PROVA OBJETIVA 100

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Questão 1/10
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.   
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez que ele deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros atributos possam existir.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
	
	A
	Satisfazer as pessoas.
	
	B
	Moral.
	
	C
	Sobrevivência da organização.
	
	D
	Custo.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
PRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 2/10
Sobre a norma ISO 10002:2005: como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível.    
“As informações devem ser tratadas de forma objetiva e imparcial, assim como os meios utilizados precisam ter a capacidade de prover condições específicas para cada tipo de reclamação”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	A
	Visibilidade.
	
	B
	Acessibilidade.
	
	C
	Prontidão nas respostas.
	
	D
	Objetividade.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 3/10
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.   Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	A
	Possuir informação de vanguarda.
	
	B
	Ser baseado na prática.
	
	C
	Ser passível de revisão.
	
	D
	Possuir autoridade.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 4/10
Se bem aplicadas, as normas formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos processos de organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo, de seus fornecedores e distribuidores, que tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimentos. Existem, por definição, seis níveis de normas. Identifique a qual deles se refere o paragrafo apresentado a seguir. 
“São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que têm interesses em comuns nas relações entre si. Como exemplo, nesse caso, podemos citar as normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras”.
	
	A
	Nível Regional.
	
	B
	Nível Nacional.
	
	C
	Nível Empresarial.
	
	D
	Nível Internacional.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 5/10
No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	A
	Ser voltado para o futuro.
	
	B
	Fazer parte de um sistema de padronização.
	
	C
	Possuir informação de vanguarda.
	
	D
	Ser passível de revisão.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 6/10
Analise o trecho a seguir. 
“É um processo objetivo para avaliar os impactos do meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica, em todo o seu ciclo de vida”. 
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Ecodesign.
	
	B
	Avaliação do Ciclo de Vida do Produto.
	
	C
	Rotulagem Ambiental.
	
	D
	Ciclo PDCA.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 7/10
Analise o trecho a seguir e assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas.   
“A Norma NBR ISO 10002:2005 trata-se da norma que fornece orientações para ordenar o processo de ______________ sobre bens e serviços dentro da organização. As orientações incluem planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias no sistema de atendimento das ____________.”
	
	A
	gestão; empresas.
	
	B
	reclamações; reclamações.
	
	C
	qualidade; empresas.
	
	D
	gestão; demandas.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 8/10
A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade e manutenção dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis.  Ao estabelecer os padrões, vimos que existem alguns requisitos básicos. Observe a descrição a seguir e assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito apresentado.  
“O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.”
	
	A
	Ser passível de revisão.
	
	B
	Ser baseado na prática.
	
	C
	Possuir informação de vanguarda.
	
	D
	Possuir autoridade.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 9/10
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 registros”. 
(Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml). 
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
(   ) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
(   ) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
(   ) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
(   ) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimentodo consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
	
	A
	F - V - V - V
	
	B
	V - V - F - F
	
	C
	F - F - V - F
	
	D
	V - F - F - V
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORPRÓXIMA QUESTÃOFINALIZAR AVALIACAO
Questão 10/10
Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar aquele que melhor atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo executado.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito na frase acima.
	
	A
	Ser baseado na prática.
	
	B
	Possuir informação de vanguarda.
	
	C
	Ser passível de revisão.
	
	D
	Possuir autoridade.
	1B
	2D
	3D
	4D
	5B
	6B
	7B
	8B
	9B
	10B
QUESTÃO ANTERIORFINALIZAR AVALIACAO