comportamento do consumidor

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Processo Decisório 
de Compra
Comportamento do Consumidor
Processo Decisório de Compra
• Processo Pessoal – mais complexo
• Processo Empresarial
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Modelo de Processo de Compra do Consumidor
Influências 
Sociais
Influências de 
Marketing
Influências 
Situacionais
Influências 
Situacionais
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Estímulos Internos – estado de desconforto físico 
ou psicológico
Reconhecimento das Necessidades
Estímulos Externos – sugestões de mercado
O tipo de necessidade a ser satisfeita influencia 
todo o processo de compra
Hierarquia de Necessidades de Maslow
Necessidades Produtos
• Necessidade de reposição – produto de baixo 
custo comprado com freqüência
Reconhecimento das Necessidades
• Necessidade funcional – necessidade de 
transporte, ambiente confortável; produtos mais 
caros
• Necessidade emocional – status, prestígio, 
conquista
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Busca de 
Informações
Quantidade de tempo e de energia que o 
indivíduo dedica a processo de coleta de 
dados antes de tomar uma decisão de 
compra
Busca de Informações
Buscando Informações
Internas
Fontes de
Informações
Grupo
MarketingPúblicas
Experimentais
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Decisão de 
compra
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
• Do produto
• Da compra
Avaliação de Alternativas
Características 
funcionais
Benefícios de 
uso e de posse
Satisfação 
emocional
SATISFAÇÃO
Avaliando Alternativas
Atitudes
Avaliando 
Alternativas
Critério Subjetivo Critério Objetivo
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Decisão de Compra
A
v
a
li
a
n
d
o
 
A
lt
e
rn
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ti
v
a
s
Decisão de 
Compra
C
o
m
p
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I
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s
ta
n
tâ
n
e
a
Decisão de Compra
• Identificação da alternativa
• Intenção de compra
• Implementação da compra
Reconhecimento 
da necessidade
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Avaliação 
pós-compra
Avaliando a Compra
Expectativas Pessoais
Desempenho do produto
X
Avaliando a Compra
InsatisfaçãoBaixo Valor
Reconhecimento 
de Necessidade
Busca de 
Informação, 
etc..
SatisfaçãoAlto Valor Lealdade
Relacionamento 
a Longo Prazo
Como as percepções de valor podem 
influenciar o comportamento pós-compra
Características de Três Tipos de Tomada 
de Decisões dos Consumidores
Tipo de 
decisão
Rotineira
Envolvimento 
do Consumidor 
com a compra
Limitada
Extensiva
Poucas opções de 
marcas, 
vendedores e 
características de 
produtos avaliados
Características do 
conjunto 
considerado
Fontes de 
informações 
consultadas
Tempo 
investido
Várias marcas, 
vendedores e 
características de 
produtos avaliados
Muitas marcas, 
vendedores e 
características de 
produto avaliados
baixo
Moderado
Alto
Internas
Internas e 
algumas 
externas
Algumas 
internas e 
muitas 
externas
O mínimo 
possível
Pouco
Muito
Reconhecimento 
da necessidade
Avaliação 
pós-compra
Busca de 
Informações
Avaliação de 
alternativas
Decisão de 
compra
Influências 
Sociais
Influências de 
Marketing
Influências 
Situacionais
Influências 
Situacionais
Influências sobre o Comportamento do 
Consumidor: Influências Sociais
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de Referência
• Família
Influências de Marketing
• Produto
• Preço
• Praça (distribuição)
• Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Influências Sociais
•Cultura
•Subcultura
•Classe Social
•Grupos de 
Referência
•Família
Influências de 
Marketing
•Produto
•Preço
•Praça (distribuição)
•Promoção
Influências situacionais
•Ambiente físico
•Ambiente social
•Tempo
•Tarefa
•Condições 
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Influências sobre o Comportamento do 
Consumidor: Influências Sociais
Influências Sociais
•Cultura
•Subcultura
•Classe Social
•Grupos de 
Referência
•Família
Influências de 
Marketing
•Produto
•Preço
•Praça (distribuição)
•Promoção
Influências situacionais
•Ambiente físico
•Ambiente social
•Tempo
•Tarefa
•Condições 
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Influências sobre o Comportamento do 
Consumidor: Influências Sociais