Conceitos de Qualidade na Gestão

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UNIDADE 1: HISTÓRICO E FILOSOFIA 
 
PROF. JÓICE PEDRO Msc. 
Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE 
OBJETIVOS 
• Desenvolver uma visão geral dos conceitos de Qualidade; 
• Analisar os marcos principais que originaram a Administração; 
• Conhecer como a gestão da Qualidade evoluiu nas organizações; 
• Identificar e caracterizar as eras da Qualidade 
 
 
 
 
ONDE ENCONTRAR NO LIVRO DIDÁTICO: 
 
CAPÍTULO 1, PAG 13 a 22 e PAG. 38 a 45 
 
 
 
 
 
O QUE É QUALIDADE??? 
Qualidade é um termo que utilizamos 
cotidianamente, mas, se 
perguntarmos a diversas pessoas o 
significado deste termo, dificilmente 
chegaremos a um consenso. 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE 
GESTÃO DA 
QUALIDADE GESTÃO 
O QUE É QUALIDADE??? 
“ Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a 
sua própria definição. 
Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 
1 – As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou 
sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou 
necessidades implícitas e; 
2 – Um produto ou serviço livre de deficiências.” 
ASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana para a Qualidade). 
“Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes, 
satisfaz a requisitos”. 
(ABNT NBR ISO 9000) 
(APUD PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
Garvin (1987) após pesquisar várias definições de qualidade coletadas no 
ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas 
da qualidade: 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
QUALIDADE 
TRANSCEN 
DENTAL 
BASEADA 
NO 
PRODUTO 
BASEADA 
NO USUÁRIO 
BASEADA NA 
PRODUÇÃO 
BASEADA 
NO VALOR 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
 
1- Transcendental: Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e 
universalmente reconhecível. Dificuldade: pouca orientação prática. 
 
“A Qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade 
independente das duas... Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se 
que ela existe.” (PIRSIG, 1974) 
 
2- Baseada no produto: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, 
oriunda dos atributos do produto. Melhor qualidade só com maior custo. 
Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os 
atributos do produto e a qualidade. 
 
“Diferenças na qualidade equivalem a diferenças na quantidade de elementos ou 
atributos desejados”. (ABBOT, 1955) 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
 
3- Baseada no usuário: Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de 
melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Dificuldade: 
agregar preferências e distribuir atributos que maximizam a satisfação. 
 
“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor… Qualidade é 
adequação ao uso”. (JURAN, 1974) 
 
4- Baseada na produção: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, 
oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Esta 
abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (controle do processo) 
 
“Qualidade é a conformidade às especificações…prevenir não conformidades é 
mais barato que corrigir ou refazer o trabalho”. (CROSBY, 1979) 
 
 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
 
5- Baseada no valor: Abordagem de difícil aplicação pois mistura dois 
conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x 
preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/Análise de Valor EVA. 
 
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da 
variabilidade a um custo aceitável.” (Broh, 1982) 
 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
QUALIDADE 
Qualidade 
Percebida 
Desempenho 
Estética 
Durabilidade Atendimento 
Características 
Confiabilidade 
Conformidade 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
O QUE É QUALIDADE??? 
1- Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do 
produto. 
2- Característica: Constitui o pacote de atributos que um produto ou serviço 
possui e que o diferencia de seus concorrentes. Representa também as 
funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento 
básico. 
3- Confiabilidade: Um produto é considerado confiável quando a 
probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. 
4- Conformidade: Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de 
acordo com os padrões especificados. 
 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
Garvin (1992) identifica oito dimensões com vistas a conhecer seus 
elementos básicos e chegar a um melhor entendimento da qualidade: 
O QUE É QUALIDADE??? 
5- Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso 
proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou 
seja, reparado. 
6- Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, 
substituição. 
7- Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências 
individuais. 
8- Qualidade Percebida: baseada na opinião do cliente, suas referências 
individuais de qualidade 
 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
(PALADINI E CARVALHO, 2012) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
TAYLOR E A ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 
A Administração Científica representou um marco na evolução das ideias 
sobre produção, riqueza e relações harmônicas entre empregadores e 
empregados. 
1ª FASE: (Livro: Administração de Oficinas” - 1903) 
 Ataque ao problema dos salários: propõe o sistema de pagamento por peça. 
 Estudo sistemático do tempo: consistia em dividir cada tarefa em seus elementos 
básicos e, com a colaboração dos trabalhadores, cronometrá-las e registrá-las. 
 Definição de tempos-padrão. 
 Sistema de administração de tarefas: permitia que a administração controlasse 
todos os aspectos da produção e dispusesse do trabalho padronizado. 
A Organização Racional do Trabalho visava a eliminação de movimentos inúteis, fazendo 
com que os trabalhadores executassem suas tarefas de forma mais simples e rápida, 
estabelecendo um tempo médio, a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo 
menor e com qualidade, aumentando a produção de forma eficiente. 
(POLLI, 2014) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
TAYLOR E A ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 
3ª FASE: 
 Consolidação dos princípios: Criação de um departamento de planejamento ao qual 
caberia o trabalho intelectual de estudar e propor aprimoramentos no chão de fábrica 
 
2ª FASE: (Livro: Princípios da Administração Científica) 
 Ampliação de escopo, da tarefa para a administração: 
 Definição de princípios de administração do trabalho: 
PLANEJAMENTO: 
substituição de 
métodos empíricos por 
procedimentos 
científicos. 
PREPARO: 
selecionar os operários 
de acordo com as suas 
aptidões e então 
prepará-los e treiná-los 
para produzirem mais 
e melhor. 
CONTROLE: 
controlar o 
desenvolvimento do 
trabalho para se 
certificar de que está 
de acordo com o 
planejado. 
EXECUÇÃO: 
distribuir as atribuições 
e responsabilidades 
para que o trabalho 
seja o mais 
disciplinado possível. 
 Proposição da divisão de autoridade e 
responsabilidade dentro da empresa: Ampliação da 
quantidade supervisores funcionais, cada um cuidando 
de um aspecto do trabalho operacional. 
 Distinção entre técnicas e princípios. 
(POLLI, 2014) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVOA administração é função distinta das demais 
funções da empresa e que é composta por 
cinco funções: previsão (planejamento), 
organização, comando, coordenação e 
controle. 
• Prever é “explorar” o futuro e traçar o programa de ação; 
• Organizar é constituir o duplo organismo, material e social, da 
empresa, ou seja, montar uma equipe e possuir recursos materiais 
para o desenvolvimento do trabalho; 
• Comandar é dirigir o pessoal; 
• Coordenar é ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os 
reforços; e 
• Controlar é cuidar para que tudo corra de acordo com as regras 
estabelecidas. 
(POLLI, 2014) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVO 
Identificou 14 princípios que deveriam ser aplicados de forma flexível, de 
acordo com a situação e a realidade de cada empresa. 
1. Divisão do trabalho – dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar 
responsabilidades a indivíduos específicos. 
2. Autoridade – delegar autoridade juntamente com responsabilidade. 
3. Disciplina – tornar claras as expectativas e punir as violações. 
4. Unidade de comando – cada empregado deve reportar-se somente a um supervisor. 
5. Unidade de direção – os esforços dos empregados devem centrar-se em atingir os 
objetivos organizacionais. 
6. Subordinação do interesse individual ao interesse geral – o interesse geral deve 
predominar. 
7. Remuneração – sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção 
da organização. 
(POLLI, 2014) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVO 
Identificou 14 princípios que deveriam ser aplicados de forma 
flexível, de acordo com a situação e a realidade de cada empresa. 
8. Centralização – determinar a importância relativa do papel do supervisor e do 
subordinado. 
9. Hierarquia – manter as comunicações dentro da cadeia de comando. 
10. Ordem – ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da 
organização. 
11. Equidade – disciplina e ordem justas aumentam o comprometimento dos 
empregados. 
12. Estabilidade e manutenção do pessoal – promover a lealdade e a longevidade do 
empregado. 
13. Iniciativa – encorajar os empregados a agirem por eles mesmos no auxílio à 
direção da organização. 
14. Espírito de equipe – promover a unidade de interesses entre os empregados e a 
administração. (POLLI, 2014) 
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO 
FORD E A PRODUÇÃO EM MASSA 
• Projetou o Modelo T para ser construído em linhas de 
montagem. 
• As linhas de montagem da Ford incorporavam os 
elementos principais da Administração científica: 
desenhos de produtos padronizados, produção em 
massa, baixo custo de manufatura, linhas de montagem 
mecanizadas, especialização de mão de obra e peças 
intercambiáveis. 
PEÇAS PADRONIZADAS 
• Máquinas especializadas. 
• Sistema universal de 
fabricação e calibragem. 
• Controle da Qualidade. 
• Simplificação das peças. 
• Simplificação do processo 
produtivo. 
TRABALHADOR ESPECIALZADO 
• Uma única tarefa ou pequeno 
número de tarefas. 
• Posição fixa dentro de uma 
sequência de tarefas. 
• O trabalho vem até o 
trabalhador. 
• As peças e as máquinas ficam 
no posto de trabalho. 
PRINCÍPIOS DA PRODUÇÃO EM MASSA 
(POLLI, 2014) 
HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
Final séc. 
XIX 
1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 2010 2000 1990 
INSPEÇÃO CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
GARANTIA DA 
QUALIDADE 
GESTÃO 
ESTRATÉGICA 
INTEGRAÇÃO 
DE SISTEMAS 
Administração Científica 
Inspeção e Tolerância 
(Taylor, Ford,Fayol) 
Evolução das 
Técnicas Estatísticas 
(Inspeção Amostral, 
CEP) 
ASQC 
JU
SE 
CWQC/TQM 
ISO 
Seis Sigma 
Sistemas de Gestão 
ISO 9000, 14000, 
26000 
OHSAS 18000 
Feingeinbaum 
 
Juran 
 
JUSE 
Shewhart 
 
Deming 
 
Qualdade em serviços 
Ishikawa 
 
Figura 1: Ondas da Gestão da Qualidade – adaptado de Paladini, 2012 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
 Formalizou-se com a produção em massa e a necessidade de peças 
intercambiáveis, sendo executado através da criação de um sistema de 
medidas, gabaritos e acessórios, cujo foco principal era a verificação de 
erros (MAXIMIANO, 2006). 
 A conformidade em relação ao padrão e a uniformidade dos produtos 
eram as preocupações primordiais, e não a resolução de problemas. 
 Além disso, nesse período, a quantidade produzida de produtos era mais 
importante do que a Qualidade, reforçando a ideia de praticar o controle 
para encontrar os defeitos ao invés de evitá-los (GARVIN, 1992). 
 
CONTROLE DO PRODUTO OU INSPEÇÃO 
(POLLI, 2014) 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
 Com o crescimento das empresas e da expansão da produção em massa, 
tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos, surgindo, 
assim o controle estatístico da Qualidade (MAXIMIANO, 2006). 
 Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se uma amostra 
de produtos para inspeção. O resultado da análise dessa amostra é 
estendido ao lote (GARVIN, 1992). 
 O pioneiro da aplicação da estatística ao controle da Qualidade foi Walter 
A. Shewhart, dos Laboratórios Bell, que, em 1924, preparou o primeiro 
rascunho do que viria a ser conhecido como carta ou gráfico de controle. 
(MAXIMIANO, 2006). 
 Os gráficos de controle indicam o desempenho do processo, em termos 
de sua variação, mediante o controle estatístico de uma variável ou 
atributo relacionado a uma característica da Qualidade do produto, 
subconjunto ou peça (SILVA, 2002). 
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO 
(POLLI, 2014) 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
 Paralelamente, dois colegas de Shewhart, Dodge e Romig, 
desenvolveram técnicas de amostragem (RIBEIRO, 2003). 
 O Controle Estatístico de Processo (CEP) mede o nível de variação das 
causas comuns e das causas especiais que atuam sobre o processo. A 
ideia é eliminar as causas especiais e deixar em um nível tolerável as 
causas comuns, de forma que esta variação não influencie de forma 
negativa a Qualidade do produto ou serviço, aumentando a sensação de 
risco do consumidor (MARTINS, 2002). 
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO 
 Quando somente causas comuns 
agem em um processo, ele 
apresentará um comportamento 
previsível, sendo possível prever seu 
comportamento. Neste caso, é 
possível dizer que o processo está 
sob controle estatístico 
(MONTGOMERY, 1991). 
(POLLI, 2014) 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
 O Foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o 
processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a 
prevenção de problemas (GARVIN, 1992). 
 A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa 
de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da 
Qualidade. A Qualidade é problema de todos e envolve todos os aspectos 
da operação da empresa. 
 A Qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, 
as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na 
administração da Qualidade. 
 A Qualidade passa a ser vista de forma sistêmica e as empresas passam 
a exigir que os fornecedores assegurem a Qualidade dos insumos, dessa 
forma as empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema 
da Qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus 
produtos no momento da entrega (MAXIMIANO, 2006). 
 
GARANTIA DA QUALIDADE 
(POLLI, 2014) 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
CUSTOS DA QUALIDADE: Preocupação em identificar os custos evitáveis e 
os custos inevitáveis, eliminandoos primeiros e reduzindo os segundos. 
Foco nos custos de prevenção, em detrimento dos custos de inspeção 
CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE (TQC): Vai desde o projeto do produto/ 
serviço até à entrega ao cliente, envolvendo todas as áreas funcionais, 
expandindo-se muitas vezes até os fornecedores. A principal preocupação é 
equilibrar custo e Qualidade. 
ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE: Preocupação em garantir o 
desempenho do produto ao longo do tempo, de forma que este desempenhe 
sua função sem falhas. 
ZERO DEFEITO: Filosofia que tem como foco a motivação e a 
conscientização sobre Qualidade, dando menos ênfase a técnicas 
específicas de solução de problemas. O lema é fazer o trabalho certo da 
primeira vez. 
 
GARANTIA DA QUALIDADE 
 
Passam a ser utilizados os seguintes conhecimentos (GARVIN, 1992): 
(POLLI, 2014) 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
 A Qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base 
para enfrentar a concorrência (GARVIN, 1992). 
 A Qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos 
objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, 
através da melhoria contínua (SHIBA et al, 1997). 
 Surge o termo Total Quality Management (TQM), Gestão pela Qualidade 
Total. 
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
(POLLI, 2014) 
TQM é uma abordagem gerencial que tem por finalidade deixar perceptivo 
a importância da qualidade em todos processos da organização. Trata-se 
de uma evolução dos conceitos e práticas do Controle de Qualidade Total 
(TQC - Total Quality Control), proposto por Feigenbaum e do Controle de 
Qualidade Amplo Empresarial (CWQC – Company wide Quality Control), 
aperfeiçoado no Japão. 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
(POLLI, 2014) 
A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano 
(1995), conforme ilustrada na abaixo: 
Alguns elementos da casa da qualidade: 
Propósito: Diretrizes e estratégias do 
sistema de gestão da Qualidade. 
Motivação: é preciso que os 
funcionários estejam motivados para 
fabricarem os produtos ou prestarem 
os serviços; bem como para utilizarem 
a tecnologia da empresa. 
Tecnologia: Intrínseca à empresa, é 
utilizada para a produção dos 
produtos ou na prestação dos 
serviços. 
Conceitos: teorias sobre 
qualidade, Técnicas: ajudam a 
coletar e analisar os dados; 
Veículos: métodos capazes de 
promover o controle e a melhoria 
da qualidade. 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE 
Características 
básicas 
Interesse 
principal 
Visão da 
Qualidade 
Ênfase Métodos Papel dos 
profissionais da 
qualidade 
Quem é 
responsável 
pela qualidade 
Inspeção 
 
(fim do séc. XIX 
e início do 
século XX) 
Verificação Um problema ser 
resolvido. 
Uniformidade do 
produto 
Inspeção, 
medição 
Inspeção, 
classificação, 
contagem, avaliação 
e reparo. 
Departamento 
de Inspeção 
Controle 
Estatístico do 
Processo 
 
(década de 30 e 
40) 
Controle Um problema ser 
resolvido. 
 
Uniformidade do 
produto com menos 
inspeção 
Ferramentas e 
Técnicas 
Estatísticas 
Solução de 
problemas e 
aplicação de 
métodos estatísticos. 
Departamento 
de Fabricação e 
Engenharia 
(controle da 
qualidade) 
Garantida da 
Qualidade 
 
(década de 50 e 
60) 
 
Coordenaçã
o 
Um problema ser 
resolvido mas que 
é enfrentado 
proativamente. 
Toda cadeia de 
fabricação desde o 
projeto até o 
mercado, e a 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais para 
impedir falhas de 
qualidade. 
Programas e 
sistemas 
Planejamento, 
medição da 
qualidade e 
desenvolvimento de 
programas. 
Todos os 
departamentos 
com a alta 
administração 
se envolvendo 
superficialment
e no 
planejamento e 
execução das 
diretrizes da 
qualidade 
Gestão 
Estratégica da 
Qualidade 
 
(década de 70) 
Impacto 
Estratégico 
Uma oportunidade 
de diferenciação 
da concorrência. 
As necessidades do 
mercado e do 
cliente. 
Planejamento 
Estratégico, 
estabeleciment
o de objetivos 
e mobilização 
da organização 
Estabelecimento de 
metas, educação e 
treinamento, 
consultoria a outros 
departamentos e 
desenvolvimentode 
programas 
Todos na 
empresa com a 
alta 
administração 
exercendo forte 
liderança 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 PALADINI, E. P. CARVALHO, M. Gestão Estratégica da qualidade: 
princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2012. 
 POLI, M. F. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Universidade 
Estácio de Sá, 2014.