Gurus da qualidade

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PROF.: ADM. MS. MARCUS ROBERTO RIBEIRO
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GURUS DA QUALIDADE
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Filosofia de Deming
O que era qualidade...evolução do conceito... 
• Menor preço pelo qual um produto poderia ser trazido ao
mercado.
• A partir dos anos 30, com a produção em massa, produtos como
carros e armamentos, demandavam produção em escala de
multicomponentes que precisavam se encaixar com precisão.
• Qualidade passou a ter o significado de conformidade com o
projeto.
• Intensificação do controle sobre todas as etapas do processo
produtivo.
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Filosofia de Deming
• Em meados da década de 50, Edward W Deming e Joseph
Juran desenvolveram o conceito de qualidade em termos de
adequação ao uso do consumidor.
• Um produto além de obedecer às especificações do projeto,
deveria atender as necessidades do usuário (início do foco ao
cliente).
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Filosofia de Deming
• Essa concepção de qualidade trouxe o desenvolvimento de um
conjunto de técnicas estatísticas e práticas organizacionais, tais
como: just- in-time, Kanban, zero defeito.
Kanban: eliminação de estoques (estoque zero), sendo que os
materiais e componentes agregados ao produto chegam no
momento exato de sua produção/execução (just in time) – Toyota.
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Filosofia de Deming
• A base de sua filosofia está no amplo uso de ferramentas
estatísticas e controle de processos, o que trará grau previsível de
uniformidade devido a uma reduzida variabilidade, custos
menores e adequação ao mercado.
• Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não
apostar na participação dos trabalhadores no processo de
decisão.
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Filosofia de Deming
• Adaptou um método de abordagem sistemática para a
resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check,
Action), ou ciclo de Shewhart.
• Criado por Shewart na década de 20, mas começou a ser
conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido
amplamente difundido por este
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Filosofia de Deming
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar 
corretivamente
D
e
fi
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De
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Educar e treinar
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PLAN
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DO
FAZER
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VERIFICAR
ACTION
ATUAR
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14 Princípios de Deming
1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e
serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e
gerar empregos.
2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A
administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-
se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à
transformação.
3) Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da
qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa,
priorizando a internalização da qualidade do produto.
4) Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas
no preço. Ao invés disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um
único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos
duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
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14 Princípios de Deming
5) Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de
planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a
qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
6) Instituir o treinamento profissional do pessoal
7) Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as
pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos
trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa
reformulação.
8) Eliminar o medo.
9) Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos
setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem
trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas
que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos
produtos ou serviços.
10) Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.
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14 Princípios de Deming
11) Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através
de números e metas numéricas.
12) Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar
suas habilidades. Remover barreiras que despojem as pessoas de
orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a
qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos
colaboradores das áreas administrativas e de
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de
seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho
ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
13) Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos
novos métodos. Estimular a formação e o auto-aprimoramento de
todos.
14) Agir no sentido de concretizar a transformação. Tomar a iniciativa
para realizar a transformação
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As 5 doenças fatais - Deming
1. Falta de constância de propósito
É importante ter uma perspectiva de longo prazo e manter um relacionamento
de alta maturidade com clientes, fornecedores e funcionários, aumentando
conhecimento e promovendo a sustentabilidade da empresa.
2. Ênfase nos lucros a curto prazo
A ênfase deve ser dada aos clientes.
3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito
Este sistema alimenta o desempenho no curto prazo, mas destrói o
planejamento em longo prazo, diminui o espírito de equipe aumentando a
rivalidade entre os funcionários.
4. Mobilidade da administração
Diminuir a rotatividade dos cargos para aumentar o comprometimento dos
colaboradores a fim de que conheçam todos os meios, cultura, e interação da
empresa com o cliente.
5. Dirigir a empresa apenas com base em números visíveis
Considerar também a imagem da empresa no mercado, satisfação dos
clientes, grau de conhecimento adquirido, etc
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Cadeia do Impacto da Qualidade 
Deming (1950)
Melhoria da Qualidade 
Redução dos Custos 
Aumento da Produtividade 
Conquista do mercado com menor custo 
e melhor qualidade 
Permanência ou aumento dos negócios 
Fornece mais e melhores empregos 
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Filosofia de Juran
• Também participou de atividades no Japão
• Sua filosofia é:
– Qualidade é responsabilidade da alta administração
– Um programa de qualidade deve começar a partir da alta
direção
– Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente
– A gerência deve estimular a melhoria contínua da
qualidade
– A gerência deve assegurar que todos sejam guiados pela
qualidade
– Atender aos desejos e preferências dos clientes
– Compete à gerência resolver os problemas crônicos e as
falhas nos sistemas
– Promover a educação e o autodesenvolvimento das
lideranças
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Filosofia de Juran
• Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais,
a famosa trilogia:
Planejamento da Qualidade
Melhoria da Qualidade Controle da Qualidade
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Filosofia de Juran
• O planejamento da qualidade:
– Identificar os clientes,
– Determinar as suas necessidades,
– Criar características de produto que satisfaçam essas
necessidades,
– Criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades
– Transferir a liderança desses processos para o nível
operacional.
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Filosofia de Juran
• A melhoria da qualidade:
– Reconhecer as necessidades de melhoria,
– Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa
de todos os trabalhadores
– Criarum conselho de qualidade que selecione projetos de
melhoria
– Promover a formação da qualidade
– Avaliar a progressão dos projetos
– Premiar as equipes vencedoras,
– Divulgar os resultados
– Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de
melhorias
– Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da
empresa.
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Filosofia de Juran
• O controle da qualidade:
– Avaliar o nível de desempenho atual
– Comparar com os objetivos fixados
– Tomar medidas para reduzir a diferença entre o
desempenho atual e o previsto.
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Filosofia de Crosby
• Foco é a prevenção.
• A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa.
• Compete aos gestores através das suas atitudes e práticas,
desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como
objetivo principal "zero defeitos".
• Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em
relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse
parâmetro.
• Definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos
funcionários de uma organização sobre a forma como devem
fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida
pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.
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Filosofia de Crosby
• Qualidade está associada aos seguintes conceitos:
– zero defeitos
– fazer certo na primeira
– os quatro absolutos da qualidade
– o processo de prevenção
– a vacina da qualidade
– 6 C's
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Filosofia de Crosby
• "Zero defeitos“:
– não significa que o produto tenha de ser perfeito.
– Significa que todos os indivíduos, na organização, estão
comprometidos em satisfazer os requisitos na primeira vez.
– O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o
seu compromisso com a qualidade.
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Filosofia de Crosby
• "Os 4 absolutos“:
– A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.
– Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão
para avaliar e atribuir recursos.
– O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho.
– A conformidade com as especificações deve ser a
linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que
se pretende obter.
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Filosofia de Crosby
• "Vacina da Qualidade “:
• Vê os problemas como bactérias da não conformidade que
precisam ser combatidas
• Ações de gestões de (vacinas):
– Determinação
– Formação
– Implementação
A responsabilidade da administração contínua da vacina
pertence à gestão de topo.
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Filosofia de Crosby
• "Os seis C's “:
– Compreensão ou a importância de perceber o que significa
Qualidade
– Compromisso da gestão de topo que começa por definir a
política de Qualidade
– Competência: resultado dum plano de formação para a
implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma
sistemática
– Comunicação: para que todos na organização adquiram uma
cultura corporativa da qualidade
– Correção: baseada na prevenção e desempenho
– Continuação: enfatiza o processo de melhoria da qualidade
como uma "forma de estar" da organização
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Filosofia de Crosby
• A qualidade deve ser medida regularmente através do custo:
– Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço
da não conformidade (PONC)
– POC: refere-se ao custo por fazer bem à primeira
PONC: fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos
e uma indicação do progresso à medida que a organização
melhora
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Filosofia de Crosby
1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade
2. Equipes de melhoria da qualidade.
3. Medida da qualidade (indicadores)
4. Avaliação do custo da não qualidade
5. Tomada de consciência das necessidades da
qualidade(conhecer as especificações e o custo das não
conformidades)
6. Estabelecer as ações corretivas
7. Planear um programa "zero defeitos"
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Filosofia de Crosby
Passos para um programa de melhoria da qualidade:
• Formação dos responsáveis
• Instituir "um dia zero defeitos“
• Definição de objetivos
• Eliminar as causas dos erros
• Reconhecimento para aqueles que atingirem os objetivos
• Círculos de qualidade (encontros entre os membros das equipes)
• Recomeçar e progredir sempre
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Filosofia de Feigenbaun
• Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência
• A Qualidade:
1. É o único objetivo da organização
2. É determinada pelos clientes
3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)
4. Exige o compromisso da gestão de topo
5. Exige o empowerment"
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Filosofia de Feigenbaun
• Define o Sistema de Qualidade Total como...
Combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a
organização documentada em procedimentos de gestão e
técnicas para o direcionamento das ações de acordo com os
melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto
à qualidade e custos.
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Filosofia de Feigenbaun
Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não
desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem
incluir:
• Orientação ao cliente
• Integração de atividades por toda a organização
• Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da
qualidade
• Atividades específicas para controle de fornecedores
• Identificação total dos equipamentos de qualidade
• Conscientização de toda a organização
• Eficácia real das ações corretivas
• Controle contínuo do sistema
• Auditoria periódica das atividades do sistema
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Filosofia de Feigenbaun
Os subsistemas básicos que devem estar baseados em
procedimentos documentados (Manual da Qualidade)
• Avaliação da qualidade antes do início da produção
• Planejamento da qualidade e do processo
• Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais
adquiridos
• Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo
• Realimentação da informação da qualidade
• Formação do pessoa para a qualidade
• Qualidade na assistência técnica
• Gestão da função controle da qualidade
• Estudos especiais sobre a qualidade
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Filosofia de Ishikawa
• Está associado ao conceito de "Círculos de Qualidade“
• Os círculos de qualidade são pequenas equipes, geralmente da
mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se
reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os
problemas que surgem no trabalho.
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Filosofia de Ishikawa
• Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes
características:
– Voluntarismo (Os círculos devem ser criados em bases
voluntárias e não por ordens superiores)
– Autodesenvolvimento (Os membros do círculo precisam ter
vontade de estudar)
– Desenvolvimento mútuo (Os membros do círculo precisam
aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros
círculos)
– Eventual participação total. Os círculos precisam
estabelecer como seu objetivo último a participação total de
todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho.
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Filosofia de Ishikawa
Os objetivos dos círculos são:
• Contribuir para o melhoramento e para o desenvolvimento da
organização
• Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho animado e
bom para se viver
• Exercitar integralmente as capacidades humanas
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Filosofia de Ishikawa
Sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade:
- Análise de Pareto
- Diagramas causa-efeito
- Histogramas
- Folhas de controle
- Diagramas de escala
- Gráficos de controle
- Fluxos de controle
• Segundo a experiência Japonesa, 95% dos problemas podem
ser resolvidos com estes métodos, simples, de controlo de
qualidade.
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Filosofia de Ishikawa
Uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão
funcional cruzada, dado que a garantia efetiva da qualidade
não pode ser obtida somente pelo departamentode qualidade.
Para operacionalizar a gestão dos processos, a empresa
necessita de um Comité Interfuncional.
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Filosofia de Ishikawa
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ)
e em 1982, o Diagrama de Causa-e-Efeito (espinha de peixe),
que teve o grande mérito de ser uma ferramenta extremamente
simples e facilmente utilizável por não-especialistas para analisar
e resolver problemas da qualidade.
O CCQ é um pequeno grupo voluntário de colaboradores
pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da
mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os
mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, acabar
com desperdício, aumentar a padronização, reduzir custos,
aumentar a eficiência, melhorar o atendimento à satisfação do
cliente, etc.
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Filosofia de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa tem como principal função descobrir as
causas de determinado problema à partir de seis eixos
principais: matéria prima, método, meio ambiente, medição,
maquinário e mão-de-obra.
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Filosofia de Taguchi
• A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e
não através das inspeções.
• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em
relação as metas.
• Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos
desvios do desempenho do produto.
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Filosofia de Taguchi
Em termos gerais, há quatro conceitos de qualidade pregados
por Taguchi:
• A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e
não através das inspeções;
• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em
relação às metas;
• A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou
características do produto;
• Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos
desvios do desempenho do produto.