Imersão 3 semestre

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Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI 
Curso: Gastronomia 
Turma: FLD209481CSA 
Imersão Profissional: Atendimento ao Cliente 
 
O papel do dono no atendimento ao cliente 
Autor: Emanuelly Azevêdo Silva 
Professor mediador: Daniela Ramos de Almeida 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM RESTAURANTES 
 
O atendimento ao cliente em restaurantes é um dos principais pilares da gastronomia, 
sendo determinante para a percepção de qualidade e para a fidelização do consumidor. 
Desde muito antes do que conhecemos, nas quais a hospitalidade era um diferencial de 
acolhimento, até os sofisticados restaurantes contemporâneos, a cordialidade, a agilidade e 
a empatia no serviço vêm sendo valorizadas. Autores como Kotler, Bowen e Makens (2006) 
destacam que a hospitalidade é parte essencial da estratégia de marketing na área da 
alimentação, contribuindo para criar vínculos emocionais com os clientes. A cultura de 
atendimento reflete os valores do estabelecimento e influencia diretamente a imagem 
percebida pelos frequentadores. Restaurantes que prezam pela excelência no trato com o 
público demonstram respeito, identidade e profissionalismo, fatores decisivos para a um 
mercado altamente competitivo. 
 
PESQUISANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM RESTAURANTES 
 
A entrevista foi realizada com a proprietária de uma cafeteria/pub, classificada como um 
estabelecimento de alimentos e bebidas de natureza mista, que oferece tanto o serviço de 
balcão quanto o de mesa. A entrevistada destacou que a cultura de atendimento do local 
valoriza a proximidade com o cliente, o atendimento informal e acolhedor, além da agilidade 
e consistência no serviço. Foi ressaltada a importância do equilíbrio entre as hard skills, 
como preparo de bebidas e gestão de pedidos, e as soft skills, como simpatia, escuta ativa 
e empatia. A empresária relatou que o atendimento é visto como uma extensão da 
identidade do espaço, que busca proporcionar não apenas consumo, mas também 
experiência e conexão. A satisfação dos clientes, segundo ela, depende do ambiente, do 
serviço e principalmente da atenção genuína oferecida pela equipe. 
 
OBJETO DE ESTUDO: SERVIÇO DE ATENDIMENTO EM RESTAURANTES 
 
O estudo tem como objeto de análise o serviço de atendimento ao cliente em restaurantes, 
considerando sua relevância na construção da experiência gastronômica e na fidelização do 
consumidor. A investigação foca na integração entre habilidades técnicas (hard skills), como 
agilidade, precisão e conhecimento de produtos, e competências interpessoais (soft skills), 
como empatia, comunicação e inteligência emocional. Buscando compreender como essa 
combinação influencia a percepção de qualidade do cliente e contribui para a imagem do 
estabelecimento no mercado. A análise parte da lógica de que o atendimento não é apenas 
um ato funcional, mas um elemento estratégico da hospitalidade. Além disso, explora-se o 
papel da cultura organizacional e do treinamento de equipes no aprimoramento contínuo do 
serviço. O estudo se justifica pela crescente competitividade no setor de alimentos e 
bebidas, onde a excelência no atendimento pode ser o diferencial determinante para o 
sucesso do empreendimento. 
 
 
 CONSIDERAÇÕES CRÍTICAS E CRIATIVAS 
 
O serviço de atendimento em restaurantes tem evoluído ao longo da história, deixando de 
ser apenas uma função operacional para tornar-se um elemento estratégico da experiência 
do consumidor. Desde os tradicionais serviços à francesa até os modelos contemporâneos 
de atendimento personalizado, a hospitalidade ganhou novos contornos com a valorização 
das relações humanas no ambiente gastronômico. A interseção entre serviço e atendimento 
revela-se essencial para a fidelização do cliente e para a construção de uma identidade de 
marca sólida. Ao longo da pesquisa, foi possível compreender que, além das habilidades 
técnicas, as competências interpessoais são cruciais para lidar com diferentes perfis de 
consumidores, promover um ambiente acolhedor e solucionar conflitos de forma eficaz. 
Dentre as estratégias analisadas, destacam-se o treinamento contínuo das equipes, o uso 
de tecnologias no atendimento e a criação de uma cultura organizacional centrada no 
cliente. Os desafios enfrentados incluíram a dificuldade de mensurar a qualidade subjetiva 
do atendimento, mas também surgiram oportunidades de crescimento, como a ampliação 
da visão crítica e profissional. Todos os objetivos propostos foram atingidos, evidenciando a 
importância do tema para a formação profissional e destacando o atendimento como um 
diferencial competitivo no setor de alimentos e bebidas. 
 
REFERÊNCIAS 
 
BRASIL. Resolução CEB. Resolução nº 2, de 7 de abril de 1998. Institui as Diretrizes 
Curriculares Nacionais para o Ensino Fundamental. Brasília, DF: abril de 1998. Disponível 
em: . Acesso em: 5 jun. 2018. 
 
MACHADO, J.; MARMITT, D. B. N. Conceitos de força: significados em manuais didáticos. 
Revista Electrónica de Enseñanza de las Ciencias, v. 15, n. 2, p. 281-296, 2016. 
 
PINHO ALVES, J. P. Atividades experimentais: do método à prática construtivista. Tese 
(Doutorado em Educação) – Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis, 2000. 
 
ABRASEL. Cultura de Atendimento no Setor de Alimentação Fora do Lar. Brasília: 
ABRASEL, 2020. 
 
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. 
 
GOLEMAN, D. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001. 
 
KOTLER, P.; BOWEN, J. T.; MAKENS, J. C. Marketing para Hospitalidade e Turismo. 3. ed. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
 
LUNARDI, G. L. Gestão de Serviços e Hospitalidade. Porto Alegre: Bookman, 2018. 
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[1] Estudante: E-mail: 7644715@aluno.uniasselvi.com.br 
[2] Professor mediador: Turma: FDL209481CSA E-mail: 
daniela.almeida@mediador.uniasselvi.com.br