Estagio Recursos Humanos

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UNIVERSIDADE DE UBERABA 
ANA CAROLINA FERNANDES GARCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A importância da área de recursos humanos para a 
organização 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uberlândia-MG 
 
 
 
ANA CAROLINA FERNANDES GARCIA 
 
 
 
 
 
 
ESTAGIO SUPERVISIONADO DE APLICABILIDADE 
 
 
 
 
 
Relatório de Estagio apresentado à UNIUBE – 
Universidade de Uberaba como requisito parcial 
para a obtenção do Certificado de Conclusão do 
curso de Administração de Empresas, sob 
orientação do Prof. Julio Felisbino, e 
supervisionado pelo Sra. Valéria Cristina Pimenta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uberlândia-MG 
2012 
 
 
ANA CAROLINA FERNANDES GARCIA 
 
 
 
 
 
ESTAGIO SUPERVISIONADO DE APLICABILIDADE 
 
 
 
Relatório apresentado à Universidade de Uberaba, 
como parte das exigências à conclusão da 
disciplina de Estágio Curricular Obrigatório do 8º 
período do curso de Administração 
 
 
 
 
_______________________________________________ 
Julio Felisbino 
Universidade de Uberaba 
Uberlândia, MG 27 de Junho de 2012 
 
 
________________________________________________ 
Valéria Cristina Pimenta 
Space Tecnologia em Serviços Ltda. 
Uberlândia, MG 28 de Junho de 2012 
 
 
_________________________________________________ 
Ana Carolina Fernandes Garcia 
Universidade de Uberaba 
Uberlândia, MG 28 de Junho de 2012 
 
 
 
IDENTIFICAÇÃO 
 
 
INSTITUIÇÃO 
UNIUBE – UNIVERSIDADE DE UBERABA 
Campus Rondon 
Endereço: Avenida Rondon Pacheco, 2000. 
Bairro Lídice - CEP: 38.408-343 - UBERLÂNDIA - MG 
Telefone: (34) 3292-5600 
Home Page: www.uniube.br 
 
EMPRESA 
Space Tecnologia em Serviços Ltda. 
CNPJ: 02.384.370/0001-03 
Endereço: Rua Quintino Bocaiuva, 428. Centro 
Telefone: (34)3292-5121 
Supervisor (es): Valéria Cristina Pimenta 
 
ESTAGIÁRIO 
Ana Carolina Fernandes Garcia 
RA: 5115064 
Endereço: Rua Jose Eurípedes Duarte, 294 – Bairro: Segismundo Pereira – Uberlândia / Minas 
Gerais. 
Telefone: (34)9261-5274 
E-mail: acarolina_fg@hotmail.com 
Curso: Administração- 8º Período 
 
 
 
 
 
 
EPÍGRAFE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“A alegria está na luta, na tentativa, no sofrimento 
envolvido e não na vitória propriamente dita.” (Gandhi) 
 
 
 
RESUMO 
 
 
 
 
Palavras Chaves: empresa, diagnostico, SEBRAETEC, processos, associados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELAÇÃO DE FIGURAS 
 
FIGURA 1 - REGIÕES DE ATUAÇÃO ALGAR SEGURANÇA ................................................................................................. 15 
FIGURA 2 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FONTE: ALGAR SEGURANÇA....................................................................... 17 
FIGURA 3 – TABELA DE PREMIAÇÃO............................................................................................................................... 37 
FIGURA 4 – GRÁFICO DE DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................. 82 
FIGURA 5 - FLUXOGRAMA ELABORADO PELA ALUNA (ANA CAROLINA FERNANDES) ..................................................... 98 
FIGURA 6 - TERMINAL DE AUTO ATENDIMENTO........................................................................................................... 100 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELAÇÃO DE TABELAS 
 
TABELA 1 – DADOS GERAIS DA EMPRESA ....................................................................................................................... 24 
TABELA 2 – LIDERANÇA ................................................................................................................................................. 25 
TABELA 3 – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ................................................................................................................... 29 
TABELA 4 – FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE.......................................................................................................................... 32 
TABELA 5 – PESSOAS...................................................................................................................................................... 34 
TABELA 6 – PROCESSOS.................................................................................................................................................. 40 
TABELA 7 – RESULTADOS FONTE: SEBRAETEC........................................................................................... 43 
TABELA 8 – TECNOLOGIA DE GESTÃO ............................................................................................................................ 47 
TABELA 9 – FINANÇAS E CONTABILIDADE...................................................................................................................... 49 
 TABELA 10 – USO E DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS .......................................................................................... 52 
TABELA 11 – LOGÍSTICA DE AQUISIÇÃO......................................................................................................................... 54 
TABELA 12 – LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO .................................................................................................................... 56 
TABELA 13 – MARKETING E VENDAS ............................................................................................................................. 58 
TABELA 14 – COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA ........................................................................................................ 60 
TABELA 15 – DIVULGAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .............................................................................................................. 63 
TABELA 16 – AMBIENTE DE TRABALHO ......................................................................................................................... 65 
TABELA 17 – RENTABILIDADE DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................................................... 68 
TABELA 18 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA ............................................................................................................................. 70 
TABELA 19 –SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS..................................................................... 71 
TABELA 20 –SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS..................................................................... 72 
TABELA 21 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS .................................................................... 74 
TABELA 22 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS .................................................................... 75 
TABELA 23 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA - RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS..................................................................... 76 
TABELA 24 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM OUTRAS EMPRESAS .................................................................... 77 
TABELA 25 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM INSTITUIÇÕES LOCAIS ................................................................ 78 
TABELA 26 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM INSTITUIÇÕES LOCAIS ................................................................ 79 
TABELA 27 – SITUAÇÃOSOCIETÁRIA – RELAÇÃO COM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS ...................................................... 80 
TABELA 28 – SITUAÇÃO SOCIETÁRIA – EMPREENDEDORISMO ........................................................................................ 81 
TABELA 29 – QUANT. ASSOCIADOS POR REGIÃO............................................................................................................. 99 
TABELA 30 - TEMPO DE ARMAZENAMENTO CONTRA CHEQUE....................................................................................... 101 
 
 
 
 
 
 
 
RELAÇÃO DE GRÁFICOS 
GRÁFICO 1 - PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES ........................................................................................................................ 95 
GRÁFICO 2 - PERDAS FINANCEIRAS/VT........................................................................................................................ 104 
GRÁFICO 3 - GANHOS FINANCEIROS/VT....................................................................................................................... 105 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMARIO 
 
IDENTIFICAÇÃO.......................................................................................................................................14 
INSTITUIÇÃO......................................................................................................................................14 
EMPRESA.............................................................................................................................................14 
ESTAGIÁRIO .......................................................................................................................................14 
SUMARIO .............................................................................................................................................20 
1. INTRODUÇÃO E APRESENTAÇÃO .................................................................................................11 
1.1 OBJETIVO GERAL DO ESTÁGIO................................................................................................... 11 
1.2 OBJETIVO ESPECIFICO DO PROJETO .......................................................................................... 11 
1.3 JUSTIFICATIVA............................................................................................................................. 12 
1.4 ETAPAS......................................................................................................................................... 13 
2. EMPRESA.....................................................................................................................................14 
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA ............................................................................................................. 14 
2.2 PRINCIPAIS REGIÕES DE ATUAÇÃO DA ALGAR SEGURANÇA ...................................................... 15 
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................................. 16 
2.4 NEGÓCIO ...................................................................................................................................... 17 
2.5 MISSÃO......................................................................................................................................... 18 
2.6 VISÃO ........................................................................................................................................... 19 
2.7 VALORES ...................................................................................................................................... 19 
2.8 MERCADOS................................................................................................................................... 20 
2.9 CLIENTES ..................................................................................................................................... 21 
2.10 PARCEIROS................................................................................................................................... 21 
2.11 FORNECEDORES ........................................................................................................................... 22 
2.12 CONCORRENTES .......................................................................................................................... 23 
3. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL............................................................................................24 
3.1 LIDERANÇA .................................................................................................................................. 25 
3.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................................. 28 
3.3 FOCALIZAÇÃO DO CLIENTE ........................................................................................................ 31 
3.4 PESSOAS ....................................................................................................................................... 33 
3.5 PROCESSOS .................................................................................................................................. 39 
3.6 RESULTADO.................................................................................................................................. 42 
3.7 TECNOLOGIA DE GESTÃO............................................................................................................ 46 
3.8 FINANÇAS E CONTABILIDADE...................................................................................................... 48 
 
 
3.9 USO E DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS ........................................................................... 51 
3.10 LOGÍSTICA DE AQUISIÇÃO .......................................................................................................... 54 
3.11 LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO ..................................................................................................... 55 
3.12 MARKETING E VENDAS ............................................................................................................... 57 
3.13 COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA......................................................................................... 59 
3.14 DIVULGAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................ 62 
3.15 AMBIENTE DE TRABALHO ........................................................................................................... 65 
3.16 RENTABILIDADE DA ORGANIZAÇÃO ........................................................................................... 67 
4. SITUAÇÃO SOCIETÁRIA .......................................................................................................70 
5. DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO ....................................................................................82 
6. REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................................84 
7. ATUAÇÃO DA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ............................................................................86 
8. O SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS E SEUS SUBSISTEMAS .......................................................88 
8.1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO ...................................................................................................... 88 
8.2 ADMISSÃO .................................................................................................................................... 89 
8.3 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO........................................................................................90 
8.4 SESMT (SERVIÇOS ESPECIALIZADOS EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA E MEDICINA DO 
TRABALHO)...............................................................................................................................................................91 
8.5 MOVIMENTAÇÃO PESSOAL ......................................................................................................... 92 
9. RESULTADOS E ANALISES.............................................................................................................94 
10. PROCESSO DE SEPARAÇÃO DE CONTRA CHEQUE.........................................................................97 
10.1 FLUXOGRAMA .............................................................................................................................. 98 
10.2 ANÁLISE DO PROCESSO ............................................................................................................... 99 
10.3 PRIMEIRA PROPOSTA DE MELHORIA........................................................................................ 100 
10.4 SEGUNDA PROPOSTA DE MELHORIA......................................................................................... 101 
11. VALE TRANSPORTE ....................................................................................................................103 
12. ECONOMIA DE FOLHAS SULFITE – SUSTENTABILIDADE..............................................................106 
13. CONCLUSÃO ..............................................................................................................................108 
14. BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................109 
 
 
 
11 
 
1. INTRODUÇÃO E APRESENTAÇÃO 
 
Atualmente o capital humano é considerado o bem mais precioso de uma organização, 
pois é através dele que as empresas alcançam seus objetivos organizacionais. A área de recursos 
humanos (RH) está amplamente ligada aos objetivos e metas da empresa, pois é ele quem vai 
zelar pela integridade da imagem da empresa perante os funcionários e pelos seus direitos, sendo 
seu principal desafio gerir os talentos, desenvolvendo, controlando e mantendo – os sempre 
motivados. 
O presente trabalho foi desenvolvido na empresa Space Tecnologia em Serviços Ltda, 
com o objetivo de analisar a área de recursos humanos, e sua atuação perante os associados 
internos e externos, analisando seus processos e desenvolvendo melhorias. 
A área de RH da Space Tecnologia em Serviços Ltda. é divida da seguinte maneira: 
Recrutamento e Seleção, Admissão, EAD (Educação e Desenvolvimento), Movimentação de 
Pessoas (Folha de pagamento, Rescisão e Benefícios) e SESMT (Serviço Especializado em 
Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho). 
Desta forma o trabalho abordara especificamente a área de Movimentação de Pessoas, 
analisando seus pontos fortes e fracos, e a desenvolvendo melhorias, com o foco na redução de 
perdas financeiras e aumento da satisfação dos associados. 
1.1 Objetivo Geral do Estágio 
Implantar melhorias no departamento de recursos humanos da organização, 
especificamente na área de Movimentação de Pessoas, visando a redução de custos, maior 
eficiência dos processos e satisfação dos associados. 
1.2 Objetivo Especifico do Projeto 
� Entrevista com os responsáveis da área de recursos humanos para entender o dia a 
dia do departamento seus processos e fluxos de atividades, identificando os 
processos de maior impacto na empresa e nos associados. 
� Analise dos principais processos, através de levantamentos e gráficos 
identificando seus pontos fortes e fracos, e o quanto afetam os associados e a 
empresa. 
� Levantamento das reclamações dos associados gerando gráficos e indicadores que 
apontem quais os principais processos da área que causam insatisfação. 
12 
 
� Cruzamento das informações levantadas, reclamações de associados x principais 
processos da área, buscando identificar se os principais problemas realmente estão 
nos maiores processos. 
� Levantamento das perdas qualitativas e quantitativas geradas pelos processos. 
� Desenvolvimento do plano de ação visando a redução de perdas para a empresa. 
� Apresentação do plano de ação para a coordenação da empresa, 
� Implantação do plano de ação 
� Levantamento das mudanças realizadas e dos benefícios gerados para a 
organização. 
 
1.3 Justificativa 
 
Para sobreviver no mercado altamente competitivo as empresas precisam buscar 
diferenciais para se destacar, saber gerenciar seus talentos levando- os a buscar a excelência, e 
atingir os objetivos organizacionais consequentemente aumentando a rentabilidade da 
organização e criando vínculos. 
O presente trabalho visa analisar a área de recursos humanos da empresa Space 
Tecnologia em Serviços Ltda, buscando demonstrar sua importância e de seus processos, tanto 
para seus talentos internos quanto para seus clientes, trazendo vantagens competitivas para a 
organização. 
A área de recursos humanos é responsável pelos talentos da organização e sua imagem 
perante a empresa, por este motivo é de extrema importância que esta área esteja totalmente 
alinhada com os objetivos organizacionais e possua processos claros e bem definidos. . 
Diante disto, Santos (2003), afirma que, o equilíbrio da especialização do trabalho na 
estrutura organizacional, evita problemas de falta de motivação dos funcionários devido a 
realização de trabalhos repetitivos e de pouca criatividade. 
Desta forma, descrever e analisar as atividades da área de Movimentação de Pessoal da 
empresa, implantando melhorias em relação aos controles internos é uma forma de construir um 
ciclo de melhorias contínuas que culminará com a satisfação dos clientes (internos e externos) e 
o aumento de lucratividade para a empresa. 
13 
 
1.4 Etapas 
 
� Analisar a área de recursos humanos, através de teorias e praticas. 
� Analisar a quantidade de reclamações da área, 
� Realizar um estudo das divisões da área e os processos de cada uma, 
� Verificar os maiores processos e seus prejuízos, 
� Propor melhorias nos processos analisados, visando redução de custos. 
� Implantar as melhorias na empresa 
� Realizar medições de ganho da empresa com as melhorias implantadas. 
� Desenvolver relatório contendo a fundamentação teórica e pratica do trabalho 
desenvolvido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
2. EMPRESA 
 
2.1 Histórico da empresa 
A Algar Segurança é uma empresa que faz parte do Grupo Algar, grupo nacional, 
familiar, de capital fechado e que atua nacionalmente nos setores de TI/Telecom, Agro, Serviços 
e Turismo, atendendo a mais de 1,4 milhão de clientes e com um faturamento da ordem de 13 
bilhões de reais. 
 Anteriormente chamada de Space, foi criada em meados de 1998 com o objetivo 
de retirar das dependências do Grupo Algar os serviços que não faziam parte de sua atividade 
fim. Assim, realizava atividades que facilitavam os processos de constituição e terceirização, 
desenvolvendo serviços como: auditoria externa, balanço, consolidação, reuniões gerenciais, 
sistema orçamentário, politicas de talentos humanos e outros. O que era chamado de Centro de 
Resultados (CR) Administrativo da Algar. 
 Até que se transforma em uma empresa independente: Space Tecnologia em 
Serviços. Preparada para atender empresas e indústrias, com diferenciais de mercado, com base 
em projetos e na formação de profissionais em suas várias funções, buscando excelência e 
qualidade total. 
 Em Outubro de 2000, a empresa expande sua atuação para as cidades de Araxá, 
Uberaba, Patosde Minas, Ituiutaba e Divinópolis, passando a oferecer também serviços de 
administração e gestão de documentos. 
 Em 2001, passa a fazer parte da divisão de serviços do grupo e neste mesmo ano 
passa a atuar nas áreas de monitoramento eletrônico, residencial e veicular, mudando o foco de 
seu negócio, passando de prestação de serviços para soluções de segurança. 
 A qualidade do serviço oferecido e a liberação de atuação pela Polícia Federal 
abriram mais uma porta. Em agosto, a Space vivencia sua primeira iniciativa de programa de 
voluntariado, com integração de associados e comunidade carente. 
 Em 2004, a Space amplia sua área de atuação e obtém liberação para atuar no 
estado de Goiás e em 2008 inicia suas operações no estado de Paraná com autorização da Polícia 
Federal e instalação de filial na cidade de Araucária. 
 Em 2009, o grupo Algar passa a utilizar uma única marca para todas as suas 
empresas e a Space passa então a se chamar Algar Segurança, porém mantém a marca Space 
para seus produtos de Segurança patrimonial (empresas e residências contam com profissionais e 
15 
 
avançada tecnologia de segurança como: recepção, manobrista, vigilância e segurança pessoal), 
eletrônica (instalação e monitoramento de imagens, veículos e projetos e consultorias) e Gestão 
Documental (guarda e organização de arquivos, digitalização e microfilmagem e gestão 
eletrônica de documentos). 
 A empresa está no segmento de segurança há mais de 13 anos, aliando alta 
tecnologia com habilidades humanas para oferecer, de forma inovadora e sustentável, soluções 
diferenciadas e personalizadas de segurança para o negócio de seus clientes. 
 A Algar Segurança encontra-se hoje em expansão e atende clientes em destaque 
nos segmentos industrial, agronegócios, educação, sucroenegético e residencial. Está presente 
nos estados de Minas Gerais, São Paulo, Goiás, Mato Grosso do Sul e Paraná, e atua em mais de 
85 cidades, onde opera em seus três segmentos. 
 
 
2.2 Principais regiões de atuação da Algar Segurança 
 
 
Figura 1 - Regiões de atuação Algar Segurança 
 
A empresa hoje conta com mais de 3.400 colaboradores, sendo 12 colaboradores 
temporários, 02 estagiários, e mais de 3.300 colaboradores diretos. É estruturada em cinco 
16 
 
grandes Centros de Resultados – CR – (Operação, Talentos Humanos, Comercial, Financeiro e 
Tecnologia) com seus respectivos coordenadores que respondem diretamente à Diretoria. 
Estes colaboradores recebem capacitação profissional e intelectual, além de suporte para 
o aprimoramento de suas competências. Estas ações estão voltadas para a educação e o 
desenvolvimento dos associados, com formação individualizada e avaliações anuais de 
desempenho. 
Conquistar a confiança dos clientes e ser reconhecida pela sua qualidade e competência 
é um desafio constante da empresa, alcançando a cada dia com o trabalho de todos. 
2.3 Estrutura Organizacional 
Estrutura Organizacional é a forma como as empresas se articulam para desenvolver as 
suas atividades. Não existe uma estrutura organizacional perfeita, cada empresa monta sua 
estrutura organizacional de acordo com suas necessidades. 
Conforme Stoner e Freeman (1985, p.230): “estrutura organizacional é a forma pela 
qual às atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas”. 
A estrutura organizacional da Space Tecnologia é formada por redes, cada rede significa 
a integração de todos os relacionamentos dos processos internos e das pessoas com o mundo 
externo, considerando- se os diversos vínculos contratuais, de comunicação e de obrigações 
existentes entre eles. 
17 
 
 
Figura 2 - Estrutura Organizacional Fonte: Algar Segurança 
2.4 Negócio 
Podemos definir negocio como um comercio ou empresa, que é administrado por 
pessoas para capturar recursos financeiros para gerar bens e serviços, sendo toda ou qualquer 
atividade econômica com o objetivo de gerar lucro. 
 
"A inteligência de negócios não se trata apenas de passar mais e melhores 
informações à linha de frente (gerentes e equipe), trata-se de dar-lhes poder para agir 
com base nas informações." Thomas Malone(2007, pag. 146)” 
 
A empresa Space atua no ramo de segurança, oferecendo soluções integradas na área 
patrimonial, documental e eletrônica, sendo que: 
A Space desenvolve na área patrimonial projetos de segurança completos, com 
diagnósticos de riscos, criação, adequação e implantação de normas e procedimentos nos 
serviços de segurança pessoal, vigilância armada/desarmada, portaria, recepção e consultoria em 
projetos de segurança patrimonial. 
18 
 
Na Gestão da Segurança Documental presta o serviço em consultoria em gestão 
documental, organização de arquivos (triagem, ordenação, classificação, arquivamento e índice), 
guarda e gerenciamento, microfilmagem de documentos e digitalização de documentos. 
 
Na Segurança Eletrônica a Space oferece um mix completo de serviços com tecnologia, 
monitoramento de imagens com identificação por tipo de situação e acompanhamento on-line, 
recuperação de imagens gravadas pela Central de Monitoramento, utilizando tecnologia de ponta 
desenvolve projetos com diagnósticos, avaliação de riscos e especificação de equipamentos, 
monitoramento de veículos 24 horas por dia em todo o território nacional e gerenciamento de 
risco no transporte de cargas integrado à logística. A Space é autorizada pela Anatel (Agência 
Nacional de Telecomunicações) para realizar monitoramento de equipamentos de rádio-
freqüência. 
2.5 Missão 
A Missão de uma empresa expressa o motivo pelo qual ela foi criada, a razão de sua 
existência e a definição do negócio. Definir a missão de uma empresa é um processo difícil e 
arriscado, mas é só assim que se consegue estabelecer políticas, desenvolver estratégias e 
concentrar esforços para atingir os objetivos da organização. 
 
 Dornelas (2008) destaca que a missão deve refletir a razão de ser da empresa, qual seu 
propósito e o que a empresa faz. Deve responder a pergunta O que é sua empresa? 
 
“Missão é o motivo pelo qual a empresa existe; o que ela se propõe a realizar. 
O mesmo conceito é encontrado para os nomes “Razão de ser” e “Definição do 
Negócio”.” (DORNELAS, 2008). 
 
Entende-se, assim, que a Missão da empresa deve definir claramente o motivo pelo qual 
a empresa existe, e qual seu objetivo organizacional, esta missão deve ser apresentada e 
entendida por todos seus colaborados, para que trabalhem com o mesmo objetivo e foco. 
 
A empresa Space Tecnologia declara como sua missão: 
 
19 
 
“Prover soluções diferenciadas em segurança, contribuindo para a qualidade de vida do 
ser humano.” 
 
Sua missão fica exposta em um quadro na empresa para que todos os associados tenham 
conhecimento da mesma, alem de ser ministrados treinamentos de integração para os associados 
novos onde é apresentada o motivo desta missão. 
2.6 Visão 
A visão da empresa determina o que a empresa deseja realizar e aonde quer chegar, a 
determinação da visão é de extrema importância dentro da organização, pois possibilita que os 
funcionários trabalhem em busca do mesmo objetivo, com uma perspectiva de crescimento 
continuo. 
 
“Visão é a direção em que à empresa pretende seguir, ou ainda, um quadro do 
que a empresa deseja ser”. (HARAZIM, 2008, p. 196). 
 
Percebe-se, então, que a Visão da empresa é uma perspectiva de longo prazo, que 
contribui para sua evolução e mudança constante. A empresa Space Tecnologia tem como sua 
visão: 
 
“Gente servindo gente”, pois valoriza seus talentos acima de tudo. 
2.7 Valores 
Os valores de uma empresa são o conjunto de suas crenças e princípios, que juntos 
determinamseu comportamento, estes são inegociáveis, e os mais perenes de uma empresa. 
 
Eduardo Fruchi (2007, p. 126), afirma que: 
 
 “Valores são as qualidades que a empresa apresenta e que vem adquirindo 
com o passar dos anos como, por exemplo, Tradição, Qualidade e Seriedade”. 
 
A empresa Space Tecnologia tem como seus valores: 
20 
 
 
� Cliente nossa razão de existir 
� Integridade 
� Respeito aos investidores 
� Espírito empreendedor 
� Simplicidade 
� Transparência 
� Responsabilidade social 
� Valorização dos talentos humanos 
� Sustentabilidade 
� Crença no Brasil 
 
Conclui-se que valores devem refletir as características que a organização julga como 
primordiais para o desenvolvimento de seus produtos ou prestação de serviços aos clientes e 
funcionários. 
2.8 Mercados 
O termo mercado diz respeito ao conjunto de consumidores potenciais do produto ou 
serviço oferecido por determinada empresa, é de extrema importância para a organização 
identificar seus consumidores potenciais para que sejam adotadas as estratégias mais indicadas 
para mantel os e fideliza los. 
 
“Antigamente, um mercado era um espaço físico onde compradores e 
vendedores se reuniam para trocar mercadorias. Atualmente, um mercado é o conjunto 
de compradores e vendedores que negociam determinado produto ou classe de produtos. 
Philip Kotler (2005, pag. 209) 
 
Devido ao índice de criminalidade que a cada ano aumenta, o mercado de segurança 
esta cada vez mais em expansão, e competitivo, desta forma as empresas buscam um diferencial 
para atrair e reter seus clientes. 
 
 Para se manter no mercado de Segurança, a Algar Segurança analisa a necessidade de 
cada cliente, buscando adaptar seus produtos e serviços de acordo com suas expectativas, 
apresentando seus diferencias de gestão de talentos, estrutura de empresa rede, talentos humanos 
21 
 
ao invés de recursos, entre outros; exercendo um atendimento de excelência, valorizando os 
relacionamentos e o potencial humano. 
2.9 Clientes 
O cliente é o consumidor, que adquire o seu produto, seja porque ele tem necessidade 
natural ou porque você o fez sentir essa necessidade, através de sua influência. O cliente é a 
razão da existência da empresa, pois é ele que determinara se uma empresa terá sucesso ou não. 
 
“Os clientes de hoje, são mais difíceis de agradar, são mais consciente em 
relação aos preços e mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais 
concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Philip Kotler(2005) 
 
No mundo atual onde os produtos e serviços se assemelham fidelizar clientes se tornou 
algo muito difícil, por este motivo as empresas devem ter um diferencial, seja no preço ou no 
atendimento, pois o cliente é alma do negocio. 
 
A Algar Segurança possui clientes nos setores de: 
 
� Agro business, 
� Condomínios, 
� Indústrias, 
� Logística 
� Residências 
� Entre outros 
2.10 Parceiros 
As parcerias nos permitem aumentar a competitividade de nossas empresas, sem 
renunciar ao controle da mesma, é uma estratégia de aliar-se a uma cooperativa entre empresas 
com o objetivo de obter posições mais vantajosas na hora de competir no mercado. 
(...) as pessoas em todos os níveis da organização são consideradas os 
parceiros que conduzem os negócios da empresa, utilizam as informações disponíveis, 
aplicam seus conhecimentos e habilidades e tomam as decisões adequadas para garantir 
os resultados desejados. ( CHIAVENATO 2004, p. 215) 
22 
 
Os parceiros de uma empresa são aqueles que contribuem para o crescimento da empresa 
direta ou indiretamente. 
� A empresa Space Tecnologia em serviços Ltda. trabalha com vários parceiros, 
como: 
� Capgemini, 
� Suporte RH, 
� Brado, 
� Detector, 
� Secor, 
� Unimed, 
� Entre outros. 
2.11 Fornecedores 
Os fornecedores são um dos fatores mais importantes dentro das organizações, pois 
vendem e prestam serviços para empresa, contribuindo para seu crescimento e desenvolvimento, 
podendo também prejudicar a empresa, caso não forneça um serviço de qualidade. Por este 
motivo a escolha do fornecedor deve ser planejada e pesquisada com muita cautela. 
 
Kotler (2000, p. 105) considera que o relacionamento entre as empresas e 
seus fornecedores, força a busca e criação de valores junto aos seus clientes. “Serão 
consultores e irão ajudar os clientes a administrar melhor as empresas que dirigem” 
 
A Space possui vários fornecedores, que contribuem diariamente para o seu 
desenvolvimento, entre eles estão: 
 
� Delta, 
� Capgemini, 
� Uberprint, 
� Comercial Irmãos Batistas, 
� Intelbras, 
� Unimed, 
� CTBC, entre outros. 
 
23 
 
2.12 Concorrentes 
Concorrência é a disputa entre produtores de um mesmo bem ou serviço com vistas a 
angariar a maior parcela do mercado possível, a cada dia a concorrência entre empresas aumenta 
e estas devem procurar ter um diferencial para conseguir se manter no mercado competitivo. 
 
“Concorrente é, todo produto ou serviço que impede o consumidor de 
comprar seu produto ou serviço, não apenas àqueles idênticos”. (Sergio J. Cides 1997) 
 
Os concorrentes da Space são todas as empresas que atuam no segmento de Segurança 
como: 
� Protege, 
� Prossegur, 
� Grabes, 
� Focus 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
3. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL 
 
 
Tabela 1 – Dados gerais da empresa 
Fonte: SEBRAETEC 
25 
 
3.1 Liderança 
Liderança é um dos temas mais abordados no mundo empresarial, sendo um fator que 
pode determinar o sucesso ou fracasso de uma equipe. Com um conceito geral podemos definir 
liderança como um processo que conduz um grupo de pessoas, transformando – os numa equipe 
que gera resultados positivos para empresa. 
De acordo Chavienato, em seu livro Teoria Geral da Administração 7° Ed. pag. 122, 
“Liderança é a influencia interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio do processo 
da comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos específicos”. 
Podemos entender liderança como a habilidade de motivar e influenciar pessoas, de uma 
forma ética e positiva, para que deem seu melhor e atinjam os objetivos propostos. 
 
Tabela 2 – Liderança 
Fonte: SEBRAETEC 
26 
 
No diagnostico empresarial podemos observar que a empresa Space Tecnologia em 
serviços Ltda, possui uma deficiência na definição e distribuição das responsabilidades de cada 
colaborador, sendo que as atividades da operação e monitoramento são totalmente definidas e 
seguidas, onde cada associado reconhece o seu papel e suas obrigações dentro da organização, 
porem, o staff da empresa não possui estas características, apesar de ter responsabilidades e 
atribuições definidas, as atividades do cotidiano se misturam e cada colaborador desempenha 
suas funções ou outras de acordo com a necessidade, o que causa uma desmotivação, pois não 
ficam claras suas reais funções e obrigações. 
A empresa possui uma área de EAD (Educação e Desenvolvimento), que busca oferecer 
treinamentos para seus colaboradores de acordo com a necessidade de cada área e associado. 
Para desenvolver o espírito de liderança são elaborados treinamentos e Workshops, onde todos 
os lideres devem participar buscando aperfeiçoar seu modo de liderar, porem, os cursos são 
oferecidos apenas para os colaboradores que já são lideres de equipe, e não são feitos para os 
outros colaboradores a fim de desenvolver a liderança de cada um. Outra questão é que os 
treinamentos são ministrados apenas para gestores e lideres do staff e monitoramento, sendo que 
para os associadosda operação que são lideres de turno e postos de monitoramento não são 
oferecidos estes auxilio que poderia ser um grande diferencial para o melhor aproveitamento 
desses colaboradores diante a empresa. 
A cultura de uma empresa tem vital importância dentro da organização, pois ela pode 
construir ou destruir a empresa, a Space Tecnologia em Serviços Ltda, possui sua cultura voltada 
para competitividade do mercado, onde prega que o cliente é sua razão de existir, respeitando os 
investidores, valorização seus talentos, mantendo a crença no Brasil, entre outros. 
Com intuito de trazer um espírito de união entre os colaborados a empresa busca 
disseminar sua missão e visão para todos através de treinamentos e quadros, que são colocados 
em lugares estratégicos com o objetivo que todos trabalhem com o mesmo foco, sempre 
enfatizado que a missão e a visão são extremamente importantes para a organização e que seus 
colaboradores devem conhecer e a seguir. Sempre que um novo associado entra na empresa, é 
feito um treinamento de integração onde a empresa é apresentada e sua visão e missão 
transmitida de forma clara e objetiva. 
Apesar de todo treinamento e esforços para disseminar sua missão e visão a empresa não 
consegue avaliar se seus associados compreendem e agem de acordo com as normas 
27 
 
estabelecidas, pois não possui um estudo ou uma pesquisa que mostre se estão sendo cumpridos, 
ou os motivos de não serem, sendo que as lideranças também não são desenvolvidas para fazer 
este tipo de observação. 
Podemos notar que na empresa todos trabalham em busca dos objetivos e metas traçadas, 
e quando há algum problema que não possibilita que estas metas sejam alcançadas todos na 
empresa são mobilizados para entender e resolver o problema da melhor forma possível, sendo 
que toda coordenação e direção se mobiliza para demonstrar para os colaboradores a importância 
do trabalho de cada um, para alcançar a resolução dos problemas, e o mesmo acontece com 
novos desafios e oportunidades que aparecem no dia a dia da empresa. 
A empresa possui também várias parcerias com outras empresas e intuições, onde a troca 
de informações é de extrema importância para seu crescimento e aprimoramento de processos, as 
parcerias são feitas principalmente com as empresas do mesmo grupo, onde o network e 
benchmarking constante possibilita a melhoria de processos e abrange a visão da empresa. 
Buscando sempre obter os melhores resultados, a coordenação, juntamente com as 
lideranças, avalia o desenvolvimento da empresa mensalmente, pontuando os erros e acertos, e 
elaborando planos de ação para que o crescimento constante seja cada vez mais rápido e eficaz. 
Assim concluímos que apesar de possuir treinamentos e workshops para desenvolver as 
lideranças, a coordenação não avalia se as praticas utilizadas para o desenvolvimento de seus 
representantes de equipe estão sendo eficazes, sendo esta, uma grande falha, pois as atitudes de 
seus líderes fazem toda diferença dentro de uma equipe e empresa como um todo. 
 
 
 
 
28 
 
3.2 Planejamento Estratégico 
Planejamento estratégico é o processo do qual a empresa se mobiliza para atingir o 
sucesso e construir o seu futuro, por meio de um comportamento proativo, considerando o seu 
ambiente atual e futuro, direcionando a organização para o sucesso. 
Para Chandler (1962, pag. 230), a estratégia é a determinação dos objetivos básicos de 
longo prazo de uma empresa e a adoção das ações adequadas e a afetação de recursos para tingir 
estes objetivos. 
Para Ansoff (1965, pag. 154), é um conjunto de regras de tomada de decisões em 
condições de desconhecimento parcial. As decisões estratégicas dizem respeito à relação entre a 
empresa e o seu ecossistema. 
Desta forma, podemos observar que não existe um só conceito para determinação do 
planejamento estratégico, onde cada empresa deve analisar seu ambiente e mapear um 
planejamento de acordo com os objetivos que pretende alcançar. 
Abaixo analisaremos o diagnóstico do planejamento estratégico da empresa Space 
Tecnologia em serviços Ltda. 
 
29 
 
 
Tabela 3 – Planejamento Estratégico 
Fonte: SEBRAETEC 
 
A empresa Space Tecnologia em serviços Ltda, tem como planejamento estratégico ser 
reconhecida como a melhor e maior empresa de segurança do Brasil e alcançar o faturamento 
que é determinado pela holding. Desta forma elabora planos de ação a curto, médio e longo 
prazo para conseguir atingir seus objetivos, atendendo e superando as expectativa de seus 
colaboradores e clientes. 
30 
 
A organização possui como objetivos estratégicos, a inovação dos produtos e serviços, a 
eficiência da gestão local e a distancia, soluções em segurança e sustentabilidade, sendo que 
dentro destes objetivos estão os indicadores táticos, estratégicos e operacionais. 
A participação dos colaboradores é de extrema importância para que o planejamento 
estratégico da empresa alcance seu objetivo, pois são eles que movem a empresa, porem esta 
importância é enfatizada apenas para os associados da área do Staff em reuniões mensais onde o 
planejamento estratégico é apresentado, para os associados do operacional não é transmitida a 
importância do seu trabalho para que o objetivo seja alcançado, como a empresa possui 
associados em varias cidades diferentes, ainda não foi identificado um meio de fazer com que 
esta comunicação alcance a todos. 
Após elaborar o planejamento estratégico, as coordenações de cara área se reúnem com a 
diretoria e são elaborados planos de ação para cada departamento e área da empresa, logo após a 
criação do plano de ação os coordenadores sentam com suas equipes e analisam qual será a 
melhor estratégia para alcançar o objetivo traçado, porem, os planos de ações são elaborados 
apenas para área e não para os colaboradores individualmente, o que acaba causando uma certa 
confusão nos associados que não conhecem seu verdadeiro papel na busca do objetivo. 
Para acompanhar se a organização esta seguindo o caminho certo para atingir os objetivos 
estratégicos, os coordenadores mensalmente fazem levantamentos de indicadores de desempenho 
onde conseguem analisar seus processos, erros e acertos, e refazer o plano de ação em cima dos 
dados levantados, contribuindo assim para sua eficiência. Caso as áreas necessitem de algum tipo 
de recurso como equipamentos ou contratações para conseguir atingir as metas, são feitos 
requerimentos de solicitações e encaminhados para diretoria da empresa analisar e verificar as 
melhores condições para atender a solicitação, atualmente com seu rápido crescimento nota-se 
que as áreas estão sobrecarregadas e que todas as solicitações são voltadas para a contratação de 
novos associados, porem por motivos de orçamento as solicitações no momento não estão sendo 
atendidas, mas alternativas estão sendo analisadas como a revisão de processos e criação de 
sistemas que contribua para a agilidade dos mesmos. Se um novo processo ou alteração e 
incorporado, não existe uma sistemática que possibilite que as melhorias alcançadas se tornem 
procedimentos, porem fica a critério da área colocar esta mudança como um procedimento único. 
31 
 
Para garantir que as metas sejam alcançadas o diretor da empresa se envolve diretamente 
nas soluções dos maiores problemas, contribuindo para negociações e desenvolvendo de 
melhores formas de tratar cada caso. 
Anualmente os diretores e coordenadores da empresa se reúnem para reavaliar sua missão 
e visão e adequá-las de acordo com as exigências do mercado, pois são fatores determinantes 
para a empresa, e é de extrema importância que as mesmas sejam revistas e atualizadas. As 
políticas utilizadas para o gerenciamento do planejamentoestratégico são avaliadas mensalmente 
pela diretoria, buscando analisar a forma como os processos estão sendo desenvolvidos e 
encontrar meios de serem mais eficazes. 
3.3 Focalização do Cliente 
Atualmente as empresas se preocupam cada vez mais em consolidar e fidelizar seus 
clientes, por este motivo buscam inovar produtos, baixar preços e praticar um atendimento de 
excelência, para ter um diferencial competitivo no mercado e fixar sua marca na mente do 
consumidor, porem as empresas devem se preocupar com a quantidade de informações que 
passam para os clientes, pois muitas das vezes a propaganda exagerada se torna um fator 
prejudicial para empresa. 
Peter Blackshaw em seu livro “O cliente é quem manda” (2001, pag. 163); diz que: “A 
quantidade de empresas que fazem uso excessivo e sem controle dos recursos e da atenção de 
seus clientes é grande. Elas se tornam cada vez mais vulneráveis, uma vez que a saturação de 
publicidade e as expectativas dos seus clientes mal administradas fazem com que ele, o 
consumidor, perca a confiança nestas empresas”. 
Desta forma, a empresa deve tomar cuidado com o que oferece ao seus clientes, e buscar 
conhecer sua real necessidade, uma pesquisa de mercado bem elaborada, pode contribuir para 
que a empresa alem de conhecer as vontades de seus clientes crie planos de ação para atingi-las 
alcançando os resultados esperados. 
32 
 
 
Tabela 4 – Focalização no cliente 
Fonte: SEBRAETEC 
 
 
Conforme diagnostico acima, foi verificado que a empresa Sapce Tecnologia em Serviços 
Ltda, não possui atualmente nenhum tipo de pesquisa de satisfação para conhecer as 
necessidades, expectativas e satisfação de seus clientes, a ultima pesquisa realizada foi no ano de 
2008, e depois disso a pesquisa nunca mais foi realizada. Ao verificar na área de marketing 
existem planos de se realizar estas pesquisas no próximo ano, pois devido a troca de 
fornecedores e razão social da empresa, que acarretou uma serie de problemas operacionais, foi 
levantado que no momento não seria viável encaminhar esta pesquisa para seus clientes. 
Para melhor atender seus parceiros a empresa possui em seu site, uma área destinada 
exclusivamente para eles, onde conseguem entrar em contato diretamente com a diretoria via 
email, e fazer qualquer tipo de solicitações ou reclamações, foi criado também um site onde toda 
33 
 
documentação relacionada a contratos, folha de pagamento e documentos de associados, são 
armazenadas e cada cliente consegue acessar com seu login e senha a documentação referente ao 
seu contrato. 
Buscando ter um diferencial no mercado, a empresa possui um gestor para cada cliente, 
este gestor é responsável por administrar a parte operacional do posto, como repor armamento, 
gerenciar os talentos e verificar qual a real necessidade do cliente. Desta forma é possível 
verificar quais suas necessidades e expectativas e elaborar um plano de ação para tratá-las antes 
que as solicitações ou reclamações sejam encaminhadas a diretoria, desta forma é apresentado 
um trabalho de excelência que consegue ultrapassar as expectativas dos clientes. 
A empresa busca oferecer a seus clientes um trabalho de qualidade e excelência, antes de 
lançar qualquer tipo de serviço no mercado, primeiramente desenvolve projetos pilotos, que são 
futuros serviços que podem ser implantados de acordo com a adaptabilidade e exigências dos 
clientes, logo após os testes, desenvolvimento e aprimoramento destes projetos, os mesmos são 
implantados nos clientes e são realizadas pesquisas de satisfação pós-implantação. 
A Space Tecnologia costuma realizar pouca divulgação de seus produtos e serviços no 
mercado, sendo que são realizadas mais através de anúncios esporádicos em revistas dos setores 
de atuação, em listas telefônicas e alguns eventos do setor, sendo que a maior divulgação da 
empresa é realizada por indicações de seus clientes. 
As praticas utilizadas para o gerenciamento da focalização no cliente não são avaliadas 
criticamente quanto a sua eficácia, pois com o diagnostico acima podemos notar que a empresa 
possui uma deficiência no modo de avaliar as necessidades dos clientes e não existem 
levantamentos que podem avaliar se as praticas existentes são eficientes ou não. 
3.4 Pessoas 
As pessoas constituem a força responsável pelo desenvolvimento das organizações. Não 
existem organizações sem pessoas, por isso as organizações buscam mais do que a satisfação, 
mas a felicidade dos seus parceiros internos, desta forma conseguem atrair e reter talentos que 
serão elementos chaves para o seu sucesso. 
Para Dessler (apud CHIAVENATO, 1999, p. 8), administração de recursos humanos é “o 
conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial 
34 
 
relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, 
recompensas e avaliação de desempenho” 
Uma empresa de sucesso é aquela que consegue não só reter seus talentos, mas fazer com 
que seu clima organizacional seja o melhor. 
 
Tabela 5 – Pessoas 
Fonte: SEBRAETEC 
 
A empresa Space Tecnologia em Serviços Ltda, valoriza seus talentos acima de tudo, pois 
são eles que dão vida ao negócio. Desta forma procura oferecer a seus talentos uma excelente 
35 
 
qualidade de vida no trabalho, por este motivo na empresa foi desenvolvida uma política de 
descrição de cargos e salários. 
 As descrições de cargos da Space Tecnologia foram atualizadas no ano de 2010 e o 
objetivo principal foi desenvolver descrições detalhadas, claras e que contemplassem realmente 
as atividades desenvolvidas em cada cargo analisado. 
 Para que o objetivo fosse alcançado, foi utilizado o método de questionários 
objetivos, que levantavam as principais atividades e desafios, frequência com que a atividade era 
realizada e objetivo de cada atividade. Para complementar, foram utilizadas entrevistas a fim de 
sanar dúvidas que não foram esclarecidas pelos questionários e proporcionar ao entrevistador 
conhecer melhor a rotina do associado. 
 Posteriormente, foi aplicado um questionário sobre competências necessárias para 
cada cargo, que foi respondido pelo ocupante e também pelo líder da área. O objetivo foi definir 
as competências comportamentais essenciais para cada um. 
 A descrição de cargos é considerada importante para todos os outros subsistemas 
de RH, pois é a base para a elaboração destes, uma vez que estejam alinhados, é alcançada uma 
maior sinergia. Foi verificado que quase todos os setores da empresa seguem rigorosamente a 
descrição elaborada, sendo que nenhum colaborador pode ser cobrado por atividades que não 
estejam dentro de suas responsabilidades, porem, notamos que o staff não segue a descrição de 
cargos de acordo, sendo que as responsabilidades entre lideres e liderados se misturam no dia a 
dia, não deixando claro ate aonde vai à responsabilidade e o dever de cada um. 
Ao analisar a área de recrutamento e seleção, foi identificado que o processo de seleção e 
contratação não consegue identificar claramente os requisitos para o bom desempenho. Os 
psicólogos da empresa apenas analisam as competências da pessoa de acordo com o perfil da 
vaga proposta. Desta forma são aplicados testes e dinâmicas, que conseguem demonstrar um 
pouco do perfil de cada concorrente e se a pessoa se encaixa na vaga ou não. Após as dinâmicas 
e entrevistas antes de ser contratado, o candidato conversa com a coordenação da área que ira 
atuar e é deixado bem claro ao mesmo, questões de remuneração e crescimento dentro da 
organização. 
O sistema de remuneração da empresa é baseado na convenção coletiva de cada 
sindicato, sendo que o pagamento de salário para o administrativoe operacional é de acordo com 
36 
 
o que a convenção determina. Porem existem alguns salários diferenciados que de acordo com o 
tempo e com os méritos vão se reajustando, para os cargos gerenciais utiliza-se método da grelha 
hay( método de utilizado exclusivamente a avaliação de cargos gerenciais) , para determinar 
cada salário. A empresa não possui um sistema de reconhecimento profissional, o 
reconhecimento ocorre de acordo com o desenvolvimento e mérito de cada associado sobre 
definição de seus lideres, porem não existe uma política ou sistema definido. 
Para motivar e reconhecer seus associados à empresa possui um sistema definido de 
bonificações e prêmios, sendo que este sistema é diferenciado para cada setor. A avaliação de 
desempenho é realizada trimestralmente na operação e semestralmente na área de Staff. O 
processo de avaliação de performance da operação é realizada através de um sistema 
desenvolvido especialmente para este tipo de procedimento chamado de “Spacenet”, o qual 
possui um questionário para avaliação de dez itens: Assiduidade, Participação em Treinamento e 
Reuniões, Atendimento ao Cliente, Comunicação, Comprometimento, Documentação Legal, 
Relacionamento Interpessoal, Cuidados Pessoais e Patrimoniais, Planejamento e Atitudes 
Positivas. 
 O item assiduidade possui uma nota diferenciada de 20 pontos, por ser uma 
grande necessidade da empresa, já os outros itens possuem um valor de 10 pontos. O item 
atitudes positivas é um item diferenciado, no qual as boas atitudes e inovadoras que o associado 
tem em seu local de trabalho são entendidas pelo gestor como algo extra que o associado deve 
receber. Se o associado deixar de receber os 10 pontos em algum item as atitudes positivas 
recuperam a pontuação que ele havia perdido. O prêmio é pago através de um cartão que pode 
ser utilizado para compras. Os valores para recebimento são de R$ 96,00 R$ 108,00 e R$ 120,00 
reais. 
 Esta avaliação deve ser realizada presencialmente com cada associado, em um 
local que vise a interação do gestor e associado e uma sessão de feedback do período avaliado. 
 Tal avaliação era anteriormente realizada nos cargos operacionais anualmente, 
entretanto, foi alterado para uma avaliação trimestral que atinge inclusive, os associados que 
terminam o período de experiência. 
 Esta alteração ocorreu devido ao grande número de horas extras que a empresa 
pagava. No ano de 2010, a Space Tecnologia teve um gasto de mais de R$ 1 milhão de reais com 
37 
 
horas extras, faltas, advertências e atestados médicos. Outro ponto que favoreceu a mudança foi 
que a empresa também tinha dificuldade em premiar corretamente os associados. 
 Após a implantação desta ferramenta aplicada trimestralmente a empresa 
economizou no ano de 2011 mais de R$ 350 mil reais com horas extras, atestados, faltas e 
advertências, pois o associado passa a entender que o não cumprimento de todos os itens da 
avaliação impacta em sua premiação. Esta ação trouxe também, segundo a empresa, maior 
integração entre líder e liderados, já que antes muitas vezes o liderado não sabia até mesmo 
quem era seu gestor. 
 Além disso, a empresa aponta que o associado se sente mais valorizado, pois 
entende que com esta avaliação, o seu desenvolvimento pode ser trabalhado, por exemplo: para 
promoção do associado porteiro ao cargo de vigilante, ele deverá ter alcançado em suas duas 
últimas avaliações uma nota mínima de 80%. 
 Para melhor visualização da pontuação segue quadro com pontos e valores a 
serem pagos: 
 
Figura 3 – Tabela de Premiação 
Fonte: Space Tecnologia em Serviços Ltda 
 
As avaliações de performance do Staff são realizadas semestralmente. O gestor de cada 
área juntamente com o executivo imediato e aprovação do diretor responsável, determinam quais 
os objetivos de cada associado. O associado recebe um cronograma com datas e atividades ou 
competências a serem desenvolvidas e acompanhadas pelo seu superior imediato. 
Alcançados todos os objetivos propostos, o associado recebe até 60% do valor de seu 
salário como premiação por objetivos. A avaliação do Staff ainda não possui um sistema para 
realização. 
38 
 
A avaliação é considerada pela empresa como uma ferramenta para levantamento das 
necessidades de treinamento, promoção interna, melhoria na gestão da liderança e pagamento do 
prêmio por resultado (objetivos específicos). 
Buscando sempre desenvolver e capacitar seus talentos a empresa possui a área de E&D 
(Educação e Desenvolvimento) que busca analisar a necessidade de cada associado, e propor 
treinamentos e cursos para desenvolver seus pontos fracos, os associados também podem 
solicitar cursos para a área que verifica a viabilidade para disponibilizar os mesmos. A empresa 
também conta com um site onde cada associado possui uma senha onde pode fazer diversos 
cursos online, desta forma, é possível atingir um número maior de associados que tem a 
comodidade de aprender sem sair de casa. 
Preocupada com o ambiente e com a satisfação de seus colaboradores a empresa 
desenvolve anualmente uma pesquisa de clima organizacional, onde o associado pode avaliar o 
ambiente de trabalho, a liderança, os benefícios oferecidos, a remuneração, entre outros, visando 
assim conhecer os pontos de maior motivação e desmotivação dos colaboradores, e elaborar um 
plano de ação para tratar cada um. A empresa também conta com a ajuda do comitê de 
associados que é um grupo de associados voluntários que montam estratégias para melhorar o 
clima da empresa e desenvolver a interatividade entre os colaboradores. 
Com o diagnostico acima podemos analisar também que os meios de comunicação 
internos da empresa com os colaboradores não são muito eficientes, para que os associados do 
operacional possam se comunicar com a empresa foi criado uma central de atendimentos 
denominada de TH Atende, onde os associados conseguem fazer reclamações, tirar duvidas, dar 
sugestões, entre outros, a central conta com 4 atendentes e uma linha de 0800, porem como 
existe apenas uma linha de atendimento, na maioria das vezes esta linha esta congestionada o 
que causa uma enorme desmotivação nos associados. Para os associados do Staff existem outros 
meios de comunicação como trends, que são pequenos recados que o TI consegue enviar na 
maquina de cada associado passando informações, e existem emails de comunicação interna, 
onde são encaminhados emails com informações referentes a mudanças, novas vagas, novos 
processos, porem, esta comunicação as vezes não consegue atingir a todos os associados, talvez 
por que quando o trend e encaminhado eles estejam fora da mesa ou por motivos de rotina 
demoram a abrir o email encaminhado pela comunicação interna. 
39 
 
A empresa buscando melhorias sempre em seus processos possui o programa PGP 
(Programa de gestão de Processos) e PGI (Programa de Gestão de Idéias), onde os associados 
conseguem dar idéias e desenvolver projetos visando a redução de custos e melhorias internas, 
para cada idéia implantada o associado recebe premiações por ter contribuído para o crescimento 
da empresa. Apesar de ter uma boa gestão de pessoas e procurar sempre propiciar o melhor para 
seus associados, a empresa não possui um critério de avaliação para as praticas utilizadas para o 
gerenciamento de pessoas, então não se pode medir se esta pratica estão sendo eficazes ou não. 
3.5 Processos 
Podemos definir processos como um conjunto de atividades que ocorrem dentro de uma 
empresa e que estão envolvidos com seus objetivos, são atividades coordenadas que envolvem 
pessoas, procedimentos, recursos e tecnologias. 
Para Davenport (1998, pag, 326), consistem em um conjunto de ações ordenadas e 
integradaspara um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou 
informações. 
Os processos são de grande importância dentro de uma empresa, pois eles possibilitam a 
organização, mensuração e agilidade de determinadas atividades, evitando erros e perdas 
financeiras para empresa. 
40 
 
 
Tabela 6 – Processos 
Fonte: SEBRAETEC 
De acordo com o diagnostico acima podemos obervar que a empresa, se preocupa com as 
necessidades de seus clientes e da sociedade, visando propor segurança e qualidade de vida a 
todos, realizando um trabalho de excelência para seus clientes e desenvolvendo projetos sociais 
para a comunidade. 
Os processos da empresa foram mapeados em 2010 com o intuito de definir claramente 
os procedimentos de cada área, porem, estes não foram atualizados conforme a demanda, assim 
gerando um processo descontinuo com constantes falhas. Atualmente a coordenação esta 
estudando uma maneira de alinhar todas estas questões, para melhorar o fluxo de informações. 
Para a gestão dos processos existentes são utilizadas ferramentas como, planilhas, 
sistemas de folha, sistema financeiros, sistemas de ponto, entre outros. A fim de agilizar e 
controlar as demandas existentes, a empresa procura desenvolver e aplicar novas tecnologias ou 
41 
 
sistemas para implantar em seus departamentos, buscando sempre ganhos quantitativos e 
qualitativos para seu negocio. 
A empresa se preocupa muito com a parte legal e burocrática de seus serviços, tendo uma 
área jurídica interna que contribui para o andamento correto da empresa e para que todos seus 
pagamentos e serviços prestados estejam conforme o que rege a lei. 
A empresa tem um cuidado constantemente com seus talentos, por isto são ministrados 
vários cursos de desenvolvimento e capacitação, elaboração de pesquisas de clima, para analisar 
e estudar todos os fatores que motivam ou desmotivam os funcionários, existe o PDI ( Programa 
de Desenvolvimento Individual) da saúde que realiza atendimento psicológico para todos os 
associados, e a área de SESMT que preza pela segurança e bem estar dos colaboradores. 
Para aprimorar a interatividade entre empresa e o cliente, o comercial busca garantir um 
pós venda de qualidade, apresentado aos mesmos de forma transparente os processos da empresa 
e como estes são voltados para desempenhar um trabalho de excelência. 
Com seus fornecedores a empresa busca desenvolver uma parceria, um ponto de partida 
para que todos estejam unidos e contribuindo para o melhor resultado para cliente externo, assim 
todos saem ganhando. 
A Space Tecnologia não utiliza processos de empresas similares ou instituições de apoio 
competitivo, a concorrência é considerada uma eterna fonte de motivação e inspiração para 
buscar a superação necessária do fazer melhor a cada dia, colocar-se no lugar do cliente para 
conhecer seus desejos, agregando valor percebida a negócios sustentáveis. 
As praticas utilizadas para o gerenciamento de processos não são avaliadas criticamente 
quanto a sua eficácia, pois a coordenação não desenvolve nenhum tipo de estudo para analisar o 
desempenho de cada um. 
 
 
42 
 
3.6 Resultado 
Podemos definir resultado como o produto da ação focada e coordenada que busca 
alcançar o objetivo organizacional da empresa. 
 Coveym. Stephen, em seu livro, (O poder da Confiança, 2006, pag. 123), afirma que Ter 
foco nos resultados e uma maneira de se pensar. E uma mentalidade diferente a de ser concentrar 
nas atividades. 
Os resultados da empresa não precisam ser necessariamente em valores, em algumas 
situações fogem a regra e a empresa precisa reavaliar seus conceitos, sendo assim uma 
alternativa resultados qualitativa podem ser proveitosos e consequentemente interferem de forma 
positiva nos quantitativos. 
43 
 
 
Tabela 7 – Resultados 
Fonte: SEBRAETEC 
Analisando o diagnostico acima podemos verificar que a empresa não possui resultados 
que representam a satisfação, insatisfação e fidelidade do cliente, devido a falta de uma pesquisa 
44 
 
de mercado, não é possível fazer esta medição, porém, são estabelecidas metas para diminuir as 
reclamações dos clientes durante cada mês. 
A empresa não possui metas formalizadas e pré-definidas para satisfação e fidelização 
dos clientes, mas possui metas de diminuir as reclamações de cada cliente, buscando aumentar a 
sua credibilidade e eficiência nos serviços prestados. Não existem resultados que demonstrem a 
participação da empresa no mercado, sua participação é demonstrada apenas diante de seu 
crescimento e de sua aquisição de clientes. 
Com seu constante crescimento, uma das preocupações da empresa é com seus resultados 
financeiros, desta forma seu desempenho é avaliado mensalmente pela área responsável, e 
apresentado para a diretoria analisar, se as metas definidas estão sendo alcançadas. 
A área de Recursos Humanos é responsável por apresentar mensalmente os indicadores 
da gestão de pessoas, como rotatividade, absenteísmo, treinamentos, entre outros. Estes 
indicadores são apresentados para todos responsáveis de cada área para que possam analisar e 
rever a gestão de seus talentos, contribuindo para que as metas estabelecidas no inicio do ano 
sejam alcançadas. 
Para o melhor desenvolvimento e desempenho de seus talentos são determinadas metas e 
objetivos, sendo que para os associados do operacional, os objetivos são avaliados 
trimestralmente levando em consideração o desempenho no posto de serviço, a assiduidade, 
participação em treinamentos, entre outros, já para o administrativo os objetivos são avaliados 
semestralmente onde é avaliado objetivos específicos de acordo com cada atividade, são 
elaboradas também avaliações de performance onde são medidos os desempenhos de cada um, e 
analisados pela coordenação. 
A área de SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina 
do Trabalho), é responsável por apresentar os resultados referente a saúde e segurança, dos 
colaboradores e encontrar maneiras de conscientizar os associados a cuidar da saúde, evitando 
afastamentos e acidentes de trabalho. Uma das metas desta área era a implantação do PDI da 
Saúde, como forma de cuidar diretamente da saúde dos associados. O PDI foi implantado na 
empresa visando realizar um acompanhamento psicológico, sendo que uma psicóloga e 
responsável por todos os atendimentos dos associados tanto pessoais quanto por telefone, a 
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empresa aponta que este programa tem apresentado resultados significativos, mesmo que o 
atendimento pessoal ainda seja realizado somente na cidade de Uberlândia. 
Dentro da organização existe o Comitê de Sustentabilidade, que é formado pelos seus 
próprios colaboradores que são voluntários neste projeto, e buscam desenvolver campanhas 
sustentáveis, ensinando a cada colaborar como tratar e cuidar melhor do meio ambiente 
diariamente. Uma das metas do comitê de sustentabilidade está relacionada com o inventário de 
emissões de co2, para posterior venda de crédito de carbono. 
A empresa possui um bom relacionamento com todos seus fornecedores sendo parcerias 
duradouras e transparentes, porem não possui resultados que representem o desempenho dos 
fornecedores, o que se pode apurar é em relação as reclamações que podem surgir no mês, porém 
todas são tratadas sem desgastes. Para seus produtos e serviços a empresa estabelece como metas 
diminuir o numero de reclamações dos clientes e transforma - las em ações que tragam 
resultados positivos para ambas as partes. 
Prezando uma boa relação com a comunidade a empresa realiza diversos projetos sociais 
em parceria com seus associados que são voluntários, contribuindopara o desenvolvimento e 
aprendizado de muitas crianças e adultos. 
Todos os resultados que são apresentados para diretoria possuem explicações 
convincentes do motivo do baixo ou alto desempenho, e demonstram em qual processo o 
problema se encontra, sendo que, o comitê de lideres e diretores traçam planos de ação para 
tratar cada resultado baixo e alcançar a meta propostas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.7 Tecnologia de Gestão 
O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se mais complexo e 
menos previsível, e as empresas estão cada vez mais dependentes de informações tecnológicas 
que permitem o gerenciamento de enormes quantidades de dados. 
Segundo Adriana Beal,( 2008, pag. 95) "O principal benefício que a tecnologia da 
informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e a 
disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e 
fornecedores. Os sistemas de informação mais modernos oferecem às empresas oportunidades 
sem precedentes para a melhoria dos processos internos e dos serviços prestados ao consumidor 
final." 
Desta forma, podemos notar que a tecnologia da informação esta se desenvolvendo cada 
vez mais, transformando a maneira como as atividades são executadas e a natureza das 
interligações entre elas, contribuindo para a melhor gestão e desempenho da organização. 
 
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Tabela 8 – Tecnologia de Gestão 
Fonte: SEBRAETEC 
A empresa Space Tecnologia em Serviços Ltda, compreendendo a importância da 
tecnologia da informação para o bom desempenho do negócio, possui internamente uma área de 
TI que contribui para criação de sistemas e desenvolvimento de programas para melhorar os 
processos internos e externos da empresa. 
A empresa não possui uma gestão fundamentada em algum modelo ou metodologia 
especifica, porem, já estão sendo realizados levantamentos com o intuito de fundamentar sua 
gestão no Balanced Score Card. 
As tecnologias de gestão estão presentes em todos os processos da empresa, sendo que 
cada área possui seus próprios sistemas de controles que são adaptados de acordo com a 
necessidade da empresa. O resultado de analises critica dos desempenhos e o plano de ação de 
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melhorias não são apresentados para todos os colaboradores da empresa, sendo apenas de 
conhecimento dos coordenadores e diretoria. 
Para o processo de relacionamento com os clientes e fornecedores a empresa utiliza um 
sistema via internet para retirada de documentos referente à folha de pagamento, e em seu site 
possui um local disponível para que o cliente também possa fazer reclamações, sugestões e 
solicitações, sendo que a internet é a única tecnologia utilizada pela empresa em seu 
relacionamento com os clientes e fornecedores. 
A área de TI da empresa sempre realiza levantamentos referente as novas tecnologias no 
mercado e o que pode agregar valor para empresa, sendo que a área possui um capital que pode 
ser investido anualmente. Um das recentes mudanças da empresa é a reformulação do ponto dos 
associados, sendo que o ponto manual passa ter uma ferramenta eletrônica garantindo agilidade e 
assertividade no processo de conferência de ponto. 
3.8 Finanças e Contabilidade 
Atualmente num mundo altamente competitivo, os administradores ou gestores das 
empresas precisam, cada vez mais, buscar o maior número possível de informações, tais como 
investimentos em novos produtos, cálculos de custos, enfim qualquer que seja a decisão, quanto 
mais informações ele dispuser, melhor. 
Segundo Atkinsonet al (2000, p. 45): “A informação gerencial contábil participa de várias 
funções organizacionais diferentes – controle operacional, custeio do produto e do cliente, 
controle administrativo e controle estratégico.” 
A informação gerencial contábil é uma das fontes primárias para a tomada de decisão e 
controle nas empresas. Sistemas gerenciais contábeis produzem informações que ajudam 
funcionários, gerentes e executivos a tomar as melhores decisões e aperfeiçoar os processos e 
desempenhos de suas empresas 
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Tabela 9 – Finanças e Contabilidade 
Fonte: SEBRAETEC 
Estabelecer metas e estratégias financeiras é de extrema importância para a organização, 
por este motivo a empresa Space Tecnologia se preocupa sempre com seu planejamento 
estratégico financeiro, definindo metas de despesas e investimentos. O planejamento é todo 
elaborado e acompanhado por planilhas em Excel, sendo que o mesmo é feito em três rodadas: 
na 1º e 2º rodada são feitos levantamentos e revisões de como estão os planejamentos e as 
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despesas da empresa, na 3º rodada é feita outra revisão para um pré-fechamento contábil e por 
final é elaborado o orçamento final. 
As metas são elaboradas de acordo com o que a Holding (empresa de gerenciamento de 
todas as empresas da Algar) estabelece, sendo que existem na empresa três tipos de metas: 
Metas de Custo � onde são analisadas as despesas administrativas, comerciais e custos 
da operação. 
Metas de Receitas � onde são analisas as despesas operacionais, eletrônicas e 
patrimoniais. 
Metas de Investimentos � que são elaboradas por departamentos ou CRs, para 
acompanhar o que a empresa gasta com investimento. 
Na analise verifica se que estas metas e planejamentos não são disseminados para os 
colaboradores, sendo que apenas alguns associados do financeiro tem conhecimento das mesmas. 
Não existem também reuniões formais para comparar valores planejados e realizados, sendo que 
este comparativo é feito apenas pelos colaboradores e gestores do financeiro. 
A empresa possui um acompanhamento diário de seu fluxo de caixa onde consegue 
acompanhar e identificar possíveis falhas, sendo que possui um total controle de seu fluxo de 
caixa para analisar se seus recursos são suficientes para saldar seus compromissos no curto prazo 
(60 dias). 
A organização para melhor controle e gestão de seu financeiro utiliza o programa 
ORACLE , que consegue processar e controlar todas as demonstrações contábeis da empresa, 
gerando relatórios gerenciais, balanços patrimoniais, todas as receitas, custos e lucros, é 
realizado através dos relatórios e planilhas de controle diárias. 
Referente aos custos de seu produto a empresa pratica um dos maiores preços do mercado 
de segurança, pois conhece seu potencial e seus diferenciais. Na organização existe a área de 
gestão de contratos, que contribui para analise de todos contratos e vendas da empresa, 
analisando se a margem dos contratos estão agregando valor para empresa ou não. 
Em seu contas apagar e receber a empresa faz todo controle através de planilhas de excel 
que são alimentadas diariamente e pelo sistema do ORACLE, que consegue gerar relatórios 
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extremamente importantes para coordenação. O capital de giro e o gerenciamento eficaz das 
fontes de recursos são acompanhados através do fluxo de caixa, sendo analisada sua viabilidade 
e necessidade. 
Prezando sempre pela transparência e ética a empresa busca honrar com todos seus 
compromissos, efetuando sempre todos os pagamentos de impostos devido a lei assim como os 
encargos sociais de seus colaboradores. 
A empresa conta com uma equipe extremamente eficiente em sua área financeira sendo 
que conseguem analisar perfeitamente os demonstrativos financeiros, que são apresentados para 
coordenação da empresa e para o administrativo geral da Algar contribuindo assim para o 
crescimento da organização. 
Para seus investimentos fixos a empresa utiliza recursos de acordo com o tamanho do 
investimento e do momento em que se encontra, sendo que podem ser realizados através de 
empréstimos bancários ou retirados do caixa