Gestão de processos e serviços

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Revisão de Gestão de processos e serviços (exercícios) 
	Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou serviços com valor, são eles;
		
	 
	Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação
	
	Diretores, Gerentes e Supervisores
	
	Matéria prima, Processos e Produto
	 
	Gestores, Colaboradores e Clientes
	
	Fornecedor, Funcionário e os Processos
	Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área?
		
	
	nível qualificado
	 
	nível estratégico
	
	nível de serviços
	 
	nível operacional
	
	nível tático
		
	
	Segundo Hammer,a organização orientada para processos está surgindo como forma dominante para o século XXI. Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante no século XX, as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básico de operação. Segundo Gonçalves(1997), há inúmeras vantagens na organização de uma empresa por processo:
		
	
	A importância é maior para as empresas de serviços, pela baixa visibilidade do cliente.
	 
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; melhor adaptação à mudança, melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado.
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço e permanecer no patamar, em termos de nicho de mercado.
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; menor integração de seus esforços.
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; maior resistência à mudança; maior estrutura vertical.
		
	
	BPM é a sigla de?
		
	
	Berkeley Process Model
	
	Business Process Monitoring
	
	N.d.a.
	 
	Business Process Management
	
	Berkeley Power Management
		
	
	São os processos mais abrangentes de uma organização, é um processo que geralmente envolve mais de uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona Na gestão de processos esse conhecimento refere-se____________________________.
		
	 
	ao macroprocesso.
	
	processos
	
	a sub processos
	 
	Gestão focada em resultado
	
	a estratégia competitiva
	A Gestão de processos focada em resultados, visa atingir um diferencial competitivo no mercado satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes com eficiência e eficácia. Por quê?
		
	 
	O cliente declara as suas necessidades e deseja ser atendido, mas as expectativas não são explícitas. Gerir com foco em resultados é ser eficiente e eficaz, considerando eficiência como a ação de acompanhar continuamente o resultado alcançado comparando com os recursos utilizados e a eficácia diz respeito a extensão das atividades planejadas comparada as que foram realizadas e seus respectivos resultados.
	 
	A formação de estratégia é vista como uma gestão de processo focada em resultados.O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
	
	A estratégia organizacional é vital para o sucesso e perpetuação de uma empresa ou negócio.
	
	O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
	
	Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação.
		
	2 - Acerca de modelagem e análise de processo, julgue os itens a seguir. Estudos etnográficos podem ser utilizados como uma das técnicas de análise de processo.
		
	
	(E) Os itens I, II, III e IV
	 
	CERTO
	
	(D) Apenas os itens II e III;
	
	(C) Apenas os itens I e IV;
	 
	ERRADO
		
	
	[1] A Gestão por Processos pode ser definida como a aplicação de diferentes conceitos e teorias voltadas a melhor organizar e gerir os processos das organizações, sejam elas com ou sem fim lucrativos porque [2] esses conceitos e teorias envolvem perceber direcionamentos estratégicos para processos, projetá-los, controlar sua execução, bem como identificar e implantar tecnologias de apoio e, de forma geral, trazer para as organizações a cultura de prever avanços ou ganhos de desempenho através de seus processos, sejam as melhorias realizadas de forma radical ou incremental. Acerca dessas afirmações, assinale a opção correta:
		
	 
	As duas afirmações são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira.
	
	A primeira afirmação é uma proposição falsa, e a segunda é uma proposição verdadeira.
	
	As duas afirmações são proposições falsas.
	
	A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é uma proposição falsa.
	
	As duas afirmações são proposições verdadeiras, e a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
		
	
	A estrutura matricial sobrepõe dois tipos de estruturas, sendo elas:
		
	
	Holográfica e Linear
	
	Funcional e Linear
	 
	Funcional e por Projeto
	
	Holográfica e Ortogonal
	
	Linear Simples e Linear Comporta
		
	Existe empresas que já possuem seus processos e subprocessos identificados, porém mantêm o foco do esforço, ainda, nas funções. Nesse tipo de empresa, os processos são enquadrados na estrutura funcional e geralmente empregam formas de trabalho antigas. Empresas dessa categoria limitam-se a trabalhar com o foco de eliminar apenas os gargalos do processo, não focando na gestão de processos como um todo. Com relação aos grandes desafios a serem vencidos por empresas que se encontram na situação anteriormente descrita, julgue os itens a seguir.
1 - Uma empresa que se encontra em tal situação deve realizar o mapeamento dos seus processos e identificar, dessa maneira, os processos essenciais em torno dos quais deve se organizar.
2 - A empresa em questão teria sérias dificuldades em implementar uma gestão por processos onde exigisse dela uma interação maior entre as suas partes em prol da plena satisfação dos clientes.
3 - O foco da empresa em questão é nos processos que realmente agregam valor ao negócio.
É correto afirmar que:
		
	
	Apenas a afirmativa 1 é verdadeira.
	 
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
	
	Nenhuma das afirmas é verdadeira.
	
	As afirmativas 2 e 3 são verdadeiras.
	
	Apenas a afirmativa 2 é verdadeira.
		
	
	No livro O Vôo do Búfalo, os autores realçam o valor da liderança realmente orientada para o desenvolvimento das pessoas. Durante muitos anos as pessoas foram treinadas a acreditar que liderança era planejar, organizar, coordenar e controlar. Esse modelo funciona, ou funcionava, na maioria das organizações muito semelhantes a manadas de búfalos; pois, como vimos os búfalos são seguidores fiéis de um líder. Fazem tudo o que o líder determinar. Nesse tipo de liderança o líder quer que as pessoas façam exatamente o que ele informa. Qualquer desvio de rota ou ação contrária ao do Grande Homem, o castigo fatalmente acontece. Diante desse contexto, analisando a forma que a gestão de processos defende a liderança, é correto afirmar:
		
	 
	O Líder, sob a visão de gestão de processos, tem como principal fundamento a formação de sucessores; pois, busca garantir a continuidade da organização no futuro;
	
	A gestão de processos defende que o líder seja o responsável por determinar o tipo de punição adequada ao funcionário que comete erros, como forma de inibir a reincidência.Diante de reicidência atuar substituindo imediatamente o funcionário.
	
	Cabe ao líder, na gestão de processos, garantir que todos os envolvidos mergulhem em suas funções de corpo e alma, deixando os problemas pessoais de fora da organização.
	
	A gestão de processos defende que o líder seja o responsável por determinar o tipo de punição adequada ao funcionário que comete erros, como forma de inibir a reincidência.
	
	Na gestão de processos a principal função do líder é garantir que as pessoas façam suas atividades conforme o planejado, sem desvios de rota;
		
	
	Em análise as ferramentas gerenciais para analisar os processos, entendemos que a técnica que consiste em acompanhar processos de organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas é:
		
	
	A Reengenharia
	
	A Terceirização
	
	O Downsizing
	 
	O Benchmarking
	
	O Joint Venture
	Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a integração de diversos fatores, tais como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando à excelência organizacional, as atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas numa abordagem de processos. Nessa abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos de acordo com a complexidade de sua estrutura. Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas características.
I - Macroprocesso
II - Subprocesso
III - Atividades
P - Tem objetivos específicos,sendo organizado seguindo linhas funcionais.
Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo.
R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa.
S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto significativo nas demais funções da organização.
As associações corretas são:
		
	
	I - R ; II - Q ; III - S
	 
	I - Q ; II - R ; III - S
	 
	I - S ; II - P ; III - R
	
	I - P ; II - Q ; III - R
	
	I - R ; II - S ; III - P
		
	
	Devido à competitividade global organizações necessitam de um desempenho melhor diante da concorrência. Seja para aumentar o seu faturamento ou para ampliar o seu negócio de forma eficaz. Neste contexto é correto afirmar que a gestão de processo visa adequar práticas na organização, logo sua finalidade é: I- Ampliar o foco nas funções tornando a empresa mais eficiente. II- Maximizar a rotina entre parceiros e colaboradores adequando-os aos processos já existentes. III- Gerar valor para os clientes com praticas que tornem o serviço mais rápido e com maior qualidade a um custo acessível.
		
	
	Somente o item I e III estão corretos
	 
	Somente o item I e II estão corretos
	
	Somente o item I está correto.
	 
	Somente o item III está correto
	
	Somente o item II e III estão corretos
	
	Na modelagem de processos utilizamos diversas ferramentas para compreender o funcionamento de uma empresa, como ela opera e desenvolve suas atividades de maneira macro. Quando utilizamos o chamado SIPOC estamos nos referindo a: Assinale a alternativa correta: I-Fornecedor, Insumos, Processo, Produto e Usuário. II-Suprimento, Informação, processo, Organograma e Cliente. III- Fornecedor, Entrada, Processo, Saída e cliente.
		
	
	Apenas o item III está correto.
	 
	Apenas os itens I e III estão corretos.
	
	Apenas o item II está correto.
	
	Apenas os itens I e II estão corretos.
	 
	Apenas o item I está correto.
	Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
		
	 
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
		
	
	Na visão de Frederick Taylor os problemas apresentados nas fábricas estavam relacionados ao desempenho operacional dos gerentes, ou seja, eles não estavam preparados para aplicação do controle operacional , além da própria aplicação de métodos e técnica do trabalho fora do padrão.
		
	
	d)Devemos separar a administração moderna da clássica, por apresentarem enfoques e comportamentos bastante distintos;
	
	e)A gestão por processos está mais relacionada aos resultados sustentáveis do setor público, em função da necessidade de controle operacional.
	
	b)A visão de Taylor não chegou a apresentar um nível de profundidade que levasse aos estudos da Gestão por Processos;
	
	c)A gestão de processo é tão recente que não apresenta correlação com os estudos de Taylor;
	 
	a)Podemos afirmar que pelos princípios da Gestão por Processos a visão de Taylor era coerente com os resultados que se busca para as organizações contemporâneas;
		
	
	A necessidade de manter as organizações em sintonia com as novas tecnologias e assegurar a possibilidade de acompanhar as inovações do ambiente tem justificado a aplicação de técnicas de mapeamento dos processos organizacionais com a perspectiva de melhoria, visando à manutenção da competitividade e, consequentemente, a sobrevivência organizacional. Nesse sentido, a utilização das técnicas de mapeamento, que tem como propósito específico a identificação da situação atual em que se encontram os processos organizacionais, tem como principal objetivo
		
	
	identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a definição da proposta de melhoria de todos os processos organizacionais.
	
	identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior definição da proposta de melhoria dos macroprocessos organizacionais.
	
	avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que sirva de base à organização na tomada de decisão visando à melhoria contínua dos processos organizacionais.
	 
	identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior tomada de decisão visando ao alinhamento dos processos, aos objetivos e estratégias da organização.
	
	avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a tomada de decisão visando ao redesenho de todos os processos organizacionais.
		
	
	Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo
	 
	Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria
	
	Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria
	
	Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização
	
	Eventualmente redefinir objetivos e metas
		
	
	Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à atividadepodemos afirmar:
I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades.
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, desempenho e satisfação.
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	I, II e III.
	
	I e II, apenas.
	
	II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	 
	I, apenas.