Noções de Adm. Pública LFG Aula 7 Excelência na gestão dos serviços públicos

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Aula 7 – Excelência na Gestão dos Serviços Públicos 
NOME DO MÓDULO 
Aula 1 – Nome do tema 
 LFG Online apresenta... 
 
 
 
 
 
 
 
 Noções de Administração Pública 
Aula 7 
 Excelência na Gestão dos Serviços 
Públicos 
 
 
 
 
 Com o Professor Edmo Menini 
 
 
 
 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
Ferramentas de 
Qualidade 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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NOME DO MÓDULO 
Aula 1 – Nome do tema Ferramentas de Qualidade 
FLUXOGRAMA 
Fonte:Unicamp 
Gestão por processos
http://www.prdu.unicamp.b
r/gestao_por_processos/c
urso/Topico_II.pdf 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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W. Edwards Deming (1900-1993) 
Metodologia 
• Melhoria da qualidade é redução da variabilidade 
e caminho para a prosperidade - maior 
produtividade, redução de custos, conquista de 
mercados e expansão do emprego. 
• Responsabilidade da alta administração. Primeiro 
estágio de identificação das necessidades do 
cliente ou consumidor, prosseguindo até chegar 
como produto ou serviços ao mesmo cliente. 
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FORNECEDORES DE MATÉRIAS-PRIMAS 
A C D B E 
Recebimento 
e testes de 
materiais 
PRODUÇÃO, 
MONTAGEM, 
INSPEÇÃO, TESTE 
INSPEÇÃO FINAL 
DISTRIBUIÇÃO 
CLIENTES 
A CORRENTE 
DE CLIENTES 
DE DEMING 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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Deming (1982) - Out of the Crisis 
Método para a adm. da qualidade 
1) Qualidade sempre. 
2) Adotar nova filosofia. 
3) Acabar com a inspeção em massa. 
4) Acabar compras pelo preço. 
5) Sistema de produção e serviço deve estar em 
constante evolução. 
6) Instituir o treinamento no serviço. 
7) Instituir a liderança. 
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Deming no Brasil (1986) 
Qualidade: a revolução da administração 
8) Afastar o medo das pessoas. 
9) Eliminar as barreiras; departamentos. 
10) Eliminar metas e slogans; clima hostil. 
11) Eliminar cotas numéricas, objetivos. 
12) Remover barreiras do orgulho pela tarefa bem 
feita. 
13) Programa de educação e autotreinamento. 
14) Agir para transformar. 
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QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Ø FOCO NO CLIENTE; 
Ø LIDERANÇA; COMPROMISSO DA ALTA 
ADMINISTRAÇÃO; 
Ø PARTICIPAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS; 
Ø CICLO PDCA = MELHORIA CONTÍNUA 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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PLAN 
DO CHECK 
ACTION 
ESTUDAR UM 
PROCESSO E 
PLANEJAR SEU 
APRIMORAMENTO 
(1) 
IMPLEMENTAR 
A MUDANÇA 
(2) 
ESTUDAR OS 
RESULTADOS 
(4) 
OBSERVAR 
OS EFEITOS 
(3) 
O ciclo PDCA, de DEMING 
Passo 5 - Repetir o passo 1 com o conhecimento acumulado. 
Passo 6 - Repetir o passo 2, e assim por diante. 
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Modelo de Excelência em Gestão Pública 
Histórico 
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Modelo de Excelência em Gestão Pública 
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Modelo de Excelência em Gestão Pública 
FUNDAMENTOS 
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Modelo de Excelência em Gestão Pública 
FUNDAMENTOS 
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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Programa Nacional da Gestão Pública e 
Desburocratização (GesPública) 
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da 
atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, 
alínea “a”, da Constituição, 
 
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público 
prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do 
reconhecimento de firma em documentos produzidos no 
Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá 
outras providências. 
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Carta de Serviços ao Cidadão – Premissas 
Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de 
atender às necessidades do cidadão. Nesse sentido, 
é necessário saber o que ele espera para que se 
possa orientar os processos de trabalho de forma a 
satisfazer essas necessidades. 
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Carta de Serviços ao Cidadão – Premissas 
Indução do controle social 
• cidadãos e a sociedade avaliam os serviços de 
atendimento que lhes são oferecidos e cobram do 
Estado a melhoria desses serviços; 
• participação do cidadão é imprescindível para o 
aprimoramento dos serviços públicos; 
• Cidadão sente-se estimulado a manifestar a sua 
opinião, exercendo ativamente o papel de guardião 
de seus direitos. 
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Carta de Serviços ao Cidadão – Finalidade 
• Melhorar a relação da Administração Pública com os 
cidadãos. 
• Divulgar os serviços prestados pelas organizações 
públicas com os seus compromissos de atendimento para 
que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. 
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na 
administração pública quando esta percebe uma melhora 
contínua em sua eficiência e eficácia. 
• Garantir o direito do cidadão para receber serviços em 
conformidade com as suas necessidades. 
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Disponível em www.governoeletronico.gov.br , Carta de Serviços ao Cidadão, Secretaria de Gestão, 
Ministério do Planejamento, Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização 
(GesPública),