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1. Quais são as acções que uma empresa que vende serviços pode desenvolver para superar a variabilidade/heterogeneidade (uma das características dos serviços)? 
Heterogeneidade nos serviços são as diferenças na qualidade de serviços que podem acontecer por factores internos da empresa (relacionados com as pessoas que estão a prestar os serviços) ou condições externas. É importante as empresas se esforçarem para superar estes factores para entregarem serviços mais consistentes e melhorar a percepção de qualidade por parte dos clientes. Isto pode ser feito de algumas maneiras, vou compartilhar consoante a minha experiência:
1. Para mim, o primeiro e mais importante passo é procurar o feedback dos clientes e perceber deles quais são as principais inconsistências. Quando trabalhava como manager comercial, ao entrar na empresa percebi muitas inconsistências e para compreender a profundidade das mesmas eu reuni-me com os principais clientes e colhi a sensibilidade deles.
2. Em seguida, procurei perceber de todos os colegas que intervinham em todas as áreas da prestação de serviços quais eram os problemas que eles identificavam nos processos, o que ajudou-me quando conjuguei com aquilo que os clientes me apresentaram.
3. Após a identificação dos problemas, busquei tecnologias que pudessem auxiliar na automatização de algumas partes do serviço (Heredero et al. (2019) discutem como a tecnologia pode mitigar a variabilidade nos serviços.) e passei a elaboração e padronização dos processos para a entrega dos serviços, e segui treinanando os funcionários para que todos soubessem exatamente como proceder. Assim evitavamos situações de divergências. Kotler e Keller (2012) afirmam que o treinamento ajuda a alinhar a equipe às expectativas dos clientes.
4. Quando tinha o meu processo bem elaborado e implementado, segui colhendo os feedbacks dos funcionários e dos clientes (para saber se percebiam uma melhoria) e comecei a buscar os passos onde ainda haviam dificuldades. Fiz as alterações necessárias e ao final de alguns meses, grande parte dos problemas que causavam a variabilidade dos serviços haviam sido mitigados.
2. Quais são actualmente os elementos que garantem uma qualidade óptima no domínio dos serviços?
A meu ver, os principais elementos que garantem qualidade no domínio dos serviços são:
1. Competência dos Colaboradores que vão ser as pessoas que vão efectivamente prestar os serviços;
2. Inovação e Acesso Digital, item que reduz a margem de erro humano. Segundo Kotler e Keller (2012), a inovação tecnológica é um fator diferencial nos serviços, tornando-os mais rápidos e eficientes.
3. Resposta Rápida e Proatividade na Solução de Problemas, que cria confiança e melhora a percepção de qualidade. Heredero et al. (2019) destacam que uma abordagem proativa no atendimento melhora significativamente a experiência do cliente e que que o tempo de resposta é um indicador-chave de qualidade.
4. Flexibilidade e Adaptabilidade, o que agrega valor ao serviço e melhora a experiência do cliente.
Referências:
· Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing Management. Pearson.
· Heredero, C. D. P., et al. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa. ESIC. https://pt.scribd.com/document/482249555/Organizacion-y-transformacion-de-los-sistemas-de-informacion-4ed-a2019-1-13