Planejando e Reduzindo Custos de Atendimento

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O guia definitivo para planejar e 
reduzir custos de atendimento 
Básico Intermediário Avançado 
Este conteúdo é ideal para 
aqueles que estão dando os 
primeiros passos no mundo 
da Gestão Empresarial. 
Aqui o conteúdo será 
abordado de uma forma 
didática e simples. 
Os materiais de nível 
intermediário são 
destinados para pessoas 
que já estão familiarizadas 
com os termos relacionados 
a Gestão Empresarial. Estes 
materiais possuem um 
conteúdo um pouco mais 
aprofundado. 
Os materiais de nível 
avançado, são mais 
complexos e por isso 
exigem um maior nível de 
conhecimento sobre Gestão 
empresarial. 
Ideais para profissionais 
com bastante experiência 
na área e que estejam 
sempre buscando novos 
conhecimentos. 
 
Qual o nível deste material? 
Gestão Avançada para SaaS 
 
Sumário 
Introdução............................................................4 
A nova era do atendimento a clientes...................7 
Entenda as diferenças entre o SAC reativo e proativo..........10 
Ajude-os a resolver seus problemas sozinhos......................11 
Encontrando o canal de atendimento perfeito.....12 
Telefone.................................................................................14 
Chat ao vivo...........................................................................15 
E-mail....................................................................................16 
Mídias sociais........................................................................17 
Montando uma equipe de excelência..................19 
Foque nas melhores características......................................21 
Selecione os melhores CV.....................................................22 
Faça entrevistas assertivas....................................................22 
 
Coloque-os para trabalhar (antes de contratar)...................23 
Como gerenciar um atendimento de qualidade?.................23 
Ampliar a comunicação da equipe........................................24 
Integração dos canais de atendimento a cliente..................25 
Ofereça suporte e promova a capacidade de diagnóstico....25 
Planejando as estratégias de CRM.......................26 
Mensurando as relações.......................................................28 
Construindo uma boa gestão de relações............................28 
Definindo o orçamento para sua equipe..............30 
Identifique quais são as principais despesas........................32 
Envolva as pessoas................................................................33 
Crie e simule cenários...........................................................34 
Para Fechar ........................................................35 
Introdução 
Estamos na era da busca pela excelência quando 
falamos sobre serviço de atendimento ao cliente. 
Hoje em dia, é fundamental que as empresas 
invistam no aprimoramento desse setor. Não foi 
somente a explosão dos mais diversos canais de 
comunicação o que causou a aproximação maior 
entre os clientes e as marcas e o intenso 
compartilhamento de experiências – sejam elas 
boas ou ruins; a pulverização das mídias sociais 
também influenciou para que os registros de mau 
atendimento fossem rapidamente divulgados na 
mídia e atingissem os clientes em 
pouquíssimo tempo. 
 
 
Introdução 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 5 
Segundo um estudo recentemente publicado pela 
revista Harvard Business Review, quando o assunto 
atendimento ao cliente é mencionado, percebe-se 
que o efeito dominó sobre a imagem da empresa é 
definitivamente devastador: os resultados desse 
estudo apontaram que 65% das pessoas que 
contataram o departamento de atendimento ao 
cliente de empresas variadas relataram 
algo extremamente negativo sobre o serviço. Os 
autores da pesquisa ainda afirmaram que, de modo 
geral, 48% das pessoas que tiveram experiências 
consideradas negativas compartilharam a 
experiência com dez ou mais pessoas. Em 
contrapartida, apenas 23% dos clientes que 
avaliaram sua interação com a empresa como 
positiva divulgaram essa informação. 
 
 
Introdução 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 6 
O objetivo deste e-book é orientá-lo para que casos 
assim não ocorram com a sua empresa. 
Pretendemos mostrar como organizar e estruturar 
melhor o departamento de relacionamento com os 
clientes. No final deste material, esperamos que o 
leitor saiba precisamente como reduzir custos e 
ainda oferecer uma experiência única a seus 
clientes. 
 
Boa leitura! 
 
 
 
Equipes Contentools, Treasy e Zendesk 
A nova era do atendimento 
ao cliente 
Não importa qual seja o seu tipo de negócio: todos, 
simplesmente todos, precisam se preocupar com o 
atendimento, algo que se tornou um verdadeiro 
“must have” em todas as organizações. Atender 
com a mais absoluta excelência subiu dentro 
da escala de importância e se tornou o principal 
objetivo das empresas que buscam por ascensão e 
estabilidade no seu mercado de atuação. 
 
Deixar seus clientes plenamente satisfeitos é um 
dos principais sonhos de um empresário. Os clientes 
estão cada vez mais exigentes e informados e 
não aceitam mais o que é feito pensando no 
consumidor de forma geral: eles querem produtos e 
experiências únicas e personalizadas. 
 
 
A nova era do atendimento ao cliente 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 8 
Mais do que um produto ou serviço que atenda 
plenamente as suas necessidades, eles exigem que 
seus desejos sejam traduzidos em produtos ou 
serviços. E, para isso, é preciso conhecê-los e ganhar 
a sua lealdade. 
 
É importante saber que a personalização nos serviços 
não termina no momento em que se realiza a 
compra. A preocupação deve ir além, é 
necessário voltar as atenções para o pós-venda, a 
satisfação. Ganhar a fidelidade do cliente é algo 
absolutamente essencial para a manutenção do 
market share. Você pode ter lido isso algumas vezes, 
mas sempre é bom lembrar: uma estratégia 
de marketing para atrair um novo cliente custa cerca 
de 8% a mais do que manter um cliente antigo. 
Outra informação: esses mesmos compradores 
podem ser responsáveis por nada mais do que 65% 
de todas as vendas de uma empresa. Isso prova 
como é essencial criar um vínculo entre o cliente e o 
estabelecimento; e isso se faz não apenas pelo 
portfólio de produtos, mas também, pela qualidade 
do atendimento e no pós-venda. 
 
Para ganhar um cliente fiel, mostre que eles 
evoluíram da segmentação para a exclusividade. 
Exponha de forma clara que ele é um indivíduo 
único e essencial. Acrescentar esse olhar nas 
relações é um dos grandes diferenciais quando não 
conseguimos ficar cara a cara com o consumidor. 
 
 
A nova era do atendimento ao cliente 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 9 
O atendimento ao cliente pode ser classificado, 
atualmente, de duas formas. O primeiro é o que 
chamamos de SAC (Serviço de Atendimento ao 
Cliente) reativo. O segundo é o que podemos nomear 
de SAC proativo. Você sabe a diferença entre eles? 
 
Entenda as diferenças entre o SAC reativo e 
proativo 
 
De maneira simplificada, o SAC reativo corresponde 
aos atendimentos que foram acionados pelos 
consumidores – seja para resolver algum problema, 
seja apenas para esclarecer dúvidas. Já o proativo 
tem a função clara de atender melhor o cliente 
construindo de forma sólida um relacionamento 
baseado na aproximação e na fidelização. E, como 
consequência, na realização de novas vendas. 
 
A grande diferença é que neste último modelo, você 
não espera o contato do cliente para agir. Os 
processos de aproximação são definidos antes e 
executados por meio de ferramentas comoe-mail, 
SMS, telefone ou mídias sociais. 
 
 
A nova era do atendimento ao cliente 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 10 
O SAC proativo ajuda a estabelecer um vínculo mais 
forte com o cliente e deve ser colocado em prática 
levando em conta a posição de cada um dentro da 
jornada do comprador. Além de estimular o 
relacionamento e a recordação da marca por 
seus compradores, o SAC proativo tem um papel 
fundamental na manutenção e aumento do 
faturamento de uma loja. 
 
É muito importante garantir a personalização do 
atendimento, ou seja, conhecer precisamente o 
histórico de seu cliente. Assim, você ganha 
uma ampla vantagem porque não parte do zero em 
um atendimento e ganha a confiança do cliente, o 
que ajuda a viabilizar novas compras com menos 
esforço de vendas e com menos investimento. Como 
dissemos anteriormente, a aquisição de um novo 
cliente necessita de mais tempo e dinheiro se 
comparado à fidelização dos atuais. 
Ajude-os a pensar que resolveram seus problemas 
sozinhos 
 
De forma geral, atender bem está altamente 
relacionado a poupar os esforços dos clientes. As 
pessoas querem resolver seus problemas 
absolutamente sozinhas – no entanto, quando 
necessitarem de ajuda, querem alguém 
prontamente qualificado para ajudá-las. O esforço 
de um cliente para relatar o mesmo problema várias 
vezes e ainda para pessoas diferentes, mostra a 
incapacidade da empresa em lidar com seus 
próprios problemas. 
 
De acordo com o estudo divulgado pela 
Harvard Business Review, cerca de 59% dos clientes 
 
 
A nova era do atendimento ao cliente 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 11 
entrevistados afirmaram que foram obrigados a fazer 
um esforço levemente moderado para solucionar 
seus problemas. E outros 62% disseram que tiveram 
que entrar em contato com a empresa várias vezes 
até que a questão fosse finalmente solucionada. 
 
Essas informações apontam evidências de que, 
apesar de os canais de comunicação entre empresa e 
cliente estarem sendo expandidos, e ainda que a 
tecnologia da informação abra espaço para diversas 
modalidade de atendimento, poucas 
organizações realmente investem o mínimo suficiente 
para prover um atendimento de qualidade. Portanto, 
é essencial que as organizações utilizem diferentes 
canais para facilitar a consulta e esclarecer dúvidas. 
Vamos falar sobre isso no próximo capítulo. 
Encontrando o canal de 
atendimento perfeito 
Oferecer um atendimento de qualidade é algo 
muito difícil. Isso é inegável. Um suporte ruim 
queima o filme da sua empresa em uma velocidade 
assustadoramente rápida. E são muitas perguntas, 
pedidos, reclamações... Lidar com o 
cliente realmente não é uma tarefa fácil e a maioria 
das empresas mantêm o hábito de pular de um 
canal de suporte para outro – sempre esperando 
que o próximo seja mais fácil de gerir. 
 
O segredo para fornecer um atendimento 
inesquecível ao cliente não está na abertura de 
quantos canais forem possíveis, mas em 
compreender por que os clientes escolhem um 
canal em primeiro lugar. Elencamos a seguir alguns 
canais de atendimento e as razões pelas quais os 
clientes preferem um canal a outro: 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 13 
Telefone 
 
Não adianta: o telefone continua sendo o canal de 
suporte mais utilizado. De acordo com a 
Parature, 43% dos clientes preferem fazer uma 
ligação para a empresa quando precisam de ajuda. 
Na pesquisa da M2Talk, 33,5% dos clientes disseram 
o mesmo. Já a consultoria Econsultancy descobriu 
que 61% dos clientes prefere o telefone a outros 
canais. A razão é simples: os clientes acreditam 
que ligar para a empresa é a maneira mais rápida de 
ter o seu problema resolvido. Mas isso é verdade? 
 
As organizações sabem que o suporte telefônico é 
um canal de apoio que não pode simplesmente ser 
ignorado. Além de ser mais confiável, o 
atendimento telefônico facilita a comunicação 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 14 
possibilitando que o cliente explique em detalhes o 
que está acontecendo e saiba como resolver de 
forma efetiva as principais questões – as quais podem 
ser muitas vezes complexas e técnicas. 
 
A parte ruim é que o custo de suporte por telefone – 
o que significa construir call centers tradicionais – é 
extremamente caro. Pesquisas indicam que o custo 
médio de uma chamada de entrada é de 5,90 dólares. 
Ok, esse já é um dado impactante. Até 
você considerar que os call centers fazem, em média, 
cerca de 45,4 bilhões de chamadas por ano. E como 
sabemos que você quer que a sua empresa cresça, 
o número de agentes de suporte deverá crescer na 
mesma proporção. Assim, pode ser realmente difícil 
oferecer o mesmo tipo de suporte ao cliente 
oferecido no início das operações. 
Além disso, a construção de um call center muitas 
vezes pode levar meses para entrar em operação, 
pois exige grande quantidade e treinamento. 
 
Mas apesar dos custos, o contato por telefone ainda 
é a forma mais usada pelos clientes quando querem 
entrar em contato com as empresas e, portanto, é 
uma área que merece atenção e investimento. 
Confira algumas dicas para qualificar o setor de 
suporte telefônico em Como capacitar seus 
atendentes para um atendimento mais humano e 
natural? 
 
 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 15 
Chat ao vivo 
O canal de suporte que mais cresce hoje em dia é o 
chat ao vivo. De acordo com a Avaya, 32% dos 
clientes norte-americanos disseram que preferem 
usar chat ao vivo para resolver um problema. 
 
Os clientes usam o chat principalmente para resolver 
situações consideradas menores, como: 
• Atualização sobre o status do pedido 
• Informações sobre devolução e políticas de 
reembolso 
• Perguntas sobre descontos ou promoções 
• Confirmação de informações básicas sobre 
produtos ou serviços. 
 
O chat ao vivo é inestimável quando você está 
tentando superar as objeções finais dos seus 
clientes antes de comprar. Ao mesmo tempo, é um 
canal conveniente porque uma pessoa pode pedir 
ajuda em qualquer fase de sua jornada de compra 
com apenas um único clique. O chat oferece 
praticamente zero tempo de espera. 
 
Assim, na maioria dos casos, chats ao vivo são 
utilizados imediatamente, ao contrário de outros 
canais em que os clientes têm que esperar. Ajuda 
muito oferecer uma interação humana em tempo 
real para oferecer uma experiência de compra 
online de alta qualidade. E acredite, funciona. 
 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 16 
Cerca de 70% dos clientes afirmam estarem mais 
propensos a comprar depois de ter uma conversa em 
tempo real via chat. 
 
E-mail 
 
O e-mail também figura como um dos canais de 
suporte aos clientes mais comuns. Afinal, não são 
todas as empresas que podem proporcionar aos 
clientes um bate-papo em tempo real. Mas 
praticamente todas podem prestar assistência via e-
mail. Essa opção tem a segunda maior aceitação do 
público, perdendo apenas para o telefone. Os clientes 
usam o e-mail para a resolução de uma ampla 
variedade de problemas, mas, principalmente, 
para pedir ajuda técnica. 
 
Infelizmente, esse canal gera alguns contratempos 
quando o cliente está impaciente. Por isso, a 
interação via e-mail deve ser quase instantânea. Em 
uma pesquisa recente, a Sprout Social apontou que 
mais de 50% dos clientes vão esperar no máximo 
um dia para uma resposta de e-mail. A outra 
metade dosclientes é um pouco mais tolerante 
e oferece uma semana de prazo até romper 
relações. 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 17 
Mídias sociais 
 
Uma das maiores mudanças que vimos recentemente 
no atendimento ao cliente é a introdução das mídias 
sociais. Muitas vezes, os clientes de hoje não usam 
seus telefones para fazer ligações, mas para entrar 
em contato com as marcas por meio das mídias 
sociais. Isso não gera nenhuma surpresa: as 
redes sociais são, afinal, a principal forma de 
interação da atualidade. 
 
Por isso, é muito importante que as marcas comecem 
a responder rapidamente a essa tendência. Na 
verdade, muitas delas já tomaram providências: a 
adoção das mídia sociais no atendimento ao cliente 
passou de 12% em 2010 para 59% em 2013. 
 
Agora, 55% dos consumidores esperam que as 
empresas prestem serviço ao cliente através dos 
canais de mídias sociais. 
 
No entanto, os clientes não utilizam esses canais de 
forma única. Muitas vezes, eles usam as mídias 
sociais para desabafar sobre uma frustração com 
a marca. Quase a metade deles, exatamente 46%, 
usou as mídias sociais para desabafar sobre uma 
experiência com um serviço de má qualidade, por 
exemplo. Eles também entram em contato quando 
possuem problemas para realizar compras em suas 
lojas físicas. Cerca de 14% dos tweets que as 
grandes marcas de varejo recebem são de clientes 
que procuram ajuda na loja. 
 
 
Encontrando o canal de atendimento perfeito 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 18 
Além disso, os clientes tendem a não mudar de canal. 
A Conversocial constatou que apenas 2% dos clientes 
que recebem e-mail ou outra forma de contato direto 
realizam alguma ação posterior, mantendo a 
comunicação pelas mídias sociais. 
 
Ou seja, os clientes estão exigindo mais e mais. Eles 
precisam de ajuda e querem ser atendidos no aqui e 
agora. E em onde quiserem. Diversificar os canais é 
uma das melhores formas de antecipar suas 
solicitações e atendê-los mais e melhor. 
Quem não lembra do famoso “vou xingar muito no Twitter?” 
Montando uma equipe de 
excelência 
Para oferecer um atendimento de qualidade, 
precisamos montar uma equipe de qualidade. E isso 
não se resume apenas ao departamento de SAC. 
Todos os níveis de hierarquia devem atender aos 
conceitos básicos de um bom atendimento, que 
começa com uma postura adequada, passa por uma 
boa comunicação e carisma e exige a capacidade de 
saber identificar uma necessidade e resolver o 
problema com educação. 
 
Enfim, vários fatores necessitam ser avaliados para 
caracterizar o que chamamos de bom 
atendimento. É muito importante se conscientizar 
de que quando a empresa perde um cliente por 
algum deslize, deve dar o seu melhor para 
conquistar outros três novos. 
 
 
Montando uma equipe de excelência 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 20 
Dentro de um mercado em que a oferta é 
muito maior do que a procura, é de suma importância 
valorizar cada cliente conquistado. 
 
É claro que a qualidade do produto é um item 
fundamental, porém, mais essencial ainda, é a 
preocupação com a qualidade com a qual o produto 
é entregue ao consumidor. Em outras palavras, é 
preciso se preocupar com o sorriso no rosto do 
vendedor, do gerente, da recepcionista e de toda a 
equipe. Os consumidores são conquistados pela 
forma educada com que são atendidos e 
principalmente pela atenção que lhes é dada. Mas 
como montar uma equipe excelente e que ofereça 
um atendimento de qualidade? Separamos um 
pequeno guia que pode ajudar nessa missão: 
 
Como contratar corretamente os funcionários que 
vão integrar o seu time? 
 
Montando uma equipe de excelência 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 21 
Foque nas melhores características 
 
Um profissional que vá fazer o atendimento ao 
cliente precisa ter certas habilidades, como agilidade 
com o uso de e-mail e redes sociais, além de possuir 
um conhecimento bem específico do setor para o 
qual será contratado e das tecnologias de um modo 
geral. Também necessita ter experiência 
no atendimento ao cliente, ser dedicado, divertido e 
empático. Além disso, deve possuir a capacidade de 
gerenciar seu próprio trabalho, ter uma boa 
comunicação oral, ter integridade e ser confiável. 
 
 
Montando um “Dream Team” para seu atendimento 
Selecione os melhores CV 
 
Não ter erros de digitação ou de ortografia é tão 
primordial que vamos apenas começar citando isso. 
Depois, é importante que o currículo mostre os 
interesses e as competências no setor. 
 
Um candidato forte sabe que precisa citar algumas 
habilidades específicas além de mostrar as suas 
próprias informações. Por isso, não se atenha 
simplesmente às regras vigentes: criatividade e 
originalidade são importantes. 
 
 
 
 
 
Montando uma equipe de excelência 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 22 
Faça uma entrevista assertiva  
 
O ponto de partida para montar uma boa equipe de 
suporte ao cliente é analisar se existem as 
habilidades e o temperamento necessários para 
resolver os problemas com eficiência e positividade. 
Uma das principais características é ser uma pessoa 
entusiasmada em vários aspectos da vida. Para 
conseguir visualizar essa característica nos 
candidatos, existem algumas perguntas-chave como 
“O que você gosta de fazer?” ou “Quais são seus 
principais interesses?”. 
 
Veja aqui mais perguntas que podem te ajudar na 
contratação de excelentes representantes de 
atendimento ao cliente. 
Coloque-os para trabalhar 
Você precisa se certificar se todos os candidatos 
combinam com a cultura da sua equipe atual e se 
realmente possuem todas as habilidades que 
seu currículo anuncia. Mais do que isso, precisa 
saber se eles conseguem aplicar o conhecimento 
que dizem ter na prática do dia a dia. A melhor 
maneira de fazer isso é dar uma tarefa e fazê-los 
trabalhar em dois tickets. 
 
Uma dica é não oferecer um ticket qualquer: 
escolha um que tenha um bom feedback sobre sua 
empresa e depois selecione um que tenha um 
feedback medíocre ou ainda negativo. Remova os 
nomes, as datas e outras informações e peça que 
eles respondam. Forneça informações claras e ainda 
 
 
Montando uma equipe de excelência 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 23 
um prazo exato para a conclusão da tarefa. Depois, 
não se esqueça de discutir os tickets e ofereça um 
feedback construtivo e positivo. 
 
Como gerenciar um atendimento de qualidade?  
 
O pontapé inicial é construir e sedimentar os valores. 
Todas as empresas diferenciam-se das demais devido 
a alguns fatores fundamentais, como serviço 
de excelência e qualificação técnica dos profissionais. 
Mas, sobretudo, pelo alinhamento dos colaboradores 
com a identidade corporativa. Aqui, o gerente de uma 
equipe de atendimento ao cliente assume um papel 
muito importante, senão, fundamental. 
 
Somente transmitindo à equipe de atendimento ao 
cliente a definição do negócio – quais são os 
produtos e/ou serviços e seus diferenciais –, o 
exato posicionamento da empresa – onde a marca 
se encontra dentro do campo de escolha do 
consumidor – e sua real proposta de valor – os 
benefícios que os clientes terão ao consumir a 
marca – é que uma empresa poderá alcançar 
grandes resultados. 
 
Uma empresa bem-sucedida começa quando 
consegue transmitir exatamente qual a sua missão 
no mundo. O retorno financeiro é 
consequência. Assim, cabe ao gerente comunicar e 
alinhar esses pontos com a equipe de atendimento 
ao cliente. 
 
 
 
Montando uma equipe de excelênciaO guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 24 
Ampliar a comunicação entre a equipe 
 
O que é um bom atendimento ao cliente senão um 
conjunto de relações humanas? É por isso que a 
gestão do capital humano dentro de uma corporação 
é desafiadora e complexa. E um dos principais 
objetivos quando se faz gestão de capital humano é 
exatamente melhorar a comunicação entre toda a 
cadeia envolvida. 
 
Todas as partes devem estar envolvidas com a 
construção do sucesso de um bom atendimento ao 
cliente. Assim, vale aqui ressaltar a importância de 
revisar todo o processo de comunicação com a rede e 
também a possibilidade de usar ferramentas 
tecnológicas para melhorar esse framework. 
 
Integração dos canais de atendimento ao cliente 
 
Os canais de comunicação com o consumidor 
devem ser padronizados. Por quê? Para oferecer a 
mesma entrega de valor ao cliente. Também é 
fundamental atingir o mesmo nível de qualidade do 
serviço, ou seja, a experiência de 
atendimento entregue ao cliente deve ser igual em 
todos os setores. Somente assim é viável manter 
um nível considerável de fidelização dos clientes 
antigos como também assegurar a conquista de 
novos. 
 
 
Montando uma equipe de excelência 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 25 
Ofereça suporte e promova a capacidade de 
diagnóstico 
 
Conceda aos seus funcionários o poder de resolver os 
problemas. É importante que a equipe esteja bem 
treinada para realizar diagnósticos sobre 
as reclamações dos clientes. Quando o momento 
surgir, ela construirá juntamente com os 
consumidores as soluções para o problema. 
Importante lembrar que os consumidores sentem-se 
melhor assistidos por profissionais que resolvem 
os problemas de forma rápida e prática. 
 
 
Planejando as estratégias 
de CRM 
Comprometimento com a “experiência” do 
consumidor. Esse é o pilar principal de todo 
planejamento de estratégia de atendimento ao 
público. E se esse é um dos pontos principais, a 
premissa básica sugere que é necessário ultrapassar 
todas as expectativas do cliente nesse simples 
contato. 
 
Por isso, é necessário elaborar as estratégias 
essenciais que ajudam na promoção de um serviço 
inteligente e que ele seja operado por agentes 
altamente qualificados. O objetivo central dessas 
metas é sempre fortalecer o compromisso com o 
cliente e promover, em longo prazo, a fidelização 
com a empresa. Isso é importante na hora de se 
obter uma boa rentabilidade e ainda aumentar o 
valor do relacionamento com os clientes. 
 
 
Planejando as estratégias de CRM 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 27 
Aqui entram passos essenciais para o planejamento 
de uma boa estratégia de CMR (customer relationship 
management): a gestão e a mensuração do 
crescimento das relações com o usuário. Veja 
mais sobre isso em seguida: 
Mensurando as relações 
Atender o cliente com eficiência e entregar um valor 
adequado é uma tarefa bastante árdua. No entanto, 
o mais difícil é acompanhar o que foi planejado e 
o que está de fato sendo realizado. Utilizar a 
tecnologia a seu favor para medir a qualidade das 
relações com os clientes auxilia muito nas tarefas 
de identificação dos pontos fracos dentro de um 
contrato. 
 
Para isso, podemos analisar o histórico do ano 
anterior, além de utilizar indicadores próprios como 
Net Promoter Score (NPS) – uma métrica para medir 
a satisfação e a lealdade dos clientes da empresa. 
Outros indicadores são o custo de aquisição de 
clientes (CAC) e o valor do tempo de vida do usuário 
(LTV) – uma métrica que expõe o valor de um 
cliente a partir do seu histórico com a empresa. 
 
 
Planejando as estratégias de CRM 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 28 
A correta aplicação dessas métricas e ainda as 
pesquisas de satisfação – realizadas de preferência a 
cada 18 ou 24 meses – ajudam a descobrir 
informações fundamentais como: 
 
• Nível de satisfação: tanto em relação ao 
desempenho geral do serviço de atendimento ao 
cliente como a outros serviços. 
• Nível de risco: é apenas uma consequência direta 
da medição do nível de satisfação. Aponta o 
grupo de clientes com risco de abandono. 
• Expectativas do cliente: esse é o dado que vai 
proporcionar a capacidade de decidir quais são 
serviços que se tornaram obsoletos e quais 
devem ser desenvolvidos em curto/médio prazo. 
• Oportunidades: permite reconhecer 
e acrescentar outras redes de negócio, até então 
invisíveis. 
Construindo uma boa gestão de relações 
 
Com essas informações em mãos, conseguidas 
através da implementação do passo anterior, 
começa uma etapa que consiste na personalização 
do serviço – a partir de uma segmentação mais 
exata do público para quem o serviço de 
atendimento está direcionado, buscando solucionar 
as necessidades, expectativas e ainda os desejos de 
cada cliente. Utilizando também a segmentação de 
mercados, é possível oferecer um melhor padrão de 
serviço dentro da sua fatia de mercado. 
 
É vital pensar nos próximos passos a serem dados 
para aumentar o padrão de qualidade, corrigir os 
pontos fracos ou ainda, abrir novos canais de 
interação. Em alguns casos, os dados reunidos até o 
 
 
Planejando as estratégias de CRM 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 29 
momento serão de suma importância na hora de 
investigar as razões para a insatisfação do cliente e, a 
partir disso, desenvolver um plano de ação para 
melhorar tal aspecto. Paralelamente, ainda existem 
aqueles casos em que é possível especificar os 
setores que os clientes julgam valiosos – para 
impulsionar a competitividade. 
 
Conversar com o cliente sobre o que ele espera da 
sua companhia acrescentará um leque de novas 
informação e ajudará a estabelecer os objetivos em 
longo prazo. Por isso, sempre avalie e aposte na 
mensuração dos indicadores e na revisão das metas. 
Isso é importante quando as coisas estão dando certo 
– mas também quando não estão. No próximo 
capítulo, vamos falar sobre orçamento e como 
dimensionar os gastos com uma equipe de CRM. No 
entanto, ressaltamos que é preciso combinar SEMPRE 
com uma análise qualitativa. 
Definindo o orçamento 
para sua equipe 
Muitas coisas envolvem a gestão orçamentária de 
um atendimento ao cliente de qualidade; por 
exemplo, o planejamento e o monitoramento 
sistêmico dos resultados da empresa. 
 
Para avaliar corretamente o cenário, acompanhar 
tanto o orçamento quanto as revisões, são 
necessários alguns dados, como o porte 
da empresa, o ramo de atuação, o perfil dos 
funcionários, os planos de continuidade e os de 
crescimento. É importante também avaliar a 
maturidade da empresa! (Para saber mais baixe o e-
book Estágios de Maturidade na Gestão 
Orçamentária). 
 
Para exemplificar melhor e te ajudar nessa missão, 
separamos um passo a passo simples: 
 
 
 
Definindo o orçamento para sua equipe 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 31 
1 - Identifique quais são as principais despesas 
 
Pense: quais são os gastos ao montar uma equipe 
de atendimento ao cliente eficaz? Quais são os 
valores usados para a produção de conteúdo 
atrativo, com ferramentas e uma equipe 
minimamente estruturada para oferecer um apoio 
excepcional para seu público-alvo? Lembre-se 
de dimensionar corretamente a equipe e de 
estabelecer funções-chave para cada um dos 
componentes, lembrando-se de não sobrecarregar 
ninguém. 
 
Aqui, devemos explicar as vantagens e 
desvantagens de ter um time interno de 
atendimento – composto por colaboradores com 
 
 
Definindo o orçamento para sua equipe 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 32 
dedicaçãoexclusiva ao CRM. Um dos benefícios desse 
modelo é o atendimento das necessidades imediatas 
da companhia. Em contrapartida, os gastos são 
elevados: é preciso dar um treinamento intensivo 
aos profissionais, cumprir a legislação trabalhista, 
comprar equipamentos, pagar o aluguel dos 
espaços... 
 
Já um time externo também é uma ótima escolha 
ainda mais para as empresas que estão no início do 
processo de investimento nessa área. Essa opção é 
mais sustentável porque o fluxo de trabalho funciona 
de forma escalável – caso você queira aumentar a 
qualidade dos atendimentos desenvolvidos sem a 
contratação de mais pessoas. 
 
 
2 - Envolva as pessoas 
 
Envolva todas as pessoas que responderão pelas 
despesas na elaboração do orçamento. Esse 
procedimento é um passo importante dentro do 
orçamento coletivo, já que a diretoria não 
tem como saber as reais necessidades de recursos 
sozinha. 
 
A diretoria sozinha também não possui a 
capacidade de mensurar a entrega de valor real de 
cada área. Além disso, é mais fácil conseguir o 
engajamento de toda a equipe, inclusive 
dos gestores, em um plano definido com a ajuda de 
todos (o famoso orçamento colaborativo), ao invés 
de um orçamento que foi simplesmente imposto. 
 
 
Definindo o orçamento para sua equipe 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 33 
Esclareça para o corpo diretivo quais são 
as orientações e limitações dentro do orçamento. Isso 
auxilia, e muito, na hora de planejar e evita as 
desagradáveis, mas necessárias, rodadas de revisão 
orçamentária – simplesmente porque o resultado 
orçado não ficou dentro do viável. 
3 – Crie e simule cenários 
 
Crie simulações e cenários baseados nas principais 
premissas de seu negócio. Mais do que isso, aposte 
em planos alternativos caso um desses cenários se 
concretize um dia. É importante e fundamental 
reservar tempo para essa fase. 
 
Avalie TODAS as situações que podem acontecer 
com a sua empresa – sem parar simplesmente 
na primeira. Um exemplo: se a sua empresa exporta 
ou utiliza matéria-prima importada, elabore 
simulações utilizando diferentes variações cambiais. 
 
Outro exemplo: se a sua empresa possui maior 
parcela das despesas baseada em 
pessoas, estabeleça simulações da folha de 
 
 
Definindo o orçamento para sua equipe 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 34 
pagamento utilizando variações nos salários fixos ou 
variáveis. Simule! E esteja pronto para as situações 
possíveis e prováveis. 
 
Para saber mais, você pode se inscrever no Curso 
Gratuito: Descomplicando a Gestão Orçamentária 
com a Metodologia Treasy. 
Para fechar... 
Neste e-book, você aprendeu sobre a nova era do 
atendimento aos clientes, as diferenças entre um 
SAC reativo e proativo, como encontrar o canal 
de atendimento perfeito para seu público, como 
planejar as estratégias de CMR e ainda como 
montar um orçamento para implementar uma 
equipe. 
 
Para conseguir gerenciar com qualidade todo o 
processo, lembre-se que para oferecer uma jornada 
completa e uma experiência única – não apenas 
satisfatória – ao seu cliente, existe a possibilidade 
de integrar as plataformas diferenciadas e ainda 
se manter dentro do orçamento da organização. 
 
 
Para fechar... 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 35 
Para isso, conte com as soluções que oferecemos. 
Veja quais são elas: 
 
 
Para fechar... 
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 35 
cliente. Ele oferece às empresas uma maneira 
fácil de dar suporte aos clientes (internos e 
externos) em diferentes canais, como e-
mail, telefone, chat, web e redes sociais. 
 
 
Se você quer mais informações sobre como 
melhorar o atendimento ao cliente, dê uma olhada 
na agenda de treinamentos da Zendesk e para 
aprofundar seus conhecimentos em gestão 
orçamentária conheça os materiais gratuitos 
oferecidos pela Treasy. 
A plataforma Contentools 
tem tudo o que sua 
empresa precisa para fazer 
marketing de conteúdo focado na conversão 
de resultados: da estratégia à criação e publicação de 
blog posts, e-books, mídias sociais, roteiros para 
vídeos e mais. 
O Treasy oferece uma 
solução completa para 
Planejamento e 
Controladoria, que vai desde o orçamento 
empresarial descentralizado, projeções, simulações de 
cenários, até análises gerenciais e indicadores de 
desempenho. 
O Zendesk é um software 
baseado na web que 
melhora o atendimento ao 
Muito obrigado!