APOL 3

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Apol 3 
Nota 100
Questão 1/5
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta:
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 2/5
Sobre a pontuação, assinale a alternativa correta.
	
	A
	É um problema que compromete totalmente a textualidade.
	
	B
	Confere expressividade ao texto e auxilia o leitor no trabalho de compreensão.
	
	C
	Um texto que não é construído com base nas normas rígidas da gramática 
torna-se absolutamente incompreensível.
	
	D
	A pontuação não compromete a compreensão do texto de forma alguma,
 afinal, o que importa é se as palavras estão grafadas corretamente.
Questão 3/5
Sobre o gênero textual NOTÍCIA, assinale a alternativa correta.
	
	A
	Tem como principal característica a opinião do autor acerca de um assunto.
	
	B
	Fato de interesse relatado de forma clara, objetiva, narrativa e sem opinião 
 do autor.
	
	C
	Não tem nenhuma aproximação com a informatividade, pois 
esse fator da textualidade não objetiva informar.
	
	D
	A notícia é um gênero pouco utilizado na atualidade,
 dada a sua complexidade.
Questão 4/5
Leia as asserções a seguir:
 
I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. 
 
Porque
 
II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
Questão 5/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir:
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas:
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas. 
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.