Trabalho de Gestão

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TRABALHO BIMESTRAL 
Disciplina: Gestão da Qualidade. 
Professor: Marcos Ferreira Santos 
Integrantes: Edson Coimbra, Flaviano Moneque Rosa, Gilberto da Silva, Hercules 
Maycon Bermond, Jomar Benedicto. 
 
1. Explique, em suas palavras, o contexto do desenvolvimento da qualidade a 
partir do final da segunda guerra mundial. 
 
Após a segunda guerra houve um crescimento do livre comercio internacional. Com 
isso houve também a necessidade na melhoria dos padrões de qualidade, sendo que 
a mercadoria seria internacional. Um exemplo histórico foi que nas décadas de 1960 
e 1970 as empresas americanas perderam sua liderança em qualidade para novos 
concorrentes vindos principalmente do Japão. As consequências desta perda se 
refletiram na participação de mercado. 
 
2. Explique a diferença entre uma organização certificadora e uma organização 
acreditadora. Dê um exemplo de cada. 
 
As organizações certificadoras são empresas habilitadas para fazer o trabalho de 
certificação pelas instituições de acreditação, as acreditadoras, estas responsáveis 
por desenvolver as normas 
Organização Certificadora: QMS Certification Services 
Organização Acreditadora: IBES (Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde) 
 
3. Pesquisa e dê ao menos um exemplo de produtos que tiveram problemas com 
o governo por não apresentarem qualidade adequada (Pode ser de qualquer 
país e a fonte ou o hiperlink devem ser citados). 
 
Uma denúncia feita por um consumidor que identificou que, em uma das cartelas de 
um medicamento, havia um parafuso no lugar do comprimido fez com que a Agência 
Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) determinasse a suspensão de lotes de seis 
medicamentos. As resoluções foram publicadas no Diário Oficial da União. Segundo 
o governo, todos os lotes dos produtos suspensos serão recolhidos pelos fabricantes. 
(http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2014-08/anvisa-suspende-lotes-de-seis-
medicamentos). 
 
4. O que é TQC, em que se baseia e qual foi o contexto de sua criação? 
 
Campos (2004, p. 15), após apresentar os conceitos acima afirma que “TQC é o 
controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas 
as pessoas”. 
 
O Controle de Qualidade Total ou, em inglês, Total Quality Control (TQC), foi 
desenvolvido no Japão a partir de ideias americanas. Os japoneses, para evitar 
confundir com o sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum utilizam algumas 
vezes o termo Company Wide Quality Control (CWQC). O TQC, segundo os princípios 
japoneses, é praticado em todos os setores da empresa e por todos os empregados 
no estudo e condução do controle de qualidade (CAMPOS, 2004). Enquanto alguns 
autores utilizam o termo TQC, outros autores utilizam TQM, sigla que resume o termo 
em inglês Total Quality Management, que significa Gestão da Qualidade Total. 
O TQC é baseado em elementos de várias fontes: emprega o método cartesiano 
(René Descartes), aproveita muito do trabalho de Taylor (Taylorismo) e utiliza o 
controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewhart. 
Adota os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow e aproveita o 
conhecimento ocidental sobre qualidade. 
Entre os autores clássicos ligados a qualidade podemos destacar Armand 
Feigenbaum que, na década de 1950 escreveu Total Quality Control, tendo sido 
adotado como referência no Japão. W. Edwards Deming é considerado no Japão o 
pai do controle de qualidade, em virtude de suas conferências apresentadas na 
década de 1950 no Japão. 
 
 
 
5. Avalie a Tabela 1 da apostila e escolha um autor cuja abordagem de qualidade 
lhe agrada. Em seguida, avalie as forças e fraquezas da abordagem deste autor. 
 
Diante da avaliação da tabela 1, o autor escolhido foi W. Edwards. 
Podemos destacar os seguintes aspectos da força de abordagem de qualidades de 
Edwards: 
 
 Trabalha de forma sistemática e funcional os estágios de melhoria da 
qualidade; 
 
 Enfatiza os métodos estatísticos e quantitativos; (Permite avaliar a qualidade 
do processo e por meio da quantificação prever quais ações podem ser 
executadas para prevenir possíveis não-conformidades). 
 
 Trabalha a motivação dos funcionários; (esta ação tem relação direta na 
produtividade do colaborador). 
 
 
Destacamos como fraquezas: 
 
 Deficiência quanto à metodologia e processos produtivos; (não apresenta 
exatidão quanto ao método utilizado nos processos produtivos). 
 
 Quanto à política da empresa; 
 
6. Dê exemplo de um produto com defeito e um produto não-conforme. 
 
 Produto com defeito exemplo: 
 
Viga de concreto pré-moldada com fratura em algum ponto na peça. 
 
 Produto não-conforme 
 
Viga de concreto pré-moldada para utilização em vão livre, com comprimento 
superior ao comprimento máximo estabelecido por uma determinada norma 
técnica. 
 
7. Qual a diferença de uma ação preventiva e de uma corretiva. 
 
A ação preventiva trabalha para eliminar a possibilidade de uma não-conformidade, 
enquanto que a ação corretiva trabalha para eliminar a não-conformidade ocorrida. 
 
8. Explique, em suas palavras, o que é conformidade. Dê ao menos 1 exemplo. 
É o atendimento a um requisito ou conjunto de requisitos estabelecidos por uma 
determinação. 
 
Exemplo: 
O atendimento ao requisito estabelecido pelo item 10.7.3 da NR 10 que diz: 
“Os serviços em instalações elétricas energizadas em alta tensão, bem como 
aqueles executados no Sistema Elétrico de Potência - SEP, não podem ser 
realizados individualmente”. 
Sendo assim, se em um serviço de instalações elétricas de alta tensão energizada o 
trabalho estiver sendo executado de forma coletiva, o procedimento está em 
conformidade com a norma NR 10. 
 
9. Considerando os princípios do Controle da Qualidade Total (CAMPOS, 2004) 
adapte os princípios básicos para uma empresa de Engenharia Civil 
especializada em concretagem. 
 
9.1 – Qualidade 
- Controle de qualidade do concreto feito por meio de testes laboratoriais, em que é 
simulado o ambiente de aplicação do produto de acordo com a obra do cliente, 
considerando fatores como clima, e etc. Assim, pode-se assegurar que o produto 
alcançará os resultados esperados pelo cliente; 
- Disponibilidade de canal de comunicação para o cliente esclarecer dúvidas, caso 
necessite; 
- Equipe técnica especializada para atender o cliente no local da obra com a finalidade 
de detectar e tratar as patologias, caso ocorram. 
 
9.2 – Custo 
Impactarão na redução do custo final do concreto: 
- Aproveitamento de materiais (agregados e aglomerantes) quando possível, desde 
que a qualidade do produto final não seja reduzida; 
- Fontes de energia mais economicamente viável. 
 
9.3 – Entrega 
- Uso da tecnologia embarcada (smart phone, GPS, etc) em que se monitoram as 
condições do trânsito e pesquisa rotas alternativas, de forma a evitar atraso e erro na 
entrega; 
- Uso de métodos de checagem e profissional habilitado para vistoriar a quantidade 
de concreto a ser entregue, de forma evitar desperdício e/ou falha no fornecimento 
solicitado pelo cliente. 
 
9.4 – Moral 
- Realização de planos de carreira, visando evitar a rotatividade de pessoal ( 
índice de turnover) e proporcionar maior satisfação do funcionário; 
- Compensação de horas extras trabalhadas com folgas, visando evitar absenteísmo, 
o que acaba prejudicando a produção e cumprimento de metas; 
- Traçar plano de premiação a partir de cumprimento de metas. 
9.5 – Segurança 
- Realização de programas de segurança do trabalho – como DDS, Palestras, 
Treinamentos, etc– buscando conscientizar o trabalhador a cumprir todas as normas 
de segurança e saúde; 
 
10. Crie o diagrama de Causa Efeito (Diagrama de Ishkawa) para o processo do 
estabelecimento da fundação de um prédio. 
 
 
11. Crie um exemplo de uma característica de qualidade para uma operação 
simples de terraplanagem. 
 
O serviço de terraplenagem compreende quatro etapas: 
. Escavação, carregamento, transporte e espalhamento. E dentro dessas etapas 
existem diversas características envolvidas em cada uma delas. Para um exemplo de 
qualidade podemos abordar o treinamento contínuo dos profissionais envolvidos no 
processo, pois o funcionário estando bem treinado poderá executar com mais atenção 
cada etapa procurando aperfeiçoa-la cada vez mais para diminuir e até evitar 
retrabalho. 
 
12. Crie um diagrama espinha de peixe para uma impressora que está rasgando 
o papel e com falha na impressão. 
 
 
 
13. Explique o que é melhoria contínua. Em seguida dê um exemplo, justificando 
porque o escolheu, de um produto que passa por um processo de melhoria 
contínua. 
 
A melhoria contínua é o procedimento de verificar e corrigir os erros existentes em 
uma produção, seja ela quer seja um produto ou serviço. A construção civil é uma 
indústria que está em constante melhoria contínua, pois a cada dia surgem 
procedimentos e serviços novos para melhorar e baratear o resultado final de uma 
obra. 
14. Explique o que é e como funciona o PDCA. Como você poderia aplicar o 
PDCA ao desenvolvimento de um trabalho de conclusão de curso? 
 
O PDCA é um procedimento para se obter a melhoria contínua tendo como base um 
ciclo sem fim que é planejar, executar, checar e agir retornando para o planejar. O 
PDCA funciona como um diagnóstico para o processo que está sendo analisado, pois 
quando é necessário executar um serviço primeiro se planeja, depois executa, em 
seguida verifica se foi executado corretamente e por fim se não foi executado 
conforme o solicitado inicia-se o ciclo todo novamente. O PDCA pode ser aplicado em 
meu trabalho de conclusão de curso como uma ferramenta muito importante, pois 
seguindo os passos do ciclo PDCA – planejar, executar, checar e agir – o meu trabalho 
de conclusão será escrito, revisado, repensado e reescrito por todos que fazem parte 
do processo. 
 
15. Explique o que é a certificação. Dê um exemplo de certificação profissional 
e também um de produtos (ou serviços) não citado na apostila. 
 
A certificação é a comprovação de que o profissional ou o serviço está de acordo com 
as normas relativas ao ramo de atuação, a certificação é emitida através de um órgão 
regulamentado. Um exemplo de certificação usado na construção civil é o de extintor 
de incêndio que é certificado pelo INMETRO pela portaria nº 486 de 08/12/2010, já a 
certificação de profissionais podemos citar como exemplo o profissional de controle 
tecnológico de concreto também fornecida pelo INMETRO através da portaria nº 4. 
16. Considerando as instituições públicas e privadas de certificação, quais são 
as mais importantes do Brasil? 
 
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia), ABNT (Associação Brasileira de Normas 
Técnicas), IBD (Instituto Biodinâmico), IMO (Instituto de Mercado Ecológico) e FSC 
(Conselho Brasileiro de Manejo Florestal). 
 
17. Explique a diferença da Série de normas ISO 9000 para as séries ISO 10000 
e ISO 19000. 
 
O padrão ISO 9000 fornece os fundamentos e vocabulário utilizado na família de 
padrões ISO 9000. O padrão ISO 9001 é usado quando se procura estabelecer um 
sistema de gestão de qualidade que fornece confiança na habilidade da organização 
em fornecer produtor que atendem aos anseios dos consumidores. A ISO 9004 orienta 
uma gama de objetivos mais ampla do sistema de gestão da qualidade e é 
recomendada para ampliar a norma 9001, sendo que as normas 9001 e 9004 podem 
ser utilizadas em conjunto. A ISO 19011 abrange a área dos sistemas de auditoria da 
qualidade e sistemas de gestão ambiental. 
 
A série ISO 10000 age como uma expansão do sistema de gestão de qualidade da 
série ISO 9000 sem, no entanto, exigir certificação. Sua abrangência vai desde a 
mensuração da satisfação do consumidor a orientações para a escolha de consultores 
do sistema de gestão da qualidade e do uso de seus serviços. 
 
 
18. Como o PDCA interage com a série de normas ISO 9000 e outras normas 
relacionadas? 
 
 O PDCA interage com as normas no sentido de ser um parâmetro para a 
implementação das mesmas, conforme ilustrado abaixo: 
 
Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados para Clientes e 
Organização. Neste tópico vemos a importância relacionada onde parte da gestão da 
qualidade deverá estar focado no estabelecimento de objetivos da qualidade e 
especificar os recursos e processos operacionais necessários para atender esses 
objetivos. 
Fazer (D - Do) - Implementar os processos como parte de controlar os requisitos da 
qualidade, treinar e coletar dados para futuras verificações. 
Verificar (C – Check) Monitorar / Medir Processos e produtos (requisitos produtos) 
Nessa etapa parte da gestão da qualidade deverá estar focada na confiança de que 
os requisitos da qualidade serão atendidos, onde a eficácia do sistema deverá estar 
comprovada verificando se as atividades planejadas são efetivamente realizadas e os 
resultados planejados são de fato alcançados. 
 
Agir (A – Act) – finalmente parte da gestão da qualidade deverá estar focado no 
aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade afim de agir para 
melhorar continuamente o desempenho dos processos para que a relação entre os 
resultados alcançados e os recursos utilizados possam ser mensurados. 
 
 
19. Considerando uma empresa de incorporação e construção civil. Que outras 
normas ISO, além da família 9000 e relacionadas, seriam interessantes para se 
obter certificação. Justifique sua resposta. 
As empresas de incorporação e construção civil são responsáveis por toda articulação 
do empreendimento. Ela identifica as oportunidades, faz estudos de viabilidade, 
adquire o terreno, formata o produto a ser desenvolvido além da construção 
propriamente dita, sendo assim, além da série de normas ISO 9000 também seria 
interessante a certificações em outras normas como por exemplo: 
ISO 14000 
ISO 14000 que trata da certificação em gestão ambiental, quando uma empresa faz 
um estudo de viabilização para construir um empreendimento deve estar envolvida 
com questões ambientais desde sua aquisição até a construção propriamente dita, 
tomando a preocupação de destinar eventuais resíduos poluentes ou nocivos ao meio 
ambiente em locais adequados. 
 
OHSAS 18001 
Apesar da norma OHSAS 18001 não fazer parte das normas brasileiras mas é usada 
em conformidade com as normas ISSO 9000 e procura aperfeiçoar as condições de 
trabalho ao identificar riscos aos trabalhadores, tanto de acidentes quanto de doenças, 
ocupacionais ou decorrentes do trabalho, buscando engajar os trabalhadores na 
prevenção de sinistros e doenças melhorando, portanto, a produtividade 
 
ISO 26000 
A ISO 26000 fornece orientação em como os negócios e organizações podem operar 
de modo socialmente responsável. Também ajuda a clarificar o que é ser socialmente 
responsável e a transformar os princípios em ações efetivas e compartilha as 
melhores práticas relacionadas ao tema. 
 
ISO 27000 
 A norma fornece diretrizes para auxiliar as organizações a manter ativos de 
informação seguros. Ativos de informação como informações financeiras, propriedade 
intelectual, informações pessoais de funcionários ou informações confiadaspor 
terceiros. As normas da família ISO 27000 abrangem pessoas, processos e sistemas 
de tecnologia da informação. 
 
ISO 3100 
A ISO 31000 é a norma internacional para gestão de risco. Ao fornecer princípios e 
diretivas abrangentes, esta norma ajuda organizações em suas análises e avaliações 
de riscos ajudando no planejamento, operações de gestão e processos de 
comunicação. 
 
ISO 50000 
Sendo uma das novas ferramentas para melhoria do desempenho energético a ISSO 
50000 atuaria na procura de melhores opções de energia mais eficiente para se 
adaptar a requisitos importantes na preservação da ecologia. Com as dimensões do 
aquecimento global, a gestão eficiente de energia ganha mais estímulos, estudos e 
ferramentas. 
 20. Porque a norma britânica OHSAS 18001 é normalmente relacionada com a 
série ISO 9000? Dê um exemplo. 
 
A OHSAS 18001 foi desenvolvida para ser compatível com as normas de sistemas de 
gestão ISO 9001:2000 (Qualidade), de modo a facilitar a integração dos sistemas de 
gestão da qualidade, e da segurança e Saúde Ocupacional pelas organizações, 
impactando diretamente na qualidade de vida no trabalho. 
Exemplo: 
Uma empresa compromissada com a qualidade dos processos envolvendo toda 
companhia sem deixar de atender as necessidades básicas de cada trabalhador, 
conferindo aquilo que lhe é necessário para desenvolver corretamente seu trabalho 
evitando possíveis danos aos mesmos.