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Avaliação: CCT0252_AV1_201201420792 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201201420792 - SIDNEI DA SILVA SOUSA 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 4,0 de 8,0 Nota do Trabalho: 0 Nota de Participação: 2 Data: 22/09/2012 
 
 
 1a Questão (Cód.: 100446) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se 
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 recuperar 
 apagar 
 detectar. 
 diagnosticar 
 consertar 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126343) 
Pontos: 0,0 / 0,5 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
 
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços. 
 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 32106) 
Pontos: 0,0 / 1,0 
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que 
concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo 
sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI 
precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Gerenciamento de disponibilidade. 
 Gerenciamento financeiro. 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de segurança da informação. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 126447) 
Pontos: 0,5 / 0,5 
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas 
pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap. 
 
 
ITIL. 
 
PMBOK. 
 
Cobit. 
 
Cloud Computing. 
 
CMMI. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 32097) 
Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de 
negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços 
pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI. Desta forma, a TI tem que galgar significativos passos na direção de ajustar a sua capacidade de reação com as 
necessidades da empresa. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126449) 
Pontos: 0,0 / 0,5 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde 
pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
 
 
Dead line. 
 
Gestão de processos. 
 
Gap Analisys. 
 
Gestão de custos. 
 
Gestão de capacidade. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 100522) 
Pontos: 0,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente III e IV corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 95685) 
Pontos: 1,0 / 1,0 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle 
relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos 
controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas 
analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos 
aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a 
determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, 
visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
declarados. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e 
potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em 
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle 
adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, 
práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, 
bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 100442) 
Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32096) 
Pontos: 0,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de 
negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços 
pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura deTI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não 
existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Remover gargalos.