Quiz Marketing de relacionamento

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Usuário MARY KENNEDYA MACEDO BRASIL
Curso 2103-MARKETING DE RELACIONAMENTO
Teste Clique aqui para iniciar o Quiz
Iniciado 12/08/21 21:12
Enviado 15/08/21 10:15
Data de vencimento 20/09/21 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 8 em 10 pontos 
Tempo decorrido 61 horas, 2 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Comparativamente, a metodologia RFV, ou recência, frequência e valor monetário, apresenta qual
vantagem sobre a metodologia IDIP?
Facilidade de análise.
Classificação com base no ciclo de vida do cliente.
Potencialização do futuro do cliente.
Classificação por qual cliente é mais recente na empresa.
Facilidade de análise.
Identificação precoce de clientes que podem vir a sair da empresa.
Alternativa correta: A.
A metodologia RFV também é conhecida como RFM e quer dizer: recência, frequência e
valor monetário do cliente. A partir desse conceito, é possível às empresas classificar os
clientes com base em uma escala, na qual aqueles que apresentam notas maiores têm ciclo
de vida maior na empresa.
Ela parte do princípio de que o comportamento de compra do cliente no passado contribui
para identificar quais são os clientes de maior interesse para a empresa, usando as seguintes
variáveis:
- R (recency, ou seja, recência): descreve quanto tempo se passou desde a última compra de
determinado cliente;
- F – (frequency, ou seja, frequência): descreve qual é a periodicidade que o cliente efetua
suas compras;
- M – (monetary value, ou seja, valor monetário [do cliente]): indica o nível de faturamento
gerado pelo cliente.
Pelo exposto, essa metodologia considera que o cliente mais recente, mais frequente e que
mais gasta é o melhor cliente e, com base nessa informação, a empresa poderá direcionar
suas estratégias para esses clientes considerados mais lucrativos.
0 em 1 pontos
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Ainda de acordo com Pereira (2014, p. 36), “esse método exige pouca informação, o que
facilita a análise, não sendo por isso surpreendente o sucesso desse método”.
No entanto, cabe ressaltar que essa metodologia, por se basear em comportamentos
passados dos clientes, não potencializa o futuro, e seu grande desafio é a criação de uma
base histórica para a utilização de conceitos estatísticos.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Autores como Mendes Bacalhau e Christopher Lovelock descrevem o cliente leal e o fiel. De
acordo com Bacalhau (2009), comercialmente, o cliente fiel é aquele que tem forte chance de
voltar a comprar um produto ou serviço e, por sua vez, o leal é aquele que não falta com suas
promessas de retornar e comprar da empresa novamente. Ainda, a fidelização do cliente pode ser
vista sob duas óticas. Assinale a alternativa que apresenta a definição correta:
Fidelização comportamental é aquela em que o cliente dá preferência a um
determinado produto mesmo que existam outras alternativas a se escolher,
repetindo a ação de compra.
Fidelização comportamental é aquela em que o cliente busca produtos diferentes
que satisfaçam suas mesmas necessidades.
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente mantém relação com uma mesma
empresa, mesmo que, por vezes, sucumba a sedução de outras empresas com
melhores ofertas.
Fidelização comportamental é aquela em que o cliente dá preferência a um
determinado produto mesmo que existam outras alternativas a se escolher,
repetindo a ação de compra.
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente utiliza diversos tipos de produto de
vários fornecedores, mas faz referências positivas apenas sobre uma empresa.
Fidelização atitudinal é aquela em que o cliente faz uso apenas de um fornecedor
para certo produto, é resistente à oferta de produtos concorrentes, mas não
encoraja outros consumidores a experimentarem esse produto da empresa de
preferência.
Alternativa correta: C
Um cliente fiel é aquele que tem forte chance de voltar a comprar um produto ou
serviço, enquanto um cliente leal é aquele que não falta com suas promessas de
retornar e comprar da empresa e com a qual deseja estabelecer uma relação
1 em 1 pontos
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duradoura (BACALHAU, 2009). Por fim e ainda segundo observação do autor, o
vocábulo loyalty é comumente traduzido para o português como lealdade ou
fidelização, de forma indistinta.
Assim, podemos dizer que, primeiramente, um consumidor poderá apresentar
característica de fidelização comportamental: ele escolhe primeiramente uma
empresa para satisfazer sua necessidade ou desejo e caso suas expectativas sejam
alcançadas, passará a confiar no fornecedor, podendo, assim, vir a repetir a ação da
compra. Com o decorrer do tempo e à medida que esse cliente vai tendo boas
experiências com esse fornecedor, passará a desenvolver a fidelização atitudinal. 
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Assinale a alterna�va que corresponde à definição do papel do Idec (Ins�tuto de Defesa do
Consumidor):
Ser um órgão não governamental mantido com o apoio de associados, para
disponibilizar orientações sobre os direitos dos cidadãos.
Ter um site diversificado, por meio do qual se procura fornecer informações e
orientações diversas sobre consumo.
Ser um órgão não governamental mantido com o apoio de associados, para
disponibilizar orientações sobre os direitos dos cidadãos.
Auxiliar na criação do código do consumidor.
Estar atrelado ao poder judiciário e ter como papel nortear os consumidores nas
relações comerciais.
É uma plataforma on-line, na qual os consumidores podem encontrar dicas de
produtos e serviços de boa qualidade.
Alternativa correta: B
O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) foi fundado em 1987 e é um órgão não
governamental – sem fins lucrativos e que não recebe recursos de empresas ou
mesmo de partidos políticos – mantido por apoios de associados, os quais realizam
contribuições previamente estipuladas (mensais ou anuais).
Pergunta 4
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
O marketing de relacionamento possui quatro componentes-chave para existir: cliente,
funcionário, acionista e fornecedor. Tendo em vista o objetivo do marketing relacional e a
importância de seus componentes, é correto afirmar que:
Os parceiros são essenciais para os processos das empresas por viabilizarem a
cadeia de produção.
Os clientes não são a�vos das empresas, nem a curto, médio ou mesmo longo
prazo.
Os funcionários da linha de frente não devem ser envolvidos nos processos
decisórios.
Os parceiros são essenciais para os processos das empresas por viabilizarem a
cadeia de produção.
Os acionistas desenvolvem sua relação buscando o lucro.
Os funcionários devem ser parceiros em poucas a�vidades da empresa.
Resposta correta: C.
Há uma rede de marke�ng que compõe o marke�ng de relacionamento. É consenso
entre os teóricos a importância dos clientes dentro do marke�ng de relacionamento,
assim como funcionários engajados e treinados e a relação com osfornecedores. O papel
dos acionistas não poderia faltar, visto que sem seu envolvimento não haverá
relacionamento.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
É considerada, por Kotler e Keller (2012), como a tríade do valor para o cliente:
Combinação entre qualidade, serviço e preço.
Combinação entre baixo custo, emocional e social.
Combinação entre experiências naturais, intrínsecas e extrínsecas.
Combinação entre preço, custo e lucro.
Combinação entre clientes, fornecedores e acionistas.
Combinação entre qualidade, serviço e preço.
Resposta correta: E.
De acordo com Kotler, o valor “é a relação entre a somatória dos bene�cios tangíveis e
intangíveis proporcionados pelo produto e a somatória dos custos financeiros e
emocionais envolvidos na aquisição desse produto. Do ponto de vista primário, o valor
pode ser considerado como uma combinação de qualidade, serviço e preço, denominada
tríade do valor para o cliente” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 9).
1 em 1 pontos
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Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e.
Comentário
da
resposta:
De acordo com informações retiradas de sistemas de CRM, a empresa pode classificar seus
clientes. Essa classificação a auxilia no gerenciamento dos mesmos e no cumprimento de suas
estratégias. Caso um cliente seja classificado como rentável mas não fiel, a empresa deve seguir
quais passos para melhorar o relacionamento com ele?
Ela deve procurar fortalecer a fidelidade do cliente com base em informações
con�das nos sistemas e CRM.
Ela deve o�mizar a rentabilidade com ações de venda cruzada e de impulso.
Ela deve parar de inves�r em tal cliente.
Ela deve procurar clientes subs�tutos.
Ela deve focar na rentabilidade desse cliente sem se preocupar com sua
fidelidade.
Ela deve procurar fortalecer a fidelidade do cliente com base em informações
con�das nos sistemas e CRM.
Resposta correta: E.
Com os dados coletados pelo sistema CRM a empresa poderá, então, fazer suas
decisões estratégicas.Uma delas é decidir quais táticas deverão ser adotadas e
como agir, de acordo com o grau de fidelidade e rentabilidade dos clientes.Quando o
cliente é fiel, mas não é rentável (nesse momento) para a empresa, ela poderá, para
manter essa fidelidade, rentabilizar com ofertas baseadas em suas
necessidades.Quando o cliente é fiel e rentável, a empresa pode fortalecer ainda
mais essa fidelidade e otimizar a rentabilidade com ações de venda cruzada e de
impulso.Já quando o cliente não é fiel e nem rentável, pode concluir que não vale a
pena investir nesse cliente.E quando o cliente é rentável, mas não é fiel, poderá
fortalecer a relação para gerar fidelidade.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
Antes de uma empresa iniciar sua comunicação com os clientes ela precisa determinar quem são eles.
Quais são as outras etapas principais que uma empresa pode fazer para garan�r uma boa eficácia e
eficiência de seus canais de comunicação?
Ela deve iden�ficar, diferenciar e interagir com seus clientes e então personalizar
seu atendimento.
Ela deve iden�ficar, restringir, interagir e personalizar seu atendimento.
Ela deve pesquisar, iden�ficar, conversar e vender seus produtos aos clientes.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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d.
e.
Comentário
da
resposta:
Ela deve iden�ficar, diferenciar e interagir com seus clientes e então personalizar
seu atendimento.
Ela deve iden�ficar, interagir, diferenciar seus clientes e então personalizar seu
atendimento.
Ela deve iden�ficar e criar clientes, diferenciar e interagir com eles e então
vender seus produtos.
Resposta correta: C.
É fundamental que a empresa trate o seu cliente individualmente. Conhecer cada
um como indivíduo é o primeiro passo para um relacionamento eficaz e é
indispensável para a satisfação do cliente.
Após identificar quem é seu cliente, a empresa deve fazer a classificação, ou
seja, diferenciar os clientes, priorizando os seus esforços e aproveitando os
clientes de maior valor e de maior potencial, personalizando o comportamento da
empresa com base nas suas necessidades individuais.
O relacionamento deve ser tornar mais eficaz e eficiente, pois, agora é a hora
de interagir com os clientes. Esse vínculo pode ser fortalecido através da tecnologia
e das informações colhidas e analisadas. O objetivo é desenvolver uma relação de
aprendizado, onde cada vez mais se individualizam e particularizam serviços e
produtos para que o cliente veja conveniência em continuar com a empresa.
O próximo e último passo é personalizar serviços e produtos para que a
experiência de fazer negócios com a empresa seja única. A personalização agrega
mais valor à empresa pelo cliente, que vê conveniência em continuar com a
parceria.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Quais são as três estratégias compe��vas propostas por Porter?
A empresa pode se especializar em oferecer baixos preços, em oferecer produtos
diferenciados ou em focar em segmentos de mercado.
A empresa pode se especializar em oferecer baixos preços, em oferecer produtos
diferenciados ou em focar em segmentos de mercado.
A empresa pode se especializar em oferecer altos preços com produtos de alta
qualidade e diferenciados e focar em um segmento de mercado especifico para
aquele produto.
A empresa deve se diferenciar por meio de baixos preços, produtos diferentes e um
mercado global.
1 em 1 pontos
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e. 
Comentário
da
resposta:
A empresa pode se diferenciar por meio de atendimento de todos os mercados,
altos preços e produtos padronizados.
Alterna�vas c e d estão corretas.
Resposta correta: A.
As estratégias genéricas de Porter visam combater a ameaça dos concorrentes, e
as empresas, para atingirem as metas que quer alcançar, deve preparar estratégias
e um plano de ação coerente para alcançar resultados superiores aos da
concorrência. 
Porter propôs três estratégias genéricas para que uma empresa supere seus
concorrentes. Afirma que as empresas se esforçam para produzir e distribuir a custos
menores, de modo que possam oferecer preços mais baixos que os dos concorrentes e
conquistar uma grande par�cipação de mercado. As empresas que seguem esta
estratégia não precisam de muita habilidade em marke�ng. No entanto, outros
concorrentes surgirão com custos menores, e prejudicarão aquela que fundamentou
todo o seu futuro em baixos custos.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
O CRM é uma importante diretriz na manutenção da estratégia corpora�va por aumentar a vantagem
compe��va da empresa no mercado. Dentre seus obje�vos, estão:
Reter e fidelizar clientes.
Reter e fidelizar clientes.
Aumentar a equipe de marke�ng e o valor da empresa.
Diminuir custos e vender.
Iden�ficar novas oportunidades e criar novos produtos.
Fidelizar e interagir com os clientes.
Obje�vos do
CRM Como consegui-lo
Retenção de
clientes
Mediante programas de fidelização e melhorando o serviço ao
cliente.
Iden�ficação de
novas
oportunidades
Mediante a interação com os clientes é possível iden�ficar novas
oportunidades de negócios.
Redução de
custos Ao personalizar ofertas e comunicações, é possível reduzir os custos.
Aumento das
vendas e da
rentabilidade
Como resultado do que foi mencionado anteriormente, as vendas
aumentam com custo menor de gerenciamento,o que leva a uma
maior rentabilidade.
Aumento do Ao reter os clientes, eles passam a ser o a�vo da empresa, elevando
Resposta correta: A.
Podemos então traçar os objetivos do CRM e como as empresas poderão
conseguir estabelecer o relacionamento com os clientes. 
 Quadro 1 – Objetivos do CRM
1 em 1 pontos
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Domingo, 15 de Agosto de 2021 10h15min15s BRT
valor da empresa seu valor.
 Fonte: Adaptado de Alves (2014, p. 234).
Pergunta 10
Resposta Selecionada:
c.
Respostas:
a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Entre as diferenças entre uma relação B2C e B2B, estão a quantidade de clientes, a
complexidade dos relacionamentos e o grau de dependência entre cliente-fornecedor.
Assinale a alternativa que apresenta pontos corretos relativos à relação B2B ou B2C:
Em uma relação B2C, poucos clientes e alta dependência.
Em uma relação B2B, poucos clientes e alta dependência.
Em uma relação B2B, poucos clientes e baixa dependência.
Em uma relação B2C, poucos clientes e alta dependência.
Em uma relação B2C, muitos clientes e alta dependência.
Em uma relação B2C, poucos clientes e baixa dependência.
Alternativa correta: A
Existe uma diferença marcante entre clientes-empresas e clientes-consumidores em
relação à sobrevivência do negócio. Por exemplo, uma rede de supermercados consegue
resis�r e con�nuar no mercado caso alguns de seus clientes parem de comprar. Porém,
para empresas que trabalham com clientes de peso para seu faturamento, se dois ou
mais romperem o acordo, será muito di�cil sobreviver.
0 em 1 pontos