Aula 8

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8. Abordagem Sistêmica da Administração
Leitura:
Idalberto Chiavenato
Capítulos 15 à 17
Páginas: 409 à 496
8. Abordagem Sistêmica
A Teoria Geral de Sistemas (TGS) busca produzir teorias e formulações para aplicação nas organizações, através de conceitos de várias disciplinas (interdisciplinar).
É influenciada por três princípios:
Expansionismo
Todo fenômeno é parte de um fenômeno maior.
Pensamento sintético
O fenômeno é explicado em termos do papel que desempenha no sistema maior. Junta os fatos, e não separa (Taylor) 
Teleologia.
O fenômeno é explicado pelo seu efeito, pelo o que produz. E não pela sua causa (Taylor)
8. Abordagem Sistêmica
Tecnologia e Administração: 
Cibernética
Teoria Matemática da Administração
Teoria de Sistemas
8. Abordagem Sistêmica
Tecnologia e Administração: 
Cibernética
Teoria Matemática da Administração
Teoria de Sistemas
8.1 Teoria Matemática
A Matemática deu muitas contribuições à Administração através de seus modelos.
Processo de tomada de decisão
Pesquisa operacional
Indicadores de desempenho
8.1.1 Processo Decisório
A Teoria Matemática desloca a ênfase na ação para a ênfase na decisão que antecede a ação.
Provê informações, subsídios que minimizam o risco das decisões, através de modelos estatísticos: 
análise de séries temporais,
simulação de cenários,
processamento de dados.
Risco
Incerteza
Certeza
8.1.1 Processo Decisório
As decisões pode ser categorizadas em dois grupos: programadas e não-programadas.
Decisões Programadas:
Dados adequados.
Dados repetitivos.
Condições estatísticas.
Certeza
Previsibilidade
Rotina 
Programadas:
Resolvem problemas que já foram enfrentados antes e que se comportam de maneira igual.
Ex.: limite de crédito de clientes no banco
8.1.1 Processo Decisório
As decisões pode ser categorizadas em dois grupos: programadas e não-programadas.
Não Programadas:
São preparadas uma a uma. Não são resolvidas pelas soluções padronizadas.
Decisões Não-Programadas:
Dados inadequados.
Dados únicos.
Condições dinâmicas.
Incerteza
Imprevisibilidade
Inovação 
8.1.2 Pesquisa Operacional
É a aplicação de métodos científicos e matemáticos em problemas, a fim de proporcionar soluções ótimas. 
As técnicas mais conhecidas são:
Teoria dos Jogos
Teoria dos Grafos
Teoria das Filas
Análise Estatística e Cálculo de Probabilidade (Qualidade)
8.1.2 Pesquisa Operacional
Teoria dos Jogos:
Formulação matemática para a estratégia e análise de conflitos.
Utilizada em análise de concorrência em mercados competitivos.
Teoria dos Grafos:
Baseia-se em soluções em forma de redes e diagramas de flecha.
Buscam a solução mais rápida e com menor custo
CPM (Critical Path Method) e PERT (Programm Evaluation Review Technique).
8.1.2 Pesquisa Operacional
Teoria das Filas:
Formulação matemática para a otimização de arranjos em condições de espera / aglomeração.
Cuida de pontos de estrangulamento em processos.
Estuda o tempo de espera, o número de indivíduos, razão entre o tempo de espera e de prestação de serviço.
Ligações telefônicas em um call-center ( TDA – Tempo de Atendimento),
Tráfego,
Logística,
Banco (Itaú).
8.1.2 Pesquisa Operacional
Análise Estatística e Cálculo de Probabilidade:
A aplicação mais conhecida na Administração da Estatística e Probabilidade encontra-se no Controle de Qualidade.
Sua aplicação tem por objetivo identificar erros, falhas no processo.
Controle de Qualidade 100%
Controle de Qualidade por amostragem
Controle de Qualidade aleatório
O controle de qualidade pode ser aplicado em qualquer área da organização (do operacional ao institucional) e ainda em fornecedores.
8.1.3 Indicadores de Desempenho
A Teoria da Matemática inseriu na Administração o uso de indicadores de desempenho.
Os indicadores mostram ao administrador se as ações que estão sendo tomadas vão de encontro à objetivos traçados. 
Vários aspectos nas empreas são mensuráveis. Entretanto, cabe ao administrador limitar a ‘criatividade’ dos indicadores criados, para não ‘cegar’ o leitor e ‘esconder’ as informações. 
8.1.3 Indicadores de Desempenho
Duas ferramentas utilizadas no mercado pelas empresas, para medir seu desempenho, são o ‘Six-Sigma’, e o Balanced Score Card (BCS). 
Six-Sigma:
Sigma é uma medida estatística. Refere-se à frequência com que certa operação faz uso de recursos além do estipulado.
Nível ‘4-Sigma’: 6 mil falhas em 1 milhão.
Nível ‘6-sigma’: 3 falhas em 1 milhão.
Busca a redução de desperdício e a redução de falhas.
Necessita do envolvimento das pessoas.
8.1.3 Indicadores de Desempenho
Balanced Score Card (BCS):
Tem por objetivo colocar em prática as determinações constantes no Planejamento Estratégico da organização.
Baseia-se em quatro perspectivas de negócio:
Finanças
Clientes,
Processos internos e
Aprendizagem / crescimento organizacional.
Para cada uma das quatro perspectivas de negócio, devem ser desenhados:
Objetivos
Indicadores,
Metas,
Iniciativas.
8.1.3 Indicadores de Desempenho
BSC
Liderança
Cultura 
Competências 
Motivação
Inovação
Relacionamento 
com cliente
Excelência
Operacional
Proposição de valor para o cliente:
Preços, serviços, qualidade, tempo, marca 
A&C
Interna
Clientes
Financeira
Melhor uso 
custos 
Maiores 
vendas 
Melhor uso
ativos 
Novas receitas
8.1.3 Indicadores de Desempenho
BSC
Objetivos
Rápida 
preparação 
em solo
Indicadores
Tempo em solo
% partidas pontuais
Meta
30 minutos
90%
Iniciativas
Programa de 
otimização
O que a estratégia deve alcançar e o que é crítico para o sucesso
Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance da estratégia?
Qual o nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários?
Ações chave necessárias para se alcançar os objetivos
8.2 Tecnologia e Administração: Cibernética
Tecnologia e Administração: 
Cibernética
Teoria Matemática da Administração
Teoria de Sistemas
8.2 Tecnologia e Administração: Cibernética
Desde a Revolução Industrial, a tecnologia vem influenciando as Organizações e sua Administração.
Força humana substituida pela força a vapor
Máquina de escrever
Telefone
Transporte
Computador 
8.2 Tecnologia e Administração: Cibernética
A Cibernética é uma ciência nova. É parte da Informática e Tecnologia da Informação.
Compreende os processos e sistemas de transformação da informação para resultados concretos.
Para se estudar a cibernética, tem-se que estudar os sistemas.
8.2.1 Cibernética: Sistemas
Sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados. 
É responsável por formar uma atividade para atingir um objetivo, através do uso de dados e informações.
8.2.1 Cibernética: Sistemas
Sistema
Entradas 
(inputs)
Saídas
(Outputs)
 Informação
 Materiais
 Decisão
 Produtos
 Análise
 Transformação
Feed-back
 Positiva
 Negativa 
Homeostasia
 Equilíbrio
 semelhante + situação
Caixa 
Negra
8.2.2 A Informática na Administração
A Cibernética marca o início da Era da Eletrônica nas organizações.
1a. Rev. Industrial: força humana x força vapor
2a. Rev. Industrial: cérebro humano x softwares complexos
As principais consequências da Cibernética no mundo organizacional são:
Automação
TI 
SIG
Integração negócios
E-business
8.2.2 A Informática na Administração
Automação: 
Ultramecanização
Processo contínuo e controle automático
Robotização 
TI:
Compressão do espaço e do tempo
Conectividade: maior proximidade entre filiais
SIG (Sistemas de Informação Gerencial):
Banco de dados com arquivos interligados
8.2.2 A Informática na Administração
Integração negócios
Fornecedores, filiais, clientes
Integração do sistema interno: ERP (Enterprise Resource Management)
Integração das entradas: SCM (Supply Chain Management)
Integração das saídas: CRM (Customer Relationship Management)
B2B, B2C
E-business
WWW (Wide World Web)
Acesso rápido às informações
8. Abordagem Sistêmica
Tecnologia e Administração: 
Cibernética
Teoria Matemática da Administração
Teoria de Sistemas
8.3 Teoria de Sistemas
Conforme visto no item anterior, Sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados. 
Na Teoria de Sistemas, visualiza-se as organizações como um sistema que:
possui elementos internos relacionados e
mantém relação com elementos externos.
Isto é, trata-se a organização como um sistema que interage com o ambiente que está inserida.
Chama-se esta interação de Sistema Aberto.
8.3.1 Organizações como Sistema Aberto
As organizações possuem uma interação com o meio que atua: fornecedores, concorrentes, governo, clientes, etc.
Elas influenciam no ambiente e sofrem influências deste.
Pela Teoria de Sistemas, as organizações possuem algumas características específicas:
Comportamento probabilístico e não determinístico
Partes de mundo maior e feita de partes menores
Fronteiras, limites
Homeostase
Morfogênese
8.3.1 Organizações como Sistema Aberto
Comportamento probabilístico e não determinístico
As variáveis externas que influenciam as organizações, são desconhecidas e incontroláveis.
Partes de mundo maior e feita de partes menores
Sistemas dentro de sistemas
Fronteiras, limites
Limites entre os sistemas
8.3.1 Organizações como Sistema Aberto
Homeostase 
Estado de equilíbrio
Homeostasia
Adaptabilidade - frente às mudanças externas
Sugere: 
Unidirecionalidade – orientado para o mesmo objetivo
Progresso em relação ao fim – progresso constante
Morfogênese
O sistema organizacional tem a capacidade de se modificar frente às mudanças e exigências do mercado.
8.4 Apreciação crítica à Abordagem Sistêmica
As empresas ficam cada vez mais dependentes da TI.
Homem funcional: indivíduos que desempenham papéis.
Movimento pela Qualidade.