SLIDE AULA 6 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 6 – Gerência de Incidentes (Cont.)
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 6 – Gerência de Incidentes (Cont.)
Conteúdo Programático desta aula
1. Processos que compõe a Gerência de Incidentes
2. Processos do Gerenciamento de Problemas.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 6 – Gerência de Incidentes (Cont.)
.
OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE 
INCIDENTES
Prover a pronta restauração e normalização da TI no
menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos
ao negócio e garantir o cumprimento dos prazos e limites
previamente estabelecidos no SLA
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PARA SE OBTER SUCESSO NO 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
É necessário que o processo 
de gerência de Incidentes 
tenha interação com os 
demais processos da ITIL, em 
especial os Gerenciamentos 
de Problemas e de Mudanças.
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OS CINCO LIVROS DO ITIL E SEUS PROCESSOS
PUBLICAÇÃO GERENCIAMENTO DE: (PROCESSOS)
Estratégia 
de Serviço
Desenho
de Serviço
Transição
de Serviço
Operação
de Serviço
Melhoria 
Contínua
Financeiro
Portfólio de Serviços
Demanda
Catálogo de serviços
SLA
Capacidade
Disponibilidade
Continuidade
Segurança
Fornecedor
Mudança
Configuração
Liberação
Validação e Testes
Avaliação
Conhecimento
Evento
Incidente
Requisição
Problemas
Acesso
Relatório de Serviço
Medição do Serviço
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Controlar o 
escalonamento e o tempo 
estimado para a solução 
de contorno;
Diretrizes
Avaliação do serviço
Aprimoramento
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Determinar se é provável que volte a 
ocorrer ou se é um problema crônico. 
Assegurar os melhores níveis de 
disponibilidade e de desempenho dos 
serviços de TI.
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O QUE É INCIDENTE?
É qualquer evento que não faz 
parte do funcionamento padrão, 
tendo como consequência uma 
interrupção do serviço ou uma 
redução do desempenho da TI.
Uma redução do desempenho é 
notada pelo usuário, porém, 
raramente é notificada à TI; na 
prática ela só é reportada quando 
alcança patamares 
comprometedores.
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POSTURA PROATIVA
A TI deve manter uma postura proativa ao incidente, 
implementando um monitoramento conhecido como 
Centro de Comando, responsável por monitorar e sinalizar 
qualquer evento que afete os serviços.
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EXEMPLOS DE INCIDENTE
• Aplicação indisponível;
• Transição que apresenta erro;
• Erro em um processador do
servidor;
• Aumento do tempo de
processamento sem que haja o
aumento da quantidade de dados
processados;
• Antivírus desatualizado.
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SOLUÇÃO DE CONTORNO (Workaround)
É uma solução temporária que
evita efeitos no caso de um
incidente ou problema.
É a primeira solução a ser
implementada para que o usuário
não seja impactado.
Exemplo: redirecionamento do
serviço de impressão quando uma
das impressoras para de
funcionar.
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SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
Nem toda chamada
atendida pela Central de
Serviços é um incidente.
A solicitação de serviço
pode ser um pedido de
informação ou de
mudança relacionada com
o uso dos serviços.
Exemplos:
• Informações relacionadas à
aquisição de um produto ou
serviço de TI;
• Consultas sobre aplicativos;
• Solicitação de documentação
técnica;
• Solicitação de materiais para
Itens de Configuração
(periféricos).
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ERROS
Erro Conhecido (Known Error) 
Os erros conhecidos são
catalogados e armazenados de
forma a agilizar o atendimento dos
incidentes que apresentarem os
mesmos sintomas.
Estado
O Estado de um incidente é a
posição em que ele se encontra no
fluxo de trabalho, refletindo o seu
status.
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Sistema/SW BD Problemas
Entrada Saída
Processos
Req. Serviços
Incidentes
Req. Mudança
Relatórios
Estatísticas
RFC
Request for 
Change
Ger 
Configuração
Ger
SLA
Ger 
Mudanças
Ger
Problemas
• Detecção e Registro de Incidente
• Classificação dos Incidentes
• Investigação e Diagnóstico
• Resolução e Recuperação
• Fechamento de Incidentes
• Propriedade, Monitoramento
• Rastreamento, e Comunicação 
Indicadores com metas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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Acesso ao sistema OK?
N S
Sistema disponível?
Simular um erro
N
S
Erro por falta de perfil?N
S
Procedimentos são seguidos?
S
N
Simular falha Orientar usuário
Coletar evidências
(debug)
Encaminhar ao 
suporte especializado
SCRIPT DE ATENDIMENTO PARA UM APLICATIVO
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O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente
Adm
Sistema
Analista
Ger. de 
Operações
1º Nível
2º Nível
3º Nível
Incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes 
encerrados no primeiro atendimento.
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É importante atender e
tratar o incidente de
acordo com o ANO
(Acordo de Nível
Operacional) estabelecido
no Objeto do Serviço e
definir de que forma
esses níveis se relacionam
entre si (escalonado).
O ESCALONAMENTO DE INCIDENTES
Como será conduzido o incidente dentro dos 
níveis de suporte?
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• O ANO é definido pelo Provedor de TI e áreas
internas.
• Quando envolve o cliente, é definido um SLA
(ou ANS em português – a Acordo de Nível de
Serviço).
ANO (ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL)
SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO)
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• O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre
Provedor de TI e áreas internas da mesma empresa.
• No SLA pode conter os pré-requisitos, condições que o
cliente tem que atender para que você possa cumprir o
SLA.
• É interessante sempre conter a obrigações de ambas as
partes nestes acordos, o SLA pode ser também anexado
como parte de um contrato com valor legal para ambas as
partes.
ANO (ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL)
SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO)
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COMPROMETIMENTO COM O SERVIÇO
O cliente deve ser chamado a 
participar da implantação do 
serviço de forma a todos 
estarem com prometidos 
com o negócio.
Provedor do 
serviço
Cliente
Usuário
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Um Modelo de Incidente deve possuir
Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;
A ordem cronológica dos passos;
Responsabilidades definidas;
Prazos de atendimento;
Procedimentos de escalação para outras equipes;
Todas as evidências necessárias sobre o Incidente;
 Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade
de automação dos Modelos de Incidentes.
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INCIDENTE - TERREMOTO
ANTES DURANTE RECONSTRUÇÃO
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Os Incidentes "graves “ causam
impactos significativos no negócio e
devem ser atendidos com urgência.
A definição de gravidade e urgência
dos incidentes não é definida pelo
usuário, e sim por acordos
predefinidos no Desenho de Serviços
onde são identificados os cenários de
riscos.
GRAVIDADE DOS INCIDENTES
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1º) Consultar o BDGC (Bco. de Dados de
Gerenciamento de Configuração) para obter
informação sobre as ações, o SLA e os ICs (Itens
de Configuração);
2º) Classificar os Incidentes pelo grau de
serevidade;
3º) Resolver o incidente buscando uma solução
permanente ou encontrar uma solução de
contorno e encerrar.
Atividades no processo de Gerenciamento de Incidentes
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Relacionamentos entre o gerenciamento de incidentes e os 
outros processos da gestão de serviços de TI
ENTRADA
SAÍDA
GERÊNCIA DE
INCIDENTES
•Incidentes/eventos
(Ger. de Eventos)
•Informações sobre
ICs (Ger.Configuração)
•Informações Ger. SLA
•Inform. da G. Mudança
•Informações sobre
erros (Ger.Probl.)
•Inform. Ger. Conhecim.
• Informações sobre 
incidentes para 
todos os processos.
• Incidentes 
resolvidos para a 
Central de Serviços.
• Abertura de 
Registro Problemas.
•Abertura de Req. 
de Mudança.
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– Gerenciar o processo de atendimento
de incidentes de modo a mantê-lo
eficiente e eficaz;
– Produzir informações que conduzam à
tomada de decisão;
– Gerenciar os trabalhos das equipes de
suporte técnico;
– Monitorar o processo de Gerenciamento
de Incidentes, recomendando ações
para garantir a melhoria contínua do
atendimento aos incidentes.
RESPONSABILIDADES DO GERENTE DE INCIDENTES
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– Consulta ao BDGC (Banco de Dados de Gerência de
Configurações) e ao BDEC (Base de Dados de Erros
Conhecidos) para obter informações sobre a
interrupção;
– Classificação dos incidentes, determinando
prioridade à medida que eles são recebidos a partir
das chamadas dos usuários, aplicando-se uma análise
de impacto e de urgência.
Atividades realizadas pela Gerência de Incidentes
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CLASSIFICAÇÃO DOS INCIDENTES
 Custo Potencial da não-
resolução;
 Ameaça de lesão ou
transtornos a clientes ou
empregados;
 Implicações Legais;
Obs.: O impacto não se refere à complexidade da
resolução, mas ao volume de usuários afetados pelo
incidente.
– Feita pela Central de Serviços de acordo com o SLA:
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CLASSIFICAÇÃO DOS INCIDENTES
Parte do negócio
Conexão Interminente
Processo de negócio afetado
Proceso de negócio afetado de forma limitada
Exemplo de critérios para análise de impacto para o negócio
IMPACTO DESCRIÇÃO
FATAL Conexão perdida
GRAVE
Negócio
MÉDIA
BAIXA
Programável
Até 120min
Até 240min
Até dois dias úteis
Critérios para avaliação da urgência
URGÊNCIA DESCRIÇÃO
ALTA Até 30min
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– Clareza em relação as necessidades do negócio;
– Alocação de profissionais com conhecimento suficiente
e perfil adequado à execução das diferentes tarefas;
– Definição detalhada dos objetivos e responsabilidades
de cada equipe de suporte técnico;
– Estabelecimento do SLA, incluindo os fornecedores;
– Disponibilização de Ferramentas que automatize o
processo;
– Orçamento adequado às necessidades de implantação
do processo de Gerenciamento de Incidente.
Fatores Críticos de Sucesso para o Gerenciamento de Incidentes
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Resumo desta aula
1. Processos que compõe a 
Gerencia de Incidentes.
2. Processos do Gerenciamento 
de Problemas.
3. Fatores críticos de sucesso.