Gestao da Qualidade Aula 1

Prévia do material em texto

Gestão da Qualidade 
A Evolução e o Desenvolvimento da 
Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
OBJETIVOS DA AULA 
 Ao final desta aula, você será capaz de: 
• Explicar a importância e a evolução dos conceitos sobre como 
evitar desperdícios nas execuções de qualquer atividade; 
• Justificar a importância de agir de forma a evitar a cometer erros 
tendo em vista que erros devem ser corrigidos imediatamente e isso 
já provoca desperdício. Evitar ao máximo a não cometer erros; 
• Explicar a importância dos conceitos e princípios para obter 
resultados cada vez melhores; 
• Demonstrar a origem dos princípios da Gestão da Qualidade 
através de um pequeno histórico da gestão da qualidade no mundo; 
• Usar os conceitos básicos de Administração que influenciaram nas 
ações voltadas para evitar desperdícios. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• O conceito de qualidade evoluiu ao longo do Século 
XX passando por quatro estágios marcantes: 
 
– Inspeção dos produtos e/ou serviço; 
– Controle dos processos; 
– Sistemas de garantia da qualidade; e 
– Gestão pela qualidade. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Como filosofia a Gestão da Qualidade Total foi 
incorporada como uma metodologia voltada para a 
busca pela excelência com um pensamento que 
somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
 
• O pensamento das organizações ainda estava preso no 
sentido de que os clientes iriam “aceitar” os seus 
produtos, na certeza de que não havendo concorrência, 
os clientes não tinham a quem recorrer a não ser de 
comprar com elas. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
• Felizmente esse pensamento foi sendo modificado. Com 
o crescente aumento das ofertas, as organizações foram 
obrigadas a se adaptar a essa realidade e a oferecer o 
que realmente os clientes querem e esperam. 
 
• Cada organização, por ser única, deve estabelecer 
estratégias condizentes com a sua realidade 
 
 
• Para cada tipo de empresa podem ser estabelecidas 
diferentes formas de administrar em função do 
segmento que ela atua (ramo de negócio). 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 As empresas hoje em dia, evoluíram muito, tendo em 
vista, o progresso que elas alcançaram permitindo, com 
isso, as seguintes transformações: 
 
• A substituição do trabalho braçal pelo trabalho 
mecânico, liberando o homem para pensar; 
 
• A criação do conceito de subdivisão do trabalho, 
favorecendo a especialização e o desenvolvimento de 
novas tecnologias; 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• A produção em grande escala com a correspondente 
criação do conceito de mercado, de satisfação, de 
expectativas e necessidades; 
 
• A evolução da sociedade. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• A partir desta perspectiva, os seguintes parâmetros ficaram 
associados à percepção de qualidade pelo cliente: 
– Desempenho técnico ou funcional: grau com que os 
produtos e/ou serviços cumprem a sua missão ou 
função básica para o cliente/usuário; 
– Facilidade ou conveniência de uso: grau com que os 
produtos e/ou serviços cumprem funções secundárias 
que suplementam a função básica; 
– Disponibilidade: grau com que os produtos e/ou 
serviços encontram-se disponíveis para uso quando 
requisitados; 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Confiabilidade: grau que tem os produtos e/ou serviços 
de realizarem as suas funções básicas sem falhar, 
durante um determinado tempo e sob determinadas 
condições de uso; 
– Mantenabilidade: grau de facilidade de manutenção dos 
produtos e/ou serviços; 
– Durabilidade: grau de vida útil média dos produtos e/ou 
serviços, considerando os pontos de vista técnico e 
econômico; 
– Conformidade: grau com que os produtos e/ou serviços 
encontram-se com as especificações de projeto;. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Instalação e orientação de uso: grau com que os 
produtos e/ou serviços disponibilizam orientações de 
instalação e uso; 
– Assistência técnica: grau de disponibilização geográfica 
e de prestação de serviços pré, durante e pós-venda; 
– Interface com o usuário: grau de comunicação, risco e 
ergonomia disponibilizados pelos produtos e/ou 
serviços; 
– Interface com o meio ambiente: grau de impacto dos 
produtos e/ou serviços ao meio ambiente promovido 
durante a sua produção, uso e descarte; 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Estética: grau de percepção do usuário sobre os produtos 
e/ou serviços a partir de seus órgãos sensoriais; 
– Imagem de marca: grau de percepção do usuário sobre a 
qualidade dos produtos e/ou serviços a partir da imagem e 
reputação da marca, bem como sua origem geográfica de 
fabricação; 
– Custos diretos e indiretos: grau de impacto dos custos de 
aquisição, operação, manutenção, reparo e descarte dos 
produtos e/ou serviços para o cliente/usuário e que afetam 
de forma direta ou indireta os custos de propriedade e uso 
dos produtos e/ou serviços; 
– Ciclo de vida dos produtos e/ou serviços: grau de 
obsolescência programada percebida nos produtos e/ou 
serviços. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente 
externo, a organização se viu no processo de 
transformar ou processar os seus recursos em produtos 
(bens ou serviços) que venham satisfazer ou encantar 
os seus pares (acionistas, clientes, fornecedores) 
sempre em consonância com o seu modelo de gestão, 
missão, valores, crenças e cultura. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Baseando-se nas funções básicas da administração – 
(planejar – organizar – comandar – controlar – 
coordenar – POC3) e nas mudanças de comportamento 
do mercado, verificou-se que essas cinco funções não 
bastavam. Constatou-se a necessidade de agregar mais 
uma função – MELHORIA. 
 
• Portanto, GESTÃO significa POC3 + M (melhoria). 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• O que significa essa função Melhoria? A mudança de 
atitudes em função de uma nova realidade do mercado. 
 
• Quando falamos de mercado, queremos dizer que 
representa o ambiente em que a organização se propôs 
a atuar. Verificamos que o mesmo se tornou mais 
competitivo entre as organizações como também o perfil 
do cliente, cada vez mais exigente e conhecedor daquilo 
que deseja adquirir e com um “leque” de alternativas de 
ofertas. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 Precursores e idéias centrais da 
administração: 
 
• Frederick Winslow Taylor – conhecida como Administração 
Científica – já preconizava uma produção totalmente livre de 
defeitos, ou seja, ZERO DEFEITO. 
 
• Henry Lawrance Gantt – contemporâneo de Taylor. Entre as suas 
contribuições, podemos destacar: concepção de planos de 
bonificação e prêmios de produção, propondo um esquema de 
pagamento conhecido como “tarefa-bonificação” e uma outra 
importante contribuição foi a elaboração de gráficos e métodos de 
controle da produção – gráfico de Gantt. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Frank Bunker Gilbreth – engenheiro, destacou-se ao 
estudo de tempos e movimentos, como forma de 
organização de trabalho e ao estudo da fadiga humana, 
considerada um reduto de eficiência. 
• 
• Henry Ford – em 1900 - fundou a Ford Motor Company 
e, em 1913 a sua empresa já produzia uma média de 
produção diária de 800 carros modelo T. 
 
• A frase célebre que: “você pode comprar qualquer carro, 
desde que seja Ford, na cor preta e modelo T”. 
 
 Precursores e idéias 
centrais da administração: 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Criação da JUSE – japonese union of scientists and 
engineers –grupo de cientistas e engenheiros 
japoneses que estariam engajados nos processos de 
recuperação das organizações japonesas. 
 
• KAORU ISHIKAWA – membro da JUSE de grande 
destaque nas ações de melhoria. 
 
• Método Kanban – implementado na Toyota para 
identificar qualquer anomalia na linha de produção. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Fordismo (paradigma industrial) Toyotismo (paradigma pós-industrial) 
Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes 
Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de tipos de 
produtos 
Grandes estoques e inventários Sem estoques 
Testes de qualidade a posteriori Controle de qualidade integrado ao processo 
Perda de tempo de produção por causa de longos 
períodos de preparo das máquinas, pontos de 
estrangulamentos 
Rejeição imediata de peças com defeito 
Voltada para os recursos Voltada para a demanda 
Integração vertical Integração horizontal 
Redução de custos através do controle de salários Aprendizagem na prática integrada ao 
planejamento a longo prazo 
Características do Fordismo e Toyotismo (no 
processo de produção). 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• A partir da década de 1980 a qualidade ficou bastante 
associada aos sistemas ISO (International Organization 
for Standardization – Organização Internacional para 
Padronização). 
 
• Atualmente, o modelo de Sistemas de Gestão pela 
Qualidade padrão ISO é o resultado da evolução dos 
conceitos relacionados com a qualidade sob a ótica da 
holística das operações empresariais, que tem sido 
adotado por inúmeras empresas em todo o mundo, 
inclusive no Brasil, como parte da estratégia empresarial 
para conquistar e manter a competitividade no mercado. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Dimensões da Qualidade 
 
 
• O conceito de qualidade enquanto “satisfação do cliente 
quanto à adequação dos produtos e/ou serviços ao 
respectivo uso” nos remete à necessidade de uma 
reestruturação holística da empresa. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Qualidade in line 
 
• Enfatiza a qualidade obtida em nível de processo 
produtivo. Enfatiza um conjunto bem definido de 
elementos básicos voltados para o processo produtivo. 
• Considera as estratégias de operações da empresa, os 
métodos de trabalho, os materiais e os equipamentos 
utilizados na produção de produtos e/ou serviços. 
• O foco é a qualidade dos processos e a conformidade 
dos produtos e/ou serviços. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Qualidade on line 
• Enfatiza a qualidade obtida no esforço de captar, o mais 
rápido possível, alterações em preferências, hábitos ou 
comportamentos de consumo, e repassá-las ao 
processo produtivo. 
• Considera as estratégias competitivas da empresa 
diante da dinâmica de mercado para configurar uma 
estrutura produtiva suficientemente flexível, ágil e 
adaptativa às necessidades mutantes do mercado e dos 
clientes-alvo. 
• O foco é a qualidade do projeto e a produção conectada 
com as demandas do mercado. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Qualidade off line 
 
• Enfatiza a qualidade obtida de ações indiretas ao 
processo produtivo. 
• Considera, além da produção, outras áreas funcionais 
indiretamente ligadas ao processo produtivo, além de 
agentes externos da empresa. 
• O foco é a qualidade derivada de um conjunto interno e 
externo de influências e de impactantes ao processo 
produtivo. 
 
Aula 01