APS - Posicionamento de mercado do PONTO FRIO

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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS
SOROCABA – SP
2012
Nome dos autores:
Jaciari Pereira da Silva – RA: B33967-5
Flávia do Amaral Pinto - RA: B44AFD-6
Érika Nunes Vieira Sábio - RA: B410JF-8
Jéssica Machado dos Santos - RA: B39151-5
Cristina Nogueira Ichise - RA: B19HDC-1
Júlia Ribeiro - RA: A37BDB-0
POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO
Um estudo sobre a análise da gestão de relacionamento em relação ao tema visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte.
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor do semestre.
Orientador: (Prof. Wilhelm Niggl).
SOROCABA
2012
Jaciari Pereira da Silva – RA: B33967-5
Flávia do Amaral Pinto - RA: B44AFD-6
Érika Nunes Vieira Sábio - RA: B410JF-8
Jéssica Machado dos Santos - RA: B39151-5
Cristina Nogueira Ichise - RA: B19HDC-1
Júlia Ribeiro - RA: A37BDB-0
POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO
Um estudo sobre a análise da gestão de relacionamento em relação ao tema visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte.
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor do semestre.
Aprovado em:
_______________________/__/___
Prof. Wilhelm Niggl
Universidade Paulista – UNIP
1. INTRODUÇÃO
A concorrência por espaço no mercado está cada vez mais acirrada, o que tem feito às empresas buscar novas estratégias de marketing para atender a demanda e fidelizar seus clientes.
A grande mudança que vem ocorrendo na economia trouxe como consequência um acirramento competitivo, com mais oportunidades e maiores riscos para todos, que tem forçado as empresas a sempre estar inovando em tecnologia e outras melhorias, não apenas para competir, mas para sobreviver. 
Nesta pesquisa veremos a posição do Pontofrio no mercado e seu relacionamento com clientes e colaboradores, quais estratégias adquiri para atingir seu público alvo, atendendo da melhor maneira as exigências de seus clientes e os satisfazendo, pois quanto maior a satisfação, maior a fidelidade. 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nos dias atuais, ouve-se falar demasiadamente em fidelização de clientes, mas esta fidelização vai além de cartões, brindes promoções e etc. Quando um cliente vai a empresa espera que suas necessidades e expectativas sejam atendidas, o relacionamento entre cliente e empresa é mais do que o ato da compra, o cliente quer e tem que ser o centro das atenções.
O Pontofrio foi escolhido como modelo para desenvolver essa pesquisa, por ser uma das maiores rede varejista nacional, visando ser a primeira opção na cabeça do cliente/consumidor, buscando sempre oferecer boas experiências de compras e atendimento especializado em serviços de qualidade, através de seus colaboradores que são treinados e motivados a sempre estar o mais próximo do cliente possível, desde a venda até o pós venda, satisfazendo as necessidades e/ou desejos podendo estes ser cognitivos ou não, fortalecendo cada vez mais sua marca e fidelizando esses clientes para que voltem a comprar mais vezes, mesmo que haja influência de marketing da concorrência e assim ocupar a liderança no mercado com alta credibilidade, transparência e ética.
“Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”. 
 	 				 Jones (apud INFOEMPREGO, 2006).
3. DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Globex Utilidades S/A
Nome Fantasia: Pontofrio 
CNPJ: 33.041.260/0677 – 49
IE: 669.627.319.116
Localização: Esplanada Shopping – Parque Campolim – Sorocaba SP.
Site: www.pontofrio.com.br
Possui um faturamento anual de aproximadamente 12 milhões de reais, o qual houve um acréscimo de 30% em 2011 comparado com 2010 segundo o gerente Luiz Carlos Batista Arantes, se enquadrando em uma empresa de Pequeno Porte.
3.1. Um Pouco da História do Pontofrio
A Globex Utilidades S/A é uma empresa de capital aberto que controla o Pontofrio, mas a partir de 2012, devido à fusão do Pontofrio com as Casas Bahia, em junho de 2009, adotou uma nova razão social, esta Viavarejo S/A.
O Pontofrio foi fundado em 1946 por Alfredo João Monteverde no Rio de Janeiro – RJ, quando apostou na importação e venda de produtos eletrônicos, dando o conforto e a tecnologia dos outros países aos brasileiros.
O nome fantasia “Ponto Frio” originou-se a partir do sucesso de vendas do refrigerador americano “Cold Spot”, o de melhor aceitação pelos consumidores.
Em pouco mais de 60 anos no mercado, se tornou uma das maiores redes varejistas do Brasil em seu segmento, em termos de receita líquida.
O Pontofrio está presente em dez estados brasileiros com 456 unidades, possui um amplo reconhecimento da marca, sólida reputação e tradição no mercado, penetrando em todas as classes sociais, mas principalmente nas classes média e alta.
3.2. Logotipo
O pinguim foi escolhido como mascote da marca, depois de um destes ter vindo ao sul nos visitar, na Praça Mauá no Rio de Janeiro, então foi adotado por Alfredo Monteverde e Maria Consuelo, esta sua primeira funcionária.
Em 2003 o logotipo passou a ter cores mais vivas, entrou o vermelho para substituir o tradicional laranja.
-
Disponível em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html
A maneira de escrever o nome da empresa também mudou antes “Ponto Frio” com o mascote no meio e atualmente “Pontofrio” com a primeira letra em maiúsculo e o restante em minúsculo tudo sem separar e o mascote no fim.
Disponível em http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/
3.3. Os slogans
Tudo o que você precisa.
Ponto Frio Faz melhor pra você e ponto.
Ponto Frio faz melhor. E ponto.
Você pode comprar melhor.
Ponto Frio Bonzão (década de 90)
Você clica. A gente entrega. (Pontofrio.com)
Disponível em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html
4. PRODUTOS E CLIENTES
A empresa se encontra dividida em cinco setores, são eles:
1º Setor linha marrom: televisores, dvd – blu-ray players, mini system, micro system, mp3 automotivo;
2º Setor linha branca: refrigeradores, lavadoras, fogões, microondas;
3º Setor linha dos portáteis: grills e sanduicheiras, ferros de passar, panelas elétricas, cafeteiras, liquidificadores, fornos;
4º Setor linha de telefonia: celulares, câmaras digitais, telefones em geral;
5º Setor de informática: notebooks, computadores, monitores, multifuncionais.
4.1. Localização
Instalada no Shopping que se localiza na divisa dos municípios Sorocaba e Votorantim, em um bairro nobre (Parque Campolim e Parque Bela Vista), há também rodovias gerando fácil acesso a região, tende a atender principalmente as classes media e alta, sendo elas seus clientes finais.
4.2. Clientes e Necessidades
Os clientes procuram aquilo que necessitam e desejam. Buscam produtos que satisfaçam essas necessidades, que tenham qualidade, durabilidade, sejam confiáveis, e proporcionem status, mas, além disso, esperam um bom atendimento, antes, durante e depois da venda. Desejam poder contar com a empresa sempre que precisam de um produto, quando este dá algum tipo de problema, contam com um atendimento eficiente para resolver, seja com uma troca, assistência, ou até mesmo o cancelamento da compra, finalizando com um excelente pós venda.
4.3. Garantias e Serviços
A empresa possui seis tipos de garantias relacionadas a seus produtos. São eles:
Quitação garantida: oferecida àqueles que fazem nosso cartão de crédito pela primeira vez e realizam uma compra.É um seguro que protege o financiamento contratado em nossa loja, em caso de:
Morte natural, acidental, invalidez permanente ou total por acidente; 
Desemprego involuntário;
Incapacidade física total temporária.
Seguro residencial: este seguro pode ser oferecido na compra de qualquer produto. Ele protege a residência do segurado em caso de incêndio, queda de raio, explosão, roubo e furto qualificado. Há também alguns profissionais a disposição:
Chaveiro: perda ou quebra das chaves/fechadura de portas ou janelas do local segurado;
Encanador: Contenção de vazamentos por problemas hidráulicos em tubulações externas ou para desentupimento de ramais internos;
Eletricista: reparos em dispositivos elétricos de curto-circuito ou que possam vir a acarretar curto-circuito ou interrupção na residência. 
Garantia estendida: este seguro é oferecido para todos os produtos da loja, ela se resume em um tempo a mais de garantia após a estabelecida pelo fabricante, podendo ser de um até três anos a mais de assistência técnica. Esta cobre reparos, utilização de peças e mão de obra especializada.
Quebrou trocou: essa garantia se associa somente aos eletros portáteis, aos produtos de menores valores. Oferece cobertura para o produto após as garantias do fabricante e substituição do produto com defeito.
Serviço técnico pessoal: instalação de televisores e home theaters, help desck, telefone com e sem visita, e help desck celular que se consiste em uma assistência por telefone.
Multiassistência: Assim como o seguro residencial essa assistência se enquadra em qualquer produto. Demonstra ser um pacote de serviços, que atende durante doze meses as seguintes emergências: 
Assistência a carro e moto: 24 horas em caso de, falta de combustível, pane mecânica, troca de pneus, chaveiro, guincho, etc.; 
Assistência residencial: eletricista, encanador, vidraceiro, e chaveiro 24 horas, cobertura provisória de telhado entre outros;
Assistência viagem: recuperação de bagagem extraviada, remoção médica e envio de acompanhante em caso de internação;
Assistência funeral: cobertura de R$ 2.500,00 para despesas com o funeral do titular.
5. EQUIPE DE COLABORADORES
Para uma organização, os funcionários são as pessoas mais importantes, pois depende deles para obter mão de obra, produção e serviços. A empresa Pontofrio, filial localizada no Esplanada Shopping conta com 18 colaboradores. Onde são 61% mulheres e 39% homens.
Com o ambiente de trabalho harmonioso, calmo e alegre, faz com que todos gostem de trabalhar nesta empresa. O gerente Luiz Carlos Batista Arantes, afirma que o trabalho em equipe está em primeiro lugar.
Os funcionários podem contar com convênio médico, odontológico, seguro de vida, cesta básica, vale refeição, vale transporte e empréstimo consignado. Caso alguém queira concluir o ensino superior, a empresa ajuda com 50% do valor da mensalidade. 
Atualmente a maioria dos colaboradores são formados no ensino médio, apenas dois funcionários são graduados e três estão em andamento na sua formação. 
No processo seletivo, a exigência da empresa é o colegial completo, experiência no determinado setor e ter no mínimo 21 anos, pois alegam que nesta idade a pessoa se torna mais responsável e fiel ao trabalho.
5.1. QUADRO DE FUNCIONÁRIOS
	Nome
	Função
	Formação
	Descrição
	
	
	
	
	Luiz Carlos Batista Arantes
	GERENTE
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Aline de Souza Camargo
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Ana Paula de Andrade Xavier
	VENDEDOR
	ENS. SUPERIOR COMPLETO
	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
	Carolina Mayoral Faustino
	VENDEDOR
	ENS. SUPERIOR INCOMPLETO
	DESIGNER DE INTERIOR
	Claudineia de Queiroz
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Daniela Correia de Mello
	OP. CAIXA
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	
	Donizette Leme Campos
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Flávia de Amaral Pinto
	OP. CAIXA
	ENS. SUPERIOR INCOMPLETO
	CIÊNCIAS CONTÁBEIS
	Janaina de Prado Silva
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	João Antoneli
	OP. CAIXA
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	
	José do Nascimento
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Leandro Henrique Soares
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	
	Luciane Placido dos Santos
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Marcia Jaqueline Pinto
	OP. CAIXA
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	
	Manoel João Soares
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	Marcelo Batista de Moura
	VENDEDOR
	ENS. SUPERIOR COMPLETO
	HOTELARIA
	Nadir Cristina da Silva
	VENDEDOR
	ENS. SUPERIOR INCOMPLETO
	PEDAGOGIA
	Wallace da Silva Sauro
	VENDEDOR
	ENS. MÉDIO COMPLETO
	 
	
	
	
	
	 
	 
	 
	 
6. PRINCIPAIS PRODUTOS
Eletrodomésticos: refrigeradores, lavadoras, fogões, micro-ondas, ar-condicionado, adegas, secadoras, lava-louças.
Eletrônicos: televisores, dvd – Blu-ray players, linha completa de áudio ( mini system, micro system, cd player portátil, entre outros), mp3 automotivo e acessórios. 
Eletros portáteis: grills e sanduicheiras, bebedouros e purificadores, ferros de passar, panelas elétricas, vaporizadores, cafeteiras, liquidificadores, fornos, etc.
Informática: notebooks, computadores, monitores, tablets, multifuncionais.
Telefones e celulares: smartphones, celulares desbloqueados, Ipad, telefonia fixa, (telefones comuns), e acessórios. 
Cine e foto: câmeras digitais e filmadoras.
Games: xbox360
Móveis: armários, guarda-roupas, sofás, cômodas, raques e painéis, cabeceiras, conjuntos cama Box e sala de estar.
Os produtos citados acima são os principais produtos adquiridos dos fornecedores.
Através de contratos e do histórico de mercado dos fornecedores que se adotam práticas para garantir a qualidade do que é adquirido.
7. RELACIONAMETO COM O CLIENTE
7.1. Canais de Acesso
A loja Pontofrio disponibiliza diversos canais de acesso para seus clientes, o mais completo é o site, que além de efetuar compras, conseguem tirar dúvidas sobre as formas de pagamento, entrega do produto, trocas e devoluções, política e privacidade da empresa. O site oferece serviços como lista de casamento, revelação digital, garantia estendida, montagem de móveis, entrega agendada e tecnoponto (instalação e configuração de TV, Home Theater, computadores, redes sem fio, orientação e uso para celulares Smartphone), e também tem a parte institucional do site, a qual contém informações sobre a empresa Pontofrio, relação com investidores, e todas as lojas da rede. Além do site existem também anúncios de TV, Rádio, jornais e panfletos, por meio desses conhecemos diversas promoções.
7.2. Dados de Reclamações
Conforme as informações do gerente, as reclamações são atendidas no máximo em 72 horas, nesse tempo eles procuram soluções para as reclamações, seja ela em relação ao vendedor, produto, pagamento e os demais problemas que possam surgir.
7.3. Requisitos Exigidos 
Os colaboradores da empresa devem ter concluído o ensino médio, além dos estudos existem treinamentos voltados para bom atendimento aos clientes.
7.4. Pontos Fortes e Fracos
Na visão do gerente não há pontos fracos, o único fator que pode comprometer as vendas é um cliente insatisfeito. Essa insatisfação pode ocorrer por vários motivos, principalmente a desmotivação dos funcionários. 
Já os pontos fortes são colaboradores motivados que irão melhor atender e terá maior capacidade de argumentação convincente que superam as objeções, a indecisão do cliente e conseguem finalizar a venda.
7.5. Atendimento ao Cliente
A loja Pontofrio utiliza o cliente oculto como ferramenta de avaliação, pois é uma solução adequada para propor soluções e melhorias.  
Este cliente é um funcionário interno da empresa pago para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade do serviço, para que possam ser reformulados. 
 O Pontofrio está implantando ferramentas para ouvir sugestões e reclamações dos clientes, ela ainda não possui esse método avaliativo.
A organização Pontofrio seleciona os clientes através do Marketing. O foco são clientes das classesA, B e C, porém a loja oferece produtos de preços variados, mas devido à localização da loja, atinge clientes de classe mais alta.
O principal desafio que a organização encontra são os colaboradores desmotivados, além de ser um péssimo ‘cartão de visitas’ para a loja, não realizam vendas.
8. ANÁLISE CRÍTICA E SUGESTÃO
De acordo com a teoria, o Pontofrio está sempre pronto a melhor atender os seus clientes, com produtos atualizados, atendimento prioritário e serviços garantidos, visando a satisfação dos clientes e a fidelização dos mesmos.
Em nossa visita técnica a empresa, observamos que o atendimento não ocorreu no ato, pois não fomos abordadas por nenhum colaborador, não havendo assim o atendimento preciso.
Para que não ocorra mais esse tipo de situação, os colaboradores precisam ser mais receptivos, motivados e treinados para melhor atender.
Há varias maneiras para motivar, podendo ser através de recompensas como premiações por desempenho, pontuações por níveis de venda, participação de lucro e reconhecimento do bom atendimento realizado.
Para reforço do treinamento já existente, podem-se adotar palestras motivacionais periódicas, cursos de atendimento ao cliente e cursos de etiqueta, ou seja, a maneira como o colaborador se comporta diante das mais variadas situações.
O Pontofrio pode implantar outras maneiras mais específicas para o cliente avaliar o atendimento, além da caixinha de sugestões a empresa poderia contratar ou disponibilizar um dois funcionários que pudessem observar o ato da compra e assim que finalizada abordar o cliente e ter uma conversa breve e informal sobre as sugestões de melhorias. A partir dessas informações mensalmente, o gerente reunir esses dados e fazer uma análise dos pontos mais citados, procurando então uma solução eficaz.
Com essas melhorias, a loja Pontofrio pode conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes. Com toda essa atenção voltada a eles, sua marca seria fortalecida e a primeira opção de compra desses clientes.
9. REFERÊNCIAS
http://www.aedb.br/seget/artigos/07/861_Artigo _satis_cli_ti.pdf
25/05/2012 – 15h30min.
http://textolivre.com.br/artigos/3070-fidelizacao-de-clientes-resumo-artigo
25/05/2012 – 14h52min.
http://www.pontofrio.com.br/Atendimento/ConhecaPontoFrio.aspx#Empresa
25/04/2012 – 17h16min.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ponto_Frio
16/05/2012 – 14h09min.
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/03/como-engolir-seu-concorrente.html
17/04/2012 – 22h45min.
http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html
23/05/2012 – 12h48min.
http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/
23/05/2012 – 13h01min.
http://www.esplanadashopping.com/localiza.asp
22/05/2012 – 21h54min.
https://maps.google.com.br/maps?hl=pt-BR&ie=UTF-8&q=Esplanada+Shopping&fb=1&cid=0,0,4300201245571791676&near=Sorocaba,+SP&ei=JWrCT-KpJYOI8QSS1cR4&ved=0CAMQkwMwAQ
27/05/2012 – 14h56min.
10. ANEXOS
Fotos do Mural do Pontofrio
Fachada da Loja
Colaboradoras do Pontofrio