Marketing eletiva Nota 100

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Questão 1/10
Quando da formulação do CRM, temos que decidir quais tipos de aplicações queremos utilizar. Os tipos básicos de aplicação do CRM são: operacional, analítico, colaborativo e social.
No caso do CRM analítico, assinale a alternativa correta.
	
	A
	É a aplicação de tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Nesse caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e forças de venda, os quais são a interface direta com os clientes. Aqui possuímos os históricos de contatos, dados cadastrais etc.
	
	B
	Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa, para, de posse destas informações, determinar qual estratégia seguir de modo a atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento a esses clientes. Nesse caso, estamos falando sobre a análise de venda, das campanhas por e-mail, relatórios de modo geral etc.
	
	C
	É a aplicação da tecnologia de informação, permitindo a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Nesse caso, todos os canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes desta para o resto da organização.
	
	D
	É a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
Questão 2/10
Para que você atinja a lealdade do seu cliente e faça com que ele seja fiel a uma empresa, produto ou serviço, é necessário que um trabalho contínuo pautado em algumas variáveis. 
Assinale a alternativa que apresenta as variáveis corretas.
	
	A
	Qualidade percebida dos serviços, benefícios dos relacionamentos e respostas afetivas, satisfação do consumidor, confiança e comprometimento.
	
	B
	Precificação dos produtos baixa, condições de entrega boas, condições de parcelamento adequadas.
	
	C
	Satisfação do consumidor, design dos produtos e serviços, qualidade no atendimento.
	
	D
	Qualidade do produto e serviço, padronização dos processos, eficiência e eficácia, e condições de parcelamento adequadas.
Questão 3/10
No mercado concorrencial em que vivemos, o principal objetivo das empresas é a atração e a retenção de um cliente leal – lembrando que as vantagens de se ter clientes leais são tanto de ordem não financeira quanto financeira. 
Sobre a lealdade do consumidor, analise as sentenças a seguir e marque V (verdadeiro) ou F (falso).
(   ) Clientes leais são menos propensos a testar novos produtos e/ou serviços, pois confiam na empresa.
(   ) Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros da marca
(   ) Clientes leais vestem a camisa do produto ou serviço
(   ) Custa mais manter um cliente já existente do que angariar um novo cliente.
	
	A
	V – F – V – V.
	
	B
	F – V – V – F.
	
	C
	V – V – F – V.
	
	D
	V – V – V – V.
Questão 4/10
Embora, cada vez mais, o marketing de relacionamento venha ganhando participação e relevância na gestão das empresas, é preciso que fique claro que nem todos os clientes desejam ou estão interessados em criar vínculos e estabelecer relacionamento com empresas. Acredita-se que os clientes que desejam criar relacionamentos com as empresas o fazem para que possam receber vantagens adicionais. 
Há quatro dimensões que justificam os motivos do cliente estabelecer relacionamento com uma empresa. Identifique, a seguir, quais são elas e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Benefícios financeiros, materiais, de afeição e psicológicos.
	
	B
	Benefícios sociais, psicológicos, econômicos e de customização.
	
	C
	Benefícios econômicos, ambientais, psicológicos e racionais.
	
	D
	Benefícios financeiros, irracionais, ambientais e sociais.
Questão 5/10
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado.
 
	
	A
	Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	B
	Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando.
	
	C
	Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, mas não efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo).
	
	D
	Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
Questão 6/10
Vários estudos postulam que há uma determinante principal para as futuras intenções de compra dos clientes.
Identifique qual é esta determinante e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Preço.
	
	B
	Qualidade do produto.
	
	C
	Prazo de pagamento.
	
	D
	Satisfação do consumidor.
Questão 7/10
Mariana é cliente fiel da Brasil Telefônica desde a época em que ainda era solteira. Hoje, casada, mãe de dois filhos, ela se mantém uma cliente fiel. Em uma sexta-feira, Mariana descobre que a Brasil Telefônica lançou uma cobrança indevida no valor de R$ 532,00, sem dar qualquer aviso ou enviar nenhum boleto. Mariana somente descobriu o fato quando não conseguiu utilizar seu cartão de crédito, pois seu nome estava inserido no Cadastro de Clientes Inadimplentes, devido a essa cobrança indevida e aos juros acumulados de um por cento por mês. Já se passara três meses da cobrança indevida. Mariana entrou em contato com a empresa e a gerência lhe disse que não haveria o que ser feito, apenas pagar a conta e depois tentar um estorno do valor, na próxima fatura.
Assinale a alternativa que apresenta o nome do nome do fenômeno que aconteceu com Mariana, de quebra unilateral de um relacionamento.
	
	A
	Lealdade.
	
	B
	Satisfação.
	
	C
	Transgressão.
	
	D
	ServQual.
Questão 8/10
Segundo Dias (2003), um dos maiores especialistas em programas de fidelização, afirma que a simples oferta de soft benefits, ou seja, de brindes, malas diretas, boas-vindas ou cartões de aniversário está longe de ser suficiente para a fidelização dos clientes. 
Sobre os programas de fidelização, analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta.
 
1 – Um programa de fidelização de clientes deve ir além da divulgação da empresa.
2 – Ele deve expressar para os clientes algo especial, que realmente seja percebido como um valor agregado.
3 – Esses programas podem ser personalizados ou customizados, ou seja, feitos especialmente para o consumidor.
	
	A
	As proposições 2 e 3 são verdadeiras.
 
	
	B
	As proposições 1 e 2 são verdadeiras.
	
	C
	As proposições 1 e 3 são verdadeiras.
	
	D
	As proposições 1, 2 e 3 são verdadeiras. 
Questão 9/10
Maria Lúcia, dona de um salão de beleza, registrou uma queda no movimento de clientes em mais de 30% entre os meses de maio e junho de 2013. Para ajudar a resolver o problema, resolveu contratar uma empresa de consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia e simpatia dos funcionários eram alguns dos fatores que mais tinham influenciado a dispersão dos clientes do salão. Determinada a mudar a situação, a dona do salão solicitou à empresa que realizasse treinamento com os funcionários para que pudessem tratar melhor os clientes. Após a adoção de nova postura da equipe, aos poucos o salão foi recuperando sua clientela, a qual, além de voltar a frequentá-lo,passou também a indicá-lo a novos clientes. Ao longo do tempo, Maria Lúcia percebeu que seus funcionários (cabeleireiros, manicures e pedicures) começaram a criar laços de amizade com clientes, o que fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional toda vez que precisassem de serviço oferecido pelo salão. 
Considerando essa situação hipotética e os benefícios que o relacionamento com clientes propicia às empresas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I - A recuperação dos clientes do salão foi consequência de uma gestão de clientes baseada em benefícios de confiança.
PORQUE
II - Quando a clientela foi tratada com cortesia e simpatia, gerou-se no salão um senso de familiaridade e relação social entre as pessoas que o frequentam.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 10/10
Para o marketing de relacionamento, há dois conceitos que desempenham um papel importante, pois são os passos anteriores à conquista da lealdade dos clientes. 
Identifique quais são esses conceitos e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Satisfação e felicidade.
	
	B
	Confiança e comprometimento.
	
	C
	Marketing e propaganda.
	
	D
	Intimidade e paixão pela marca.
	1B
	2A
	3B
	4B
	5B
	6D
	7C
	8D
	9D
	10B