GESTÃO_DA_QUALIDADE_CAP_01_201

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Gestão da Qualidade 
Prof. João Ricardo
Parte I
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QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
Expectativas dos clientes;
Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
Objetivos organizacionais e;
Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc) 
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SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE
Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;
Adequação ao uso;
Adequação ao propósito;
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
Consumidores satisfeitos. 
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DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50). 
“um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
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QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000
Grau no qual um conjunto de características inerentes atende requisitos.
(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).
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GESTÃO DA QUALIDADE
 Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar a visão e a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos clientes.
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SISTEMA DE GESTÃO
Estas organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional. 
Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade. 
A filosofia da série ISO 9000:2000 diz que as organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas. 
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. 
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A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações baseada em planejamento estratégico, visão sistêmica, e estruturação por processos. 
Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem definidos e os resultados são mensurados, e comparados com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os objetivos definidos no planejamento estratégico. 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
A família de padrões ISO 9000:2000 é baseada na gestão por processos. Esta exige que o trabalho seja gerenciado como um processo de forma que sua performance é avaliada pela ótica do cliente, ou seja pelo valor que foi adicionado ao produto exigido pelo cliente. 
Qualquer processo que não adiciona valor é desnecessário e deve ser eliminado. Convém lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno, que, generalizando, é a parte interessada 
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a alcançar um objetivo.
Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas, como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma seqüência de estágios em que as entradas são transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes características. 
Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos. 
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos 
Processos passam por várias áreas ou departamentos da organização.
A visão por processos da organização se choca com a visão funcional. É necessário implementar um processo de mudança organizacional para implementar a administração por processos.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Processo não é sinônimo de procedimento.
Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar um trabalho.
Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito. 
Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente. 
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão que toda trabalho é um processo e que para se conseguir as saídas desejadas, as pessoas que realizarão o trabalho precisam ter:
Habilidade;
Motivação e;
Recursos. 
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Processo significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na seqüência certa. Ou seja, um processo controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo a ser atingido. 
Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
E
E
E
E
S
S
S
S
C
C
C
C
F
F
F
F
C – Cliente
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
Processo A
Processo B
Processo C
Processo D
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Processos versus procedimentos
		PROCEDIMENTOS
		PROCESSOS
		implementados
		gerenciados e operados
		pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos
		pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.
		discreto
		contínuos
		satisfazem regulamentos
		satisfazem clientes
		definem a seqüência de passos para executar um trabalho
		transformam entradas em saídas com o uso dos recursos
		são influenciados por pessoas
		são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas
		procedimentos podem processar informação
		informação é processada por um processo
		estáticos
		dinâmicos
		fazem pessoas agir e tomar decisões
		fazem coisas acontecerem.
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Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados;
Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se realizar a missão da organização;
Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.
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Saídas do sistema
Produtos ou serviços fornecidos;
Impacto nos clientes
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Ambientes do sistemas
Ambiente competitivo;
ambiente político – legal;
Ambiente econômico;
Ambiente tecnológico;
Ambiente sócio – cultural.
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Descrição da organização por processos
Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se um modelo de sistema com os principais macro processos e seus relacionamentos. 
De modo geral, estes processos são séries de atividades que transformam as necessidades dos clientes em satisfação. 
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Descrição da organização por processos
Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro processos e seus relacionamentos dão uma visão geral da organização, são multifuncionais e compostos de vários micro processos. 
Os macro processos também são conhecidos como processos de negócios. 
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Descrição dos processo de negócio
Cada macro processo deve descrito de forma clara e compreensiva.
A descrição dos processos permite visualizar que tarefas pertencem a que processos e tarefas que não adicionam valor.
Tarefas que não adicionam valor devem ser elimindadas
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A descrição dos processos devem conter:
Objetivos;
Indicadores de desempenho;
O gerente
(patrocinador) do processo;
Entradas (materiais e informações a serem processadas);
Saídas (produtos, serviços e informações);
Fatores críticos de sucesso.
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Processo de gerenciamento do negócio.
O processo de gestão do negócio cria a visão, a missão e a macro estratégia da organização (saídas). 
Suas entradas são as pesquisas de marketing do processo e acompanhamento de mercados, restrições legais e regulamentares e condições econômico-financeiras. 
O conjunto de saídas deste processo são as políticas e objetivos da organização para reter consumidores satisfeitos. 
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Processo de gerenciamento do negócio.
Esta gestão determina a estrutura organizacional mais adequada para atingir os objetivos e alcançar as metas que satisfaçam os clientes e cria um sistema de gestão para satisfazer as necessidades do negócio. 
O processo de gerenciamento do negócio cria e mantém um ciclo de planejamento e controle do desempenho organizacional
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Processo de acompanhamento do mercado
O processo de acompanhamento do mercado cria as políticas de marketing da organização. Ele procura novas oportunidades, formas de reter e satisfazer clientes. Elabora pesquisas de marketing e procura entender as necessidades atuais e futuras dos clientes. 
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Processo de gerenciamento de recursos
O processo de gerenciamento de recursos mantém e desenvolve os recursos humanos, financeiros e físicos necessários para atingir os objetivos organizacionais 
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Processo de realização do negócio
O macro processo de realização do negócio é composto de três sub processos: vendas, realização do produto, e distribuição do produto. 
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ISO 9000:2000
A SÉRIE ISO 9000:2000 é um conjunto de normas criadas pela ISO – International Organization for Standartization – e homologada pela ABNT. É composta das seguintes normas:
NBR ISO 9000:2000 – Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. 
NBR ISO 9001:2000 – Sistema de gestão da qualidade – requisitos.
NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho. (CFR Bureau Veritas, 2002, p.2)
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ISO 9000:2000
É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização. 
A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais.
A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001:2000 
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ISO 9000:2000
A ISO 9000:2000 se baseia não em requerimentos mas em oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de gestão. 
Os itens da norma não podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise desta filosofia de gestão deve compreender esta linguagem:
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 PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000
Foco no cliente. 
Liderança.
Envolvimento de pessoas.
Abordagem de processo.
Abordagem sistêmica de gestão.
Melhoria contínua.
Abordagem factual para a tomada de decisão.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
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PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000
Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organização deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas.
Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9000:2000 procura atingir os objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas das partes interessadas, ou stakeholders. 
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Intenções da série ISO 9000:2000 
Que as organizações projetem e administrem seus processos eficazmente para atingir objetivos organizacionais e não criam silos funcionais que competem por recursos.
Que as organizações escolham o que fazer baseada em análises objetivas do ambiente em que operam, e não sigam, servilmente, procedimentos sem propósito prático.
Que a administração crie um ambiente em que as pessoas serão motivadas, não crie sistemas burocráticos de documentação que engesse a criatividade e a iniciativa.” 
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A organização que atende a ISO 9001 : 2000 deve:
Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas;
Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer suas necessidades;
Projetar e administrar um sistema de gestão com processos interconectados necessários para implementar as políticas e atingir os objetivos;
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A organização que atende a ISO 9001 : 2000 deve:
Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em atingir os objetivos e atender os propósitos de cada processo e;
Perseguir a melhoria contínua do sistema através da avaliação objetiva de sua performance.
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Uma organização certificada ISSO 9001:2000 possuem:
Um processo de planejamento bem definido e que produz um plano de negócios robusto.
Um plano de negócios com objetivos, indicadores que meçam a eficácia da organização, e ações direcionadas a atingir os objetivos com a definição das fontes de recursos e habilidades necessárias para executar estas ações.
Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria contínua.
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Uma organização certificada ISSO 9001:2000 possuem:
Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfação do cliente relacionados com o planejamento de melhoria
Prática de benchmark.
Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de suas forças e fraquezas.
Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes interessadas. 
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Total Quality Management
Baseada em estratégia.
Foco no cliente.
Obsessão com qualidade.
Abordagem científica.
Comprometimento de longo prazo.
Trabalho em equipe.
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Total Quality Management
Melhoria contínua dos processos.
Educação e treinamento.
Liberdade através de controle.
Unidade de propósito.
Envolvimento e empowerment dos empregados.
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CONVERGÊNCIA ISO 9000 E TQM
Ao comparar-se os princípios da qualidade total e os da ISO 9000, percebe-se semelhanças que são detalhadas a seguir. Foram traçadas setas indicando a equivalência entre os princípios da TQM e os da ISO
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		Qualidade Total (TQM)
		ISO 9000 : 2000
		Foco no cliente
		Foco no cliente
		Baseada em estratégia
		Liderança
		Envolvimento e empowerment dos empregados
		Envolvimento de pessoas
		Unidade de propósito
		Abordagem de processo 
		Abordagem científica
		Abordagem sistêmica para a gestão
		Melhoria contínua dos processos
		Melhoria contínua
		Obsessão com qualidade 
		Abordagem factual para tomada de decisão
		Comprometimento de longo prazo 
		Benefícios mútuos nas relações como os fornecedores
		Liberdade através de controle
		
		Trabalho em equipe 
		
		Educação e treinamento
		
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
A implementação de um sistema de gestão compatível com a Série ISO 9000:2000 se inicia com um diagnóstico organizacional e passa por treinamento, sistematização dos processos, implementação e é finalizado pelas auditorias 
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo sistema de gestão
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS
DE GESTÃO
Sistematização e documentação do sistema de gestão – Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhorias
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Implementação e treinamento - Cada funcionário passa por processo de conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os processos em que atua. A extensão dos treinamentos formais variam de acordo com as necessidade e possibilidades de cada organização. É elaborado um cronograma para a implementação dos novos processos de trabalho.
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Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados;
Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se realizar a missão da organização;
Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.
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Saídas do sistema
Produtos ou serviços fornecidos;
Impacto nos clientes
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PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO 9000:2000
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Pontos principais para implementar um sistema de gestão
Treinar o comitê gestor;
Identificar as forças e fraquezas da organização;
Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;
Identificar clientes internos e externos;
Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes 
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20 passos para implementar um sistema de gestão
Comprometimento com a qualidade total;
Formação do comitê gestor da qualidade total;
Criação das equipes de gestão da qualidade;
Treinamento do comitê gestor em qualidade total;
Criação da visão e dos princípios da gestão;
Estabelecimento de macro objetivos estratégicos
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20 passos para implementar um sistema de gestão
Comunicação e divulgação;
Identificação das forças e fraquezas organizacionais;
Identificação de apoiadores e resistores (resisters);
 Avaliação da satisfação e atitudes dos funcionários;
 Avaliação da satisfação dos clientes;
 Planejar a implementação e rodar o PDCA; 
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20 passos para implementar um sistema de gestão
 Identificar os projetos;
 Compor as equipes;
 Treinar as equipes;
 Ativar e gerir as equipes
 Dar o feedback das equipes ao comitê gestor;
 Dar o feedback da satisfação dos clientes;
 Dar o feedback da satisfação dos funcionários;
 Modificar a infra-estrutura, se necessário