Gestão da Qualidade - RESUMO

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5 º M ó d u l o : G e s t ã o d a Q u a l i d a d e - R E S U M O - S a u l o L e v o n e d e O l i v e i r a5 º M ó d u l o : G e s t ã o d a Q u a l i d a d e - R E S U M O - S a u l o L e v o n e d e O l i v e i r a
Atividade Avaliativa: Aplicação dos Princípios do Modelo Japonês
A seguir, encontra-se uma síntese das principais ideias associadas ao modelo japonês de 
administração:
• Eliminação de desperdícios: tempo de espera, movimentação desnecessária e produção 
excessiva, além do que é necessário para atender à demanda/clientes.
• Método just in time: fornecer apenas o necessário, no momento necessário.
• Fabricação com qualidade: evitar ao máximo os erros na fabricação de produtos.
• Produção Flexível: ajustar o sistema de produção às demandas do mercado.
• Responsabilidade dos funcionários: pela qualidade de seu próprio trabalho, pela 
manutenção de suas ferramentas e local de trabalho.
Os Princípios do Modelo de Administração Japonesa começaram a se desenvolver na década 
de 1950, e permanecem em atualização.
O Toyotismo começou a ser implantado primeiramente na indústria automobilística, e depois 
de um tempo, foi exportado para todo o mundo, não ficando restrito ao setor industrial.
Apesar de um micro ou pequeno empresário poder ter alguma dificuldade na implantação 
desse sistema de gestão e produção, é possível que incorpore alguns princípios em sua rotina 
empresarial. Dentre eles podemos destacar os seguintes:
Produção flexível: a produção (ou oferta de serviço) deve sempre estar alinhada com a 
demanda do consumidor. Por um acaso uma padaria faria uma grande quantidade de panetone fora 
do período natalino? Ou uma papelaria renovaria todo o estoque de material escolar após o período 
de “vota às aulas”. A resposta: não.
Eliminação de desperdício: a palavra de ordem entre as empresas (grandes ou pequenas) é 
de evitar e eliminar todo o desperdício possível. Um escritório pode diminuir o desperdício evitando a 
impressão de relatórios/formulários desnecessários, e todo papel impresso erroneamente, deve virar 
rascunho sempre que possível. Uma lanchonete irá produzir a quantidade de salgados e lanches de 
acordo com o dia e o horário, evitando assim desperdiçar diversos produtos.
Responsabilidade dos funcionários: os colaboradores são responsáveis pela qualidade da 
sua tarefa e se tornam corresponsável pelas atividades da equipe, zelando sempre pela organização, 
higiene, bom atendimento ao público (externo e interno). Apesar de existirem funções específicas 
dentro de uma organização, todos devem ter em mente o trabalho em equipe e buscar seguir os 
preceitos básicos para o bom funcionamento da empresa. 
Esses são alguns exemplos que podem ser aplicados numa micro, pequena, média ou grande empresa.
Atividade Avaliativa: Questionário
Q1: Para responder à indagação "Por que um consumidor adquire determinado 
produto?" , Garvin propôs, em 1984, cinco aspectos. Associe cada um desses 
aspectos a seu respect ivo conceito:
>>> O consumidor se depara com um produto ou serviço, faz um rápido comparativo mental com 
outros produtos similares e opta por um deles, pois se identificou com aquele produto.
– Aceitação do Produto
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>>> O consumidor adquire um produto por que pura e simplesmente atende suas necessidades de 
uso.
 – Adequação ao Usuário
>>> Um consumidor adquire determinado produto devido ao valor sentimental, moral, pessoal ou 
mesmo financeiro que ele possui. O que mais importa é o valor que o produto possui para um 
consumidor específico.
 – Valor Associado ao Produto
>>> Um consumidor adquire um produto por que já conhece bem a marca, confia na imagem da 
empresa ou, então, já desenvolveu uma relação de fidelidade junto à empresa com base em 
experiências de compra anteriores.
 – Confiança na Imagem ou na Marca
>>> A ênfase é no processo produtivo, isto é, o consumidor sabe como o produto é fabricado e 
exatamente por isso decide adquiri-lo.
 – Confiança no Processo de Produção
Q2: "Nesta era, a ênfase era em toda a cadeia de produção, desde o projeto do produto até a 
distribuição ao cliente para impedir falhas de qualidade."
Era de evolução da Gestão da Qualidade acima descrita: 
A resposta correta é: Era da Garantia da Qualidade .
Q3: Com relação aos princípios do Sistema Toyota de Produção , associe cada descrição ao 
respectivo conceito:
• Consiste em reduzir tempo perdido em consertos, zerar estoques de produtos em fabricação 
e eliminar operações ou movimentos humanos desnecessários.
• – Eliminação de desperdícios,
• Filosofia que pregoava um real compromisso com a qualidade dos produtos, de modo que os 
funcionários se tornassem pessoalmente responsáveis e comprometidos com a qualidade de 
seu trabalho e dos produtos que fabricavam
• – Fabricação com Qualidade,
• Trata-se da ideia de que para o Sistema dar certo é necessário o envolvimento e 
comprometimento de todos os funcionários, bem como maior participação destes nas 
decisões da empresa.
• – Participação dos Funcionários no Processo Decisório. 
Q4: São técnicas ou métodos diretamente relacionados ao princípio da Eliminação de 
Desperdícios, EXCETO:
A resposta correta é: Uti l ização dos Círculos da Qualidade.
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Q5: Julgue a afirmação a seguir:
"Sem uma definição técnica segura do que seja qualidade, as empresas correm o risco de adotar 
ações cujas consequências podem ser extremamente sérias e prejudiciais; em alguns casos, pode 
comprometer a competitividade e sobrevivência da empresa no mercado".
Feedback: A resposta correta é “Verdadeiro”
Q6: Julgue a afirmativa a seguir:
"Para Juran e Gryna (1991), qualidade significa adequação ao uso. Para Jenkins (1971), por sua vez, 
significa o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer".
Feedback: A resposta correta é “Verdadeiro”
Q7: Julgue a af irmativa a seguir:
"Quanto mais um produto se ajusta à necessidade ou desejo do cliente que irá utilizá-lo (ou usufruí-
lo), maior será sua qualidade. Nesse aspecto, toda a diversidade de itens, opcionais, bem como 
aspectos como desempenho, durabilidade, praticidade, preço, confiabilidade, pontualidade etc. são 
elementos que contribuem para a definição do nível de qualidade do produto ou serviço."
Feedback: A resposta correta é “Verdadeiro”
Q8: Julgue a af irmativa a seguir:
"Gestão da Qualidade é a gestão do conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para 
garantir quem um produto ou serviço seja sofisticado e tenha estilo e classe."
Feedback: A resposta correta é “Falso” .
R E S U M O D A AU L A
1) Contextualização: Por que estudar Gestão da Qualidade? 
I. Clientes cada vez mais exigentes; 
II. Concorrência cada vez mais acirrada (sobretudo com o crescente volume de negócios 
online); 
III. Mudanças constantes: políticas, econômicas e tecnológicas; 
IV. Tendência das empresas em comprometerem-se com a comunidade/sociedade.
2) Conceito Técnico de Qualidade 
Senso comum: classe, estilo, sofisticação, luxo. 
Conceito Técnico: 
“Adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991); 
“Grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971). 
Pressuposto: definição com base nocliente . (desempenho, durabilidade, confiabilidade, 
preço, facilidade de uso, prazo, pontualidade etc.)
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3) Comportamento do Consumidor 
• O consumidor seleciona o produto/serviço com base nas características do produto. 
• A empresa seleciona quais características estarão nos produtos/serviços – e disso 
dependerão as vendas (e das vendas, a sobrevivência da empresa) 
D e c i s ã o E s t r a t é g i c a
• “O quê um consumidor leva em consideração na hora de adquirir um bem ou serviço?”
4) Comportamento do Consumidor 
Respostas de David Garvin (1984): 
I. Confiança no processo de produção; 
II. Aceitação do produto – características do produto (consumidor faz um comparativo mental); 
III. Valor associado ao produto (morais, sentimentais, pessoais); 
IV. Confiança na marca ou na imagem da empresa (conhece a marca ou desenvolveu 
fidelidade); 
V. Adequação ao usuário (o produto atende à necessidade do consumidor).
5) Aspectos importantes do conceito de Qualidade 
Excelência O melhor que se pode fazer. O padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação
Especificações Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.
Adequação ao uso Qualidade de projeto e ausência de defeitos.
>>> Evolução: satisfação do cliente (em todos os processos organizacionais) 
6) Gestão da Qualidade 
“ Gestão do conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar que 
um produto ou serviço tenha a qualidade desejada” . 
Entretanto, nem sempre a ênfase foi essa
I. Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto;
II. Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo;
III. Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema;
IV. Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") – Qualidade com 
foco no negócio.
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7) O Modelo Japonês de Administração: Sistema Toyota de Produção 
Princípios básicos:
➔ Eliminação de desperdícios –reduzir tempo perdido em consertos, zerar 
estoques, eliminar as operações e movimentos humanos que não agregavam valor ao 
produto.
➔ Fabricação com qualidade – não apenas uma frase “bonita” para fazer 
“marketing”, mas um real compromisso com a qualidade dos produtos; funcionários 
responsáveis e comprometidos com a qualidade de seu trabalho e dos produtos que 
fabricavam.
➔ Participação dos funcionários no processo decisório – está ligado à ideia de 
que o comprometimento e envolvimento dos funcionários é crucial.
O Modelo Japonês de Administração: Sistema Toyota de Produção
Eliminação de desperdícios:
➔ Racionalização da Força de Trabalho;
➔ Utilização do sistema Just In Time;
➔ Utilização do sistema de Produção Flexível
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>>> Racionalização da Força de Trabalho:
✔ Adoção de novas abordagens em termos de liderança e trabalho em equipe;
✔ Equipe realizava manutenção de seus próprios equipamentos e maquinários.
>>> Sistema de Produção Flexível: As máquinas possuem múltiplas 
finalidades e, desde que devidamente ajustadas ou configuradas, fabricam distintos tipos 
ou modelos de peças. 
>>> Sistema Just in Time: Fluxo contínuo e 
sincronizado de suprimentos (fornecimento de materiais e matéria-
prima).
7.1) Sistema Toyota de Produção
Fabricação com Qualidade:
>>> Fazer certo da primeira vez. Trata-se de uma filosofia de trabalho que requer 
motivação e comprometimento do pessoal. 
>>> Corrigir os erros em suas causas fundamentais. Poder para parar a linha de 
produção, analisar e eliminar os problemas.
>>> Utilizar os Círculos da Qualidade. Grupo de voluntários que se reúnem para 
estudar e propor soluções para problemas que afetem a qualidade.
Participação dos funcionários
>>> Já está enraizada nos dois primeiros princípios.
8) Ferramentas de Gestão da Qualidade
Essas ferramentas ou técnicas não são exclusivas da Gestão da Qualidade, também não são 
as únicas que existem, mas sim representam técnicas de administração amplamente utilizadas no 
cotidiano empresarial e/ou organizacional.
➔ Diagrama Espinha de Peixe – (ou Diagrama de Causa e Efeito ou, ainda, 
Diagrama Ishikawa) tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de 
uma condição ou um problema específico. É uma maneira prática de analisar os inputs 
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(entradas, condições) que afetam a qualidade e identificam as principais causas de 
problemas.
➔ Análise pelo princípio de Pareto – regra dos 80/20. É um método simples para 
separar as principais causas de um problema, ajudando a identificar, atribuir 
prioridades e concentrar recursos onde são mais necessários. Em outras palavras, o 
objetivo é identificar os problemas que deverão ser tratados em primeiro lugar.
➔ Fluxogramas – ou Diagrama de Fluxo de Processos, tem como finalidade identificar 
o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os 
desvios. É uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando 
como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para 
denotar os diferentes tipos de operações em um processo. 
➔ Listas de Verificação – são tabelas ou planilhas simples utilizadas para facilitar a 
coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo. É uma 
ferramenta utilizada para observar e quantificar a frequência com que certos eventos 
ocorrem, em certo período de tempo.
➔ Diagramas de Dispersão – demonstrações gráficas que estabelecem associação, se 
existir, entre dois dados, parâmetros ou dois fatores. A correlação dos dados, 
entretanto, pode ser positiva, negativa ou ate mesmo não apresentar correlação. 
Quando não ha correlação entre os dados analisados, os gestores devem procurar 
outros dados ou fatores que possam demonstrar correlações que permitam tomar 
decisões.
➔ Brainstorm – (tempestade de ideias) é uma técnica simples e prática que foi criada 
com o objetivo de incentivar a participação das pessoas em reuniões ou trabalhos em 
grupos, onde o foco é obter ideias de forma livre, sem críticas e em curto espaço de 
tempo. O brainstorm é uma oportunidade para que ideias possam ser expressas e 
expostas sem receio a criticas ou a ridicularização - esses pontos não são aceitos em 
uma sessão de brainstorm.
8.1) A Gestão da Qualidade Total (GQT)
O conceito de Gestão da Qualidade Total pode ser entendido como aquele vinculado a 
dois aspectos: melhoria contínua e planejamento estratégico da qualidade. Vejamos, 
brevemente, esses aspectos:
➔ PlanejamentoEstratégico da Qualidade – trata-se do fato de a Gestão da 
Qualidade ser pensada em nível estratégico nas organizações, isto é, pelo alto escalão, 
além de ser realizada de forma planejada e, com isso, incorporada ao Planejamento 
Estratégico da organização.
➔ Melhoria Contínua – trata-se de um processo contínuo de melhoria dos 
processos organizacionais que, por sua vez, envolve todos os processos dentro de uma 
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organização, sejam processos de trabalho em cada setor ou departamento, seja o processo 
produtivo em empresas industriais etc. e representa busca incessante por níveis crescentes 
de eficiência e eficácia. 
A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como 
forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como 
retorno a economia de tempo, gastos, retrabalho, ou seja, a busca de eficácia 
dos trabalhos. A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o 
qual traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou 
seja, a mudança para melhor.
8.2) Modelos de GQT
O Modelo 5S: É uma prática voltada para o espírito de mobilização e 
proatividade dos colaboradores, em função da situação caótica das empresas japonesas 
naquele momento, e que visava a implementação de mudanças culturais no ambiente de 
trabalho, incluindo desde aspectos motivacionais ate a eliminação de desperdícios de 
materiais de escritório, arrumação de salas, limpeza, organização e principalmente 
disciplina. Nesse sentido, o termo “5S” provém do japonês: 
✔Seiri – Senso de organização/utilização/descarte;
✔Seiton – Senso de arrumação/ordenação;
✔Seisou – Senso de limpeza/higiene;
✔Seiketsu – Senso de padronização;
✔Shitsuke – Senso de disciplina.
O objetivo principal do modelo 5S e mudar a cultura organizacional, a disciplina e a 
maneira de pensar dos colaboradores, em prol de uma maior qualidade de vida, tanto no 
âmbito profissional quanto no âmbito pessoal e familiar.
Conclusão:
Até um passado recente, parecia claro que a Gestão da Qualidade era uma área da 
Gestão da Produção, dada suas características eminentemente operacionais (inspeção e 
métodos estatísticos). Ocorre que a qualidade passou a ser uma variável estratégica das 
organizações. Hoje, as empresas têm de decidir entre produzir com qualidade ou colocar em 
risco sua sobrevivência no mercado. E isso vale também para a carreira de qualquer 
profissional.
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