A Evolução Histórica da Qualidade

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A Evolução Histórica da Qualidade
APRESENTAÇÃO
O conceito de qualidade e as técnicas utilizadas para melhorar a qualidade evoluíram muito do 
século passado para cá! Antigamente a qualidade se restringia à inspeção do produto pronto no 
final do processo de fabricação. Atualmente a qualidade ganhou importância e agora é vista 
como um processo de gestão. 
Nesta Unidade de Aprendizagem, estudaremos a Evolução Histórica da Qualidade desde a Era 
do Artesanato, passando pela Revolução Industrial até os dias de hoje. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Identificar os fatos importantes que contribuíram para a evolução do conceito de 
qualidade.
•
Relacionar as diferenças entre o controle da qualidade adotado no início do século XX e a 
gestão da qualidade praticada atualmente.
•
Mostrar graficamente e em ordem cronológica como aconteceu o processo evolutivo da 
qualidade.
•
DESAFIO
Observe a descrição abaixo:
Analisando estes dois casos, sugerimos que você indique na linha do tempo da evolução da 
qualidade em qual período cada empresa está inserida. Coloque a data aproximada e diga 
em qual Era da Qualidade a empresa está.
Exemplo:
Empresa X - data aproximada 1930 a 1960: Era do Controle Estatístico da Qualidade.
INFOGRÁFICO
Veja o infográfico sobre a divisão das Eras da Qualidade.
CONTEÚDO DO LIVRO
Para um estudo mais aprofundado, é importante ler os subtítulos do livro que falam sobre:
- O século XX e a Qualidade; 
- O século XXI e a Qualidade.
SISTEMA DE 
CONTROLE DA 
QUALIDADE
Ligia Maria 
Fonseca Affonso
A evolução histórica 
da qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Identificar os fatos importantes que contribuíram para a evolução do 
conceito de qualidade.
 � Relacionar as diferenças entre o controle da qualidade adotado no 
início do século XX e a gestão da qualidade praticada atualmente.
 � Mostrar graficamente e em ordem cronológica como aconteceu o 
processo evolutivo da qualidade.
Introdução
O conceito de qualidade e as técnicas utilizadas para melhorar a qualidade 
evoluíram muito do século passado para cá. Antigamente, a qualidade 
se restringia à inspeção do produto pronto no final do processo de fa-
bricação. Atualmente, a qualidade ganhou importância e agora é vista 
como um processo de gestão.
Neste capítulo, você vai estudar a evolução do conceito da qualidade, 
os aspectos do controle da qualidade adotados no século XX, a gestão 
da qualidade atualmente e a ordem cronológica das principais fases da 
evolução da qualidade.
Evolução do conceito de qualidade
A preocupação com a qualidade não é recente. Na pré-história, apesar de não 
existir um conceito explícito de qualidade, esta já era uma preocupação, uma 
vez que a necessidade de produzir utensílios cada vez melhores já existia. Os 
homens das cavernas tinham consciência de que, para serem bem-sucedidos 
em suas caçadas, necessitavam de ferramentas afiadas e resistentes, ou seja, 
adequadas às suas necessidades de caça. A preocupação com a qualidade e 
com a adequação de ferramentas permaneceu quando os homens começaram 
a plantar e colher, bem como a criar animais e abatê-los, para sua subsistência. 
Na Idade Média, os artigos em geral eram produzidos por artesãos, res-
ponsáveis por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepção e 
produção até a entrega e comercialização do produto. Normalmente, o cliente 
ia até o artesão e fazia sua encomenda. Dessa forma, os produtos eram únicos 
e produzidos um por vez, sendo que as peças eram ajustadas umas às outras 
de forma manual. Nesse sistema, a produção era pequena e a ligação direta do 
artesão com o consumidor permitia que este conhecesse suas reais necessidades 
e desejos, fazendo com que os produtos fossem feitos sob medida. 
Ao longo do processo produtivo, o artesão ia testando o produto junto ao 
cliente, possibilitando a eliminação de problemas ou imperfeições, deixando o 
produto exatamente como imaginado (GARVIN, 2002). A preocupação do arte-
são era a de atender o cliente da melhor forma possível, pois a comercialização 
de seus produtos dependia da boa reputação e da qualidade de seu trabalho, 
divulgado por meio do boca a boca de clientes satisfeitos. Para os artesãos, o 
conceito de qualidade era atender bem o cliente; entregar o produto de acordo 
com o encomendado e usar matéria-prima de boa qualidade (CAMPOS, 2015).
Com o aumento da demanda, as peças não podiam mais ser encaixadas umas 
nas outras manualmente e os artesãos passaram a contratar ajudantes, a quem 
ensinavam seu ofício e acompanhavam de perto, garantindo que a qualidade 
do trabalho não fosse perdida. No entanto, os produtos eram elaborados em 
partes e cada parte era de responsabilidade de uma pessoa. Foi então que os 
problemas começaram a surgir. Um dos grandes problemas foi a falha na 
comunicação entre elas, que acabava comprometendo o produto final. Além 
disso, a produção compartimentada de bens e serviços gerou inconsistências 
entre o produto/serviço planejado e o que era obtido e entre falhas e defeitos. 
Foi assim que surgiu a preocupação com a qualidade nos processos produtivos, 
fazendo surgir novos postos de trabalho. 
Com o advento da Revolução Industrial, no final do século XVIII, e as 
grandes companhias organizando o comércio, as demandas não tinham mais 
como ser atendidas de modo artesanal e muito menos era possível que os 
mestres do ofício acompanhassem tantos ajudantes. Dessa forma, estes se 
tornaram supervisores, orientando o trabalho executado por grande número 
de empregados e aprendizes. Além disso, o supervisor era responsável pela 
organização da produção, pela definição do padrão de qualidade e pela co-
mercialização dos produtos. O trabalhador perde sua autonomia, mas, apesar 
da figura do supervisor, continua sendo o responsável direto pela qualidade, 
visto que o produto ainda está ligado a quem o produziu. 
A evolução histórica da qualidade2
Com a crescente divisão do trabalho nas fábricas e com problemas como 
o ritmo acelerado ao longo da cadeia produtiva, o foco na correção de desvios 
e a segmentação do trabalho em tarefas menores, surge a figura do inspetor 
de qualidade, responsável por comparar os itens produzidos com um padrão 
ou uma especificação previamente definida, impedindo que produtos fora 
desse padrão chegassem ao consumidor. Assim, o supervisor perde a função 
de controle da qualidade. O grande volume de produção e a necessidade de 
peças intercambiáveis tornam a inspeção formal necessária, uma vez que o 
processo exigia um grande número de mão de obra qualificada. Isso era caro e 
demorado e os preços dos produtos, quase sempre, excediam o poder aquisitivo 
do consumidor médio, principalmente em relação a máquinas e equipamentos. 
Dessa forma, a produção industrial sofre um grande impacto da “adminis-
tração científica” de Taylor, cujo principal fundamento é a separação entre o 
planejamento e a execução. Além disso, o método de trabalho, a grande ênfase 
dada à produtividade e o sistema de remuneração por tarefas trazem impacto 
negativo sobre a qualidade. Com o intuito de reverter tal situação, são criados 
departamentos centrais de inspeção ou de controle da qualidade, reunindo 
todos os inspetores da qualidade de vários departamentos de produção, que 
antes ficavam separados, com função somente corretiva, ou seja, de separar 
os produtos bons dos produtos defeituosos. Com isso, a responsabilidade sobre 
a qualidade passa a ser do departamento de controle de qualidade. 
Nesse período há também grande desmotivação e distanciamento da alta 
gerência e da produção em relação à qualidade, fazendo com que muitas peças 
defeituosas fossem produzidas e sucateadas no processo, apesar de a inspeção 
evitar que a maioria dos produtos defeituosos chegasse ao consumidor. O 
conhecimento das necessidades dos clientes e a participação do trabalhadornão eram considerados nesse período (PALADINI, 1994; GARVIN, 2002). 
Outro problema foram os custos adicionais gerados pela inspeção total de 
todos os lotes produzidos, sem melhorar os produtos ou sua qualidade. Ou 
seja, os produtos ruins eram retidos, mas os produtos que não tinham qualquer 
problema não se tornavam melhores com a inspeção. Os inspetores aumentavam 
os custos e adicionavam tempo ao processo de produção, causando lentidão 
na entrega dos produtos ao consumidor e no recebimento pelas vendas e nada 
produziam ou agregavam. Somam-se a isso o risco de aprovação de produtos 
inadequados e a rejeição de produtos sem problemas, mesmo se tratando de 
inspeção de 100% dos lotes, visto que pode ocorrer uma falha humana e um 
erro na verificação de alguns produtos do lote.
3A evolução histórica da qualidade
Dessa forma, o controle da qualidade por muitos anos foi limitado à veri-
ficação, à contagem, à classificação pela qualidade e ao reparo nos produtos 
rejeitados, sem a identificação do problema que causava tais falhas para 
prevenir sua repetição, consideradas como fora do campo de atuação do depar-
tamento de inspeção (PARANTHAMAN, 1990; GARVIN, 2002). O objetivo 
aqui era a obtenção da qualidade igual e uniforme em todos os produtos, ou 
seja, ênfase à conformidade. 
Em 1924, a importância da inspeção cede lugar à ênfase no estudo e na 
prevenção dos problemas relacionados à qualidade. Vários estudos foram 
desenvolvidos e, dentre eles, o trabalho de pesquisa voltado à resolução de 
problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone Laboratories, nos 
EUA, com a participação de Harold Dodge, Walter Andrew Shewhart, William 
Edwards Deming e Joseph Moses Juran, levou ao surgimento do controle 
estatístico de processos (CEP). 
 � Harold Dodge: um dos principais arquitetos das ciências do controle estatístico.
 � Walter Andrew Shewhart: um dos “gurus da qualidade”, desenvolveu o controle 
estatístico da qualidade (CEQ) e propôs o ciclo PDCA.
 � William Edwards Deming: um dos “gurus da qualidade”, pai do controle da qualidade, 
ou “guru mestre”, foi responsável pela “Revolução da Qualidade”.
 � Joseph Moses Juran: um dos “gurus da qualidade” que defende o controle da 
qualidade como ferramenta gerencial (PEINADO; GRAEML, 2007).
Para solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone 
Laboratories, Shewhart desenvolveu uma técnica poderosa, utilizando seus 
conhecimentos estatísticos, o Gráfico de Controle de Processo, que propunha 
o acompanhamento constante do processo produtivo, visando a identificar 
mudanças que ocorressem, ao invés da inspeção, apenas no final, com os 
produtos já acabados. Dessa forma, se reconhecia a variabilidade do processo 
como um aspecto importante da qualidade, ou seja, se alguma mudança fosse 
identificada, a qualidade dos produtos estaria ameaçada, sendo necessário 
investigar a causa da mudança para checar se os produtos poderiam ser aceitos 
ou não. 
A evolução histórica da qualidade4
A variabilidade pode afetar o produto. A matéria-prima, o operador e o equipamento 
são exemplos de fontes de variabilidade que podem apresentar variações em seu 
desempenho e sua característica. Conhecer essas variações possibilita, a partir de sua 
quantificação e do estabelecimento de limites estatísticos, manter o processo sob 
controle. Por meio dos gráficos de controle de processo, é possível identificar, minimizar 
e até mesmo suplantar as causas especiais de variação (MONTGOMERY; RUNGER, 2009).
Assim, era possível detectar produtos potencialmente inaceitáveis antecipa-
damente, de acordo com as mudanças identificadas. Tem início então um estilo 
de gestão que visa a identificar as reais causas do problema e agir sobre elas. 
O CEP inicia a preocupação de detecção das causas dos defeitos e prevenção 
destes. Simultaneamente, Harold French Dodge e Harry Gutelius Romig, 
membros do mesmo grupo na Bell Telephone Laboratories, desenvolveram 
técnicas de amostragem que possibilitavam inspeção e acompanhamento 
mais eficiente, eliminando a amostragem 100%, com foco na ação corretiva 
e sem influir no grande número de produtos defeituosos sucateados, ou seja, 
a inspeção era realizada por amostragem, sem necessidade de verificar todos 
os produtos. 
A estatística era utilizada para definir a quantidade da amostra e a frequ-
ência das coletas necessárias para identificar as possíveis variações. Dessa 
forma, o controle de processo passa a ser feito com base nos princípios da 
probabilidade e da estatística (GARVIN, 2002; COSTA; EPPRECHT; CAR-
PINETTI, 2004; RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). 
Cabe destacar que o método por amostragem envolve riscos, uma vez que 
as amostras nunca são inteiramente representativas, o que pode ocasionar 
a aceitação de um lote de produtos defeituosos ou a rejeição de um lote de 
produtos de qualidade totalmente aceitável. Dessa forma, deve ser utilizada 
em conjunto com o controle estatístico do processo (GARVIN, 2002).
5A evolução histórica da qualidade
 � Harold French Dodge: um dos principais arquitetos da ciência do controle estatístico 
da qualidade. Foi criador de planos de amostragem para operações de inspeção 
com base científica em relação dos riscos controláveis.
 � Harry Gutelius Romig: elaborou a Dodge-Roming sampling tables (tabelas de amos-
tragem Dodge-Romig) e outros planos de amostragem com risco do produtor e 
do consumidor; desenvolveu o conceito de limite da qualidade média resultante 
(AOQL), entre outros (BANAS QUALIDADE, [201-?]).
Com o desenvolvimento das ferramentas de CEP, dos sistemas de medidas 
e do surgimento de normas específicas, houve grande evolução do controle de 
qualidade. Os conceitos de CEQ ficaram conhecidos no mundo durante a Se-
gunda Guerra Mundial, principalmente nas indústrias que fabricavam produtos 
utilizados na guerra. A partir de então, muitos programas de capacitação em 
controle de processo e técnicas de amostragem foram oferecidos em grande 
quantidade, com o objetivo de utilizar métodos estatísticos para controlar a 
qualidade. Aqui, a ênfase era no controle da variabilidade (CAMPOS, 2015). 
A grande complexidade dos produtos passa a exigir maior sofisticação 
do enfoque da qualidade, estimulando grande movimentação em torno do 
tema, como a fundação da American Society for Quality Control (ASQC), 
para formar especialistas na área; a publicação de um manual de engenharia 
da qualidade, em que Juran apresenta o conceito de custos da qualidade; os 
programas motivacionais com destaque para programas zero defeitos, nos 
EUA; o início da movimentação do controle estatístico da qualidade no Japão, 
iniciado por Juran, Deming e Feigenbaum; entre outros. 
 � Armand V. Feigenbaum: um dos “gurus da qualidade”, introduziu a expressão controle 
de qualidade total (CQT) nos EUA e propôs a criação do sistema da qualidade, em 
que a alta gerência é a responsável (PEINADO; GRAEML, 2007).
A evolução histórica da qualidade6
Tal complexidade faz com que a qualidade seja enfatizada de modo mais 
amplo, desde o projeto até a utilização do produto, envolvendo todos os depar-
tamentos da empresa. Dessa forma, a ênfase deixa de ser na correção e passa 
a ser na prevenção. Tal mudança se dá no início dos anos 60, tendo como base 
os princípios do CQT (total quality control [TQC]) de Feigenbaum. Segundo 
esses princípios, a qualidade de produtos e serviços é um trabalho de todos, 
ou seja, todos os empregados devem participar para o desenvolvimento, a 
manutenção e a melhoria de qualidade. 
O controle tem início na elaboração do projeto, terminando apenas quando 
o produto ou serviço chega ao consumidor, que fica satisfeito, envolvendo 
também as áreas de engenharia do produto e do processo, produção, inspeção 
e expedição, marketing e, principalmente, de gestão (FEIGENBAUM, 1994). 
Essa abordagem buscou atuar sobre todas as potenciais causas da não con-
formidade, ou seja, o principal objetivo era executar um controle de prevenção, 
em que era necessário o envolvimentode mais de uma área da empresa. O 
trabalho de Feigenbaum foi o norteador das normas de sistemas de garantia da 
qualidade em vários países e, mais tarde, originou as normas internacionais 
ISO 9000 (BARÇANTE, [2009]).
A expansão do TQC teve grande participação de Juran, que defendia o 
controle da qualidade como ferramenta de gestão, tendo como processos básicos 
o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. Ele foi considerado o 
responsável pela transformação da gerência japonesa, defendendo o envolvi-
mento da alta administração na administração da qualidade. Com isso, o foco 
em aspectos tecnológicos cede lugar a aspectos relacionados ao gerenciamento 
da organização como um todo, sem deixar de lado o CEQ, uma vez que para 
executar o TQC é necessário identificar as causas dos problemas por meio de 
métodos estatísticos. O que aconteceu, na verdade, foi a ampliação do CEQ, 
uma vez que todos os setores e todos os empregados da empresa deveriam 
participar do controle da qualidade. Foi esse envolvimento de todos que levou 
Ishikawa, em 1962, e em parceria com a Japanese Union of Scientists and 
Engineers (JUSE), a introduzir o conceito de círculos de controle de qualidade 
(CCQs) e adequar o TQC no Japão, disseminando a utilização de ferramen-
tas de qualidade para todos os trabalhadores das fábricas, ou seja, todos os 
empregados eram capacitados em técnicas estatísticas para trabalhar com as 
chamadas sete ferramentas da qualidade, e, apesar de algumas já existirem, 
foram organizadas por Ishikawa para aperfeiçoar o TQC.
7A evolução histórica da qualidade
 � Kaoru Ishikawa: foi responsável pelos CCQs no Japão nos anos 60; organizou as 
sete ferramentas da qualidade; foi criador do diagrama de causa-efeito (espinha 
de peixe & Ishikawa).
 � JUSE: entidade que se tornou o centro de difusão das atividades de controle da 
qualidade no Japão. 
 � CCQ: grupo de pessoas que se reúnem de forma voluntaria e com regularidade, 
visando a identificar, analisar e propor soluções para problemas de qualidade e de 
produção. Podem ser formados por pessoas da mesma área de trabalho e nível 
hierárquico ou por funcionários de diferentes áreas e níveis hierárquicos (FERRO; 
GRANDE, 1997).
Nesse mesmo período, Shigeo Shingo associou as ferramentas e os conceitos 
da qualidade à produtividade, uma vez que não há qualidade sem produtividade 
e vice-versa, e desenvolveu o Poka-yoke.
 � Shigeo Shingo: considerado um gênio da engenharia, foi líder da produção da 
Toyota e desenvolveu o Poka-yoke.
 � Poka-yoke: técnica consagrada de gestão em processos industriais, que ajuda a 
evitar que falhas aconteçam nos processos de fabricação e/ou na utilização de 
produtos e que pode ser aplicada a qualquer situação que envolva riscos de falhas 
ou defeitos (ENDEAVOR, 2015b).
Cabe destacar que, além das sete ferramentas da qualidade e do Poka-
-yoke, outras ferramentas foram utilizadas, como Failure Mode and Effect 
Analysis (FMEA), Quality Function Deployment (QFD), Plan-Do-Check-Act 
(PDCA) e outras.
A evolução histórica da qualidade8
 � FMEA: análise de modos de falhas e efeitos; método utilizado na prevenção de 
falhas e análise de riscos de um processo, por meio da identificação de causas e 
efeitos para a implementação de ações que inibam tais falhas.
 � QFD: desdobramento da função qualidade; ferramenta criada na década de 60 
pelo japonês Yoji Akao cujo principal objetivo é permitir a incorporação das reais 
necessidades dos clientes nos projetos de melhoria das equipes de desenvolvi-
mento do produto. 
 � PDCA: técnica de gestão interativa que consiste em quatro passos, quais sejam 
planejar, fazer, verificar e agir, cujo objetivo é melhorar os processos e os produtos 
de forma contínua (ENDEAVOR, 2015a).
A ampliação do TQC fez surgir, ao final do século XX, o total quality 
management (TQM), ou gestão da qualidade total, cujo objetivo era gerenciar 
todos os aspectos internos e externos das empresas, com eficácia e eficiência, 
como gerenciar as relações com os clientes e fornecedores e demais envolvidos 
com a empresa. Ou seja, o TQM tem como objetivo administrar a organização 
com foco na qualidade em todos os aspectos, setores, pessoas e processos, em 
que a responsabilidade pela qualidade é de todas as áreas e todos os níveis da 
empresa (ROCHA, 2010). 
São alguns mandamentos do TQM: a satisfação total dos clientes, o de-
senvolvimento da equipe, a gestão participativa, o aperfeiçoamento contínuo, 
a garantia da qualidade, a gestão de processos, a constância de propósitos e 
a disseminação de informações. Ou seja, educação e treinamento contínuos, 
envolvimento dos gestores para melhoria contínua, foco nos relacionamentos, 
requisitos claros e mensuráveis em todas as transações e qualidade como 
centro dos negócios (CAMPOS, 2004; ENDEAVOR, 2015c).
Observe a seguir a evolução da qualidade (Figura 1).
9A evolução histórica da qualidade
Figura 1. Evolução da qualidade.
Fonte: Magnanti (2015).
Era da Inspeção
• Produtos são
veri�cados um a um
• Cliente participa da
inspeção
• Inspeção encontra
defeitos, mas não
produz qualidade
Era do Controle
Estatístico
• Produtos são veri�cados 
por amostragem
• Departamento
especializado faz 
inspeção da qualidade
• Ênfase na localização
de defeitos
Era da Qualidade
Total
• Processo produtivo é
controlado
• Toda a empresa é
responsável
• Ênfase na prevenção de
defeitos
• Qualidade assegurada
Controle da qualidade: do início 
do século XX à atualidade 
Ao longo do século XX, o conceito de qualidade sofreu grandes transforma-
ções. Inicialmente, a qualidade tinha como foco a conferência do trabalho. No 
entanto, a saturação de produtos nos mercados, o aumento da competitividade 
entre as empresas e a globalização econômica fizeram com que esse conceito 
evoluísse, passando a ser uma exigência dos clientes. Diferentes enfoques 
sobre a qualidade foram adotados ao longo do tempo, até que esta se tornasse 
um aspecto primordial para o sucesso das empresas. 
O período da produção artesanal foi marcado pela total interação entre o 
produtor e o consumidor, permitindo que as necessidades e expectativas do 
consumidor fossem plenamente atendidas. Em seguida, com o advento da 
Revolução Industrial, que provocou uma mudança significativa na aborda-
gem da qualidade, ocasionada pelo aumento da escala da produção, surgiu o 
conceito de controle da qualidade, cujo foco era na inspeção do produto final, 
que avançou por boa parte do século XX.
A situação começa a mudar na metade do século XX. Com o crescente 
aumento da produção e com custos adicionais de verificação de 100% dos 
produtos, a inspeção passou a ser nas diferentes etapas do processo produtivo, 
por meio do controle estatístico da qualidade, com foco na detecção de defei-
tos. No entanto, a constatação de que muitos problemas de qualidade não se 
originavam de falhas técnicas, mas sim de falhas gerenciais, e o surgimento 
de novas tecnologias, que trouxeram maior confiabilidade às ferramentas de 
controle utilizadas, estimularam nova mudança na abordagem da qualidade, 
A evolução histórica da qualidade10
introduzindo os chamados sistemas de gestão da qualidade, cujo foco era a 
prevenção de defeitos, ou seja, ações de controle da qualidade com o foco 
voltado à detecção de defeitos foram substituídas por ações de administração 
da qualidade, prevenindo defeitos.
Mais recentemente, o conceito de qualidade passou a ser visto pelas empre-
sas como fundamental para o sucesso de seu produto e, consequentemente, para 
o sucesso dos negócios, passando formalmente para a função de gerenciamento, 
incorporando funções que vão desde a engenharia do produto ao marketing, 
passando a ser sistêmica e holística. A evolução do conceito de qualidade 
contribuiu para que as empresas enxergassem o quanto ela é fundamental 
para seu posicionamento estratégico e, dessa forma, foi estendida a todos os 
setores e atividades da empresa. A qualidade total busca a satisfação de todos 
os envolvidos na empresa,ou seja, clientes, fornecedores e distribuidores, 
bem como deve estar presente em todos os setores, níveis e áreas, incluindo 
vendas, finanças, compras e outras atividades não necessariamente ligadas 
de fato à produção (ROTH, 2011).
As rápidas transformações ocorridas no final do século XX e no início 
do século XXI, como a globalização da economia, a internet, a formação de 
blocos econômicos, etc., levaram as empresas a buscar novas estratégias para 
sua sobrevivência e expansão no mercado. Assim, em um cenário complexo 
e dinâmico, as empresas começaram a dar maior atenção ao mercado e à 
concorrência, priorizando a qualidade do ponto de vista do cliente. A alta 
administração das empresas passa a ser responsável por definir estratégias 
de qualidade orientadas à satisfação do cliente. Dessa forma, buscam meios 
de quantificar as características do produto, garantindo que as especificações 
sejam atendidas, fazendo surgir as análises dos custos do ciclo de vida dos 
produtos, englobando gastos com garantia, atendimento e manutenção ao 
longo do tempo. 
A preocupação passa a ser a melhoria contínua, com envolvimento e com-
promisso de todos, treinamento e formação de equipes Dessa forma, o TQM, 
com seu enfoque estratégico, foi adotado para responder às exigências de 
aperfeiçoamento impostas pelo mercado, ou seja, a responsabilidade pela qua-
lidade passa do nível operacional e tático para o nível estratégico (CAMPOS, 
2004; BARÇANTE, [2009]). 
Novas abordagens surgiram com o foco na gestão, como a separação dos 
custos da qualidade em inevitáveis e evitáveis, sendo os últimos chamados 
por Philip Bayard Crosby (1979) de custos de não conformidade. 
11A evolução histórica da qualidade
 � Custos inevitáveis: relacionados à prevenção, como inspeção, amostragem, classi-
ficação e outras iniciativas de controle da qualidade.
 � Custos evitáveis: relacionados a defeitos e falhas de produtos, como material suca-
teado, horas de retrabalho, processamento de reclamações e prejuízos financeiros 
que resultam de clientes insatisfeitos (FREITAS, 2009).
 � Philip Bayard Crosby: considerado como um dos “gurus da qualidade”, defendeu o 
conceito de “zero defeitos” como sendo o padrão de desempenho dos sistemas de 
gestão, o que tornaria a qualidade perfeita, ou seja, “fazer certo na primeira vez”, 
com o envolvimento de todos os envolvidos nos processos, executando as tarefas 
de forma correta (PEINADO; GRAEML, 2007).
Tal abordagem foi ampliada por Genichi Taguchi, ao considerar que tudo 
aquilo que se desviasse da perfeição geraria retrabalho, garantias, substituições 
e devoluções, fazendo com que o produto fosse um gerador de perdas para 
a sociedade. Dessa forma, reduzir perdas estaria relacionado à redução das 
variações, reforçando a importância do CEQ (GARVIN, 2002).
 � Genichi Taguchi: criador do método Taguchi, também conhecido como a técnica 
de design robusto, que utiliza métodos estatísticos para melhorar a qualidade dos 
produtos manufaturados (ROTH, 2011).
De um tempo para cá, as organizações têm convivido com problemas que 
acabam gerando grande variabilidade em seus processos e produtos, fazendo 
com que convivam ainda com altos custos e índices de perdas, com reclamações 
e insatisfações de clientes internos e externos. 
O conjunto de técnicas e os variados estilos de abordagens relaciona-
dos aos modelos de gestão não devem ser compreendidos de forma isolada. 
A evolução da gestão da qualidade chegou a tal ponto, que coloca em evidência 
a própria qualidade da gestão. Ao longo do século XX, a evolução dos métodos 
de medição veio acompanhando o desenvolvimento do conceito da qualidade 
de produtos e serviços, se adaptando às novas exigências e ao aumento de 
A evolução histórica da qualidade12
sua abrangência, provendo meios de reduzir as incertezas que envolvem as 
organizações, apesar do crescente desafio da melhoria a aperfeiçoamento 
contínuo. (BARÇANTE, [2009]).
Veja a seguir o Quadro 1.
Orientação: 
inspeção de qualidade 
Orientação: 
controle da qualidade
Visão Controle de 
um problema a 
ser resolvido 
Visão Verificação de um 
problema a ser resolvido 
Foco Produto Foco Processo 
Ênfase Uniformidade 
do produto
Ênfase Uniformidade do produto 
com menos inspeção 
Método Instrumentos 
de mediação 
Método Instrumentos e 
técnicas estatísticas 
Profissionais Inspeção, 
classificação 
e avaliação 
Profissionais Solução de problemas 
e aplicação de métodos 
estatísticos 
Responsável Departamento 
de inspeção 
Responsável Departamento de 
controle de qualidade 
Orientação: 
assegurar a qualidade (TQC) 
Orientação: 
gerenciamento de qualidade (TQM)
Visão Coordenação de 
um problema a 
ser resolvido
Visão Impacto estratégico 
como oportunidade 
Foco Meio ambiente 
interno e externo 
Foco Global da empresa
Ênfase Toda cadeia 
produtiva 
(projeto até 
venda) 
Ênfase Necessidade do mercado 
e do consumidor
Método Programas e 
sistemas 
Método Planejamento estratégico
Quadro 1. Abordagem sobre qualidade
(Continua)
13A evolução histórica da qualidade
Fonte: Adaptado de Roth (2011).
Quadro 1. Abordagem sobre qualidade
Orientação: 
assegurar a qualidade (TQC) 
Orientação: 
gerenciamento de qualidade (TQM)
Profissionais Mensuração e 
planejamento 
da qualidade 
Profissionais Objetivos, educação 
e treinamento
Responsável Todos os 
departamentos 
Responsável Todos da empresa 
(Continuação)
Dessa forma, podemos verificar que a diferença entre a abordagem sobre 
qualidade, desde o início do século XX até a atualidade, é que agora ela está 
relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.
Evolução cronológica da qualidade
Existem várias classificações sobre as chamadas “eras da qualidade”. A história 
e a evolução da qualidade que serão apresentadas aqui estão organizadas em 
quatro fases diferentes: inspeção, CEQ, CTQ e TQM.
Vejamos a evolução cronológica dessas fases e suas características:
 � Inspeção: existe desde o início dos tempos. No tempo dos artesãos, era 
realizada informalmente com base em seus próprios critérios e de sua 
equipe. Tratava-se, então, de um procedimento natural. Com o aumento 
da produção e com a necessidade de peças intercambiáveis, a inspeção 
passou a ser formal. Dessa forma, o foco principal era a verificação, 
com ênfase na uniformidade do produto e os métodos utilizados eram 
os instrumentos de medição. Era responsabilidade dos profissionais 
da qualidade a inspeção, a classificação, a contagem, a avaliação e 
o reparo, já a responsabilidade pela qualidade era do departamento 
de inspeção. A inspeção era voltada ao produto acabado, visando a 
identificar produtos defeituosos, sem, no entanto, produzir qualidade. 
 � CEQ: as primeiras ideias apareceram por volta de 1900 na indústria 
americana e os primeiros estudos têm início em 1920. O foco principal é 
o controle, com ênfase na uniformidade do produto com menor inspeção. 
A evolução histórica da qualidade14
Para o controle, são utilizadas ferramentas e técnicas estatísticas e o 
papel dos profissionais da qualidade é solucionar problemas e aplicar 
métodos estatísticos. A responsabilidade pela qualidade fica a cargo dos 
departamentos de fabricação e engenharia. São introduzidas técnicas 
de amostragem e outros procedimentos de base estatística. 
 � CTQ: inicia na segunda metade da década de 1950 e tem como foco 
principal a coordenação, com ênfase em toda a cadeia de produção, desde 
a elaboração do projeto até o produto ao consumidor, e a contribuição 
de todos para impedir falhas na qualidade. O papel dos profissionais 
da qualidade é o planejamento, a medição e o desenvolvimento de 
programas e sistemas de qualidade. A responsabilidade pela qualidade é 
de todos os departamentos, com o envolvimento superficial da alta ad-
ministração, no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade.
 � TQM: inicia por volta dos anos 80, tendo como principal interesse o 
impacto estratégico, considerando a qualidade como oportunidade dediferenciação da concorrência. Sua ênfase está nas necessidades do 
mercado e do cliente e tem como métodos o planejamento estratégico, 
o estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. É papel 
dos profissionais da qualidade estabelecer metas, educação e treino 
contínuos e consultoria a outros departamentos de programas. A res-
ponsabilidade pela qualidade é de todos na empresa, com a participação 
da alta administração na liderança. 
A evolução da qualidade no Brasil se dá a partir da década de 80, quando é 
lançado um movimento em favor da qualidade e que a partir de 1990 tem um 
crescimento significativo no país. No final do ano de 2000, o movimento pela 
qualidade no Brasil, segundo especialistas japoneses, era o segundo programa 
mais forte em favor da qualidade em todo o mundo (AZAMBUJA, 1996). 
Veja uma síntese do movimento brasileiro em prol da qualidade até 2004 
(BARÇANTE, [2009]): 
 � 1876: criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) – RJ.
 � 1922: criação do Instituto Nacional de Tecnologia (INT) – RJ.
 � 1930: criação de Pesquisas Tecnológicas (IPT) – SP.
 � 1940: criação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), 
em 28 de setembro – RJ.
 � 1973: criação do Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e 
Qualidade Industrial (INMETRO), em substituição ao INPM – RJ.
15A evolução histórica da qualidade
 � 1974: criação da Fundação Cristiano Ottoni, ligada à Universidade Fe-
deral de Minas Gerais; criação da Associação Brasileira para o Controle 
da Qualidade (ABCQ) – São Bernardo do Campo, SP.
 � 1978: criação do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) – 
RJ; enviada ao Japão a primeira turma de brasileiros para ser treinada 
pela JUSE.
 � 1981: criação da Associação Mineira de Círculos de Controle da Qua-
lidade (AMCCQ) – MG.
 � 1982: Ishikawa ministra uma série de palestras para executivos 
brasileiros.
 � 1983: Feigenbaum ministra uma série de palestras para executivos 
brasileiros; realização do I Seminário de Garantia da Qualidade do 
Instituto Brasileiro do Petróleo (IBP) – SP.
 � 1985: Crosby ministra uma série de palestras a executivos brasileiros.
 � 1986: Deming ministra uma série de palestras a executivos brasileiros; 
lançamento do Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade 
(PEGQ) pelo Governo.
 � 1987: criação do curso de pós-graduação lato sensu em Controle da 
Qualidade na Universidade Católica de Petrópolis – RJ.
 � 1988: criação da subárea de mestrado em Qualidade Industrial do 
Programa de Engenharia de Produção da COPPE/UFRJ, e início da 
primeira turma.
 � 1989: emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil; criada a Marca 
de Conformidade do INMETRO.
 � 1990: lançado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade 
(PBQP); instituído o mês de novembro como sendo o mês da qualidade; 
realizado o Congresso Internacional de Normatização e Qualidade da 
ABNT – SP; lançado pela presidência da VARIG (maior empresa privada 
nacional) o Processo TQC, Compromisso VARIG com a Qualidade; 
lançada a série de normas NBR-19000, tradução da série ISO 9000, 
pela ABNT.
 � 1991: realização do I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade 
da União Brasileira para a Qualidade (UBQ) – Vitória, ES; publicado 
um dos primeiros trabalhos no mundo sobre os Princípios de Deming 
aplicados à Educação: Deming vai à Escola; criada a Fundação para o 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
 � 1992: criação do Comitê da Qualidade – CB da ABNT; IBM Sumaré 
recebe o primeiro Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), categoria 
A evolução histórica da qualidade16
Indústria; realização do II CBQP/VIII Congresso Nacional de Círculos 
de Controle da Qualidade da UBQ – Rio de Janeiro, RJ.
 � 1993: realização do III CBQP/IX CNCCQ da UBQ – Gramado, RS; 
Xerox ganha o PNQ na categoria indústria.
 � 1994: realização do IV CBQP/X CNCCQ da UBQ – Belo Horizonte, 
MG; Citibank ganha o PNQ na categoria serviços; criação do Instituto 
da Qualidade Automotiva (IQA) – São Paulo, SP.
 � 1995: realização do V CBQP/XI CNCCQ da Associação Paranaense 
para a Qualidade – Curitiba, PR; SERASA ganha o PNQ na categoria 
serviços (primeira empresa nacional a recebê-lo).
 � 1996: emissão do milésimo certificado ISO 9000, em solenidade oficial 
no Rio de Janeiro; defendida e registrada a 42º dissertação de mestrado 
em Qualidade na COPPE/UFRJ; realização do VI CBQP/XII CNCCQ 
da UBQ – Salvador, BA; Alcoa Alumínio S/A – Poços de Caldas ganha 
o PNQ na categoria indústria.
 � 1997: ganham o PNQ: Citibank Corporate Banking, na categoria pres-
tadora de serviços, e Copesul Cia., Petroquímica do Sul e Weg Motores 
Ltda., na categoria manufaturas; realização do VII CBQP/XIII CNCCQ 
– Vitória, ES.
 � 1998: Siemens Divisão Telecomunicações ganha o PNQ na categoria 
manufaturas; realização do VIII CBQP/XIV CNCCQ – Rio de Janeiro, 
RJ.
 � 1999: Caterpillar Brasil Ltda. ganha o PNQ na categoria manufaturas; 
Cetrel S.A. Empresa de Proteção Ambiental ganha o PNQ na categoria 
médias empresas; realização do IX CBQP/XV CNCCQ pela UBQ/
RN – Natal, RN.
 � 2000: SERASA Centralização de Serviços dos Bancos S/A ganha o PNQ 
na categoria grandes empresas; realização do X CBQP/XVI CNCCQ 
pela Associação Gaúcha para a Qualidade – Gramado, RS.
 � 2001: Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria grandes em-
presas; é realizado o XI CBQP/XVII CNCCQ – Ouro Preto, MG.
 � 2002: Gerdau Aços Finos Piratini e Politeno Indústria e Comércio S/A 
ganham o PNQ na categoria grandes empresas; Irmandade da Santa Casa 
de Misericórdia de Porto Alegre ganha o PNQ na categoria organizações 
sem fins lucrativos; realização do XII CBQP da UBQ – Vitória, ES.
17A evolução histórica da qualidade
 � 2003: Dana Albarus – Divisão de Cardans ganha o PNQ na categoria 
grandes empresas; Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum ganha 
o PNQ na categoria médias empresas; realização do XIII CBQP da 
UBQ – Rio de Janeiro, RJ.
 � 2004: realização do XIV CBQP da UBQ – Gramado, RS; realização 
do Seminário Internacional: Qualidade, Sustentabilidade & Respon-
sabilidade Social pela ABNT – São Paulo, SP.
O processo de evolução da qualidade no mundo se tornou mais unificado 
em razão da troca de informações e experiências aprendidas entre Ocidente 
e Japão, intensificada com o sistema de comunicações cada vez mais globa-
lizado e eficiente. O advento da globalização impactou significativamente o 
movimento mundial em prol da qualidade. Veja alguns aspectos da gestão da 
qualidade destacados na era da globalização:
 � A qualidade passa a ser uma “linguagem internacional de negócios”, por 
meio do processo de certificação ISO 9000 e ISO 14000 e dos prêmios 
nacionais da qualidade.
 � A satisfação total do cliente não se restringe às características do pro-
duto, passando a associar-se a aspectos sociais e ecológicos. Assim, o 
produto deve ser perfeito socialmente e ecologicamente.
 � A qualidade é uma ferramenta eficaz nas empresas.
 � Aumenta a parceria entre fornecedores e consumidores, diminuindo 
significativamente o leadtime.
 � Os conceitos abarcados pela qualidade propiciam que empresas se 
destaquem no aspecto liderança.
 � A consolidação da ideia de unidade estratégica do negócio permite que 
cada gerente tenha seu centro de custos e seja diretamente responsável 
por ele.
 � Os leadtimes diminuem visando a atender um mercado cada vez mais 
exigente, para estar à frente da concorrência.
O fluxo a seguir (Figura 2) mostra resumidamente a evolução da qualidade 
no mundo e nos permite concluir que o que evoluiu foi o modo de se obter 
qualidade.
A evolução histórica da qualidade18
Figura 2. Evolução do modo de obtenção da qualidade.
Fonte: Barçante e Castro (1995).
OBTER QUALIDADE ATRAVÉS
→ De inspeção dos produtos...
... do controle dos processo de produção de produtos...
... da organização que administra os processos
que produzem os produtos...
... das pessoas que compõem a organização que
administra os processos...
... do ambiente social que favorecem asações das
pessoas que compõem a organização...
... do meio-ambiente que interfere no ambiente social que
favorece as ações das pessoas...
... da visão globalizada que in�uencia o meio-ambiente que
interfere no ambiente social...
↓
↓
↓
↓
↓
↓
1. A primeira era da qualidade 
surgiu no início do século XX 
com a Revolução Industrial. 
Antes da era da inspeção 100%, 
a qualidade dependia:
a) do estado de conservação 
das máquinas.
b) do chefe de produção.
c) do conhecimento, da 
experiência e da habilidade 
do mestre artesão.
d) do instrumento de 
medição utilizado.
e) da engenharia de 
processo utilizada.
2. Qual é a principal característica 
presente na primeira 
era da qualidade?
a) O uso de técnicas estatísticas.
b) A abordagem por processos.
c) A presença de indicadores 
de processo.
d) A utilização de inspeção em 
100% dos produtos no final 
do processo produtivo.
e) O cuidado com o meio ambiente.
19A evolução histórica da qualidade
3. Qual foi a grande diferença 
entre a primeira e a segunda 
era da qualidade?
a) Na primeira, as operações 
eram realizadas manualmente, 
já na segunda, por 
máquinas mecanizadas.
b) Na primeira, a inspeção era 
realizada em 100% dos produtos, 
já na segunda, a inspeção é 
realizada por amostragem.
c) Na primeira, não havia 
preocupação com o cliente, já 
na segunda, esta preocupação 
se tornou presente.
d) Na primeira, não havia pesquisa 
de mercado, já na segunda, 
as empresas começaram a 
elaborar suas pesquisas.
e) Na primeira, a qualidade utilizava 
técnicas estatísticas, já na 
segunda, passou a se preocupar 
com a sociedade como um todo.
4. São características da era do TQC:
a) a preocupação com a 
satisfação das pessoas 
e a preocupação com a 
remuneração dos empregados.
b) o início da utilização de inspeção 
por amostragem e o uso de 
indicadores de processo.
c) a abertura de canais para 
recebimento de reclamações 
de clientes e a utilização 
de um rígido controle da 
qualidade do produto.
d) o acionista preocupado com 
a qualidade do cliente e a 
frequente comparação com 
as concorrentes por meio de 
indicadores de desempenho.
e) o uso de inspeção por 
amostragem como uma 
alternativa à inspeção 100% e a 
implementação de normas de 
qualidade, como a ISO 9001.
5. Qual a ordem cronológica 
correta das eras da qualidade?
a) Era do artesanato, era da 
Revolução Industrial, era da 
qualidade total e era da gestão 
estratégica da qualidade.
b) Era da inspeção 100%, era 
da qualidade total, era do 
controle da qualidade e era 
da gestão da qualidade.
c) Era do CEP, era da inspeção 
100%, era do TQC e era da gestão 
estratégica da qualidade.
d) Era da inspeção 100%, 
era da qualidade total, era 
do CEP e era do TQC.
e) Era da inspeção 100%, era do 
CEP, era do TQC e era da gestão 
estratégica da qualidade.
AZAMBUJA, T. T. de. Documentação de sistema de qualidade: um guia prático para a 
gestão das organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
BARÇANTE, L. C.; CASTRO, G. C. Ouvindo a voz do cliente interno: transforme seu funcio-
nário num parceiro. São Paulo: Qualitymark, 1995.
A evolução histórica da qualidade20
BARÇANTE, L. C. A evolução da qualidade. [2009]. Disponível em: <https://professorbar-
cante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2018.
BANAS QUALIDADE. Gurus da qualidade mundial: conhecendo a biografia dos grandes 
pensadores mundiais da qualidade. [201-?]. Disponível em: <http://revista.banasqua-
lidade.com.br/gurus/files/assets/basic-html/page2.html>. Acesso em: 6 ago. 2018.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). São Paulo: INDG, 2004.
CAMPOS, W. A. ISO 90001:2008: interpretando e implementando. 2. ed. [s.l.]: Clube dos 
Autores, 2015. Disponível em: <https://books.google.com.br/books?id=H-BKBQAAQ
BAJ&printsec=frontcover&dq=ISO+9001:2008.+Interpretando+e+Implementando.&
hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwih446f-d3bAhVBTZAKHdKCBOoQ6AEIKjAA>. Acesso 
em: 6 ago. 2018.
COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K.; CARPINETTI, L. C. R. Controle estatístico de qualidade. 
São Paulo: Atlas, 2004.
ENDEAVOR BRASIL. PDCA: a prática levando sua gestão à perfeição. 2015a. Disponível 
em: <https://endeavor.org.br/pdca/>. Acesso em: 6 ago. 2018.
ENDEAVOR BRASIL. Poka yoke: como ter uma empresa à prova de erros. 2015b. Disponível 
em: <https://endeavor.org.br/poka-yoke/>. Acesso em: 6 ago. 2018.
ENDEAVOR BRASIL. Qualidade total: o objetivo de todo empreendedor. 2015c. Disponível 
em: <https://endeavor.org.br/qualidade-total/>. Acesso em: 6 ago. 2018.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, 1994.
FERRO, J. R.; GRANDE, M. M. Círculos de controle da qualidade (CCQs) no Brasil: sobre-
vivendo ao "modismo". Revista de Administração de Empresas, v. 37, n. 4, p. 78-88, 1997.
FREITAS, C. S. Gestão da qualidade. 2009. Disponível em: <https://kenye.files.wordpress.
com/2010/01/gestao_da_qualidade_apostila_2009_1.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2018.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro: QualityMark, 2002.
MAGNANTI, M. Aulas gestão da qualidade & produtividade. Slideshare, 2015. Dispo-
nível em: <https://pt.slideshare.net/Magnanti/aulas-gestao-da-qualidade-produtivi-
dade-2015>. Acesso em: 6 ago. 2018.
MONTGOMERY, D. C.; RUNGER, G. C. Estatística aplicada e probabilidade para engenheiros. 
Rio de Janeiro: LTC, 2009.
PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de 
qualidade total. São Paulo: Atlas, 1994.
PARANTHAMAN, D. Controle da qualidade. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de 
serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.
RAMOS, E. M. L. S.; ALMEIDA, S. S.; ARAÚJO, A. R. Controle estatístico da qualidade. Porto 
Alegre: Bookman, 2013.
21A evolução histórica da qualidade
ROCHA, H. M. Gestão pela qualidade. Rio de Janeiro: FGV Management, 2010.
ROTH, C. W. Curso técnico em automação industrial: qualidade e produtividade. 3. ed. 
Santa Maria, RS: Colégio Técnico Industrial de Santa Maria, 2011.
Leituras recomendadas
CORRÊA, H. L. Teoria Geral da Administração: abordagem histórica da gestão de produção 
e operações. São Paulo: Atlas, 2003
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e filosofia 
da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. v. 1.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
A evolução histórica da qualidade22
Conteúdo:
DICA DO PROFESSOR
Este vídeo relata a Evolução Histórica da Qualidade. No início falamos da qualidade na 
época da pré-história, passando pela época do artesanato, chegando até o surgimento da 
Primeira Era da Qualidade no período da Revolução Industrial (A Era da Inspeção 
100%).
Após, explicamos o período de transição para a Segunda Era da Qualidade (Era do CEP), em 
seguida, apresentamos as características da Terceira Era da Qualidade (o TQC). Por fim, 
comentamos um pouco sobre a Era em que vivemos atualmente: a Era da Gestão Estratégica da 
Qualidade.
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EXERCÍCIOS
1) A Primeira Era da Qualidade surgiu no início do século XX com a Revolução 
Industrial. Antes da Era da Inspeção 100%, a qualidade dependia:
A) Do estado de conservação das máquinas.
B) Do chefe de produção.
C) Do conhecimento, da experiência e da habilidade do mestre artesão.
D) Do instrumento de medição utilizado.
E) Da engenharia de processo utilizada.
2) Qual é a principal característica presente na Primeira Era da Qualidade?
A) A uso de técnicas estatísticas.
B) A abordagem por processos.
C) A presença de indicadores de processo.
D) A utilização de Inspeção em 100% dos produtos no final do processo produtivo.
E) O cuidado com o meio ambiente.
3) Qual foi a grande diferença entre a Primeira e a Segunda Era da Qualidade?
A) Na Primeira, as operações eram realizadas manualmente e na segunda por máquinas 
mecanizadas.
B) Na Primeira Era da Qualidade a inspeção erarealizada em 100% dos produtos e já na 
Segunda Era da Qualidade a inspeção é realizada por amostragem.
C) Na Primeira Era da Qualidade não havia preocupação com o cliente e na Segunda Era da 
Qualidade esta preocupação se tornou presente.
D) A diferença está no fato de que na Primeira Era da Qualidade não havia pesquisa de 
mercado e na Segunda Era da Qualidade as empresas começaram a elaborar suas 
pesquisas.
E) A diferença é que na Primeira Era a qualidade utilizava técnicas estatísticas e na Segunda 
passou a se preocupar com a sociedade como um todo.
4) São características da Era do TQC ou Controle da Qualidade Total:
A) A preocupação com a satisfação das pessoas e a preocupação com a remuneração dos 
empregados.
B) O início da utilização de inspeção por amostragem e o uso de indicadores de processo.
C) A abertura de canais para recebimento de reclamações de clientes e a utilização de um 
rígido controle da qualidade do produto.
D) O acionista preocupado com a qualidade do cliente e a frequente comparação com as 
concorrentes através de indicadores de desempenho.
E) O uso de inspeção por amostragem como uma alternativa à inspeção 100% e 
implementação de normas de qualidade como por exemplo a ISO 9001.
5) A ordem cronológica das Era da Qualidade é:
A) Era do Artesanato, Era da Revolução Industrial, Era da Qualidade Total e a Era da Gestão 
Estratégica da Qualidade.
B) Era da Inspeção 100%, Era da Qualidade Total, Era do Controle da Qualidade e a Era da 
Gestão da Qualidade.
C) Era do CEP, Era da Inspeção 100%, Era do TQC e Era da GEQ.
D) Era da Inspeção 100%, Era da Qualidade Total, Era do CEP, Era do TQC.
E) Era da Inspeção 100%, Era do CEP, Era do TQC e Era da GEQ.
NA PRÁTICA
O Uso da Melhoria Contínua na Busca do Zero Defeito:
Uma empresa denominada Alfa-Beta-Gama trabalha nos últimos cinco anos de maneira muito 
intensa para adotar um Sistema de Gestão da Qualidade de excelência. A empresa concentrou 
seus esforços na atenção total ao cliente e em produtos de alta qualidade e tecnologia.
Os conceitos da Gestão Estratégica da Qualidade estão claramente presentes na rotina da 
empresa e os resultados estão mostrando para os acionistas e funcionários que este é o 
caminho para o sucesso!
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
A qualidade e a evolução das normas série ISO 9000
No artigo a seguir é feita uma análise do conceito de qualidade, seus principais mestres e 
contribuições, bem como a evolução das normas série ISO 9000, considerando aspectos 
históricos, normativos, gestão de processos, requisitos de clientes e impactos para o negócio das 
empresas.
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