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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
CLAUDYA DANIELLE DA SILVA ARAÚJO 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: RITA DE CASSIA DA SILVA BASILIO 
ATIVIDADE Nº: 01 
 
 
 
 
 
REGISTRO-SP 
NATAL-RN, 07 janeiro 2025 
CRIAÇÃO DE INDICADORES 
1. INTRODUÇÃO 
A atividade tem como o objetivo principal o desenvolvimento de indicadores de 
desempenho para uma empresa, tomando como base o estudo de caso de uma 
Agência de Turismo. A missão da agência é "proporcionar viagens de lazer a seus 
clientes", enquanto sua visão almeja "ser a melhor empresa da região no segmento 
do turismo de lazer até 2025". Além disso, a empresa possui como objetivo 
estratégico crescer 50% até o mesmo ano. 
Os indicadores são ferramentas fundamentais para mensurar o desempenho e 
garantir que os processos estejam alinhados com as estratégias organizacionais. 
Durante a Videoaula, assimilamos sobre o método SMART, KPIs e o Balanced 
Scorecard (BSC), compreendendo que os indicadores são alicerces de uma boa 
gestão, pois permitem acompanhar fatores críticos e essenciais para o sucesso de 
uma organização. 
Com base nesses conceitos, a atividade propõe criar quatro tipos de indicadores — 
estratégico, de produtividade, de qualidade e de capacidade — que serão utilizados 
para monitorar e otimizar os processos da agência, contribuindo para a realização 
de sua missão, visão e objetivos estratégicos. 
 
2. CASE: 
A Agência de Turismo analisada tem como missão "proporcionar viagens de lazer a 
seus clientes", oferecendo experiências inesquecíveis e garantindo a satisfação dos 
viajantes. Sua visão é ambiciosa: "ser a melhor empresa da região no segmento do 
turismo de lazer até 2025". Para alcançar esse objetivo, a empresa estabeleceu 
como meta estratégica crescer 50% até 2025. 
Para concretizar sua missão e visão, a agência desenvolve uma série de processos 
essenciais, como telemarketing, atendimento ao cliente, vendas de pacotes de 
viagem, serviços adicionais e gestão financeira. Cada um desses processos 
desempenha um papel crítico no funcionamento da organização e requer 
acompanhamento por meio de indicadores de desempenho bem definidos. 
 
A criação de indicadores é essencial para medir a eficiência e eficácia dos 
processos e assegurar que a empresa está no caminho certo para atingir suas 
metas estratégicas. Por exemplo, o monitoramento do volume de vendas, a 
satisfação dos clientes com os serviços oferecidos e a capacidade de resposta às 
demandas são elementos fundamentais para o sucesso da agência. 
 
3. DESENVOLVIMENTO: 
1 - Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: 
Crescimento de Vendas Acumulado 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: 
Mede o progresso em direção à meta de 
crescimento de 50% nas vendas acumuladas até 
2025, acompanhando o desempenho mensal em 
relação ao objetivo estratégico. 
Fórmula: Crescimento Acumulado = (
𝑉𝑒𝑛𝑑𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜
𝑀𝑒𝑡𝑎 𝐴𝑛𝑢𝑎𝑙
) × 100 
Fonte da 
informação: Relatórios de vendas mensais. 
Frequência de 
Medição: 
Mensal 
Meta: 
Crescer 50% até dezembro de 2025. 
Responsável: 
Gerente de Planejamento Estratégico. 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
Indicador: Crescimento Acumulado 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
(%) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 48 50 50 
Novos Clientes 50 60 70 75 80 85 90 100 110 115 120 120 
Crescimento de 
Receita (%) 
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 0 
Fidelização de 
clientes (%) 
40 42 44 45 46 47 48 50 51 52 53 53 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
 
2 - Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: Eficiência de Vendas por Agente 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: 
Mede a quantidade de vendas realizadas por cada 
agente de vendas, avaliando o esforço e a 
eficiência da equipe de vendas no período. 
Fórmula: 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖ê𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑉𝑒𝑛𝑑𝑎𝑠 = 
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑉𝑒𝑛𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
 
Fonte da informação: Relatórios do sistema de vendas. 
Frequência de 
Medição: 
Mensal. 
Meta: 10 vendas por agente/mês. 
Responsável: Coordenador de Vendas. 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: 
 Eficiência de Vendas (vendas/agente) 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Eficiência de 
Vendas (média) 
8 9 10 11 10 9 11 12 11 10 10 12 
Média de Vendas 
por agente 
8 9 10 11 10 9 11 12 11 10 10 12 
Taxa de 
conversão (%) 
40 42 45 47 44 43 48 50 49 46 45 50 
Utilização de 
recursos 
(clientes/agente) 
20 22 24 25 23 22 26 28 27 25 24 28 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
3 - Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
Nome do indicador: Satisfação dos Clientes 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: Mede o nível médio de satisfação dos clientes com os serviços 
oferecidos pela Agência de Turismo, considerando fatores como 
atendimento, pacotes de viagem e suporte pós-venda. 
Fórmula: 
𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜 𝑑𝑜 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 = 
𝑆𝑜𝑚𝑎 𝑑𝑎𝑠 𝑛𝑜𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢í𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑒𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠
 
Fonte da 
informação: 
Pesquisas de satisfação realizadas após a conclusão do serviço. 
Frequência de 
Medição: 
Mensal. 
Meta: Nota média mínima de 8,0 (em uma escala de 1 a 10). 
Responsável: Supervisor de Atendimento ao Cliente. 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
Indicador: Satisfação dos Clientes 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Média de satisfação 7,5 7,8 8,2 8,0 8,3 8,1 8,5 8,6 8,4 8,7 8,5 8,8 
Atendimento ao 
cliente (1-10) 
7,5 7,8 8,2 8,0 8,3 8,1 8,5 8,6 8,4 8,7 8,5 8,8 
Cumprimento do 
pacote (1-10) 
7,8 8,0 8,5 8,3 8,5 8,4 8,7 8,8 8,7 9,0 8,8 9,0 
Suporte pós venda 
(1-10) 
7,2 7,6 8,0 7,7 8,2 7,8 8,3 8,4 8,1 8,3 8,1 8,6 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
Nome do indicador: Tempo Médio de Atendimento 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: 
Mede a capacidade de resposta da agência ao calcular o 
tempo médio necessário para atender às solicitações de 
clientes, incluindo consultas, cotações e suporte. 
Fórmula: 
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚é𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 =
 
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑒𝑚 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠)
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠
 
Fonte da informação: Relatórios de atendimento extraídos do sistema CRM. 
Frequência de Medição: Trimestral 
Meta: 
Realizar atendimentos com um tempo médio de até 2 
horas. 
Responsável: Supervisor de Atendimento ao Cliente. 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
Indicador: Tempo Médio de Atendimento 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Tempo médio Final 
(h) 
2,0 1,9 1,8 1,9 2,0 2,1 1,8 1,8 2,0 2,0 1,9 1,8 
Tempo Médio de 
Atendimento Inicial 
(h) 
1,8 1,7 1,5 1,6 1,7 1,8 1,6 1,5 1,7 1,8 1,5 1,5 
Tempo Total de 
Resolução (h) 
5,2 5,0 4,8 4,9 5,1 5,3 4,7 4,6 5,0 5,1 4,8 4,5 
Número de 
Atendimentos por 
Dia (dia) 
20 22 23 24 22 20 25 26 23 22 24 26 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
Conclusão 
A atividade proporcionou uma compreensão mais profunda da importância 
dos indicadores para a gestão eficiente dos processos organizacionais. Desenvolvi 
indicadores estratégicos, de produtividade, qualidade e capacidade para monitorar 
e melhorar o desempenho da empresa. Isso reforçou que indicadores são 
essenciais para alinhar operações aos objetivos estratégicos e tomar decisões 
baseadas em dados. Refletir sobre séries históricas e gráficos mostrou como essas 
análises identificam tendências e áreas de melhoria, fortalecendominha 
capacidade de aplicar conceitos de gestão.