Gestão de serviços e endomarketing

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» GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
	Tipo de Avaliação: AV
	
	Professor:
	ALEXSANDRE DE CASTRO
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 3,5    
	
	 1a Questão (Ref.: 201701877236)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Baseado nas diferenças e semelhanças entre produtos e serviços assinale a alternativa correta:
		
	
	Os serviços são produzidos, comercializados e depois consumidos.
	
	Os produtos são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
	 
	Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida para satisfazer uma necessidade ou desejo, gerando benefício para o consumidor.
	
	Os produtos têm vida ilimitada.
	
	A inseparabilidade é uma das principais características dos produtos.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201701877269)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Estamos num mercado orientado para o cliente, que só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente. PORQUE Funcionários têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Portanto devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
		
	 
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	 
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201701877234)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Philip Kotler define serviços como toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Desta forma, assinale a alternativa que apresenta as características dos serviços:
		
	 
	Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	Durabilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade, Simultaneidade, Durabilidade e Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Durabilidade.
	
	Intangibilidade, Durabilidade, Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701877259)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Observar o consumidor, e ouvi-lo por meio de várias técnicas, permite ao gestor de serviços, descobrir alguns pontos cruciais para o avanço de sua empresa. Um destes itens é o índice chamado NPS (Net Promoter Score), que avalia a fidelidade dos seus clientes, classificando-os em:
		
	
	Detratores, Fidelizados e Defensores ou Promoter.
	
	Fidelizados, Neutros e Defensores ou Promoter.
	 
	Detratores, Neutros e Defensores ou Promoter.
	
	Parceiros, Neutros e Defensores ou Promoter.
	
	Detratores, Parceiros e Defensores ou Promoter.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701544174)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Um cliente quer escolher um serviço de TV por assinatura. Ele está em dúvida entre duas marcas. Uma delas oferece instalação imediata e outra precisa de pelo menos 48h para providenciar a instalação. A que oferece instalação imediata tem um preço mais barato, mas opções de pacote de canais mais básico. Enquanto a que leva pelo menos 48h para realizar a instalação tem um pacote de canais com mais opções apesar de um preço mais elevado. O cliente decide escolher esta última empresa, com mais opções de canais. Diante dessa situação, assinale a opção incorreta.
		
	 
	No cálculo de valor para o cliente há custos econômicos e não-econômicos levados em consideração, além dos benefícios oferecidos pelos serviços.
	
	O valor para o cliente leva em consideração atributos como qualidade, comodidade e também preço, além dos benefícios oferecidos pelo serviço.
	
	Preço não é único atributo levado em consideração quando o cliente vai escolher um serviço.
	 
	Preço é o atributo que mais pesa no cálculo de valor para o cliente.
	
	O cliente sempre busca escolher a opção que gera a melhor relação custo-benefício para ele.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701877251)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Uma boa gestão de serviços preocupa-se tanto com a promessa da marca, que impacta a qualidade esperada, quanto com a entrega efetiva, que diz respeito à qualidade experimentada. Desta forma o gestor será capaz de entender os motivos que fazem os seus clientes satisfeitos ou insatisfeitos. Com base no texto assinale a alternativa que NÃO apresenta um critério de julgamento de qualidade do serviço.
		
	
	Confiabilidade.
	 
	Preço baixo.
	
	Empatia.
	
	Segurança.
	
	Presteza no atendimento.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201701516302)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Para o consumidor importa pouco a que categoria ou tipo de serviço a sua empresa pertence. O que ele vivencia de bom numa empresa, espera também poder receber durante prestação de serviços de qualquer outra. Quais são os impactos desse nível de exigência do consumidor na gestão de serviços das empresas? Assinale a opção incorreta:
		
	
	Agilidade e qualidade são fatores-chave de sucesso para a gestão de serviços
	 
	Se atuo como gestor de serviços de uma pequena empresa, com baixa capacidade de investimento, não posso adotar as melhores práticas de serviços das grandes empresas
	
	As empresas precisam investir em inovação, criando diferenciais em relação aos concorrentes, passando a ser referência em determinada forma de prestar serviço
	
	As empresas precisam estar atentas às melhores práticas em serviços, nacionais e internacionais, para poder se antecipar às necessidades dos clientes
	
	Investimento em pesquisa de mercado, e em todas as ferramentas que permitam ouvir o consumidor, é essencial para que se conheça as expectativas e opinião do consumidor
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701877239)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P´s tradicionais do marketing. Assinale a alternativa que apresenta corretamente o conceito do elemento Pessoas:
		
	
	Manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da empresa.
	
	Fixação de margens de lucro e condições de créditos.
	
	Diferencial dos produtos e pacote de serviços.
	 
	Interação direta dos funcionários com os clientes da empresa.
	
	Canais de distribuição física ou eletrônica.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201701516312)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	É possível ao gestor de serviços gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço? Assinale abaixo a alternativa correta:
		
	
	NÃO, porque a expectativa do consumidor é algo imprevisível e não-gerenciável. Cabe ao gestor de serviços apenas reagir após a satisfação ou insatisfação do cliente após a prestação de serviços ter ocorrido.
	
	NÃO, porque é impossível prever o que vai na cabeça do consumidor e desenhar os serviços prestados a partir de suas expectativas.
	 
	SIM, através de benchmarks de mercado, para minimamente acompanhar as inovações em serviços, mesmo fora do seu segmento.
	 
	SIM, através apenas de pesquisas realizadas junto aos consumidores
	
	NÃO, porque a única coisa que pode ser gerida é a promessa da marca e não o que o cliente espera dela.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201701877254)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Muitos clientes acham que a reclamação não vale a pena e que a empresa não fará nada para resolver. Baseado nesta afirmação assinale a alternativa que apresenta uma conseqüência de quando as empresas tratam suas reclamações de maneira correta:
		
	 
	Oportunidade para impressionar e fidelizar o cliente.
	
	Aumento do número de concorrentes.
	
	Desenvolvimento do marketing pessoal.
	
	Aumento dos custos da organização.
	
	Desmotivação dos colaboradores.