Marketing de relacionamento avaliando o aprendizado 02

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Disciplina: GST0373 - MARKETING DE RELAC. 
	Período Acad.: 2016.1 (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		1.
		O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
	
	
	
	
	
	Planejamento Estratégico
	
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	
	Profissional de Marketing
	
	
	Endomarketing Mix
	
	 
	Ciclo do Feedback
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
	
	
	
	
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
	
	
	
	
	 
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
	
	
	
	
	 
	Homogeneidade de produtos.
	
	
	Customização do cliente.
	
	 
	Inovação de produtos e serviços.
	
	
	Fidelização à marca.
	
	
	Diferenciação de valores.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
	
	
	
	
	 
	Interação com o cliente
	
	
	Pesquisa de Clima
	
	
	Aumento da produtividade
	
	
	Anúncios na TV
	
	
	Redução de custos
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Segundo Garrafoni, (2005) "Muitos dos programas de CRM não consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de gerenciamento dos clientes, fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo". Estratégias de cross e up-selling, quando bem geridas, podem apresentar resultados interessantes. Identifique a alternativa que apresenta uma característica fundamental para este tipo de estratégia:
	
	
	
	
	
	São estratégias que diminuem a lucratividade, para não perder o cliente.
	
	
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com prospects.
	
	
	Este tipo de campanha deve ser realizada na recuperação de clientes.
	
	 
	São estratégias de gestão de risco, que normalmente reduzem o valor final da compra.
	
	 
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com clientes ativos.