exercicios gestao de servicos em tec. da informacao

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1a Questão (Ref.: 201702253339)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
		
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	Middleware e Dados
	
	Logística e Produção
	 
	Táticas e Operacionais
	
	Hardware e comunicações
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702276831)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
		
	 
	Padrões
	
	Produtos
	
	Parceiros.
	
	Pessoas
	
	Projeto
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702251016)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
		
	
	 Somente I e II corretas.
	
	 Somente I e III corretas.
	 
	Somente I correta. 
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702246174)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 
		
	 
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
 
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
 
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
 
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
 
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702251001)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702276832)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
		
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	 
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702276830)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O que é o Funil de Serviço?
		
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703239917)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que:
		
	
	Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados.
	 
	Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes.
	
	É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento.
	
	Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda.
	
	Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade.