Nível de Satisfação dos Clientes em Agências Bancárias

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Diante dos resultados obtidos, chegamos à conclusão que a quantidade de pessoas satisfeitas é quase igual à quantidade de pessoas insatisfeitas, sendo necessárias algumas modificações junto aos funcionários para que o atendimento seja excelente. É importante ressaltar que apesar da insatisfação, a maioria dos clientes prefere ser atendidos por funcionários, de acordo com os resultados obtidos na nona questão. 
O presente trabalho se propôs a estudar o nível de satisfação dos clientes relacionado aos serviços terceirizados do auto-atendimento das agências bancárias do campus I da UFPB, que atendiam aos critérios estabelecidos na escolha do universo da pesquisa. Para tal fato foi formulado um objetivo principal e alguns objetivos específicos, que quando atingidos, permitiram justificar e analisar a satisfação destes clientes. Esse objetivo, em linhas gerais, foi analisar o nível de satisfação dos clientes relacionado aos empregados terceirizados do autoatendimento das agências bancárias no campus I da UFPB. Com relação aos aspectos específicos, este trabalho buscou a cada etapa de elaboração e análise, caracterizar o perfil dos clientes externos, clientes internos e gerentes, avaliar o seu nível satisfação e identificar as peculiaridades de utilização dos terminais de auto-atendimento, das agências bancárias do Campus I da UFPB. Para que se pudesse analisar com mais cautela os mais variados aspectos referentes aos clientes e seus níveis de satisfação, se fez necessário a elaboração de dois modelos de questionários: um para os clientes externos das agências e outro para os clientes internos, e um modelo de entrevista que foi direcionado aos gerentes. O questionário para os clientes externos foi composto por 16 (dezesseis) questões de múltipla escolha a fim de facilitar a coleta dos dados, o questionário para os clientes internos foi composto por 10 (dez) questões de múltipla escolha a fim de obter mais informações referentes ao tema da pesquisa, e a entrevistas para os gerentes foi composta por 15 (quinze) questões com possibilidades de respostas abertas e fechadas, o que permitiu o levantamento dos dados que foram imprescindíveis na construção das análises e apontamento de conclusões, conforme modelos em apêndices. Tais respostas foram muito valiosas para os objetivos deste trabalho e se constituíram na base de dados utilizados para as análises e conclusões a que este estudo se propôs. 
Nesse sentido, se faz necessário apresentar as conclusões aferidas após todas as análises e estudos descritos até então: 1 – Destaca-se inicialmente a grande satisfação dos clientes com relação aos empregados terceirizados do auto-atendimento das agências e uma menor satisfação com relação aos demais funcionários das agências; 81 2 - A percepção acentuada, da utilização dos terminais de auto-atendimento, como preferência tanto por clientes internos, quanto por clientes externos e por gerentes, dos meios de serviços oferecidos pelos bancos; 3 – Também foi possível expor, que mesmo a satisfação dos clientes externos relacionada aos terceirizados sendo maior, os clientes preferem ser atendidos por funcionários da própria agência e assim, resolver o problema; 4 – Ficou bastante claro, que existe a real necessidade da presença de terceirizados, como intermediador, ou de funcionário, nos auto-atendimentos das agências para que as pessoas possam tirar dúvidas, ser orientadas na execução de serviços oferecidos e para resolução de pequenos problemas de desempenho das máquinas; 5 – Percebeu-se ainda, que os clientes sentem falta de alguém que possa orientá-los de forma clara e contínua. E que eles criam uma relação de dependência. Ao invés de aprenderem, pedem ajuda. Isso pôde ser observado quando os questionários estavam sendo aplicados, e os clientes ouvidos durante os questionamentos. Por fim, destacamos fundamentalmente, a importância deste estudo para que as agências bancárias possam analisar as reais necessidades dos clientes nos terminais de autoatendimento. Espera-se que as orientações contidas nas análises dos dados sirvam como instrumento para contribuição de melhoria contínua.