Gestao da Qualidade - Aula 2

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Gestão da Qualidade 
Principais linhas de pensamento da Gestão 
da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
OBJETIVOS DA AULA 02 
 
• Ao final desta aula, você será capaz de: 
 
• Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis 
pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas 
organizações; 
 
• Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da 
qualidade; 
 
• Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do 
gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o 
cliente pode ter sobre o produto. 
 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 INTRODUÇÃO 
 
• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há 
uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas 
venham a obter o desempenho esperado. 
• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades 
e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos 
regulamentadores. 
 
• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e 
expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. 
 
• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. 
 
• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Quem foi DEMING ? 
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como 
educação formal, além da graduação em Engenharia, 
um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em 
Física e Matemática. Durante o período de 
reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou 
como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao 
Comando Supremo das Forças Aliadas. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Identificar e reduzir as causas de 
variações nos processos 
 
• Os 14 pontos de Deming 
 
1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto 
a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite 
para o dia; 
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – 
encontrar alternativas economicamente viáveis; 
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e 
sim investir na prevenção 
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, 
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com 
fornecedores; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço 
(reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, 
Execução, Avaliação e Ação (PDCA) 
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e 
melhoria da qualidade 
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem 
ser policiadores e sim treinadores 
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores 
devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade 
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – 
eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de 
divergências. 
 
 
14 pontos de Deming - continuação 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
14 pontos de Deming - continuação 
 
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que 
servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em 
quantidade e não em qualidade 
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existirá 
sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade 
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – 
motivação e prazer ao trabalho 
13. Institua programas de educação e de auto melhoria – estimular a 
educação ampla e contínua para o auto desenvolvimento 
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar 
uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos 
acima. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
• Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward 
Deming 
 
• Estatístico americano, foi o principal responsável pelo 
uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de 
Deming” ou ciclo do PDCA. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
• O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 
por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell 
Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de 
processos e criou um modelo para ser aplicado na 
abordagem de qualquer problema, qualquer situação. 
Deming, famoso estatístico americano, propagou essas 
ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos 
a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade 
dos produtos japoneses. 
 
• Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro 
fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos 
procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
TQM – Total Quality Management 
Joseph M. JURAN 
• Custos da qualidade 
– Falha externa (depois que produto chega ao 
cliente como: garantias, reclamações, etc.) 
– Falha interna (antes do produto chegar ao 
cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.) 
– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na 
conformidade, etc.) 
– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, 
etc.) 
•Qualidade deve ser planejada e seus custos 
apurados 
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JURAN 
 
Adota 2 definições para a qualidade: 
 
1. Qualidade são aquelas características dos produtos 
que atendem às necessidades dos clientes e 
portanto promovem a satisfação com o produto; 
 
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências. 
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Trilogia da Qualidade – Juran 
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de 
estabelecer os objetivos para a qualidade e 
desenvolver os planos para atingir esses objetivos; 
 
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo 
usado pelo pessoal operacional como meio para 
atingir os objetivos planejados. Consiste em três 
passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, 
(2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas 
diferenças. 
 
3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro 
da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais 
de desempenho da qualidade. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PROCEDIMENTO 
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE 
O QUE DISSERAM OS “GURUS”: 
DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente 
JURAN: Qualidade é adequação ao uso 
CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e 
atendimento ao cliente) 
FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito 
por melhoramento) 
ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente 
TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço 
causa para a sociedade 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
AS NORMAS SÉRIE ISO 
•As normas da qualidade publicadas pela ISO, conhecidas por normas 
da série ISO 9000, foram editadas pela primeira vez em 1987 e 
passaram por três revisões, em 1994, 2000 e 2008. 
 
•As normas ISO 9001:2008 são as normas principais da série ISO. 
 
•Elas apresentam os requisitos de gestão pela qualidade que compõem 
o Sistema de Gestão pela Qualidade estabelecido como modelo de 
gestão pela ISO, e que tem por finalidade a certificação de sistemas da 
qualidade segundo seus requisitos. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
AS NORMAS SÉRIE ISO 
•Com a publicação das normas ISO 9001:2008 foram introduzidas 
grandes modificações no sistema da qualidade e no conjunto de normas 
da série ISO 9000. 
 
•O sistema da qualidade foi amplamente revisto, tendo como base os 
princípios (fundamentos) da Gestão pela Qualidade (Total Quality 
Management – TQM), dando maior importância ao comprometimento da 
alta administração para a gestão da qualidade, à gestão de recursos e à 
gestão da melhoria contínua do sistema, fundamentais para a garantia 
da qualidade na realização do produto.Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
VISÃO GERAL DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
•O sistema da qualidade estabelecido pela ISO se destina às empresas 
interessadas em implementar um Sistema de Gestão pela Qualidade, 
seja por exigência de um ou mais clientes, para demonstrar a sua 
capacidade de atender aos requisitos dos clientes de forma sistemática 
ou, simplesmente, porque a empresa pretende melhorar a sua eficácia e 
eficiência no atendimento de seus clientes. 
 
•Uma característica importante do sistema de qualidade da série ISO 
9000 é que ele é genérico o suficiente para que seja aplicável a todas as 
empresas (públicas ou privadas), independente de setor econômico de 
atuação ou porte estrutural. 
 
•Por isso, a norma deixa explícito em seu texto que o termo “produto” 
significa “resultado”, podendo, inclusive, significar “serviços”. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Princípios (fundamentos) dos Sistemas de 
Gestão pela Qualidade padrão ISO 
9001:2008 
•Com a revisão das normas ISO promovida com a publicação das 
normas ISO 9001:2008, o modelo de Sistemas de Gestão pela 
Qualidade definido pela ISO passou a se basear em oito princípios 
(fundamentos) de gestão essenciais para a certificação de sistemas da 
qualidade. São eles: 
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Foco no cliente 
•As empresas dependem de seus clientes e, portanto, devem entender 
suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e 
implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos 
produtos e/ou serviços entregues. Foco no cliente envolve entender 
para poder atender. 
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Liderança 
•A liderança é necessária para promover a unidade de objetivos e de 
direção e criar um ambiente organizacional no qual as pessoas se 
tornem plenamente envolvidas e comprometidas em atingir os objetivos 
e metas da empresa. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Envolvimento de pessoas 
•As pessoas são a essência de uma empresa – o seu principal ativo. 
Sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas 
capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da 
empresa. 
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Abordagem por processos 
•Para alcançar os objetivos organizacionais, os recursos e as atividades 
necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as saídas 
de um processo afetam as entradas de outro. 
 
•Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as 
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um 
processo. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Abordagem sistêmica para a gestão 
•Os processos se relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, 
assim a abordagem sistêmica para o gerenciamento é o fundamento 
que orienta a empresa a identificar, entender e gerenciar os processos 
inter-relacionados – o que contribui para a eficiência e a eficácia da 
empresa no sentido de atingir os seus objetivos e metas de negócio. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Melhoria contínua 
•A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da empresa. 
Este fundamento garante que, a partir de ações de correção e de 
prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e/ou 
serviços e seus processos. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Tomada de decisão baseada em fatos 
•Decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e 
informações científicas. Antes de decidir, o administrador deve 
pesquisar, analisar e avaliar dados e informações científicas e 
pertinentes ao contexto e aos objetivos de negócio. Dessa forma, o 
administrador deve decidir e agir com base nos resultados de análises 
lógicas (e não com base na intuição ou em fontes de dados não críveis). 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Benefícios mútuos nas relações com 
fornecedores 
•Uma empresa e seus fornecedores são interdependentes e uma 
relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de 
agregar valores. O administrador deve identificar e selecionar 
fornecedores-chave para estabelecer relacionamentos que equilibrem 
ganhos de curto e longo prazo. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Requisitos dos Sistemas de Gestão pela 
Qualidade padrão ISO 9001:2008 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Requisitos dos Sistemas de Gestão pela 
Qualidade padrão ISO 9001:2008 
1. Sistema da qualidade 
•O sistema de qualidade estabelece e gerencia os critérios gerais para 
assegurar a eficácia do sistema da qualidade como um todo. 
Estabelecem os requisitos de documentação para a realização dos 
produtos e/ou serviços e cumpre com a responsabilidade de atender aos 
requisitos dos clientes. 
 
2. Responsabilidade da direção 
•Estabelece a necessidade de comprometimento da direção da empresa 
em liderar o esforço coletivo de todos os colaboradores envolvidos na 
produção dos produtos e/ou serviços. 
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Requisitos dos Sistemas de Gestão pela 
Qualidade padrão ISO 9001:2008 
•3. Gestão de recursos 
•Estabelece que a empresa deve prover os recursos necessários para a 
gestão pela qualidade. 
 
•4. Realização do produto 
•Compreende as atividades de gestão pela qualidade na cadeia interna 
de produção dos produtos e/ou serviços. 
 
•5. Medição, análise e melhoria 
•Estabelece que a empresa deve medir e analisar criticamente os 
resultados em termos de satisfação dos clientes, conformidade do 
sistema, produtos e/ou serviços e processos para promover ações de 
melhoria, corretivas e preventivas. 
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CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
•A certificação dos Sistemas de Gestão pela Qualidade padrão ISO é 
um processo de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o 
sistema de gestão pela qualidade de uma determinada empresa 
interessada em obter um certificado de conformidade com os padrões 
ISO. 
 
•A certificação ISO atesta que o sistema de gestão pela qualidade da 
empresa está em conformidade com o modelo de sistema de gestão 
pela qualidade estabelecido pela ISO. 
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CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
•Os certificados são emitidos por empresas certificadoras do modelo 
ISO e não pela própria ISO. Principais empresas certificadoras do 
modelo ISO atuantes no Brasil: 
 
 Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), Rio de Janeiro; 
 Bureau Veritas Quality International (BVQI), Rio de Janeiro; 
 Det Norske Veritas (DNV), Rio de Janeiro; 
 Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV), São Paulo. 
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CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
•O certificado tem validade de três anos. Após este período, as 
empresas passam por processo de re-certificação para renovação do 
certificado por igual período. 
 
•Porém, as empresas certificadas devem passar por auditorias de 
manutenção semestral durante este período de três anos para a 
ratificação da certificação da empresa. Caso seja desviada a 
conformidade neste período, a empresa poderá ter sua certificação 
suspensa, mesmo no período de vigência da sua certificação. 
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CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Princípios (fundamentos) dos Sistemas de 
Gestão pela Qualidade padrão ISO 
9001:2015 
1. Cliente: a gestão pela qualidade deve ser focada em atender as 
necessidades dos clientes e superar as expectativas depositadas; 
 
2. Liderança: os líderes das empresas devem estabelecer um propósito 
e direcioná-lo. Ele deve criaras condições para que os colaboradores 
possam se envolver na realização dos procedimentos, visando a 
qualidade sob o ponto de vista holístico da empresa; 
 
3. Envolvimento das pessoas: a empresa deve promover a motivação de 
seus administradores e colaboradores. Todos os envolvidos devem ser 
competentes e capacitados, agregando valor ao trabalho a ser 
realizado; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Princípios (fundamentos) dos Sistemas de 
Gestão pela Qualidade padrão ISO 
9001:2015 
4. Enfoque baseado em processos: as atividades da empresa devem 
ser compreendidas e geridas como processos inter-relacionados, 
formando um sistema coerente para obter resultados semelhantes e 
previsíveis; 
 
5. Melhoria: para uma empresa alcançar o sucesso é necessário 
enfatizar e centrar todos os esforços na melhoria da gestão. Todos os 
administradores e colaboradores devem ser envolvidos na efetivação 
dos processos; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Princípios (fundamentos) dos Sistemas de 
Gestão pela Qualidade padrão ISO 
9001:2015 
6. Tomada de decisão baseada em evidências: as decisões devem ser 
tomadas com base na análise e na avaliação criteriosa das informações; 
 
7. Gerenciamento de relacionamentos: os relacionamentos entre as 
partes interessadas devem ser administrados visando alcançar os 
objetivos organizacionais. 
 
Com a publicação das normas ISO 9001:2015, as empresas que 
aderiram à normatização ISO terão até três anos para se adaptarem às 
novas normas para renovarem a certificação. 
 
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