Prova AV1 - Marketing de Relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
PROVA AV
	 1.
	Ref.: 628892
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sobre as premissas do marketing de relacionamento, analise as seguintes afirmativas:
I - O data base marketing é a principal premissa do marketing de relacionamento, ao ponto de ambos os termos serem praticamente sinônimos.
II - O marketing de relacionamento se fundamenta em uma lógica simples: satisfaça seu cliente, sempre.
III - A complexidade e a volatilidade do comportamento do consumidor justifica a importância do marketing de relacionamento no cenário atual.
Qual alternativa abaixo analisa corretamente essas afirmativas?
		
	
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	Apenas a afirmativa I está correta.
	
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	 
	Apenas a afirmativa III está correta.
	
	Apenas a afirmativa II está correta.
	
	
	 2.
	Ref.: 698622
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	
	 3.
	Ref.: 745766
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha:
		
	
	Up-sell.
	
	Cross-sell.
	 
	Add-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Re-sell.
	
	
	 4.
	Ref.: 193653
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	
	 5.
	Ref.: 231490
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
		
	
	Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por ele cria fidelidade.
	
	CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
	
	Aumenta os custos de aquisição de clientes
	 
	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
	As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	
	
	 6.
	Ref.: 231514
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O uso do DBM, ferramenta associada ao o CRM, visa otimizar e potencializar o trabalho da força de vendas, que anteriormente necessitava buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória. Assinale a opção ERRADA.
		
	 
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
	O a força de vendas geralmente gasta muito tempo para ¿caçar¿ seus prospects em meio a uma massa de possíveis clientes sem perfil definido.
	
	O processo de venda, apoiado na prospecção aleatória, pode gerar baixa aderência dos clientes.
	
	É comum que a força de vendas/front office, ao demorar para ver o resultado de seu trabalho, se desmotive com poucos (ou nenhum) negócios fechados.
	
	Na prospecção aleatória o custo da venda pode ser elevado.
	
	
	 7.
	Ref.: 628872
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Carlos é um consumidor que está insatisfeito com o serviço de TV por assinatura que ele contratou há 03 meses. Sua principal reclamação é a qualidade da recepção do sinal. Diante deste contexto, analise as seguintes afirmativas:
A - Carlos pode ser considerado um cliente que tem extraído pouco valor do produto em questão.
B - O princípio da longevidade, tão discutida no Marketing de Relacionamento, pode ficar comprometido diante desta experiência frustrada de Carlos.
C - O serviço de pós-vendas é um aspecto de baixa relevância neste contexto.
Está(ão) CORRETA(S) apenas a(s) seguinte(s) afirmativa(s):
		
	
	Apenas B.
	 
	A e B.
	
	Apenas A.
	
	B e C.
	
	A e C.
	
	
	 8.
	Ref.: 50248
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	o call center é uma atividade que inviabiliza o princípio da customização em massa.
	
	
	 9.
	Ref.: 79402
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é:
		
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
	 
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
	
	O consumidor de hoje está atento ao que acontece aoseu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	 10.
	Ref.: 55277
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A elaboração de um plano de implementação de CRM deve prever todas as seguintes providências, EXCETO:
		
	
	Revisão do histórico de ações de marketing, incluindo ações que não sejam classificadas como marketing de relacionamento, para que seja fornecida uma fotografia ampla do negócio.
	
	Definição do(s) problema(s) que norteará(ão) tanto o plano de implementação de CRM quanto as diretrizes estratégicas, táticas e operacionais deste projeto.
	
	Benchmarking de implementação de CRM em outras organizações, concorrentes ou não, a fim de estudar as melhores práticas já realizadas no setor.
	
	Definição e alocação dos recursos necessários, considerando recursos financeiros, humanos, materiais e tecnológicos.
	 
	Eliminação de todas as ações não direcionadas de marketing, incluindo as ações de marketing baseadas em mídias e ferramentas de alcance em massa.