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Avaliação: ADM2680_AVS_ » GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AVS 
	Aluno: - JAQUELINE 
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 7,3        Nota de Partic.: 1,5        Data: 27/03/2014 20:30:45 
	
	 1a Questão (Ref.: 201001724163)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O fundamento da verdadeira fidelidade está na satisfação do cliente. Já a insatisfação afasta clientes e é um fator de preocupação entre as empresas. Assinale a alternativa que define o termo correto para a deserção de clientes.
		
	
	Turn over.
	
	Empowerment.
	
	Churn.
	
	Downsizing.
	
	Endomarketing.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001724500)
	9a sem.: A importância do CRM no processo de fidelização
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Para uma empresa, os clientes são diferentes em seu valor e em suas necessidades. O objetivo da diferenciação de clientes é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP). Assinale a alternativa que melhor define o cliente de maior potencial.
		
	
	É o cliente que pertence ao grupo dos clientes mais lucrativos da empresa.
	
	É o cliente fiel com alto registro de reclamações e de experiências de insatisfação.
	
	É o cliente que compra da sua empresa, porém ainda em base irregular.
	
	É o cliente que faz parte da estatística de churn.
	
	É o cliente que deve ser suprimido das listas de mala direta e de telemarketing.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001735629)
	6a sem.: Gerenciamento de Pessoas
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	É preciso motivar para um empenho máximo. As afirmativas abaixo definem o que mantém a equipe satisfeita, exceto: 
		
	
	Informar, comunicar, dar e receber feed-back. 
	
	Elogio e reconheciomento. 
	
	Relacionamento aberto e franco. 
	
	Trabalho desafiador. 
	
	Falta de treinamento e progresso profissional. 
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001735632)
	6a sem.: Gerenciamento de Pessoas
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O valor de pessoas motivadas para uma empresa é o que irá fazer a diferença na geração de novas idéias e no contato com os clientes. As afirmativas abaixo definem para que servem as motivações, exceto: 
		
	
	Aumentar resultados de venda. 
	
	Diminuir o turn-over. 
	
	Melhorar a qualidade no atendimento. 
	
	Não interfere no desempenho da equipe. 
	
	Conseguir o máximo de produtividade. 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001723964)
	6a sem.: Gerenciamento de pessoas
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	"Do ponto de vista de um cliente, o encontro com o pessoal de serviço é provavelmente o aspecto mais importante de um serviço"( Lovelock, 2006). Assinale a alternativa que NÃO complementa a frase acima.
		
	
	O cumprimento da promessa do serviço se reflete na marca deste serviço.
	
	O pessoal é o elemento mais visível do serviço.
	
	Esta alternativa representa as informações obtidas pela empresa com os seus stakeholders.
	
	A percepção de qualidade do cliente é altamente afetada por sua interação com o pessoal do serviço.
	
	A linha de frente representa a empresa de serviço.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001724159)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	As empresas de serviços precisam investir em relacionamento com seus atuais clientes, a fim de conhecer seus hábitos de compra e suas preferências. Para superar as expectativas de seus clientes, é preciso primeiro conhecê-los, investindo em CRM, que é a gestão do relacionamento com seus clientes. Uma das formas de se comunicar com o cliente é por meio de ligações telefônicas, que acabam servindo como termômetro de um bom atendimento. Marque a alternativa que apresenta as regras de um bom atendimento telefônico.
		
	
	Punir os funcionários que apresentam altas médias de tempo de atendimento.
	
	Priorizar o tempo de atendimento em detrimento da qualificação do atendimento.
	
	Instruir os funcionários a priorizar o atendimento aos clientes mais lucrativos.
	
	Apresentar uma postura proativa e colaborativa para o cliente.
	
	Centralizar o atendimento ao cliente na modalidade automatizada.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001724162)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Um salão de beleza está pensando em contratar um profissional para elaborar uma campanha de comunicação dos seus serviços, a fim de aumentar a freqüência de seus clientes no salão. Para atingir este objetivo, há aspectos importantes que devem ser enfatizados nesta campanha. Assinale a alternativa que apresenta corretamente estes aspectos. CORRETA.
		
	
	Contratar mídias de alto impacto como carros de som e outdoor.
	
	Valorizar os diferenciais presentes na prestação de serviços deste salão.
	
	Enfatizar o conceito de "preços populares" como o principal valor a ser entregue ao cliente.
	
	Investir intensivamente na distribuição de folhetos com descontos promocionais.
	
	Destacar a estratégia de baixo custo dos serviços deste salão.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001716900)
	1a sem.: A evolução do mercado
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o e-mail para oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores são informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com qual dos seguintes aspectos?
		
	
	A variabilidade do cliente.
	
	A intangibilidade do cliente.
	
	A simultaneidade do cliente.
	
	A perecibilidade do cliente.
	
	A variabilidade do mercado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001737887)
	6a sem.: Gerenciamento de Pessoas
	Pontos: 0,8  / 1,5 
	Um processo de endomarketing deve partir de três premissas básicas. Quais são? 
		
	
Resposta: O endomarketing é quando a empresa faz ações interna para mostrar aos funcionários de areas de departamentos os valores destinados a servir os seus clientes; Funcionários são tratados como clientes e respeitados como pessoas; Serviço de excelência faz com que os clientes se sintam a parte mais importante do negócio. O Rh também ajuda nas ações.
	
Gabarito: O mercado é orientado para o cliente; clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente. Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa. 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001737888)
	6a sem.: Gerenciamento de Pessoas
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Para prestar o melhor serviço é preciso ter foco na qualidade. A perspectiva do endomarketing indica que um gestor precisa: 
		
	
Resposta: Um gestor precisa mostrar para os funcionários o verdadeiro valor da empresa. O valor destinado a servir seus clientes. Funcionário tratado como cliente e respeitado como pessoas, vestem a camisa da empresa e levam o nome dela, por exemplo, no boca a boca. O gestor tem que enfatizar que a empresa respeita o cliente interno e externo e o trata como a parte mais importante do negócio. Com a qualidade do serviço, serviço de excelência, demostra o valor que a empresa tem. Tanto com os Funcionários quanto com os clientes. 
	
Gabarito: ¿Contratar as pessoas certas ¿Treinar os funcionários ¿Manter os funcionários motivados