Vendas e Negociação

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Vendas e Negociação
Professor Cristiano Silva
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• análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, 
identidade e posicionamento 
1 – Noções de estratégia empresarial: 
• Níveis de Segmentação e Modalidades
2 – Segmentação de mercado. 
• Custo Total x Valor Total
3 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
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4 – Gestão da experiência do cliente. 
5 – Aprendizagem e sustentabilidade organizacional. 
• intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e 
perecibilidade. 
6 – Características dos serviços: 
6
7 - Gestão da qualidade em serviços. 
• da pré-abordagem ao pós-vendas. 
8 – Técnicas de vendas
• geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos 
mentais; Inbound marketing. 
9 – Noções de marketing digital: 
7
•Conduta
•Postura
10 - Ética e conduta profissional em vendas. 
•Características
11 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. 
12 - Utilização de canais remotos para vendas. 
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•Necessidades
13 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 
•Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016. 
14 - Política de Relacionamento com o Cliente: 
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•que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas 
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
15 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 
•Dispõe sobre a prevenção de riscos na
• contratação de operações e na prestação de
• serviços
16 - Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações. 
• (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 18 
17 - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência 
•Código de Defesa do Consumidor
Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). 
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A prova de Conhecimentos Específicos, com valor total de 67,5 pontos, incluirá as seguintes
disciplinas:
a) Matemática Financeira: 5 questões com valor de 1,5 ponto cada, subtotalizando 7,5
pontos;
b) Conhecimentos Bancários: 10 questões com valor de 1,5 ponto cada, subtotalizando
15 pontos;
c) Conhecimentos de Informática: 15 questões com valor de 1,5 ponto cada,
subtotalizando 22,5 pontos;
d) Vendas e Negociação: 15 questões com valor de 1,5 ponto cada, subtotalizando 22,5
pontos;
•Aulas
•Material
Teoria
•Lei seca
Legislação
•Rever a 
matéria 
estudada
Revisão
•Resolver 
Questões 
sobre o tema
Questões
PLANO DE ESTUDO
Ações para Aumentar o 
Valor Percebido pelo 
Cliente
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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
Em marketing:
O valor de um produto é a expectativa do 
consumidor quanto aos seus benefícios em relação 
à quantia real paga pelo produto.
Pode ser expresso pela equação:
Valor = Benefícios / Preço ou
Valor = Benefícios recebidos / Expectativas
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Valor entregue ao cliente é a diferença entre o
valor total para o cliente e o custo total para o
cliente.
Valor Entregue
V
T
C
T
15
O valor total para 
o cliente é o: 
conjunto de 
benefícios que os 
clientes esperam 
de um 
determinado 
produto ou 
serviço.
V
a
lo
r 
T
o
ta
l Valor do 
Produto
Valor dos 
Serviços
Valor do 
Pessoal
Valor da 
Imagem
16
C
u
s
to
 T
o
ta
l
Monetário
Tempo
Energia 
Física
Energia 
Psíquica
O CUSTO 
TOTAL 
vai além do 
custo 
monetário
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03 maneiras básicas de melhorar a oferta:
1. Aumentar o valor total para o cliente, melhorando
os benefícios relacionados ao produto, serviços,
pessoal e imagem.
2. Redução custos não-monetários (tempo, energia,
desgaste psíquico).
3. Redução custos monetários.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Custo
Benefício
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Satisfação / Valor / Retenção de Clientes
Satisfação do Cliente
É alcançada quando suas percepções satisfazem ou excedem
suas expectativas. A satisfação, propiciada por um produto,
serviço ou sentimento é função direta do desempenho percebido
e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das
expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender às suas
expectativas, ficará satisfeito. Se exceder às expectativas ficará
altamente satisfeito ou encantado.
Hoffman e K. Douglas (2001, p. 28) 
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O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os
vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um
sistema de entrega de valor ao cliente, superior ao da concorrência.
Somente empresas centradas nos clientes são
verdadeiramente capazes de construir clientes, e não
apenas produtos, e são hábeis em engenharia de
mercados, não apenas em engenharia de produtos.
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(Cesgranrio/Técnico Bancário/CEF)
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos
consideram que os clientes compram para satisfazer suas
necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração
que, na venda de produtos bancários, essas necessidades
serão satisfeitas por:
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
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(BB – Escriturário)
A diferença entre as percepções do cliente quanto
aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
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(CESGRANRIO - BB – Escriturário)
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o
funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para
o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do
serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica
Bons Estudos !!!