RESUMO CAPITULO 4-QUALIDADE- LIVRO INTRODUÇÃO A ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

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Camila Ferro Ortiz, Fábio Ricardo Wittke, Laura Cioccari, Moisés Silva e Rebeca 
Doeler. 
DPS 1028/A-Introdução a Engenharia de Produção. 
Universidade Federal de Santa Maria - UFSM 
Engenharia de Produção 
 
Palavras chave: engenharia de qualidade, qualidade, controle e inspeção, 
controle de qualidade, gestão de qualidade, ferramentas de qualidade. 
 
QUALIDADE 
 Qualidade é um termo multidirecional, não dependendo apenas de um padrão pré-
estabelecido, mas de fatores culturais, de produto e de serviços prestados. Pode também ser 
definido pelas necessidades, valores e expectativas. 
 Teve como primeiro norteador a inspeção, com foco em uma abordagem corretiva – 
os produtos defeituosos eram verificados por um departamento específico. Em um segundo 
momento, um produto com mais uniformidade começou a ser desenvolvido em virtude da 
aplicação de controle estatístico. Com o decorrer do tempo surgiram alguns conceitos 
definidos, como o TQC (Total Quality Control), que influenciou as normas da ISO 
(International Organization Standardization). A indústria asiática, então, adotou uma postura 
de preocupação com o objetivo de diminuir o desperdício e com isso dominou o mercado, o 
que levou os Estados Unidos à criação da ISO 9000 e 9001. 
 Hoje, a qualidade se divide em várias facetas, sendo elas: gestão da qualidade, 
normalização e certificação, engenharia da qualidade, organização metrológica, confiabilidade 
do produto e processos, e, qualidade em serviços. 
1. Gestão da qualidade 
 Abrange todos os processos, desde o desempenho da administração e da cadeia de 
fornecedores até o cliente final. 
 Existem quatro modelos de gestão de qualidade, dentre eles o modelo de Shiba, 
Graham e Waldir (relativo ao modelo americano) que prioriza o foco no cliente, melhoria 
continua, participação total e entrelaçamento social. Há também o modelo de Zaire que 
enfatiza fundação, pilares e topo e o modelo CWQC que tem como diferencial a participação 
dos funcionários. O modelo de Carvalho tem sua especificidade no planejamento completo. 
 Para padronizar a qualidade, de modo geral a nível mundial, a ISO, na década de 
80, lançou uma série de normas em relação à qualidade, sendo esta chamada de ISO 9000, que 
compreende as normas ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 e ISO 9011:2002. 
Essas definem conceitos e termos usados nas diretrizes de controle e gestão de qualidade. 
2. Engenharia da qualidade 
 "É um método que objetiva garantir que as características de um produto estejam 
em um nível requerido" (Montgomery, 1996). 
 
2.1. Ferramentas da Engenharia de qualidade 
Shewhart desenvolveu os gráficos de controle de processos, construídos por um 
limite máximo e mínimo, que permitiam variações comuns (dentro dos limites) das especiais 
(extrapolam limites), que demandam mais atenção pelo comportamento anormal. Seu 
diferencial era que tal gráfico encontrava-se no chão de fábrica, com fácil entendimento. 
O conceito de trilogia da qualidade, desenvolvido por Juran, baseia-se em 
planejamento (objetivo e plano de ações), controle (evita que os resultados se desviem) e 
melhoria (aperfeiçoamento do desempenho). Pela interpretação da lei de Pareto, Juran 
concebe o diagrama homônimo que facilita a visualização dos maiores problemas e perdas de 
recursos. 
 O diagrama de causa-efeito, uma das sete ferramentas formuladas por Ishikawa, 
identifica as causas de um problema e as organiza num diagrama. Assim fica mais fácil 
visualizar a hierarquia dos problemas para alcanças soluções.. 
3. Melhoria contínua 
 Define-se como uma forma sistemática das organizações resolverem os problemas 
partindo do pressuposto da mutabilidade cíclica dos fatores. Melhorando o processo, a 
melhoria da qualidade é natural, segundo o modelo de Shiba, Grahan e Walden. 
 Outra ferramenta de melhoria contínua é a seis sigma, que surgiu na década de 80 
com a preocupação de usar ferramentas estatísticas seguindo o seguinte ciclo: DMAIC 
(Definir, medir, analisar, melhorar e controlar – tradução literal). 
4. Organização metrológica da qualidade 
 Diz respeito à padronização de medidas nacional e internacionalmente. Uma das 
preocupações são a calibração e constante aferição dos dispositivos com base em padrões 
adequados. Também é importante que o dispositivo utilizado para a medição condiga com a 
grandeza a ser medida. 
 A análise do sistema de medição considera a variação de duas fontes: repetibilidade e 
reprodutividade, por isso o método fica conhecido como análise R&R. 
5. Confiabilidade 
 Gira em torno da expectativa do consumidor a respeito da desempenho do produto 
ou serviço e a realidade, tendo como indicadores “tempo médio para a primeira falha; tempo 
médio entre falhas (MTBF); tempo médio até o reparo (MTTR); taxa de falhas/tempo”. 
6. Qualidade em serviços 
 Consiste no serviço oferecido e a percepção do cliente, que se forma durante todos 
os instantes de contato. O modelo mais propagado é o dos GAPs ou lacunas, o qual colabora 
para o reconhecimento das eventuais causas de um problema qualitativo. São levados em 
conta 5 GAPs que compreendem percepções tanto de internos quanto externos. 
Referências Bibliográficas. 
 [1] Batalha, Mario Otávio, “Introdução a Engenharia de Produção” 1ª ED, Editora 
Elsevier