GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SIMULADO 1

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0175_SM_201107100283 V.1 
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	Aluno(a): JOSE HUMBERTO DE SOUSA SILVA
	Matrícula: 201107100283 
	Desempenho: 4,0 de 8,0
	Data: 03/10/2013 22:41:01 (Finalizada)
	
	1a Questão (Ref.: 200623318057)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0 / 1,0 
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	2a Questão (Ref.: 200623305780)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0 / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	3a Questão (Ref.: 200623318017)
	4a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
		
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Gerente de serviços.
	
	Usuário.
	
	Cliente.
	
	Operador de suporte técnico.
	
	
	4a Questão (Ref.: 200623305785)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	
	5a Questão (Ref.: 200623318041)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
		
	
	padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
	
	padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
	
	funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
	
	catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
	
	perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
	
	
	6a Questão (Ref.: 200623318038)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0 / 1,0 
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Gerenciar as customizações.
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
	
	
	7a Questão (Ref.: 200623318036)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	
	8a Questão (Ref.: 200623305776)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0 / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	
	9a Questão (Ref.: 200623211447)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
		
	
Sua Resposta: Não sei
	
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partesenvolvidas no acordo.
	
	
	10a Questão (Ref.: 200623211438)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Sua Resposta: O ciclo visa planejar, fazer, checar e agir sobres todos os processos e serviços para que se alcance uma qualidade cada vez maior nos serviços de TI
	
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.