O Processo de Comunicação e as Relações Humanas

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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 Ocupa-se basicamente de um empreendimento psicológico, assim descritos: 
 Certas idéias e significados pertinentes a algum emissor - locutor ou escritor 
 Alguma modalidade do processo físico de linguagem, utilizado para ser o canal 
de tais idéias e seus significados 
 A mente de um receptor (intérprete) 
 O sistema de comunicação só se concretiza, a partir de algum sistema de linguagem, 
representando um complexo de símbolos físicos. 
 Entretanto, a comunicação humana para ser estudada, necessita do respaldo da 
filosofia, que lhe dá a relação entre “UM HOMEM E O OUTRO”, na transmissão de um 
entendimento entre ambos e do sentido e significado de suas palavras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de transmissão de uma informação 
de uma pessoa para outra então compartilhada por ambas. Para que haja 
comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a 
compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi 
comunicada”. 
Para tanto, o autor propõe que o processo de comunicação seja estruturado com base 
em 5 etapas: 
 EMISSOR OU FONTE é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
 TRANSMISSOR OU CODIFICADOR é o equipamento que liga a fonte ao canal. 
 CANAL é o espaço situado entre o transmissor e o receptor. 
 RECEPTOR OU DECODIFICADOR é o equipamento que liga o canal ao destino. 
(ex: audição). 
 DESTINO é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada. 
O relacionamento interpessoal poderá ocorrer entre: 
 Uma pessoa e outra - marido e mulher, vendedor e comprador, professor e aluno. 
 Entre membros de um grupo - pai, mãe e filhos, no lar; -professor e alunos, numa 
classe; empregados e chefes, numa empresa. 
 Entre grupos numa organização - os grupos de estudo numa classe; os grupos de 
trabalho numa firma. 
 
RELAÇÕES HUMANAS PODEM SER ENTENDIDAS COMO: 
 Comunicação interpessoal 
 Comunicação intrapessoal 
 
As Relações Humanas ou Interpessoais são eventos (acontecimentos) que se verificam no lar, 
na escola, na empresa. 
Quando há conflito no relacionamento interpessoal, diz-se que há problemas de Relações 
Humanas. 
 
O profissional eficiente tem de ser capaz de compreender e de lidar com os problemas 
técnicos, mas precisa também ser capaz de compreender e de lidar com as pessoas 
(comportamento interpessoal). 
 
 PARA COMPREENDER A CONDUTA DE UMA PESSOA, TEMOS DE INCLUIR: 
 DUAS PESSOAS 
 UMA SITUAÇÃO COMUM 
 INTERAÇÃO ENTRE AMBAS 
 A EXPERIÊNCIA ENTRE AMBAS 
PERCEPÇÃO SOCIAL 
 Formamos impressões sobre as pessoas, e por meio das nossas experiências 
com elas. 
 O comportamento das pessoas é que nos leva a percebê-las e julgá-las. 
 Percepção correta = relação interpessoal boa 
 Percepção errônea = relação interpessoal 
 precária 
 É importante lembrar que temos: “pontos cegos”, ou “atalhos no modo de 
pensar”. 
INDÍCIOS DE PERCEPÇÃO 
 DIRETOS - palavras, gestos, expressões fisionômicas, atitudes e comportamentos 
específicos. 
 INDIRETOS - comentários, fofocas, cartas de referência, elogios e críticas. 
 
QUANDO AS PESSOAS NÃO PRATICAM AS RELAÇÕES HUMANAS LEGÍTIMAS: 
 Não ouvem tão bem quanto falam 
 Interrompem os outros quando falam 
 São agressivas 
 Gostam de impor suas idéias 
 Não compreendem as outras pessoas além do seu ângulo de visão 
 COMPREENDER O OUTRO: é a aptidão para sentir o que o outro pensa e sente = 
sensibilidade social ou empatia. 
 FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO: ter um repertório de condutas que varia, 
conforme a situação e a pessoa. 
 
COMO PODEMOS DESENVOLVER SENSIBILIDADE SOCIAL E FLEXIBILIDADE DE 
COMPORTAMENTO? 
 Tendo melhor conhecimento de si próprio 
 Tendo melhor compreensão dos outros 
 Tendo melhor convivência em grupo 
 Desenvolvendo aptidões para um relacionamento mais eficiente para com os outros. 
 
Empatia (ou sensibilidade social) é a extensão com a qual conseguimos compreender 
realmente os outros. 
Na percepção social temos de considerar três aspectos: 
 PERCEBEDOR é a pessoa que está olhando e tentando compreender o outro. 
 PERCEBIDO é a pessoa que está sendo olhada e percebida. 
 SITUAÇÃO é a soma das forças que atuam no meio, no momento de perceber 
 
COMPORTAMENTO RÍGIDO, CRISTALIZADO ESTEREÓTIPO 
Você pode passar a ver e a julgar outras pessoas pelos seus estereótipos. 
 Ex: pessoa que fuma e acha que todos deveriam fumar, e que quem não fuma não 
vive a vida. 
 O indivíduo que é agressivo acredita que todo o mundo vive provocando-o. 
 As nossas primeiras impressões de uma pessoa podem estar alicerçadas em estereótipos. 
 Ah! é mulher... não sabe dirigir. 
 É latino-americano, então é sentimental. 
 Ora, é cabelo de fogo... cuidado com ele. 
 É loira, só podia... por isso é volúvel. 
VOCÊ CONVIVE EM GRUPO NA FAMÍLIA, NA ESCOLA, NO TRABALHO E NO AMBIENTE SOCIAL 
 Vários papéis são desempenhados nesses grupos, como o papel de 
pai, de mãe e de filho. 
 Na escola, há o papel de aluno, professor, diretor, servente, secretário e 
outros. 
 No trabalho, você encontra o chefe, o coordenador de equipe, o auxiliar e 
tantos outros. 
RELAÇÕES HUMANAS NA CONVIVÊNCIA EM GRUPO 
 Poderá perceber também os chamados papéis funcionais e bloqueadores num 
grupo. 
 Os papéis funcionais, num grupo, podem ser percebidos no líder, no facilitador, no 
informador, naquele que incentiva ou ajuda. 
 Os papéis bloqueadores poderão ser percebidos naquele que conta piadas, 
interrompe os outros com freqüência, no agressor, no importuno, no adulador. 
 São papéis que bloqueiam o desenvolvimento normal de um trabalho. 
 
RELAÇÕES HUMANAS: UMA CIÊNCIA DO COMPORTAMENTO 
Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento, você poderá notar 
comportamentos, tais como: 
 Apartes 
 Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade 
 Pouco caso 
 Indiferença 
 Agressividade 
 Formação de panelinhas 
 Conversas paralelas 
 Bloqueio do grupo 
 Bloqueio a determinados elementos do grupo 
 Esnobismo 
Percebendo esses tipos de comportamentos e sabendo como tratá-los, você terá condições 
de perceber como o grupo funciona, e como os indivíduos interagem, e colocam sua atuação 
em função da realidade percebida. Você pode responder: 
 Como funciona o seu grupo família? 
 Como funciona o seu grupo de escola? 
 Como funciona o seu grupo de trabalho? 
 Desenvolvendo a sensitividade social, num grupo, você terá mais condições 
de levá-lo a um procedimento mais funcional e a relações mais amistosas. 
JANELA DE JOHARI 
 Todo indivíduo tem seu sistema conceitual próprio, que age como um filtro, 
de modo a condicionar a aceitação e o processamento de qualquer 
informação. 
 Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema 
ou que possa ameaçá-lo. 
 Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceitos para interpretar 
seu ambiente externo e interno e para organizar suas múltiplas experiências 
da vida cotidiana. 
 Há uma codificação perceptiva (percepção seletiva) que atua como uma 
defesa, bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. 
 A Janela de Johari é um modelo criado por Luft e Ingham, para analisar como 
o indivíduo ou o grupo processam as informações. 
 É um modelo cuja configuração gráfica é um retângulo dividido em quatro 
partes que procura retratar a interação de duas fontes de informação: a da 
própria pessoa e a dos outros, bem como os processos comportamentaisrequeridos para a utilização das informações, que podem referir-se ao 
estabelecimento das relações interpessoais como às grupais. 
 Na Janela de Johari, as duas fontes de informação (a da própria pessoa e a 
dos outros) estão divididas em duas categorias de conhecimento: 
 Um conteúdo de informação que pertence ao indivíduo, e que é por ele 
conhecido, e outro conteúdo de informação que embora desconhecido pelo 
indivíduo, também lhe pertence e influencia ativamente seu relacionamento 
com os outros; 
 Um conteúdo de informação que pertence aos outros e é conhecido por eles, 
e um conteúdo de informação relevante, porém desconhecido pelos outros. 
 Quadrante 1: O “eu” aberto, que representa as facetas da personalidade 
conhecidas pela própria pessoa que está disposta a participá-las aos outros. 
É a área aberta da personalidade, ou seja, os outros a vêem exatamente 
como ela se vê. 
 Quadrante 2: O “eu” oculto, que representa os aspectos da personalidade 
que a pessoa conhece, mas que está consciente e deliberadamente tentando 
esconder dos outros. É a área secreta que a pessoa tenta ocultar para 
proteger-se. Por exemplo, a pessoa sente-se insegura, mas tenta mostrar 
uma aparência de muita segurança pessoal. 
 Quadrante 3: O “eu” cego, que representa a área cega da personalidade da 
pessoa, que inconscientemente esconde de si mesma, mas que faz parte do 
comportamento que comunica aos outros. São os aspectos que a pessoa não 
consegue perceber em si mesma, embora sejam percebidos pelos outros. Por 
exemplo, apesar de a pessoa não admitir o fato, os outros a vêem como 
ansiosa e notam que este aspecto reduz sua eficiência. 
 Quadrante 4: O “eu” desconhecido, que representa as facetas da 
personalidade da pessoa, que nem ela nem os outros conhecem ou 
percebem, por exemplo certos sentimentos ou impulsos reprimidos e 
inconscientes, talentos ou habilidades inexplorados, potencialidades etc. 
DIFERENÇAS ENTRE O COMPORTAMENTO ASSERTIVO, NÃO ASSERTIVO E AGRESSIVO 
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO 
Expressa sentimentos 
negativos, controlando a 
forma de expressão 
Quando expressa 
sentimentos negativos, a 
forma é inapropriada. 
Expressa sentimentos 
negativos de forma 
inapropriada. 
Procura atingir os objetivos, 
preservando, tanto quanto 
possível a relação. 
Muito raramente atinge os 
objetivos e usualmente os 
sacrifica para manter a 
relação. 
Atinge os objetivos, na 
maioria das vezes 
prejudicando a relação. 
Consegue discordar do 
grupo. 
Quase sempre concorda com 
o grupo. 
Discorda sempre do grupo. 
Defende os próprios direitos, 
respeitando os direitos 
alheios. 
Não defende os próprios 
direitos, mas respeita os 
direitos alheios. 
Defende os próprios direitos, 
geralmente desrespeitando 
os direitos alheios. 
Valoriza-se sem ferir o outro. Desvaloriza-se. Valoriza-se ferindo o outro. 
Faz as próprias escolhas, 
considerando opiniões 
alheias quando necessário. 
Indeciso nas escolhas, 
submetendo-se a opiniões 
alheias. 
Faz escolhas para si e para os 
outros. 
Gera, em relação a si, 
sentimentos de respeito. 
Gera, em relação a si, 
sentimentos de pena, 
irritação ou desprezo. 
Gera, em relação a si, 
sentimentos de raiva e 
vingança 
Sente-se satisfeito consigo 
mesmo 
Sente-se mal consigo 
mesmo. 
Pode sentir-se bem ou mal 
consigo mesmo. 
Produz uma imagem positiva 
de si mesmo. 
Produz uma imagem 
negativa de si mesmo. 
Produz uma imagem 
negativa de si mesmo 
Usa geralmente expressões 
afirmativas (sim, não, quero, 
vamos resolver), incluindo o 
pronome EU ou NÓS. 
Usa expressões dúbias 
(talvez, acho que, quem 
sabe) raramente incluindo o 
pronome EU. 
Usa expressões imperativas 
(faça assim, você não deve, 
eu quero assim), incluindo o 
pronome EU. 
Mantém contato visual com 
o interlocutor, fala 
fluentemente, em tom 
audível com gestos firmes e 
postura apropriada. 
Evita contato visual com 
perturbações na fala e tom 
“de queixa”, gestos 
vacilantes ou “nervosos” e 
postura submissa. 
Mantém contato visual 
intimidador com fala 
fluente, em tom acima do 
necessário, gestos 
ameaçadores e postura 
autoritária.