aula 2 gestao qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
Gestão da Qualidade 
Evolução Histórica da Qualidade 
O QUE É QUALIDADE ? 
QUANDO SURGIU A QUALIDADE ? 
PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE ? 
Gestão da Qualidade 
“O planejamento da Qualidade será claramente deficiente se o conhecimento 
das necessidades dos clientes for insuficiente. Os planejadores da Qualidade 
devem aceitar a realidade de que, em uma sociedade competitiva, os clientes 
têm a última palavra. As necessidades dos clientes podem não ser 
formuladas; elas podem parecer irreais. Mesmo assim as necessidades dos 
clientes devem ser descobertas, e deve-se agir em função delas.” 
 
(DURAN, 1992) 
Evolução Histórica da Qualidade 
Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características do 
produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas 
do cliente. 
 
(RIBEIRO, 2003) 
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Gestão da Qualidade 
Era dos Artesões 
A era dos artesões, onde um só pessoa, a partir 
da matéria-prima, fabricava o bem e o 
entregava ao cliente. Podemos afirmar que o 
artesão tinha o controle do processo. 
 
Porém, a população foi aumentando e, junto 
veio o crescimento da demanda, inviabilizando 
o trabalho solidário do artesão que não 
conseguia mas atender os pedidos. 
 
Esse artesão produzia, muitas vezes, com 
altíssima qualidade, mas sempre com baixa 
produtividade , usava ferramentas simples e 
produzia exatamente o que o consumidor 
desejava: um item de cada vez. 
 
Um dos exemplos clássicos é o do fabricante de 
violinos Stradivarius que, em toda a sua vida, 
fabricou somente 7 violinos que hoje são 
reconhecidos pela sua alta qualidade. 
 
Essa era foi mantida até o final do século XVIII e 
início do século XIX. 
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Gestão da Qualidade 
Revolução Industrial 
• Para atender a fabricação crescente teve início a era Industrial; 
 
• Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos; 
 
• Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia; 
 
• Todo trabalho ainda era verificado por quem o fazia. 
 
• Deu-se início a Revolução Industrial com a invenção da máquina de fiar, o tear mecânico...; 
 
• Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos que mudaram a face do mundo. 
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Gestão da Qualidade 
Henry Ford 
 
• Na virada do século XVIII, Ford introduziu um novo conceito de 
produção, a linha de montagem; 
 
• Cada um fazia a sua parte sem se preocupar com a qualidade do todo; 
 
• Esse novo conceito obrigou a criação da figura do Inspetor de 
Qualidade; 
 
• Ele ficava no final da linha de montagem aceitando ou recusando 
produtos , o que não era o suficiente, pois ainda assim havia 
muito prejuízo. 
Revolução Industrial 
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Gestão da Qualidade 
William Edwards Deming 
 
• O Japão, destruído pela da Segunda Guerra Mundial, estava muito 
interessado em reerguer o país com qualidade; 
 
• O Japão introduziu uma visão particular sobre o conceito de Qualidade; 
 
• O Japão contou com a ajuda de Edwards Deming. 
 
• No Japão, a partir de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar 
projeto, qualidade de produto, teste e vendas (esse último por meio dos 
mercados globais) através de vários métodos, incluindo a aplicação de 
métodos estatísticos como a análise de variantes e o teste de hipóteses. 
 
• Deming é considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a 
indústria e a economia japonesa no século XX. 
Revolução Industrial 
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Gestão da Qualidade 
Evolução da Gestão da Qualidade 
Observação direta 
do produto ou 
serviço pelo 
fornecedor ou 
consumidor; 
Produtos e serviços 
inspecionados em 
um a um ou 
aleatoriamente. 
 
 
Era da Inspeção 
A qualidade é 
elevada ao nível 
estratégico, 
transformando-se 
na base para 
enfrentar a 
concorrência. 
 
 
 
 
Gestão Estratégica 
da Qualidade 
Produtos e serviços 
definidos com base 
nos interesses do 
consumidor; 
Observação dos 
produtos e serviços 
durante o processo 
produtivo; 
Qualidade garantida 
do fornecedor ao 
cliente. 
Garantia da 
Qualidade 
Observação direta 
do produto ou 
serviço pelo 
fornecedor, ao final 
do processo 
produtivo; 
Produtos e serviços 
inspecionados com 
bases em amostras. 
 
 
Era do Controle 
Estatístico 
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Gestão da Qualidade 
Qualidade - Controle do Produto ou Inspeção 
• A conformidade em relação ao padrão e a uniformidade dos produtos eram as preocupações 
primordiais, e não a resolução de problemas. Além disso, nesse período, a quantidade produzida de 
produtos era mais importante do que a qualidade, reforçando a mentalidade de praticar o controle 
para encontrar os defeitos ao invés de evitá-los. (GARVIN, 1992) 
 
• Havia empresas que preferiam arcar com os custos dos produtos deficientes, por acreditarem que 
esta atitude era mais barata do que tentar aprimorar a qualidade. (RIBEIRO, 2003) 
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Gestão da Qualidade 
Qualidade - Controle do Processo ou Controle Estatístico 
• Com o crescimento das empresas e da expansão da produção em massa, tornou-se impraticável 
inspecionar a totalidade dos produtos, surgindo, assim o controle estatístico da qualidade. 
(MAXIMIANO, 2006); 
 
• Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se uma amostra de produtos para inspeção. 
O resultado da análise dessa amostra é estendido ao lote. (GARVIN, 1992). 
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Gestão da Qualidade 
 Garantia da Qualidade 
• A qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também 
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é problema de todos e 
envolve todos os aspectos da operação da empresa. A qualidade exige visão sistêmica, para integrar 
as ações das pessoas, as máquinas, as informações e todos os outros recursos envolvidos na 
administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um sistema da qualidade. 
(TOLEDO, 2000); 
 
• As empresas passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de 
fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega. (MAXIMIANO, 2006). 
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Gestão da Qualidade 
Evolução da Garantia da Qualidade - (GARVIN, 1992) 
Preocupação em 
identificar os custos 
evitáveis e os custos 
inevitáveis, 
eliminando os 
primeiros e reduzindo 
os segundos. Foco 
nos custos de 
prevenção, em 
detrimento dos 
custos de inspeção. 
Custos da 
Qualidade 
Filosofia que tem 
como foco a 
motivação e a 
Conscientização 
sobre qualidade, 
dando menos ênfase 
a técnicas específicas 
de solução de 
problemas. O lema é 
fazer o trabalho certo 
da primeira vez. 
Zero Defeito 
Preocupação em 
garantir o 
desempenho do 
produto ao longo 
do tempo, de 
forma que esse 
desempenhe sua 
função sem falhas. 
Engenharia da 
Confiabilidade 
Vai desde o projeto 
do produto/serviço 
até à entrega ao 
cliente, envolvendo 
todas as áreas 
funcionais, 
expandindo-se 
muitas vezes até os 
fornecedores. A prin-
cipal preocupação é 
equilibrar custo e 
qualidade. 
Controle Total da 
Qualidade 
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Gestão da Qualidade 
Gestão Estratégica da Qualidade 
• A qualidade éelevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência. 
(GARVIN, 1992); 
 
• A qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como 
foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua. (SHIBA et al, 1997). 
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Gestão da Qualidade 
Aplicação Prática e Teórica 
• Quais as características de cada uma das eras do movimento da qualidade? 
 
• Caracterize os quatro estágios da Gestão da Qualidade: controle do produto ou inspeção, controle do 
processo ou controle estatístico; garantia da qualidade; e gestão estratégica da qualidade. Aponte os 
pontos positivos e as limitações de cada um deles. 
 
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Assuntos da próxima aula: VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS? 
 
 
Representantes da Qualidade 
e suas contribuições.