Resumo - Gerência de vendas (AP1)

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GERÊNCIA DE VENDAS 
 
 
Aula 3 - A força de vendas 
 
- Principais estratégias para compor as ações da força de vendas: a) Estratégia para reduzir os custos e controlar excessos 
(força de vendas deve reduzir despesas da equipe, focar nos grandes clientes e na venda com base no preço); b) Estratégia para 
buscar diferenciação (criar um produto, estimular a fidelidade do cliente à marca e reduzir a sensibilidade ao preço; oferecer alta 
qualificação da equipe para dar suporte e atender as solicitações dos clientes); e c) Estratégia para buscar nicho (focalizar um 
MERCADO-ALVO, desenvolver atratividade) 
 
- Principais atribuições de um gerente de vendas: estruturar a força de vendas; motivar a equipe; remunerar a equipe; avaliar o 
desempenho dela; adotar uma política comercial conveniente; ter profundo conhecimento do produto; e utilizar técnicas de venda 
para obter um maior volume de negócios. 
 
- Perfil do profissional de vendas: Deve ser flexível no trato com o cliente e com a empresa, saber ouvir e entender o cliente, se 
adaptar às novas circunstâncias e tecnologias, inspirar confiança no cliente e, principalmente, vender somente o que este precisa. 
 
- Estratégia da organização caracterização por nicho: focalizar um mercado-alvo e uma classe específica de consumidores. 
 
- Principais conseqüências da contratação de representantes: Ao combinar diferentes linhas de produtos de diferentes 
fabricantes, o representante pode realizar visitas que um vendedor não realizaria; O fabricante pode obter na força de vendas 
treinada relacionamentos locais já estabelecidos com nenhum custo fixo; Custos de administração de vendas são reduzidos; Não é 
provável que eles sejam promovidos ou transferidos, mantendo sempre o mesmo território, permitindo um excelente 
conhecimento sobre os consumidores; São empreendedores responsáveis pelo seu negócio e faturamento (são mais motivados); e 
Maior flexibilidade é permitida já que é mais fácil substituir um representante do que um vendedor contratado. 
 
- Principais conseqüências da contratação de vendedores: Permitem um maior controle, fundamental para o cliente ser fiel ao 
vendedor e não à empresa; São mais dispostos a desempenhar ações não relacionadas a vendas; São mais dispostos a vender 
produtos que estão na fase de introdução no ciclo de vida quando este é muito longo; Comprometem-se mais com a empresa 
porque querem progredir dentro dela; Podem ser muito mais influenciados e são mais leais; e Possuem mais conhecimentos sobre 
os produtos. 
 
- Investimento: força de vendas representa um investimento importante. Sua importância vai além do seu custo. Tem o poder de 
criar vendas. 
 
Aula 4 – Recursos Humanos em Vendas 
 
- Estrutura da força de vendas: 
- Tipos de força de vendas que a empresa pode ter: força de vendas externa (ou força de vendas de campo) ou uma força de vendas 
interna, ou ambas. 
- Vendedores externos: viajam para visitar seus clientes. 
- Vendedores internos: conduzem seus negócios do escritório, via telefone ou recebendo visitas de compradores potenciais. 
- Vendedores internos: incluem equipe de apoio técnico, assistentes de vendas e profissionais de telemarketing. 
- Equipe de apoio técnico: oferece informações técnicas e responde às perguntas dos clientes. 
- Vantagens do telemarketing: pode fazer muitos mais contatos por dia, em comparação com um vendedor externo. 
- Características do vendedor apropriado: entusiasmo, persistência, iniciativa, autoconfiança e responsabilidade no trabalho, 
orientação para o cliente. 
 
- Função dos gerentes de vendas: supervisionam as contas mais importantes, dão apoio aos vendedores da sua equipe, estão envolvidos 
em viagens de negócios, além de participar de reuniões com a diretoria, para ajustes de metas e alinhamento de objetivos estratégicos. 
 
- Principal objetivo dos programas de treinamento: oportunidade de os vendedores conhecerem a empresa e se identificarem com ela. 
 
- Função da supervisão: capacitar os vendedores a realizar seus trabalhos e verificar se o trabalho é realizado de acordo com os 
padrões. A supervisão inclui motivação, remuneração, avaliação e controle. 
 
- Fonte mais importante de monitoramento dos vendedores: relatório de vendas. 
 
- Relatórios de vendas: se dividem em planos de atividades futuras e resultados das atividades. 
- Melhor exemplo do plano de atividades futuras: o plano de trabalho. 
 
- Plano de trabalho: descreve visitas e rotas planejadas, e a partir dele programa suas atividades. 
- Relatórios de visitas: mostra as atividades do vendedor, mostram o que está acontecendo com a conta de cada cliente e dão 
informações que poderão ser úteis em visitas futuras. 
- As principais decisões e atividades para recrutar e selecionar vendedores: estabelecimento de políticas e responsabilidades, 
definindo quem participará do processo e quem terá autoridade de tomar decisões de contratação,; determinação do critério de seleção; 
análise de cargo; descrição de cargos; descrição das qualificações necessárias, definir tipo de recrutamento (internos ou externo); e 
desenvolvimento e a aplicação do processo de seleção. 
 
- Principais vantagens do recrutamento interno (RI): aproveita melhor o potencial humano da organização; motiva o 
desenvolvimento profissional dos atuais funcionários; incentiva a permanência dos funcionários e a fidelidade à organização; e dispensa 
o trabalho de empresas de recrutamento. 
 
- Principais desvantagens do recrutamento interno (RI): Bloqueia a entrada de novas idéias e experiências; enfraquece a renovação 
de funcionários, diminui as possibilidades de mais flexibilidade; e mantém quase inalterado o patrimônio humano da organização. 
 
- Vantagens do recrutamento externo (RI): introduz novos talentos e habilidades na organização; aumenta o capital intelectual; renova 
a cultura organizacional ; e incentiva a interação da organização com o mercado. 
 
- Desvantagens do recrutamento externo (RE): afeta negativamente a motivação dos atuais funcionários; reduz a fidelidade dos 
funcionários ao oferecer oportunidades a estranhos; exige programas de socialização para os novos funcionários; é mais custoso, 
demorado e inseguro que o recrutamento interno. 
 
- Principais técnicas de seleção: entrevista de seleção; provas de conhecimento ou capacidade; testes psicométricos; testes de 
personalidade e técnicas de simulação (ou dinâmicas de grupo). 
 
- Razões do insucesso dos vendedores: pouca habilidade em ouvir, incapacidade de planejar e priorizar suas atividades, desperdício de 
tempo, falta de esforço, falta de habilidade em determinar necessidades dos clientes, falta de planejamento para apresentação de vendas, 
conhecimento inadequado sobre produtos e serviços, insistência, falta de confiabilidade, conduta não-profissional e otimismo ilimitado 
com o cliente. 
 
Aula 5 – Motivação em vendas 
 
- Motivação: conjunto de forças internas que mobiliza o indivíduo para atingir um dado objetivo como resposta a um estado de 
necessidade, carência ou desequilíbrio. 
- Motivadores e fatores de satisfação não são a mesma coisa: Fator de satisfação é alguma coisa que satisfaz a uma 
necessidade. Exemplo: Sede é um fator motivador, e a água é um fator de satisfação. 
 
- Primeiras teorias de motivação: Teoria de hierarquia de necessidades, a Teoria X e a Teoria Y, e a Teoria de motivação-
higiene. 
 
 1) Teoria de hierarquia de necessidades: a mais conhecida teoria de motivação. Teoria de Maslow. Defende que a insatisfação 
é um estado natural do ser humano. O homem fica satisfeito momentaneamente, retornando sempre ao seu estado natural, que é a 
insatisfação. 
 - Maslow via a motivação humana como uma hierarquia decinco necessidades, divididas em dois blocos: primárias e 
secundárias. 
 
 - Necessidades Primárias: necessidades fisiológicas (dizem respeito à sobrevivência do indivíduo: necessidade por oxigênio, 
alimento, sono, abrigo, água, desejo sexual, etc); e necessidades de segurança (o ser humano procura livrar-se do perigo daquilo 
que o ameaça: proteger-se de animais selvagens, crimes, assaltos, guerras, doenças, ambiente de trabalho perigoso, 
desorganização social, segurança no futuro (emprego, aposentadoria), incertezas etc, e de segurança. 
 
 - Necessidades Secundárias: necessidades sociais (o homem é um ser social, e tem necessidade de pertencer a grupos e ser 
aceito por eles - família, amigos, grupos de relacionamentos, etc. Exemplo: amor, afeição e participação podem levar o indivíduo 
à adaptação social ou não); necessidades de estima ou auto-estima (o ser humano precisa ser respeitado e estimado. Relacionada 
com a auto-estima dos indivíduos. Exemplo: autoconfiança, auto-apreciação, reputação, reconhecimento, amor-próprio, prestígio, 
status, valor, força, poder, buscando a admiração e aprovação pelos outros); e necessidades de auto-realização (procurar ser aquilo 
que se pode ser. Necessidade ou desejo de cumprir ou realizar o próprio potencial. Expressada por meio do desejo de tornar-se 
mais do que é, de vir a ser tudo aquilo que se pode ser). 
 - Maslow acreditava que, partindo das necessidades físicas, que são as mais básicas, cada necessidade deve ser ao menos 
parcialmente satisfeita antes de o indivíduo desejar satisfazer a uma necessidade no próximo nível acima. 
 
 - Conclusão da teoria de Maslow: os empregados precisam de um salário suficiente para se alimentar, abrigar e proteger a si 
mesmos e as suas famílias de um modo satisfatório, bem como de um ambiente de trabalho seguro, antes de os administradores 
tentarem oferecer incentivos destinados a dar-lhes estima, sentimentos de participação ou oportunidades de crescimento. 
- Pontos abordados por Maslow que se destacaram como bases da sua teoria: Um nível de necessidade só poderá ser 
satisfeito se o nível imediatamente inferior for atendido. Exemplo: Você não vai se preocupar com status (estima), se estiver 
passando fome (fisiológica); Uma necessidade satisfeita pára de motivar. Quando uma área de necessidade é atendida, as pessoas 
envolvidas se dão conta de outra série de necessidades em seu interior. Estas, por sua vez, começam a motivá-las. 
 
 
 
2) Teoria X e Teoria Y: Teorias de McGregor. 
 - Teoria X: Teoria tradicional ou negativa. Diz que o ser humano não aprecia o trabalho, prefere ser dirigido, evita 
responsabilidades e busca segurança; precisa ser controlado e ameaçado com punições para que seja orientado no sentido dos 
objetivos da organização. 
 
 - Pressuposições dos gerentes, de acordo com a Teoria X: (1) Empregados não gostam de trabalho; (2) Empregados precisam 
ser controlados ou ameaçados para atingirem metas; (3) Empregados evitarão responsabilidades; e (4) A maioria dos 
trabalhadores coloca segurança acima de todos os outros fatores associados ao trabalho e exibe pouca ambição. 
 
 - Teoria Y: Teoria moderna ou positiva. Diz que o ser humano pode se autodeterminar na busca dos objetivos da empresa, 
desde que apoiado com autonomia, com estilo participativo e democrático, baseado nos valores humanos. 
 
 - Pressuposições dos gerentes, de acordo com a Teoria Y: (1) Empregados podem ver trabalho como sendo tão natural 
quanto descanso ou lazer; (2) Pessoas terão auto-orientação e autocontrole se estiverem comprometidas com os objetivos; (3) A 
pessoa tem responsabilidade; e (4) A habilidade de tomar decisões inovadoras não é necessariamente de domínio exclusivo das 
posições gerenciais. 
 
 3) Teoria dos dois fatores, de Herzberg (teoria motivação-higiene): Teoria de Herzberg. Diz que a relação de um indivíduo 
com seu trabalho é básica e que sua atitude em relação a esse trabalho pode determinar bem o sucesso ou fracasso do indivíduo. 
 
 - Teoria dos dois fatores, de Herxberg: Entre os fatores de insatisfação (fatores higiênicos ou fatores extrínsecos) estavam o 
salário, as condições de trabalho e a política da empresa, todos eles afetavam o contexto em que o trabalho era realizado. Entre os 
fatores de satisfação (fatores motivantes ou fatores intrínsecos), estão a realização, o reconhecimento, a responsabilidade e o 
progresso, todos eles relacionados ao conteúdo do trabalho e às recompensas ao desempenho profissional. 
 - Quando os fatores de higiene são adequados, as pessoas não estarão insatisfeitas, mas também não estarão satisfeitas. Para 
motivar as pessoas, deve-se dar ênfase à realização, ao reconhecimento, ao próprio trabalho, à responsabilidade e ao crescimento. 
 - O enriquecimento de tarefas traz o aumento da motivação, aumento de produtividade, redução do absenteísmo e redução da 
rotatividade de pessoal. 
 
 - Fator higiênico (de insatisfação) mais importante: a política da empresa, que segundo muitos indivíduos pode ser uma 
grande causa de ineficiência e ineficácia. 
 
- Teorias contemporâneas de motivação: Teoria ERC (conhecida por três grupos de necessidades centrais– existência 
(preocupado em prover as exigências básicas de nossa existência, como necessidades fisiológicas e de segurança); 
relacionamento (desejo que manter relacionamentos interpessoais é importantes); e crescimento (desejo de desenvolvimento 
pessoal, de auto-realização). 
 
- Teoria de necessidades de McClelland: enfoca três necessidades: realização (o impulso de sair-se bem, de lutar pelo sucesso); 
poder (necessidade de fazer os outros se comportarem de maneira que não se comportariam sem aquela influência); e afiliação 
(desejo por relações interpessoais amigáveis e próximas). 
 
- Técnicas para promover a motivação dentro da equipe: (1) Oferecer aos colaboradores informações necessárias para a 
realização de um bom trabalho; (2) Adotar uma política de promoção dos colaboradores; (3) Reconhecer as necessidades pessoais 
do colaborador; (4) Estimular o sentido de comunidade; (5) Verificar se o colaborador possui ferramentas necessárias para 
realizar melhor o trabalho; (6) Solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas funções; (7) Promover 
reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe; (8) Fazer com que as recompensas sejam percebidas como justas: vincular 
as recompensas às experiências, habilidades, responsabilidades e esforços apresentados pelos colaboradores; (9) Dar ao 
colaborador uma tarefa interessante para executar; (10) Definir objetivos e fornecer feedback: traçar objetivos específicos, 
desafiantes e que possam ser monitoráveis; (11) Reconhecer publicamente um trabalho bem feito; (12) Utilizar o desempenho 
como base para promoções; (13) Reconhecer as diferenças individuais: não tratar os colaboradores como se fossem iguais, pois 
possuem necessidades diferentes; e (14) Estimular a participação nas decisões: permitir ou, até mesmo, encorajar a participação 
dos colaboradores nas decisões que os afetam. 
- O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, das habilidades, da motivação e da criatividade de sua 
força de trabalho, por isso se investe continuamente no desenvolvimento das pessoas por meio de educação, de treinamento e de 
novas oportunidades de crescimento profissional. 
 
- Teorias de necessidade: Teoria de hierarquia de necessidades de Maslow; Teoria de motivação-higiene de Herzberg; Teoria 
ERC e Teoria de McClelland. A mais forte delas é a teroai de Mc Clelland, sobretudo com respeito à relação entre realização e 
produtividade. O valor das outras está concentrado na relação com a explicação e previsão de satistação no trabalho.Aula 6 – Remuneração em Vendas 
 
- Para os sistemas remuneratórios se alinharem às demandas de um mundo competitivo é necessário: • Recompensar o 
profissional pela sua contribuição; • Estabelecer um equilíbrio salarial; • Manter as decisões salariais perante funcionários e 
sindicatos; • Permitir controle maiores na gestão da folha de pagamento; • Reforçar a imagem da empresa diante dos profissionais 
que nela atuam, do mercado de trabalho e da sociedade. 
 
- Elementos que compõem o sistema de remuneração: elementos financeiros diretos (salário-base ou salário fixo); incentivos 
variáveis (ou parcela); e elementos financeiros indiretos (os benefícios concedidos). 
 
- Elementos financeiros diretos: salário-base. 
 
- Remuneração: soma dos benefícios financeiros, entre eles o salário. 
 
- Salário: uma parte da remuneração. 
 
- Remuneração por incentivos variáveis: ou remuneração por desempenho. 
 
- Objetivo da remuneração por incentivos variáveis e dos programas de mérito: O reconhecimento. Podem influenciar o 
desempenho, através do oferecimento do dinheiro como estímulo. 
 
- Diferença entre incentivos e méritos: • Incentivos são conhecidos antes que o resultado aconteça (têm o intuito de influenciar 
o comportamento futuro) e Mérito é uma recompensa que reconhece o desempenho passado que foi acima do esperado. 
 
- Remuneração por competência: funcionário precisa demonstrar sua competência. O uso de aumento de salário não está 
vinculado à promoção. Adota o critério da diferenciação salarial baseada na identificação de conhecimentos e habilidades. 
- Elementos financeiros indiretos: benefícios oferecidos pela empresa aos seus funcionários. 
 
- Principais objetivos dos sistemas de remuneração da força de vendas: • Relacionar a remuneração recebida com seus 
resultados e esforços dos funcionários (o esforço pode ser mensurado através de indicadores comportamentais ou de resultados); • 
Direcionar o comportamento e o esforço dos vendedores em direção aos objetivos da empresa; e • Governança em vendas (a força 
de vendas desenvolve suas atividades fora do campo visual do supervisor ou gerente de vendas). 
 
- Sistemas de remuneração da força de vendas mais comuns: salário fixo; apenas salário variável (comissões); e sistemas 
mistos. 
 
- Salário fixo: considerado a melhor opção quando o impacto individual do vendedor no volume de vendas é de difícil 
mensuração. - Salários variáveis: comissões são mais eficazes, existe uma clara e direta relação entre esforço e recompensa. 
 
Aula 7 – Administração da comunicação nas organizações 
 
- Ética e responsabilidade social nas empresas: ações produzidas pela organização, que devem estar coerentes com um 
conjunto de valores que a sociedade considera como justo, correto e honesto. 
 
- Exemplos de empresas que não possuem compromisso ético com a sociedade: empresas que participam de encontros sobre 
responsabilidade social, mas deixam de recolher o FGTS de seus funcionários. Ou se envolvem em programas de voluntariado 
promovendo a distribuição de brinquedos para crianças carentes, mas pagando um salário que não permite ao seu funcionário 
comprar um brinquedo para o filho. 
 
- Exemplos de equívocos referentes à dimensão estética da comunicação: não adianta dizer que o cliente está em primeiro 
lugar e colocar atendimento telefônico com uma secretária eletrônica repetindo, em vão, que “a sua ligação é muito importante...”. 
Não adianta divulgar o 0800 do SAC e colocar telefonistas despreparados para atender as ligações. Não adianta veicular 
maravilhosas campanhas na TV e colocar vigilantes carrancudos na porta de sua empresa para receber o cliente (Equívocos como 
uma fachada descuidada, sinalização precária, vitrines mal arrumadas, entre outros). 
- Comunicação organizacional: tratada como área estratégica, localizada ao lado da direção da empresa. 
 
- Por que a comunicação organizacional deve estar no nível estratégico: para que se desenvolvam políticas de comunicação 
sintonizadas com as estratégias da organização. 
- Dado: seqüência de símbolos que podem ser quantificados. 
- A partir do momento em que os dados são trabalhados, se tornam informações. 
 
 
 
 
 
- Elementos indispensáveis para que o processo de comunicação ocorra: emissor, mensagem, codificação, receptor, 
decodificação e canal. 
 - Emissor: agente que faz a emissão da mensagem. 
 - Mensagem: conjunto de informações transmitidas. 
 - Codificação: processo onde o emissor transforma as informações em mensagem. 
 - Receptor: quem recebe a mensagem. 
 - Decodificação: interpretação da mensagem. 
 - Canal: maneira como a mensagem é enviada ao receptor, meio pelo qual a mensagem é transmitida. 
 - Tipos de canais: comunicação oral, comunicação escrita, não-verbal ou mídia eletrônica. 
 - Todo processo de comunicação gera uma resposta. 
 - Resposta: processo de reação do receptor à mensagem percebida. 
 - Feedback: pode ser oral ou manifestado por meio de repentina emoção, expressões faciais, gestos etc. 
 
- Comunicação nas organizações: pode ser interna (quando circula apenas no interior da empresa), pode ser externa (quando a 
empresa se comunica com pessoas físicas, fora do ambiente organizacional); ou organizacional (quando as organizações se 
comunicam com outras organizações). 
 
- Comunicação interna: serve para integrar os cargos, levar informações entre setores e cargos diferentes para o melhor sucesso 
na realização das tarefas de todos. 
- Funções específicas do fluxo de mensagens da comunicação interna, direcionada para vendas: informar, persuadir, regular 
e integrar. 
 - Informar e persuadir: podem ser consideradas as mensagens de tarefa para melhorar as vendas, a qualidade dos produtos e 
serviços e os mercados. 
 - Funções regulatórias: referem-se às políticas e normas que ajudam a equipe de vendas a seguir sua vida e seu trabalho de 
modo ordeiro e rotineiro. 
 - Mensagens de integração: são dirigidas às pessoas da empresa e cumprem funções de relações humanas, como satisfação, 
motivação, moral e realização pessoal. 
 
- Funções da comunicação e as inter-relações com os níveis organizacionais: 
- Sistemas de Endomarketing: conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que permite a venda, a 
consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa. 
- Foco do processo nos sistemas de endomarketing: é sobre como desenvolver nos colaboradores uma consciência do cliente. 
- Meios como se dá a comunicação com o público externo: jornais, revistas, sites, relatórios, balanços, eventos, postos de 
atendimento, ouvidoria, folhetos promocionais, folders, manuais, assessoria de imprensa, call centers etc. 
 
- SAC: forma de comunicação entre a empresa e os seus clientes (finais, intermediários e internos). Deve ouvir os clientes e 
transformar as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas; orientar os clientes, analisar a reação 
dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, e repassando as informações às áreas competentes da empresa; 
realizar pesquisas com clientes finais, divulgar promoções e lançamentos etc.; estabelecer uma comunicação única e 
personalizada com os clientes, facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e 
eficiência. 
 
- Pontos para uma comunicação eficiente: saber ouvir, saber aceitar críticas, conhecer a cultura do lugar, saber expor, ser breve 
e objetivo, evitar excessos, fazer associações, ser coerente, construir uma identificação com os ouvintes e acompanhar as 
mudanças. 
 
- Problemas mais freqüentes encontrados e algumas conseqüências de um processo de comunicação deficiente:falta de 
envolvimento e participação das pessoas, excesso de informação, falhas na comunicação, retrabalho, inconsistência das 
mensagens, dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes níveis de funcionários, pouco trabalho em equipe, 
integração da comunicação no processo de planejamento da empresa e aumento dos acidentes de trabalho. 
 
 
 
Aula 8 – Técnicas de Vendas 
 
- Conhecimentos essenciais do vendedor: Conhecimento de si próprio; de sua empresa; dos produtos e serviços; das técnicas aplicáveis 
ao seu trabalho; do seu território, área ou setor de atuação; da concorrência; e dos clientes. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter de sua empresa: conhecer os dados estruturais, dados organizacionais (mercados em que 
atua, seus principais clientes, seus produtos, produto mais vendido etc.); da imagem pública e dos sistemas de comercialização. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter sobre os produtos e serviços: não deve se deixar levar por preferências pessoais. Deve-se 
oferecer o produto certo no momento certo e para o cliente certo. 
 
 
 
- Pontos principais para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviços aos clientes: identifique todos os 
produtos que tem a sua disposição; verifique as características de cada produto e suas formas de comercialização; faça um resumo para 
cada tipo de produto; certifique-se sobre as condições de comercialização adequadas ao seu cliente; e, com base nas informações obtidas, 
identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma relação de soluções e benefícios que seus clientes obterão com a compra 
desses produtos. 
 
- Resultados que se esperam dos vendedores: produzir o máximo possível com o mínimo de esforço; empregar adequadamente os 
recursos disponíveis; utilizar o menor tempo possível; obter o máximo de qualidade. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter sobre a área de atuação: deve definir o território ou setor de atuação; o mercado de 
atuação; identificar a infra-estrutura dos serviços disponíveis; e identificar os clientes potenciais na região. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter das técnicas aplicáveis ao seu trabalho: precisa fixar e superar metas de produção, num 
espaço de tempo também definido. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter sobre o seu território, área ou setor de atuação: conhecer bem a área de atuação é 
essencial para o sucesso, e fator fundamental para formular e desenvolver planos de ação, roteiros de visitação e atendimento ou 
assistência. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter sobre a concorrência: saber quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer 
aos seus clientes; que tipo de concorrência influencia o mercado. 
 
- Conhecimentos que o vendedor deve ter sobre os clientes: cliente deve ser profundamente conhecido. É preciso conhecer o cliente, a 
forma pela qual ele vai agir e reagir, em função do esforço do vendedor. 
 
- Tipos psicológicos de clientes: clientes conservadores e introvertidos; clientes que procuram aceitação social e prestígio; ou clientes 
dinâmicos e extrovertidos. 
 
 1) - Clientes conservadores e introvertidos: Evitam inovações; Resistem a mudanças; Não revelam as razões para estas atitudes; 
Possuem mente muito fechada; Evitam situações com qualquer risco; Tem medo de errar; Seguem exemplos dos outros; São 
pessimistas; 
Citam fatos que não deram certo; Preocupam-se demais com o fracasso; Precisam de provas para decidir; e Estão sempre na defensiva. 
 
 2) - Clientes que procuram aceitação social e prestígio: Se posicionam com equilíbrio entre o Conservador e o Dinâmico; Deixam-se 
influenciar pela reação dos outros em suas decisões; Buscam ser aceito socialmente; e Procuram construir e manter boa imagem pessoal 
e profissional. 
 
 3) - Clientes dinâmicos e extrovertidos:Tem idéias realistas, francas e comunicativas; mente muito aberta; Aceitam novas idéias e 
mudanças benéficas; Demonstram ser exigente, inovador, e criativo; Predisposto a riscos; Voltado para o sucesso. 
 
- Fases da negociação com o cliente: plano de ação para cada cliente; abertura da negociação; técnica de formular boas perguntas de 
abertura. 
 - Preparação do plano de ação para cada cliente: vendedor planeja, com antecedência, o que vai dizer aos seus clientes e como vai 
dizê-lo. 
 - Abertura da negociação: obter a atenção do cliente e direcioná-la para o seu produto e para os seus serviços. 
 - Formulação de boas perguntas de abertura: utilizar perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos. As respostas 
destas perguntas indicam os interesses principais do cliente. 
- Negociação pode ser dividida em três partes: (1) descubra as necessidades e os interesses do cliente; (2) ajude-o a descobrir como o 
seu serviço satisfaz estas necessidades e interesses; e (3) ajude-o a justificar as suas decisões, com tantas razões para negociar quantas 
forem possíveis. 
 
- Táticas usadas no fechamento da venda: (1) encoraje o cliente, fazendo perguntas que terão respostas, provavelmente, afirmativas; 
(2) faça uam pergunta que conduz o cliente a declarar sua decisão sobre a contratação; (3) Para clientes indecisos, relaciona-se, de um 
lado todos os pontos favoráveis ao cliente, pela contratação, e do outro lado as razões do cliente pela não contratação. Deve-se obter três 
ou quatro vezes mais razões para contratar do que para não contratar. Ao comparar as duas colunas, as razões para contratar devem 
superar as razões para não contratar; (4) Relaciona-se outro cliente, que aceitou suas recomendações e hoje está satisfeito por ter colhido 
bons resultados; (5) Provar que o produto pode fazer alguma coisa não dá ao vendedor qualquer confirmação de negócio fechado; (6) dá 
ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”, onde qualquer que seja a escolha do cliente indicará que ele já comprou a idéia; 
(7) Na maior parte das vezes, é necessária uma segunda visita ao cliente para fechar o negócio. 
 
- Roteiro para uma venda bem-sucedida: (1) Estabelecer planos e objetivos para cada visita; (2) Conhecer o produto; o negócio; o 
mercado; e a concorrência; (6) Organizar o material de vendas; (8) Escutar atentamente o cliente; (9) Perguntar e estimular o cliente a 
expor seus desejos; (10) Vender benefícios e vantagens associadas ao seu produto/serviço; (11) Descobrir e atender às necessidades 
motivacionais do cliente; (15) Determinar os futuros planos do cliente; (16) Identificar e responder às objeções do cliente; (17) Obter 
mais informações; (18) Vender a boa imagem da empresa; (19) Usar assuntos de interesse do cliente/ criar relacionamento; (20) Mostrar 
a necessidade do produto; (21) Fechar a venda/ variar os tipos de fechamento. 
 
- Dez dicas para vender mais: (1) Acompanhe o desempenho do vendedor e comportamento de compra do cliente; (2) conheça os 
hábitos de seu cliente; (3) avalie quais clientes são mais lucrativos e dedique-se aos mais rentáveis, e renegocie com os clientes que não 
geram o resultado esperado; (4) acompanhe periodicamente os vendedores em suas visitas; (5) maximize as vendas aos bons clientes já 
fidelizados; (6) antecipe-se à concorrência e crie um bom canal de comunicação com clientes, e nunca os deixe insatisfeitos; (7) 
supreenda seus clientes, valorizando o que é mais importante para ele, seja um desconto ou um brinde inesperado; (9) ouça críticas e 
peça sugestões. 
 
Aula 9 – Compreendendo o comportamento dos clientes 
 
- Diferença entre cliente e consumidor: cliente é aquele comprador ou consumidor assíduo. 
 
- Cliente: refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra – como o especificador, o 
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consomeo produto – que tem envolvimento e comprometimento 
com a compra. 
 
- Tipos de necessidades: necessidades utilitárias e necessidades hedônicas. 
1) Necessidades utilitárias: quando os clientes fazem compras para manter suas funções fisiológicas e para sentir-se seguro e 
protegido, ele está satisfazendo necessidades (chamadas utilitárias). 
2) Necessidades hedônicas: quando os clientes fazem compras para suprir suas vontades de auto-estima, de status, ele está 
satisfazendo desejos (necessidades hedônicas). 
 
- Necessidades utilitárias: Relacionam-se a funções básicas, benefícios materiais. 
- Necessidades hedônicas (desejos): são relacionadas ao desejo de prazer e auto-expressão. 
 
- Visão ampla sobre o produto: na fase de reconhecimento das necessidades, os profissionais de marketing podem tentar 
influenciar os clientes a enxergar as necessidades que seus produtos podem satisfazer. 
- Depois de os clientes terem identificado uma necessidade, eles podem procurar informações sobre como satisfazê-la. 
 
- Formas que podem ocorrer a busca de informações, dependendo de quanta experiência um cliente tem em satisfazer um 
determinado tipo de necessidade: fontes internas; fontes de grupos; fontes de marketing; fontes públicas; e fontes de 
experimentação. 
 
 - Fontes internas: informações armazenadas na memória da pessoa. 
 - Fontes de grupos: consumidores podem consultar outras pessoas, como amigos e familiares. 
 - Fontes de marketing: consumidores obtêm informações contidas nas ações de marketing por meio das embalagens, dos 
vendedores, da propaganda, dos mostruários de produtos etc. 
 - Fontes públicas: fontes independentes, como artigos na mídia. 
 - Fontes de experimentação: consumidores podem experimentar produtos, manuseá-los, cheirá-los, prová-los ou testá-los. 
 
- Etapa de decisão de compra: inclui decidir fazer ou não a compra. Se fizer a compra, decidir onde, quando, o que comprar e 
como pagar. 
- Etapa de avaliação da compra: ao adquirir um produto, os clientes avaliam formal ou informalmente o resultado da compra- 
Tipos de clientes potenciais, de acordo com o potencial de compra e a predisposição do cliente à compra: suspect, prospect 
e prospect qualificado. 
 
 1) Cliente Suspect: pessoas ou empresas consideradas possíveis compradoras do produto ou serviço. 
 2) Cliente Prospect: pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e têm o potencial financeiro e o poder 
de decisão para a compra. 
 3) Cliente Prospect qualificado: surge quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect e este manifesta algum 
tipo de interesse na empresa. 
 
- Formas de coletar dados importantes sobre os clientes: 
1) - Degustação/experimentação: impressões do cliente sobre o produto. Feedback do consumidor. 
 2) - Entrevistas pessoais: informações sobre eventual adesão ao produto, satisfação em relação a preço, qualidade, garantia etc. 
3) - Entrevistas com grupos: informações do que pensam sobre produtos dos concorrentes e os que a empresa oferece no 
mercado. 
 4) - Pesquisa dirigida: aborda clientes de marcas concorrentes, avalia até que ponto estariam dispostos a comprar produtos da 
empresa. 
 
- Tipos de clientes, segunda a escala de lealdade: clientes prováveis; clientes potenciais; experimentadores; clientes fiéis; 
repetidores; e advogados da marca. 
 *Clientes prováveis: correspondem ao conceito de “suspect” (considerados possíveis compradores do produto ou serviço). 
 *Clientes potenciais: englobam os conceitos de “prospect” e “prospect qualificado” (aqueles que podem se tornar clientes do 
produto, tendo manifestado predisposição de compra). 
 *Experimentadores: são clientes que realizaram a primeira compra. 
 *Clientes fiéis: clientes que estão satisfeitos, têm atitude favorável em relação à marca, repetem a compra, mas não concentram 
a maioria do volume comprado naquela marca específica. 
 *Repetidores: clientes que concentram a maioria das compras do produto ou do serviço em determinada marca. 
 *Advogados da marca: clientes que, além de repetirem a compra, têm um envolvimento emocional com a marca e indicam o 
produto a outras pessoas ou empresas. 
 
- Tipos de participação no processo de compra, considerando o papel assumido na decisão de compra: direta e indireta. 
 - Participação direta: aquela que se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo ou uso. 
 - Tipo de participação direta: especificador, decisor, comprador e usuário. 
 - Especificador: profissional que determina as características e funcionalidades do produto a ser comprado. 
 - Decisor: pessoa que tem o poder de decidir pela compra do produto, serviço, marca ou aprovar os fornecedores. 
 - Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
 - Usuário: aquele que irá usar, consumir o produto. 
 
 - Participação indireta: aquela em que os pontos de vista podem influenciar na seleção dos produtos. 
 - Tipos de participação indireta: iniciador e influenciador. 
 - Iniciador: pessoa que sugere a compra (pode ser o próprio usuário ou qualquer pessoa). 
 - Influenciador: pessoa que pode afetar a decisão de compra. 
 
- Fatores que influenciam o comportamento do cliente: fatores de mercado; fatores culturais; fatores sociais; fatores pessoais; e 
fatores psicológicos. 
o Fatores de mercado: fator econômico (a economia influencia o comportamento do cliente, afeta seu senso de otimismo e sua 
predisposição de compra); política governamental (política monetária, fiscal e pública); tecnologia (novos produtos, novas 
mídias, novos serviços, feedback melhor e mais rápido das informações sobre o comportamento do cliente etc). 
o Fatores culturais: A cultura é a determinante mais básica das necessidades e do comportamento de uma pessoa. 
o Fatores sociais: os mais importantes são os grupos que influenciam e mudam seu comportamento de compra. 
o Fatores pessoais: os mais influentes no comportamento de compra estão: idade e ciclo de vida, ocupação, situação 
econômica e estilo de vida. 
o Fatores psicológicos: o ato de compra tem como ponto de partida a motivação para atender a uma necessidade, que desperta 
um desejo, o qual será atendido e determinado pelas preferências. 
 
- Tipos de Compra no Mercado de Bens de Consumo: compras rotineiras; compras esporádicas; compras ocasionais; e compras de 
valor (compra planejada). 
 Compras rotineiras: quando a preferência de marca já existe ou não é relevante para a decisão de compra. Pouco 
envolvimento do cliente na compra, Produtos são de baixo valor e não representam risco financeiro. 
 - Exemplos de compras rotineiras: produtos comprados nos supermercados, serviços de lavanderia, cabeleireiro, pizza etc. 
 Compras esporádicas: quando se incluem produtos e serviços que não costuma-se comprar sempre. 
 - Exemplos de compras ocasionais: carros, jóias, presentes de casamento e de aniversários, bens duráveis, reforma da casa, planos de 
saúde etc. 
 Compras de valor (compra planejada): associa o montante investido com o risco da decisão. Grande envolvimento do 
cliente na compra, produtos de alto valor e que representam risco financeiro. 
 - Exemplos de compras planejadas: residência, investimentos, viagens de longa duração, festa de casamento, investimentos 
financeiros, obras de arte, e cirurgia plástica. 
 
- Tipos de compra no mercado de negócios: recompra direta; recompra modificada; compra nova; e compra de sistemas. 
 Recompra direta: quando os produtos a serem comprados já foram especificados, e os fornecedores e os procedimentos de 
compra já estão definidos. Compra é rotineira, conhecida, sem risco. 
 
 Recompra modificada: quando ocorre alguma modificação(preço, quantidade ou característica do produto), existe uma 
revisão das condições do pedido ou nova seleção de fornecedores. 
 Compra nova e Compra de sistemas: envolvem todos os profissionais que desempenham algum papel na unidade de 
compra. 
- Razões para a excelência no atendimento ao cliente (com objetivo de fidelizar o cliente à organização): • O cliente bem tratado 
volta sempre; • Relações eficazes com os clientes, aliadas ao preço justo, fortalecem a opinião do público sobre a empresa; • Recuperar o 
cliente custará pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo. 
 
- O que o cliente espera de uma empresa: • Quer receber bom atendimento e ser ouvido; • Receber informações claras e corretas sobre 
o produto; • Receber o que lhe foi prometido e não tolera ser enganado; • Espera ser atendido rapidamente por alguém com competência 
para resolver seus problemas; • Valoriza serviços pós-venda; • Quer ser recompensado por sua fidelidade, obtendo vantagens ou 
descontos em transações futuras; • Quer pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço adquirido; e • 
Compara e avalia a relação custo-benefício. 
 
Aula 10 – Precificação de Produtos e Serviços 
 
- Opções de precificação de produtos: Produtos de luxo; especialidades; produtos de consumo em geral; produtos de nicho; e 
commodities. 
 Produtos de Luxo: destinam-se às pessoas que estão preocupadas com status e demonstração de poder econômico. 
 Especialidades: produtos encontrados com muita dificuldade, os torna especiais, o que acaba elevando os seus preços. 
 Produtos de consumo em geral: são comprados com certa freqüência e seus preços dependem da classe à qual estão 
destinados. 
 Produtos de nicho: destinam-se a um grupo muito pequeno de consumidores, em mercados com pouca concorrência. 
Como a produção e a oferta são pequenas, os preços tendem a ser altos. 
 Commodities: são produtos não-diferenciados, achados com facilidade e comercializados por muitas empresas. 
Preços tendem a ser baixos, assim como a sua qualidade. 
 
- Objetivos de preços: • sustentar a estratégia de posicionamento (sustentando a percepção de qualidade superior ou reforçando a 
economia); • atingir os objetivos financeiros propostos (como a geração de caixa e criação de valor para o acionista); e • ajustar a 
oferta à realidade de mercado. 
 
- Aspectos que devem ser levados em conta para a formação do preço de venda: os produtos mais comuns e ofertados de 
forma similar entre os concorrentes, permitem um preço de referência mais claro na mente dos consumidores, gerando 
comparação de preço. 
 
- Critérios adotados para precificar os produtos e serviços: os preços devem ser cuidadosamente determinados. Não poderá 
oscilar muito entre similares, orientados para o mesmo segmento de mercado. 
 
- Agregados que influenciam os preços: Estrutura de Custos; Aspectos Organizacionais; Consumidor; Concorrência; e 
Ambiente. 
 
- Composição da estrutura de custos: custos variáveis; custos fixos; e custos totais. 
 - Custos variáveis: variam diretamente com o nível de produção. Esses custos tendem a ser os mesmos para cada unidade 
produzida, mas são chamados variáveis porque seu valor total varia com o número de unidades produzidas. 
 - Custos fixos: não variam com o nível de produção ou de vendas, independente do volume. 
 - Custos totais: soma dos custos fixos e variáveis para qualquer nível de produção. 
- Preço de equilíbrio: é aquele que cobre os custos totais, incluindo o custo de capital da firma. 
- Classificação da oferta, seguindo seu grau de concentração: concorrência perfeita; concorrência monopolista; oligopólio; e 
monopólio. 
 - Concorrência perfeita: o número de ofertantes é grande o suficiente, e um ofertante isolado não é capaz de alterar os preços 
de mercado. 
 - Concorrência monopolista: pequeno número de ofertantes, e os produtos ofertados possuem diferenciais entre si. 
 - Oligopólio: poucos vendedores de produtos similares capazes de controlar os preços praticados e as quantidades oferecidas. 
 - Monopólio: único ofertante controla seu preço pela administração da oferta. 
 
- Classificação da demanda, segundo o grau de concentração: concorrência perfeita; segmentos; oligopsônio; e monopsônio. 
 - Concorrência perfeita: nenhum consumidor, isoladamente, é capaz de influenciar nem o nível de demanda nem os preços de 
mercado. 
 - Segmentos: grupos demandantes de produtos diferenciados, sendo o correspondente da estrutura de concorrência monopolista. 
 - Oligopsônio: mercado constituído por poucos compradores, que podem causar um significativo impacto sobre a oferta caso 
decidam reduzir seus níveis de demanda. 
 - Monopsônio: mercado constituído por um único comprador, como o governo, por exemplo, e que possui um forte comando 
sobre os preços praticados pela oferta. 
 
- Maneira como a demanda reage aos diferentes níveis de preços: quando a variação da demanda é mais do que proporcional à 
variação de preços, ela é elástica. Se os preços variam e as quantidades demandadas variam menos do que o esperado, ela é 
inelástica. Quando não há resposta da demanda às variações de preços, Ela é inelástica. 
 Algumas variáveis que devem ser consideradas no momento da determinação do preço: 
1. Estrutura de custos: fundamental para o estabelecimento do preço do produto. 
2. Estratégia e política de preços: maneira como o concorrente determina os seus preços, enquanto a política se 
relaciona com a maneira como ele os gere no mercado. 
3. Produtos: pode oferecer produtos complementares que provocam uma percepção de valor agregado maior, 
estimulando a intenção de compra do consumidor. 
 
- Os “4Cs” de preços: consumidor, companhia, concorrência e custos. 
 
- Estratégias clássicas de precificação: baseada em custo; baseada em valor; e baseada na concorrência. 
 
 Precificação baseada em custos: mercado é capaz de absorver a oferta do produto a um preço que não esteja 
relacionado à dinâmica competitiva e tampouco à percepção de valor por parte do consumidor. 
 Métodos de precificação baseados em custo: de adição a custo e de ponto de equilíbrio. 
 - Método de adição a custo: consiste em apurar os custos incorridos na oferta do produto ou serviço e sobre eles aplicar o 
montante desejado de lucratividade, como um percentual das vendas. 
 - O custo unitário do produto de um fabricante é dado pela equação: Custo Unitário = custo variável + custo fixo / 
unidades vendidas 
 - Preço por adição de custo: Preço = custo unitário / (1 – margem de lucro) 
- Exemplo: se quiser ganhar 20% de lucro sobre um determinado produto, faz-se a seguinte conta: custo unitário igual à R$ 1,00 
(após o cálculo para esta definição) dividido por 0,80 (1 – 0,20 = 0,80), que será igual a R$ 1,25. Para obter uma margem de 20% 
sobre o preço de venda, o produto deverá ser vendido a R$ 1,25. 
- Método do ponto de equilíbrio: consiste na determinação da venda unitária, que, a um determinado preço, iguala a receita aos 
custos totais. 
 
- Táticas de precificação para estimular a demanda: reduções de preço de tabela; prazo de pagamento; desconto por volume; 
preço combinado; preço por segmento; desconto por utilização; e preços sazonais. 
 
 - Reduções de preço de tabela: Ocorre durante o curso de uma negociação. 
 - Prazo de pagamento: alongamento do prazo de pagamento. 
 - Desconto por volume: descontos progressivos concedidos em volumes crescentes e acima da média. 
 - Preço combinado: o preço de uma oferta composta é inferior à soma dos itens, individualmente. 
 - Preço por segmento: preços são estabelecidos diferentemente para grupos distintos de consumidores. 
 - Desconto por utilização: preço é reduzido de acordo com a freqüênciacom que o consumidor compra o produto ou serviço. 
 - Preços sazonais: precifica um produto ou serviço, em épocas ou horários de baixo volume de transações. 
 
- Alguns fatores que podem auxiliar as empresas a melhorar a venda e a lucratividade de seus produtos: exclusividade; 
facilidade de substituição; benefício percebido; e prestígio. 
 
 - Exclusividade: A empresa consegue obter preços mais elevados quando vende produtos não ofertados por seus concorrentes. 
 - Facilidade de substituição: os preços tendem a cair quando o produto pode ser encontrado com facilidade ou pode ser 
substituído com outros com a mesma função. 
 - Benefício percebido: consumidores buscam resultados, e não produtos. Quanto maior o benefício percebido, mais o 
consumidor estará disposto a pagar por um produto. 
 - Prestígio: pessoas estão dispostas a pagar um preço mais elevado por produtos que lhes tragam prestígio social. 
 
Aula 11 – Plano de Marketing 
 
- Componentes básicos contidos em qualquer plano de marketing, para servir ao seu propósito: a análise do ambiente 
interno e externo da empresa – diagnóstico (identificando os pontos fortes e fracos, e oportunidades e ameaças); as diretrizes da 
empresa (missão, visão, objetivos, metas, políticas); o direcionamento das estratégias ou meios que se pretende atingir e os 
sistemas de controle e avaliação. 
 
- Tipos de plano de marketing mais habituais: plano completo; plano básico; plano histórico e plano para um novo 
produto/serviço. 
 Plano completo de marketing: plano que contém todos os componentes. 
 Plano básico de marketing: pode ser mais útil ao tratar de um único produto. Não inclui informação sobre orçamento 
nem demonstrativo de resultados. 
 Plano histórico: avaliação da posição atual. Geralmente engloba somente até o diagnóstico. 
 Plano de marketing para novos produtos/serviços: não existem dados históricos de venda, mas sim do produto que 
ele vai substituir ou de concorrentes. 
 
- Principais responsabilidades de marketing: são os famosos 4 P’s. 
- Importância, para a organização, da implementação de um plano de marketing: Um plano de marketing identifica as 
oportunidades que podem gerar bons resultados para a organização, estabelece objetivos, metas e estratégias do composto de 
marketing e formula um plano para comercializar os produtos e/ou serviços da firma. Ajuda os membros do departamento de 
marketing a reconhecer onde seus esforços devem estar concentrados. Cria na empresa uma cultura de planejamento e de ações. 
 
- Componentes básicos que devem existir em qualquer plano de marketing: A análise do ambiente interno e externo da 
empresa, as diretrizes da empresa, o direcionamento das estratégias e os sistemas de controle e avaliação deverão estar presentes 
na composição básica de um plano de marketing na organização. 
 
- Etapas de um plano de marketing: apesar dos planos de marketing não serem todos iguais, todos devem incluir: (1) páginas de 
apresentação (folha de rosto, índice ou sumário, introdução); (2) descrição da situação atual de mercado; (3) objetivos (uma única 
frase de cada estratégia principal e dos resultados esperados); (4) estratégias (como alcançar os objetivos, mercado-alvo, 
posicionamento, quatro Ps); (5) implementação (recursos e responsabilidades, avaliação, demonstrativos financeiros); (6) análises 
(apêndices que mostrem dados e os seus significados); e (7) resumos e anexos (versões sintetizadas do plano como um todo). 
 
- Características de um bom plano de marketing: bem organizado; Claro; Completo (nível de análise e detalhe apropriado as 
necessidades da empresa); Coerente (com a política da empresa e com as informações de mercado); Honesto (com citações das 
fontes); Racional (análises que levam a conclusões e recomendações); Persuasivo (bases que sustentam as recomendações, com 
justificativas de decisões); e Atual (revisado e atualizado de acordo com a velocidade de mudança do setor) 
. 
Aula 12 – Ferramentas Gerenciais I 
 
- Principais ferramentas gerenciais: empowerment; Brainstorming; Benchmarking; Database Marketing; Action Learning; 
Downszing; Reengenharia; Gestão da qualidade total; Terceirização; e Aprendizagem Organizacional. 
 
 Empowerment: busca o fortalecimento do poder decisório dos funcionários, concedendo aos colaboradores certas 
oportunidades de participarem ativamente dos processos e escolhas organizacionais. 
- Empowerment: ao invés de o gestor concentrar em suas mãos todo o poder de decisão, distribui esse poder sobre questões 
operacionais para seus subordinados, delegando atividades e tarefas, que antes só poderiam ser realizadas com a sua permissão 
direta. 
- Etapas que orientam a implementação de um programa de empowerment com sucesso: tolerância a erros, desenvolvimento 
de confiança, visão, fixação de metas, avaliação e motivação dos funcionários. 
 - Etapa de tolerância a erros: Cabe ao gerente selecionar a quem e quando poderá delegar alguma responsabilidade para 
minimizar erros. 
 - Etapa de desenvolvimento de confiança: Quando o gerente deposita confiança em seus colaboradores, gera funcionários 
dispostos a assumir mais responsabilidades. 
 - Etapa de visão: todo projeto deve gerar efeitos positivos e ter uma visão de futuro compartilhada por todos os envolvidos. 
 - Etapa de fixação de metas: Metas precisam ser estabelecidas, concentram os objetivos idealizados para o cumprimento da 
missão e devem ser aceitas de modo consensual. 
 - Etapa de avaliação: precisa de avaliações para medir a distância entre o planejado e o alcançado, além de acompanhamento 
inicial e treinamento. 
 - Etapa de motivação dos funcionários: apenas empregados motivados são capazes de se comprometer com a missão 
organizacional. 
- Aplicação do empowerment em vendas: o gerente de vendas poderá delegar responsabilidades para os vendedores mais 
experientes, dando autonomia para resolver inesperados inconvenientes ou oportunidade de vendas especiais com um poder de 
decisão acima do que prescreve a tabela de prazos e descontos. O vendedor se sentirá mais confiante. 
 
 Brainstorming: útil quando se deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de idéias sobre um assunto a ser 
resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a serem tomadas. 
- Brainstorming: técnica de coleta de dados para a construção de novos modelos e possíveis soluções para os problemas 
organizacionais. 
- Fases da reunião do brainstorming: membros presentes sugerem as mais variadas e inusitadas soluções para um problema 
apresentado (primeira fase); depois de anotadas, as idéias são discutidas e votadas (segunda fase); e por último, as idéias são 
amadurecidas e discutidas, com o intuito de estruturá-las e adaptá-las às reais necessidades da organização (terceira fase). 
- Aplicação do brainstorming em vendas: usado quando o seu território geográfico for ameaçado por um novo entrante, quando 
o preço de seus insumos subirem repentinamente ou quando novas tecnologias forem lançadas no mercado. Algumas técnicas 
novas para a efetivação de vendas podem ser compartilhadas, gerando uma análise profunda da temporalidade de sua 
aplicabilidade. 
- Características do Empowerment: Descentralização do processo gerencial de tomada de decisões; Repetição de tarefas 
operacionais padronizadas; Permite que o gerente tenha mais tempo livre para tomar decisões estratégicas; Facilita que o 
vendedor feche um pedido, mesmo quando não consegue contato com o seu gerente. 
- Características do Brainstorming: Criatividade ao gerar novas idéias; Circulam algumas idéias impraticáveis; Gera sensação 
positiva de papel de participante nos envolvidos, por estarem participando nas ações estratégicas da organização. Benchmarking: processo contínuo de comparação de produtos, entre os mais fortes concorrentes da organização ou 
empresas reconhecidas como líderes no seu setor. Permite identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de 
superioridade ou vantagem competitiva. 
- Principais tipos de benchmarking existentes: interno; funcional; competitivo; e colaborativo. 
 - Benchmarking Interno: realizado dentro da própria organização a partir da comparação de processos e atividades realizadas 
em diferentes áreas ou setores. Propicia maior interação entre as áreas funcionais. 
 - Benchmarking Funcional: comparação entre determinadas atividades ou funções de diferentes organizações. Pode ser 
realizado mesmo entre organizações que atuem em diferentes setores de atividade. 
 - Benchmarking Competitivo: comparação de atividades e processos de organizações que competem no mesmo setor. 
 - Benchmarking Colaborativo: esforço conjunto realizado entre organizações que vislumbram a possibilidade de ganhos 
através da troca de informações sobre os procedimentos que empregam na gestão de suas atividades, serviços e projetos. 
- Vantagens de usar o benchmarking: as empresas procuram dividir informações sobre processos empresariais e técnicas de 
aperfeiçoamento dos processos, buscando com isso reduzir o tempo de desenvolvimento dos mesmos e aumentar suas 
capacidades. 
- Aplicação do benchmarking em vendas: a empresa poderá aumentar a probabilidade de satisfazer às necessidades dos clientes 
ao entender a identificação das suas necessidades, ao saber o que os seus principais concorrentes utilizam como práticas em 
vendas, a organização poderá incorporar algumas destas práticas e conceder alguma vantagem extra para cativar o cliente. 
 
 Database marketing: técnica para obtenção de informações a respeito de seus clientes. 
- Aplicação da database marketing em vendas: obtém um maior conhecimento a respeito de seus clientes, consegue mais 
informações para apoiar decisões de marketing, tem melhores estimativas de resultados de campanhas futuras. Possibilitará 
identificar clientes que são comuns dentro de um ou mais segmentos em que sua posição é forte, analisar a sua carteira de clientes 
com base na geografia, número de funcionários, volumes de vendas, segmentos, etc. 
 
 Action Learning (aprendizagem pela ação): modelo participativo de aprendizagem, em que a aprendizagem vem da 
experiência. Os participantes compartilham os seus entendimentos e desenvolvem novas idéias para os seus 
conhecimentos de trabalho através de ações de discussão, questionamento, mentoria e reflexão pessoal. 
- Objetivo da aprendizagem pela ação: o desenvolvimento do indivíduo, no que se refere a mudanças de atitudes e do processo 
de resolução de problemas na atividade profissional. 
- Aplicação do action learning em vendas: poderá ser utilizada quando achar que um vendedor ou representante não estiver 
correspondendo às suas expectativas profissionais (desmotivado, vendendo menos que outros vendedores etc.), possibilitando um 
treinamento e um aprimoramento in locu de suas habilidades. 
 
 Downsizing: utilizada para diminuir a burocracia. Utiliza a racionalização e a reestruturação pela redução dos níveis 
hierárquicos da organização, visando alcançar maior velocidade e produtividade, reduzindo custos. Deixa a empresa ágil 
e competitiva. Facilita a execução dos processos nas organizações. 
- Efeitos colaterais da aplicação do downsizing: colaboradores remanescentes se sentem inseguros em relação à empresa. 
- Processo de downsizing a curto prazo: envolve demissões, achatamento da estrutura organizacional, reestruturação, redução 
de custos e racionalização. 
- Processo de downsizing a longo prazo: revitaliza a empresa com a expansão do seu mercado, desenvolve melhores produtos e 
serviços, melhora a moral dos funcionários, moderniza a empresa e a mantém enxuta, de forma que a burocracia não venha a se 
instalar novamente. 
- Objetivos do downsizing: • redução de custos; • rapidez na tomada de decisão; • resposta mais rápida às ações do concorrente; • 
comunicação menos distorcida e mais rápida; • manutenção da orientação para a ação; • criação do foco nas necessidades do 
cliente, e não nos procedimentos internos; e • aumento da produtividade dos gerentes. 
- Aplicação do downsizing em vendas: menor quantidade de funcionários agindo de forma mais coesa e direcionada é melhor 
que uma grande quantidade de colaboradores trabalhando de forma caótica e sem eficiência. Quando um funcionário sai de uma 
empresa, não apenas um bom clima organizacional e alguns clientes são perdidos. 
 
Aula 13: Ferramentas gerenciais II 
 
 Reengenharia: consiste em repensar e redesenhar radicalmente as práticas e os processos nucleares da organização, 
partindo de cima para baixo, e visa obter resultados num curto espaço de tempo. 
- Aplicação da reengenharia em vendas: quando qualquer coisa dentro da organização não estiver saindo conforme o esperado, 
cabe ao gerente de vendas tomar atitudes rápidas para mudar esta situação. Pode identificar possíveis processos e práticas 
improdutivas e imaginar melhorias em seus procedimentos. 
 
 Gestão da Qualidade Total: os consumidores sempre tiveram preocupação com a qualidade de bens e de serviços. Mas 
preço baixo e alta qualidade não caminham juntos. 
- Pontos básicos da Gestão da Qualidade Total: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões 
baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
- Quando se aplica um processo de qualidade total na organização, busca-se a total satisfação dos clientes. 
- Principais programas adotados para a implementação do processo de qualidade total: programa 5S, programa de gerência 
de rotina diária, programa de gerência pelas diretrizes e programa de melhoria contínua (kaizen). 
 
- Principais elementos que devem estar presentes para a implementação do processo de gestão pela qualidade total: 
planejamento da ação, conscientização dos colaboradores envolvidos de sua importância, identificação e diferenciação dos 
clientes e identificação das necessidades individuais de cada cliente. 
- Para que os objetivos do programa de qualidade total sejam cumpridos, o gestor deverá: estabelecer metas a serem 
atingidas, estabelecer planos para atingir as metas, atribuir responsabilidades a fim de obter resultados e recompensar com base 
nos resultados obtidos. 
- Aplicação da gestão da qualidade total em vendas: pode utilizar os conceitos de gestão da qualidade total para atingir níveis 
excelentes de satisfação dos seus clientes. Uma organização para ser competitiva em seu setor deve procurar se antecipar às 
demandas de seu público-alvo, buscando garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo 
características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar e a entrega dentro do prazo esperado. 
 
- Principal diferença entre as ferramentas gerenciais (Reengenharia e Gestão da Qualidade Total): a reengenharia prega 
mudanças radicais nos processos e atitudes de uma determinada empresa, a Gestão da Qualidade Total defende a melhoria dos 
processos em curso, sem precisar mudá-los, mas sim aperfeiçoá-los. 
 
 Terceirização (ou outsourcing): compra de serviços especializados e permite à empresa tomadora concentrar energia 
em sua principal vocação, formando uma associação entre uma companhia principal e uma “terceira” empresa (passar 
adiante (para terceiros) a responsabilidade pela execução de determinada atividade ou conjunto de atividades). 
- Motivos da terceirização: redução de custos; excelência operacional; concentração nos esforços estratégicos; 
desburocratização; maior qualidade e simplificaçãoda produção; formalização de parcerias; e estabelecimento de novos 
empregos. 
- Principais benefícios da terceirização por razões de ordem financeira e redução de custos: Para as empresas terceirizadas, 
o custo unitário é muito menor do que a empresa tomadora poderia produzir, gerando economia de recursos em alguns casos. A 
empresa tomadora também tem custos de equipamento, de pessoal, de material e financeiros reduzidos. 
- Principais benefícios da terceirização por razões de ordem tecnológica: A empresa não pode concentrar esforços e recursos 
para “estudar” melhores formas de execução para atividades que fujam de sua atividade principal, mas a terceirizada pode. 
- Principais benefícios da terceirização para excelência operacional: ampliação da habilidade de inovar, de aumentar a 
qualidade e a velocidade, acelerando a produtividade e o crescimento. 
- Principais benefícios da terceirização para redução imediata dos riscos: redução de estoque, do número de cláusulas 
trabalhistas, de encargos de gerenciamento de pessoal (salários diretos, recolhimento de impostos, faltas e atrasos, doenças e 
manutenção da qualidade de vida do funcionário) etc. 
- Principais benefícios da terceirização para competência no negócio: possibilitando o foco e o melhor gerenciamento sobre 
os recursos remanescentes, e também um maior retorno sobre o investimento. 
- Principais benefícios da terceirização para concentração nos esforços estratégicos: terceirizando atividades operacionais 
(recomendável), a empresa consegue concentrar seus esforços em atividades estratégicas. 
- Principais benefícios da terceirização para desburocratização: diminuição de regras, processos redundantes e procedimentos 
excessivamente padronizados, a empresa torna-se ágil para se antecipar às mudanças ambientais, uma vez que conta com menos 
funcionários, níveis hierárquicos, departamentos etc. 
 
- Principais benefícios da terceirização para maior qualidade e simplificação da produção: consegue desempenhar as 
atividades remanescentes com melhor qualidade, o que gera um melhor produto final, assim como o serviço que foi delegado para 
a outra firma. 
- Principais benefícios da terceirização para liberação de espaço: Há ganho de espaço físico. 
- Principais benefícios da terceirização para formalização de parcerias: sua parceria com as terceirizadas poderá lhe render 
indicações para novos negócios, descobrir novos talentos e possibilidades de negócios para a organização etc. 
- Principais benefícios da terceirização para estabelecimento de novas empresas e novos empregos: A terceirização gera 
novos empregos. 
- Vantagens da terceirização: tanto em termos de redução de custos quanto de melhoria de qualidade e eficiência. 
 
- Quarteirização: os contratos terceirizados passam a ser geridos por uma terceira empresa especializada, um profissional 
autônomo ou até mesmo um profissional da própria organização destinado apenas para este fim, de forma que a organização 
possa concentrar melhor esforços em sua atividade principal. 
 
- Aplicação da terceirização em vendas: o gerente de vendas deve ter em mente qual é o negócio principal da empresa, e isto 
nunca deverá ser terceirizado ou repassado às mãos de pessoas estranhas à organização, que não compartilham a mesma política 
ou os mesmos valores dela. 
- Poderão ser terceirizados serviços ou atividades que influam diretamente no produto final da organização, porém cabe ao 
gerente de vendas inspecionar e observar se o padrão de qualidade, além dos demais critérios de desempenho, está atingindo 
níveis satisfatórios. 
- Atividades mais comumente terceirizadas em vendas: cobrança, serviço de entrega, call center, consultoria jurídica e técnica, 
pesquisa de mercado e propaganda. 
 
 Aprendizagem organizacional: aquisição de conhecimentos, habilidades, valores, convicções e atitudes que acentuem a 
manutenção, o crescimento e o desenvolvimento da organização. 
- Processo de aprendizagem em uma organização: envolve a elaboração de novos mapas cognitivos, que possibilitam 
compreender melhor o que está ocorrendo em seu ambiente externo e interno; e também a definição de novos comportamentos, 
que comprovam a efetividade do aprendizado. 
- Condições para o surgimento de uma organização de aprendizagem: Domínio pessoal (por meio do autoconhecimento, o 
indivíduo tem condição de aprofundar seus objetivos); Modelos mentais (idéias e imagens que contribuem para influenciar o 
indivíduo quanto ao seu modo de ver o mundo e seus atos); Visões partilhadas (o indivíduo passa a querer aprender por iniciativa 
própria e não mais por obrigação); Aprendizagem em grupo (aprendizagem dá-se pelo diálogo); e Pensamento sistêmico 
(contribui para que se faça uma análise do todo e não das partes individualmente). 
 
- Pontos fundamentais para se alcançar este desenvolvimento: aproveitar ao máximo o conhecimento que cada empregado já 
tem e fazer com que mais pessoas desenvolvam conhecimentos úteis para o trabalho. Essas coisas só ocorrem quando são criadas 
as oportunidades em que todos possam compartilhar com todos os conhecimentos que possuem. 
- Diferenças entre uma organização tradicional e uma organização de aprendizagem: 
- Organização tradicional: Empregados são o problema; Por meio de uma visão individualizada e segmentada, as pessoas 
conhecem o seu trabalho, e só ele; Processos de mensuração são individuais; Se há problemas no trabalho, mudam-se os 
empregados; Qualidade do trabalho é associada à qualidade do empregado; e Relacionamento é hierarquizado e pouco flexível. 
 
- Organização de aprendizagem: Os sistemas e os processos de trabalho constituem o problema; As pessoas envolvidas no 
trabalho têm consciência do sistema e do contexto nos quais estão envolvidos; Mensuram-se os sistemas de trabalho, e através 
deles o desempenho das pessoas; Se há problemas, é revisto o trabalho e seus processos; Os sistemas e os processos podem 
sempre ser melhorados, e, por conseqüência, os desempenhos; e A hierarquia existe, mas o fluxo da comunicação interna não 
impede as trocas de informações produtivas. 
 
- Aplicação da aprendizagem organizacional em vendas: pode ajudar a criar clima organizacional satisfatório pelas reuniões 
formais, dinâmicas de grupo e até mesmo confraternizações informais. Isso deixa os vendedores mais confiantes e preparados e 
equalizará o potencial destes. 
 
 Administração virtual: utilização de tecnologia de informação e processamento de dados na prestação de serviço. 
- Tipos de administradores virtuais: • Pioneiros (desenvolvem novos produtos e criam mercados completamente novos); • 
Reformadores (desenvolvem hardware e software para dirigir de maneira inovadora mercados preexistentes); • Multiplicadores 
(usam novas técnicas em relação a novos serviços, como provedores de serviços de internet); e • Guerrilheiros do mercado 
(através do uso da internet, fazem concorrência para outras empresas já estabelecidas no mercado, no mesmo ramo de atividade 
destas). 
- Características que merecem destaque na empresa virtual: (1) visa às necessidades do cliente, assumindo assim um fluxo 
rápido de informações; (2) procedimento é executado com ambiente de imprevisibilidade e com transformações contínuas, na 
gestão de produção do item a ser vendido, os procedimentos presenciam todas as dificuldades, uma vez que os produtos e serviços 
continuam existindo de fato. Um significativo diferenciador é a rapidez e a proximidade que a administração virtual proporciona. 
 
 Produto virtual: pode estar disponível a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer variedade. 
- O desenvolvimento de produtos virtuais exige uma rede de informações sobre mercados e necessidades de clientes, unindo 
funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistase clientes. Vitrine virtual são empresas que dispõem de homepages na 
internet com catálogos de produtos, suas fotos e preços. 
 
 
 
Aula 14 – Ética em Vendas 
 
- A ética nos negócios pode ser analisada em três níveis: pessoal, organizacional ou em termos macro. 
1. Nível pessoal: individualmente, cada pessoa terá uma conduta ética se suas ações forem certas. 
2. Nível organizacional: os funcionários se apóiam nesse sistema de valores para tomar decisões no dia-a-dia. 
3. Influência dos macrofatores na ÉTICA DAS ORGANIZAÇÕES: o impacto social de muitas decisões 
organizacionais; o cumprimento estreito da legislação nacional e internacional; a absorção de tecnologia; o 
comportamento de empresas concorrentes. 
 
- Ética na administração do produto: Consumidor tem direito à informação relevante sobre o produto, à segurança e às 
garantias. 
 
 
- Algumas práticas antiéticas na precificação dos produtos: trapaça (aproveitar-se da escassez do produto para cobrar valores 
exorbitantes); engano (ludibriar o comprador ou consumidor em relação às características do produto); injustiça (aproveitar-se da 
necessidade urgente do produto ou serviço, e cobrar valores exorbitantes); desonestidade (fazer determinação incorreta de preços); 
ponta de estoque (cobrar o mesmo preço que o mercado em geral, quando os consumidores esperam descontos maiores que os do 
varejo comum); e propaganda enganosa (difundir propaganda de preços que induzem o consumidor a pensar que a vantagem é 
maior do que ocorre na realidade). 
 
- Ética na venda pessoal: o respeito pede que não sejam feitas promessas de difícil cumprimento em termos de prazo, 
desempenho do produto ou assistência técnica. 
 
- Práticas antiéticas na venda pessoal: manipulação de clientes potenciais (querer impressionar o prospect com informações 
falsas); Suborno (dar ou receber presentes para efetuar um negócio); e Imprecisão dos relatórios (distorcer a verdade). 
 
- Ética na propaganda e na promoção de vendas: a propaganda pode influenciar os clientes. Ao conceber campanhas, as leis 
que controlam a propaganda, as atitudes sociais em relação à propaganda e as diretrizes do setor devem ser consideradas. 
 
- Ética na administração da distribuição: os canais de distribuição prevêem que os produtos cheguem ao consumidor 
exatamente como saíram das mãos do produtor – e nas melhores condições possíveis. Para isso, todos os conflitos de canal devem 
ser solucionados de forma ética. 
 
- Práticas de marketing proibidas pela legislação brasileira para a formação de preços: 
 conluios de preços (acordos ilegalmente com concorrentes sobre o preço dos produtos); 
 fixação do preço de revenda (varejistas combinam vender os produtos do fabricante por preços preestabelecidos 
conforme acordo entre as partes); 
 precificação enganosa (iludir os clientes quanto à vantagem de um preço de venda); 
 discriminação de preços (restrita a cobrança de diferentes preços para diferentes compradores, assim como a 
discriminação de preços para produtos do mesmo grau e qualidade, que reduz ou prejudica a competição); 
 precificação predatória (definição de preços em níveis muito baixos a fim de prejudicar os concorrentes). 
 
 
 
Questões provas anteriores: 
- Atribua verdadeiro ou falso às sentenças a seguir: 
1) O plano de marketing é um documento estratégico corporativo. O seu público é principalmente interno, mas ele também pode 
ser lido por pessoas que não pertencem à organização. (VERDADEIRO) 
2) As forças que atuam no macroambiente que afetam todo o microambiente organizacional. (VERDADEIRO) 
3) Marketing de Relacionamento (ou pós-marketing): refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com 
clientes e fornecedores. (VERDADEIRO) 
4) Benchmarking é uma estratégia de gestão voltada para o aprendizado, onde uma organização procura identificar as melhores 
práticas empresariais para aplicá-las a sua realidade. (VERDADEIRO) 
5) A seleção eficaz de vendedores permitirá a escolha do candidato mais apropriado para executar as funções do cargo. 
(VERDADEIRO) 
6) Os agentes do cenário microambiental são: a empresa, o governo, os fornecedores, os concorrentes e o público. (FALSO) 
7) As três principais técnicas de seleção são: anúncios em veículos especializados; contato com escolas, universidades e 
agremiações; análise nos bancos de dados de candidatos. (FALSO) 
8) Necessidade de consumir é uma forma de tomada de decisão de consumir pelas moldada pela cultura e personalidade 
individual do consumidor. (FALSO) 
9) Action Learning é uma ferramenta gerencial utilizada para diminuir a burocracia utilizando a racionalização e a reestruturação 
pela redução dos níveis hierárquicos da organização. (FALSO) 
10) Existe uma fase da venda chamada pré-venda, que significa conhecer os clientes, suas expectativas e suas necessidades. 
(VERDADEIRO) 
11) Fontes de grupos são fontes de informação onde os consumidores podem consultar outras pessoas, como seus amigos e 
familiares, ao procurar informações para compras de alta confiabilidade e credibilidade. (VERDADEIRO) 
12) As forças que agem no ambiente interno da empresa são: forças demográficas, forças econômicas, forças naturais, 
forças tecnológicas, forças políticas e forças culturais. (FALSO) 
13) Não se pode classificar os clientes podem em nenhuma tipologia precisa, pois seus tipos psicológicos são diversos e 
suas decisões de compra sempre mudam conforme o modismo. (FALSO) 
14) Organizar a força de vendas significa estabelecer os critérios para a atuação dos vendedores. A organização de vendas deve 
permitir a divisão e a especialização do trabalho, dando maior eficiência ao trabalho de vendas. (VERDADEIRO) 
15) Preço combinado é uma tática em que o preço de uma oferta composta é inferior à soma dos itens, individualmente. O 
McDonald’s é um eficaz usuário dessas táticas, com seus “combos” de pedidos por um número específico. (VERDADEIRO) 
16) As fases da venda são: pré-venda, venda propriamente dita e a pós-venda. (VERDADEIRO) 
17) Fontes de marketing são fontes independentes dos profissionais de marketing e outros consumidores, que incluem artigos na 
mídia sobre produtos ou classificações feitas por organizações independentes. (FALSO) 
18) Preços sazonais ocorrem durante o curso de uma negociação, devido ao poder de barganha do comprador, a sua agressividade 
e ao conhecimento dos preços dos concorrentes. (FALSO) 
19) Downsizing é uma ferramenta gerencial utilizada para diminuir a burocracia utilizando a racionalização e a reestruturação 
pela redução dos níveis hierárquicos da organização visando alcançar maior velocidade e produtividade, reduzindo 
custos.(VERDADEIRO) 
20) Os elementos do processo de comunicação são: emissor, mensagem, codificação, canal, decodificação e receptor. 
(VERDADEIRO) 
21) Os profissionais de marketing são os maiores responsáveis pela identificação das mudanças significativas do ambiente 
externo, revendo e adaptando estratégias para enfrentar novos desafios e oportunidades no mercado. (VERDADEIRO) 
22) Seleção de vendas é o conjunto de atividades desenhadas para atrair candidatos qualificados para ocupar cargos específicos de 
vendas em uma organização, interessados em uma oportunidade de emprego. (FALSO) 
23) As teorias contemporâneas de motivação são: teoria de hierarquia de necessidades; teoria X e teoria Y; e teoria motivação-
higiene. (FALSO) 
24) A empresa não deve se concentrar em agradar somente o cliente, porque cada stakeholder envolvido no negócio irá contribuir 
para o sucesso e o incremento das relações comerciais da firma. (VERDADEIRO) 
25) As etapas (partes) necessárias para a composição de um plano de marketing são: páginas de apresentação, objetivos, ítens 
operacionais, estratégias,