Slides Projeto de Processo e Produto de Serviços

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Projeto de Produtos e Serviços
O Ciclo de realimentação cliente-marketing-projeto
Fonte Slack (1997)
OPERAÇÃO DE
PRODUÇÃO
PROJETO DE
PRODUTO/SERVIÇO
CLIENTE
MARKETING
ESPECIFICAÇÃO
DO PRODUTO/
SERVIÇO
PRODUTO/
SERVIÇO
EXPECTATIVAS
INTERPRETAÇÃO
DAS EXPECTATIVAS
Gestão de Serviços Agregados
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Os Clientes Compram Conceitos
Gestão de Serviços Agregados
Refeições num Restaurante – Comida Campeira
 Decoração tradicionalista
 Shows ao vivo
 Confortável
 Atendimento rápido e cordial
 Uma refeição bem preparada 
 Variedade de pratos
 Buffet de saladas
 Ampla variedade de carnes
 Condição de customização parcial dos pratos
 Boa carta de bebidas
 Uma atmosfera relaxante
 Preços convidativos
 Facilidade de pagamento
 Com estacionamento
 Segurança
 Higiene
 etc., etc., etc.
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Projeto de Produtos e Serviços
Da idéia ao Conceito
 IDÉIA 
 CONCEITO 
Férias de Aventuras
Para Criança entre 10 a 12 anos
 Duração de uma semana
 Com acomodações
 atividades variadas
 clima de aventura
 ambiente seguro mas excitante
 para crianças de 10 a 12 anos
 meninos e meninas
 longe dos pais
Gestão de Serviços Agregados
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Fonte: Zeithaml e Bitner (2008)
Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
Gestão de Serviços Agregados
 Desenvolvimento ou Revisão da Estratégia de Negócio
 Desenvolvimento da Estratégia de Novos Serviços (Portfólio, Mercados, Lucros, Prazos, etc.)
 Geração da Idéia
Fazer a triagem de idéias em relação à estratégia de novos verviços
 Avaliação e Desenvolvimento do Conceito
Testar o conceito junto a clientes e funcionários
 Análise do Negócio (Viabilidade) 
Testar com respeito à rentabilidade e exeqüibilidade
Desenvolvimento e Teste do Serviço (Bleuprint ou Fluxo Proc. Serviço)
Fazer teste de protótipo de serviço
Teste de Mercado
Testar componentes do serviço e composto de marketing
Comercilização (produção normal)
Avaliação Pós-introdução
Processo de desenvolvimento de novos serviços:
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Geração do Conceito
GERAÇÃO DO CONCEITO
-Pesquisa de
 Mercado
FONTES
EXTERNAS
-Sugestões dos
 Clientes
-Ações dos
 Concorrentes
FONTES
INTERNAS
-Análise das
Necessidades
dos Consumidores
-Sugestões do
Pessoal de Contato
com os Clientes
-Sugestões do
Pessoal de P & D
- Questionários
- Entrevistas
 Ouvir o cliente 
 Grupos de foco
-Bancos de Dados
dos clientes da empresa ou não
(CRM)
-Tendências Demográficas 
Departamento de
Marketing
Gestão de Serviços Agregados
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Triagem do Conceito
CRIVO DE MARKETING
CRIVO DA FUNÇÃO
PRODUÇÃO
CRIVO DO FINANCEIRO
Adequação às estratégias da
 empresas
Semelhanças ou diferenças com
 produtos e serviços da concorrência
- Aceitação nos mercados
- Volume de vendas (base mensal)
- Tecnologia necessária
 Capacidade de Produção
- Recursos Humanos e capacitação
- Necessidade de investimentos e
 capital
 Custos operacionais e despesas
 Margens de lucro
- Taxa de retorno
Gestão de Serviços Agregados
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Blueprint de Serviços
Diagrama do Fluxo de Processo do Serviço
Gestão de Serviços Agregados
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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
A Estratégia do Oceano Azul
Fonte Kim e Mauborgne (2005)
A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL!
Os oceanos vermelhos representam os espaços de mercado conhecidos, aqui, as empresas tentam superar suas rivais para abocanhar a maior fatia da demanda existente. A medida que o mercado fica mais apinhado, as perspectivas de lucro e de crescimento ficam cada vez menores. Os produtos se transformam em commodities e a “briga de foice” ensangüenta as águas, dando origem aos oceanos vermelhos. 
Os oceanos azuis se caracterizam por espaços de mercado inexplorados, pela criação de demanda e pelo crescimento altamente lucrativo, onde a competição e irrelevante.
Gestão de Serviços Agregados
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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
O Modelo das Quatro Ações
A Estratégia do Oceano Azul
Fonte: Kim e Mauborgne (2005)
Nova
Curva
de Valor
REDUZIR
Quais atributos devem
ser reduzidos bem abaixo
dos padrões setoriais?
ELEVAR
Quais atributos devem
ser elevados bem acima
dos padrões setoriais?
CRIAR
Quais atributos nunca
oferecidos pelo setor
devem ser criados?
ELIMINAR
Quais atributos considerados
indispensáveis pelo setor
devem ser eliminados?
Gestão de Serviços Agregados
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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
Matriz de Avaliação de Valor do Yellow Tail
A Estratégia do Oceano Azul
Fonte: Kim e Mauborgne (2005)
Gestão de Serviços Agregados
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