prova 10 06 16 Marketing de Relacionamento turma 9003

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valiação: GST0508_AV_201502300419 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201502300419 - SALOM¿O TIBURCIO DOS SANTOS NETO
	Professor:
	BRUNO SOARES MACHADO
	Turma: 9003/AC
	Nota da Prova: 6,0    Nota de Partic.: 1   Av. Parcial 0  Data: 10/06/2016 15:05:30
	
	 1a Questão (Ref.: 201502393408)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Cite pelo menos dois fatores que possibilitaram o crescimento do Marketing Direto no Brasil:
		
	
Resposta: a descentralização das informaçoes e os clientes acada dia nas exigentes aumento da quantidade de empresas com foco na satisfação do cliente a busca de produtos de maior qualidade que atendam as suas necessidades a busca de de produtos que atendam suas necesidades e preço
	
Gabarito:
Tempo do consumidor cada vez mais escasso; desmassificação do mercado; avanço dos recursos tecnológicos; aumento da oferta de entregas expressas; avanço da comunicação eletrônica.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201502901670)
	Pontos: 0,5  / 1,0
	O CRM poderá ser usado pelas empresas tanto estrategicamente quanto operacionalmente. Cite uma aplicação do CRM para cada modalidade informada.
		
	
Resposta: coletar informaçoes de qualidade para aplicar na relação com o cliente final apresentar relatorios sobre a qualidade da venda e frequencia malhoras a qualidade dos produtos oferecidos promoçoes e lancamentos
	
Gabarito: O aluno deverá informar: CRM Estratégico (nível de rentabilidade do cliente, área geográfica, frequência de compra, ticket médio, produtos mais consumidos, produtos parados entre muitos outros), CRM Operacional (histórico de contato dos clientes, posição do atendimento, dados cadastrais, entre outros).
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201503028496)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características.
		
	
	Utiliza meios de comunicação como a televisão.
	
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	 
	Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente.
	
	Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação.
	
	Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201503010442)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Marketing de Relacionamento tem seu foco nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes.  Para que a organização possa apostar no Marketing de Relacionamento e conseguir fidelizar seus clientes, a gerência de marketing deverá focar a sua atenção em três pontos principais: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar suas necessidades e reconhecer sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pela organização quando lança mão das estratégias de Marketing de Relacionamento.
Aponte abaixo qual dos procedimentos NÃO se relaciona com o processo de fidelização de clientes.
		
	
	A realização de pesquisas formais e informais.  
	
	A realização de eventos centrados nos clientes.
	 
	A compra de mailing list para enriquecer o banco de dados.
	
	A existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes.
	 
	A criação de um banco de dados sobre o cliente.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201502959330)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e para a empresa?
		
	
	Maria tem uma linha de telefone móvel do tipo pré-pago que é recarregada apenas uma vez ao ano.
	
	Maria é assinante de uma operadora de telefonia móvel há 05 anos, mantendo sempre uma média de consumo razoavelmente estável. O plano por ela utilizado também apresenta um perfil estável.
	
	Maria é uma consumidora de 68 anos de idade. Por este motivo, ela já utiliza o passe de gratuidade no transporte público. Em sua cidade, o passe de gratuidade pode ser utilizado sem limites.
	 
	Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi educada a fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida e passou a usar menos os serviços do plano de saúde.
	
	Maria compra uma determinada marca de detergente para louças apenas quando esta entra em promoção de redução de preços. Caso contrário, ela sempre dá preferência para as marcas de menor valor monetário.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201502524113)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201503056270)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
		
	 
	Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
	
	Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
	
	Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
	
	Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
	
	Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201502959344)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque:
		
	
	nessa fase, a equipe de back-office deve gerar os relatórios finais, apontando claramente em quais clientes a empresa deve focalizar sua atenção.
	 
	nessa fase, os funcionários de front-office devem entrar em contato com os clientes selecionados para confirmar os dados selecionados.
	 
	nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões para o negócio.
	
	nessa fase, a empresa deve acionar sua equipe de retenção de clientes, a fim de negociar imediatamente com os clientes prestes a evadir.
	
	nessa fase, a empresa deve problematizar o uso do banco de dados, respondendo à pergunta "o que eu preciso solucionar?"
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201502511763)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Ouvir quem ouve o cliente é uma rotina fundamental para o gestor de CRM. E quem ouve o cliente é o front-office da empresa, representada pelas equipes envolvidas, EXCETO:
		
	
	vendas,
	
	suporte ao cliente,
	
	recuperação de crédito(cobrança)
	
	logística(entrega/instalação de produtos)
	 
	faturamento
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201502384690)Pontos: 0,5  / 0,5
	Leia atentamente a afirmação de Mckenna (1999, p. 45): "Empresas que não se atualizam, no tocante ao marketing praticado pelos concorrentes, perdem seus clientes e colocam em risco seu sucesso. São locadoras de vídeo que cadastram o histórico dos clientes e nem por isso mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostam... postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem são seus consumidores, apenas marcam as placas para que, se precisarem posteriormente correr atrás de um cheque sem fundos, tenham a possibilidade de nos encontrar. Baseado na afirmação, em relação às seguintes alternativas: I. Para uma empresa sobreviver ela precisa de clientes. Com o grande aumento da concorrência as empresas estão entendendo que devem buscar a fidelização de seus clientes. Mas para isso, antes devem saber quem são seus clientes. II. As empresas ainda encontram certa dificuldade de utilizar a tecnologia CRM a fim de estabelecer relações produtivas com os seus clientes III. o aumento da concorrência acirrada entre as empresas mostrou que a satisfação do cliente não se resumia à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda Estão corretas:
		
	
	I e II
	 
	I, II e III
	
	Apenas I
	
	II e III
	
	Apenas a III