QUIZ - 2103-MARKETING DE RELACIONAMENTO

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	2103-MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	7 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	12 minutos
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	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O CRM é, além de uma ferramenta de gerenciamento de clientes, um modelo de trabalho nas empresas. Dentre suas vantagens de uso, o CRM permite que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A empresa entenda os desejos dos clientes e assim possa oferecer produtos que realizem tais desejos.
	Respostas:
	a. 
A empresa saiba com precisão quais são as necessidades dos clientes.
	
	b. 
A empresa entenda os desejos dos clientes e assim possa oferecer produtos que realizem tais desejos.
	
	c. 
Os gestores passem as informações contidas na ferramenta para seus acionistas.
	
	d. 
O mercado tenha acesso a informações importantes para o crescimento da economia.
	
	e. 
A empresa possa fazer uso do social e-commerce.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: B.
A utilização de informações obtidas por meio do CRM é de extrema importância para a gestão do relacionamento com o cliente. Por meio das informações coletadas e geradas, é possível entender melhor o cliente e suas necessidades e desejos, sendo possível, a partir daí, oferecer soluções, produtos e serviços que atendam a esses requisitos.Não estamos falando de um banco de dados. O CRM é muito mais que isso: é uma filosofia que realmente auxilia na gestão do relacionamento com o cliente. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Segundo Kotler (2012), o marketing tradicional pode ser traduzido em uma frase. O marketing é uma porta de troca entre a empresa e o cliente, sendo que um supre as necessidades e expectativas do outro, sendo o produto em si uma das moedas de troca.  Dessa maneira, a frase que representa melhor o objetivo do marketing tradicional é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Suprir as necessidades, gerando lucro.
	Respostas:
	a. 
Vender produtos.
	
	b. 
Definir o papel do produto ou do serviço perante a sociedade.
	
	c. 
Satisfazer as vontades humanas.
	
	d. 
Fazer publicidade e propaganda.
	
	e. 
Suprir as necessidades, gerando lucro.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: E.
O objetivo do marketing tradicional e do marketing de relacionamento tem finalidades distintas.
Segundo Kotler (2012, p. 3-4), “O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Uma das mais sucintas e melhores definições de marketing são de ‘suprir necessidades gerando lucro’ [...] Podemos estabelecer definições diferentes de marketing sob as perspectivas social e gerencial. Uma definição social mostra o papel do marketing na sociedade [...] Do ponto de vista gerencial, muitas vezes o marketing é descrito como ‘a arte de vender produtos’, mas muitos se surpreendem ao ouvir que a parte mais importante do marketing não é vender! As vendas são a ponta do iceberg do marketing”.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os canais de comunicação com os clientes podem ser virtuais, pessoais, físicos e/ou digitais. Para que um canal seja utilizado também como forma de CRM, ele pode ser conectado com ferramentas digitais como os bancos de dados. Esses bancos de dados virtuais são normalmente utilizados para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Com base em modelos matemáticos e estatísticos, servirem como guia de atendimento aos clientes.
	Respostas:
	a. 
Manter uma vitrine de clientes para a empresa.
	
	b. 
Mostrar qual cliente deve ou não ser atendido.
	
	c. 
Determinar quais informações devem ou não ser passadas para o cliente.
	
	d. 
Servir como cadastro do cliente para a empresa.
	
	e. 
Com base em modelos matemáticos e estatísticos, servirem como guia de atendimento aos clientes.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: E.
Os principais avanços nos sistemas de informação utilizados no marketing de relacionamento são os sistemas sobre clientes, em particular, os sistemas de banco de dados de clientes, que “é um conjunto de dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais atualizado, acessível e prático para fins de geração e qualificação de leads (listas de contatos de clientes potenciais), venda de produtos ou manutenção do relacionamento com os clientes” (KOTLER, 2012, p. 150). 
O Database Marketing, termo amplamente utilizado, é um sistema dinâmico de base de dados inteligíveis, atualizados com informações relevantes sobre os clientes atuais e potenciais. De acordo com Kotler (2012, p. 150), Database Marketing é “o processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros cadastros (produtos, fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transações, além de desenvolver relacionamentos com o cliente”.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Foram apresentados nos materiais alguns canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Dentre eles, o call center. Esse canal possui algumas peculiaridades, dentre elas a capacidade de refletir diretamente ao cliente a cultura empresarial. Assinale a alternativa que indica corretamente quais são as principais partes da cultura empresarial:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Experiências históricas da empresa, convicções e normas compartilhadas.
	
	b. 
Missão, visão e valores da empresa.
	
	c. 
Pressupostos básicos, expressos simbolicamente entre os membros de uma empresa.
	
	d. 
Uniformidade das ações tomadas por uma empresa em relação ao cliente.
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: E.
O que é exatamente uma cultura corporativa? Alguns a definem como experiências, histórias, convicções e normas compartilhadas que caracterizam uma empresa. Basta entrar em qualquer empresa e a primeira coisa que se nota é a cultura corporativa – a maneira como as pessoas se vestem, como se dirigem umas às outras e como cumprimentam os clientes. Segundo Kotler (2012, p. 46), “[...] uma cultura centrada no cliente pode afetar todos os aspectos de uma organização”.
Entende-se por cultura empresarial o conjunto de valores e pressupostos básicos expressos simbolicamente, que faz com que os membros de uma organização assumam uma identidade cultural, demonstrada na uniformidade de comportamentos de seus membros, que compartilham valores, que muitas vezes levam a comportamentos que se tornam posteriormente pressupostos inconscientes.  Ela influencia o comportamento do capital humano.  
A cultura organizacional:
Compreende, além das normas formais, também o conjunto de regras não escritas, que condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da organização; por esse motivo, o processo de mudança é muito difícil, exigindo cuidado e tempo. Para se obter uma mudança duradoura, não se tenta mudar pessoas, mas as restrições organizacionais que operam sobre elas. A cultura da organização envolve um conjunto de pressupostos psicossociais como normas, valor, recompensas e poder, sendo atributo intrínseco a organização (CACCIA, 2006, p. 10).É imprescindível que os vários elementos da cultura da empresa e de suas diretrizes – crenças, valores, conhecimentos, habilidades e recursos diversos (principalmente os recursos humanos) estejam em sinergia e em constante integração. Daí a afirmação de que, para o sucesso e estabilidade do marketing de relacionamento, a empresa deve estar madura e preparada, ou seja, deve ter clara sua filosofia, ter comprometimento com alguns princípios necessários a sua implementação.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa correta quanto ao Procon – órgão de proteção e defesa do consumidor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Além de ser um órgão fiscalizatório, o Procon é responsável pela realização de pesquisa de preços e qualidade de produtos e serviços.
	Respostas:
	a. 
Surgiu primeiramente no Rio de Janeiro, tendo posteriormente se difundido nos demais estados e capitais.
	
	b. 
OsProcons têm poder legal, ou seja, podem obrigar um fornecedor ou prestador de serviços a realizar uma indenização, quando requerida.
	
	c. 
Atualmente, o consumidor consegue acionar o Procon apenas por telefone.
	
	d. 
Para acionar o Procon, o consumidor deve pagar uma taxa específica.
	
	e. 
Além de ser um órgão fiscalizatório, o Procon é responsável pela realização de pesquisa de preços e qualidade de produtos e serviços.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: E
O Procon é uma entidade governamental (federal) e está presente nos estados e prefeituras. Está atrelado ao poder judiciário e seu papel é nortear os consumidores nas relações comerciais. Além de ser um órgão fiscalizatório, o Procon é responsável pela realização de pesquisas de preço e qualidade de produtos e serviços. Tem também como premissa orientar os consumidores para um consumo consciente.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	O case apresentado no material sobre a empresa de consultoria Accenture mostra detalhes sobre empresas B2B. Como uma empresa de consultoria de gestão, seus clientes são outras empresas e seus produtos são serviços. Nesse caso, o serviço passou de implementar inovações (innovation delivered) para implementar high performance, delivered.
Assinale a alternativa que melhor apresenta a causa-efeito para essa mudança de slogan e de foco da Accenture:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Ser uma empresa que atende outras empresas como clientes.
	Respostas:
	a. 
Ter como cliente 99 das 100 maiores empresas do mundo.
	
	b. 
Ter como “garoto-propaganda” o golfista Tiger Woods, que posteriormente foi exposto em um escândalo conjugal.
	
	c. 
Mudar de nome para conseguir se manter no topo entre as consultorias de gestão.
	
	d. 
Passar por uma época de crise econômica com o estouro da bolha da internet e ter se reinventado para se manter no topo entre as consultoras de gestão.
	
	e. 
Ser uma empresa que atende outras empresas como clientes.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: D
Em 2002, o clima no mundo dos negócios mudou, com a crise econômica e estouro da bolha da internet. Dessa forma, somente inovação não era suficiente: executivos de empresas queriam resultados financeiros também. Como parte do novo compromisso em auxiliar as empresas a alcançar seus objetivos, a Accenture introduziu política, na qual muitos de seus contratos continham incentivos que só seriam concretizados se metas corporativas específicas fossem atingidas.
Como exemplo, havia contrato com agência de viagens no Reino Unido, o qual foi estruturado de forma que o bônus da Accenture dependia de cinco médias, incluindo redução de custos.
A Accenture partiu, no final de 2003, do tema de entrega de inovação para anunciar novo slogan, qual seja: “High performance. Delivered” (que, traduzindo para o português, quer dizer: “Alto desempenho. Entregue”), associando a uma campanha de marketing que tinha como porta-voz um superstar do golfe (Tiger Woods) que estava no auge da carreira. Essa mensagem da Accenture queria dizer que ela poderia ajudar empresas clientes a tornarem-se também líderes de alto desempenho, assim como o jogador de tênis escolhido para a campanha. 
	
	
	
· Pergunta 7
0 em 1 pontos
	
	
	
	A metodologia conhecida como RFM, ou recência, frequência e valor monetário do cliente, possibilita que a empresa classifique o cliente com base em uma escala de notas referentes ao seu ciclo de vida na empresa. O ciclo de vida do cliente, ou CLV, pode ser descrito nas seguintes fases:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Custo de aquisição, ascensão das compras, estagnação da frequência de compra, recaída do lucro e retorno por meio de aumento de preços. 
	Respostas:
	a. 
Custo de aquisição, lucro total progressivo, aumento das vendas por cliente, aumento do custo operacional, referências e preço baixo.
	
	b. 
Custo de aquisição, lucro básico progressivo, aumento de receita por cliente, economia de custo operacional, referências e preço diferenciado.
	
	c. 
Custo de aquisição, aumento de receita, diminuição de custo, referenciação e aumento de preços.
	
	d. 
Custo de aquisição, lucro crescente e constante por cliente, aumento do custo e diminuição da receita, referenciação e diferenciação de preço de venda.
	
	e. 
Custo de aquisição, ascensão das compras, estagnação da frequência de compra, recaída do lucro e retorno por meio de aumento de preços. 
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: B
Inicialmente, vamos introduzir o conceito de ciclo de vida do cliente dentro de uma empresa. Sabemos que existe uma variância bastante grande dentro desse ciclo e que os clientes apresentam características e motivações diferentes no decorrer do tempo.
O cliente passa pelas seguintes fases: 
(a) custo de aquisição, quando a empresa faz o investimento na sua captação;
 (b) lucro básico, quando o cliente é constante e garante lucro progressivo para a empresa; 
(c) aumento da receita por cliente, quando as empresas tendem a ter maiores gastos com o cliente, sendo importante analisar a receita anual por cliente; 
(d) economia de custo operacional, quando o cliente é menos dependente do suporte da empresa; 
(e) referências, quando os clientes satisfeitos recomendam a empresa, trazendo novos clientes; e
 (f) preço diferenciado, quando os clientes mais leais não se importam em pagar mais por um serviço considerado especial, comparativamente a novos clientes.
(PEREIRA, 2014, p. 37-38).
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Foram apresentados os conceitos de negócios B2B e B2C. As empresas que adotam uma forma ou outra de fazer seus negócios adotam práticas diferentes também. Por exemplo, a relação entre uma montadora de carros e uma empresa metalúrgica é diferente da do consumidor comum ao comprar roupas em centros comerciais. A respeito ainda das diferenças entre as práticas, assinale a alternativa que melhor apresenta a diferença no processo de compra entre negócios B2B e B2C, respectivamente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Compras frequentes e compras pontuais.
	Respostas:
	a. 
Compras frequentes e compras pontuais.
	
	b. 
Compras por impulso e compras processuais.
	
	c. 
Compras em pequeno volume e compras em grande volume.
	
	d. 
Preço de venda maior e preço de venda menor.
	
	e. 
Ações de publicidade como principal forma e ações de publicidade como forma secundária.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: A
No B2B, o cliente costuma efetuar compras maiores, em maior quantidade e com maior frequência. Embora para os clientes-empresa o preço seja importante, é a confiança no fornecedor e a garantia de prazos e entregas que realmente conta. 
No B2C, normalmente pessoa física, ocorre a compra de produtos isolados, e com menor recorrência. O preço é um componente decisório quando os concorrentes apresentam o mesmo nível de confiança.
Ações de comunicação e marketing: ações de marketing maciças e o oposto em B2B. 
Formação do preço (precificação) e pagamento: os clientes B2C têm acesso ao mesmo preço, a não ser em programas de fidelidade ou ações promocionais específicas. 
No B2B, por outro lado, empresas podem vir a trabalhar com diversas tabelas de preço ou mesmo com volumes de desconto maior, dependendo do cliente.   
O relacionamento com o cliente B2B: a gestão do relacionamento com esse cliente, mais do que no mercado B2C, é imprescindível. Segundo o autor Philip Kotler, as mídias sociais têm sido muito utilizadas em forma de blogs corporativos, comunicados de imprensa veiculados pela internet, bem como o desenvolvimento de fóruns e grupos de comunicação com clientes atuais e potenciais. 
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	Autores como Mendes Bacalhau e Christopher Lovelock descrevem o cliente leal e o fiel. De acordo com Bacalhau (2009), comercialmente, o cliente fiel é aquele que tem forte chance de voltar a comprar um produto ou serviço e, por sua vez, o leal é aquele que não falta com suas promessas de retornar e comprar da empresa novamente. Ainda, a fidelizaçãodo cliente pode ser vista sob duas óticas. Assinale a alternativa que apresenta a definição correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente mantém relação com uma mesma empresa, mesmo que, por vezes, sucumba a sedução de outras empresas com melhores ofertas.
	Respostas:
	a. 
Fidelização comportamental é aquela em que o cliente busca produtos diferentes que satisfaçam suas mesmas necessidades.
	
	b. 
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente mantém relação com uma mesma empresa, mesmo que, por vezes, sucumba a sedução de outras empresas com melhores ofertas.
	
	c. 
Fidelização comportamental é aquela em que o cliente dá preferência a um determinado produto mesmo que existam outras alternativas a se escolher, repetindo a ação de compra.
	
	d. 
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente utiliza diversos tipos de produto de vários fornecedores, mas faz referências positivas apenas sobre uma empresa.
	
	e. 
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente faz uso apenas de um fornecedor para certo produto, é resistente à oferta de produtos concorrentes, mas não encoraja outros consumidores a experimentarem esse produto da empresa de preferência.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: C
Um cliente fiel é aquele que tem forte chance de voltar a comprar um produto ou serviço, enquanto um cliente leal é aquele que não falta com suas promessas de retornar e comprar da empresa e com a qual deseja estabelecer uma relação duradoura (BACALHAU, 2009). Por fim e ainda segundo observação do autor, o vocábulo loyalty é comumente traduzido para o português como lealdade ou fidelização, de forma indistinta.
Assim, podemos dizer que, primeiramente, um consumidor poderá apresentar característica de fidelização comportamental: ele escolhe primeiramente uma empresa para satisfazer sua necessidade ou desejo e caso suas expectativas sejam alcançadas, passará a confiar no fornecedor, podendo, assim, vir a repetir a ação da compra. Com o decorrer do tempo e à medida que esse cliente vai tendo boas experiências com esse fornecedor, passará a desenvolver a fidelização atitudinal. 
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Dentre os diversos canais de comunicação com o cliente, uma empresa pode fazer uso dos pessoais e dos não pessoais/impessoais. Ambas categorias possuem vantagens e desvantagens. Como exemplo de canal pessoal pode-se citar o telemarketing, e, como impessoal, um site de FAQ (frequent asked questions – questões frequentemente feitas). Dentre as alternativas a seguir, assinale a que contém as principais diferenças entre essas categorias.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Os canais não pessoais têm como principal característica apresentar informações para o público em geral, enquanto o canal pessoal foca em apresentar apenas informações para o cliente como único.
	Respostas:
	a. 
Os canais pessoais trazem o cliente para perto da empresa e possibilita um contato direto entre os dois, enquanto que o não pessoal mostra grande preocupação da empresa em solucionar os problemas dos clientes de forma pessoal.
	
	b. 
Os canais não pessoais têm como principal característica apresentar informações para o público em geral, enquanto o canal pessoal foca em apresentar apenas informações para o cliente como único.
	
	c. 
Tanto o canal pessoal quanto o não pessoal focam no cliente como indivíduo; a diferença se dá pelo canal pessoal ser feito por telefone, e o não pessoal, pela internet.
	
	d. 
Ambos os canais apresentam vantagens e desvantagens semelhantes, não importando qual deles a empresa escolherá para chegar até seus objetivos de comunicação com o cliente.
	
	e. 
As promoções de vendas, os eventos e as relações públicas são exemplos de comunicação pessoal e o site da empresa, não pessoal.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: B.
Podemos dizer que canal de comunicação é o meio físico e virtual utilizado para a transmissão de mensagens entre emissor e receptor. Para Kotler, podem ser pessoais “quando envolvem duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma com a outra ou com uma plateia por telefone, correio ou e-mails. A eficácia dos canais de comunicação entre pessoas provém das oportunidades de individualizar a apresentação e feedback” (2012, p. 522-523). Os canais de comunicação poderão ser, ainda, não pessoais quando “são direcionados para mais de uma pessoa, e abrangem a mídia, as promoções de vendas, os eventos e as relações públicas” (KOTLER, 2012, p. 523).