Avaliação de Marketing de Serviços

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Prova Online
Disciplina: 101431 - MARKETING DE SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Na descrição dos componentes do marketing mix de serviços, dentre todos os elementos que compõem o marketing mix, o _______ é o único que gera receita. Todos os outros componentes geram despesas.
Leia a frase acima e selecione, das alternativas a seguir, aquela que a complementa corretamente.
 
a )
 preço
b )
 ponto de venda
c )
 processo
d )
 produto
e )
 valor
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QUESTÃO 2
No processo de precificação em serviços, existem algumas estruturas de precificação que podem ser adotadas conforme o planejamento de marketing das empresas. Uma dessas estratégias de precificação utiliza a fórmula abaixo para a determinação dos preços:
Preço = Custos diretos + Custos indiretos + Margem de lucro
Assinale a alternativa correta a respeito de qual estrutura a fórmula apresentada se refere.
a )
 Precificação baseada na demanda.
 
b )
 Precificação baseada em custos.
c )
 Precificação baseada em valor.
d )
 Precificação baseada na competição.
e )
 Precificação baseada no mercado.
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QUESTÃO 3
O processo de inovação em serviços é representado graficamente pelas etapas abaixo:
Sobre o desenvolvimento de inovações em serviços, com base na metodologia acima apresentada, pode-se corretamente afirmar que:
a )
 a etapa de geração de ideias é a etapa do gênio criativo, onde são abandonadas as premissas anteriores e as premissas de projeto, com o objetivo de criar serviços para os clientes.
b )
 os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, podem ser comercializados caso os testes sejam satisfatórios, sem a necessidade de reavaliação prévia.
 
c )
 os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, necessitam ser avaliados para decidir a viabilidade da sua comercialização.
d )
 o processo de inovação em serviços sempre levará em conta o descarte do modelo de negócios existente, criando um modelo totalmente novo em conceito e estrutura.
e )
 a etapa de desenvolvimento do conceito antecede a etapa de geração de ideias. Primeiro se conceitua e depois que se parte para a etapa criativa.
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QUESTÃO 4
A rede de fast food Outback é reconhecida mundialmente pela qualidade dos seus atendentes. Para alcançar esse posto é necessário grande investimento em capacitação dos funcionários. Selecione a alternativa que cita corretamente as ações executadas pela empresa para alcançar a excelência no atendimento.
a )
 O funcionário aprende fazendo desde o primeiro dia, abordagem única ao cliente, não possui autonomia para realizar o atendimento e não possibilita a customização dos pratos.
b )
 Abordagem segmentada, supervisor próximo, treinamento intensivo e autonomia/capacidade para tomar decisões, e proximidade com o cliente.
 
c )
 Treinamento intensivo, busca de proximidade com o cliente, capacidade de decisão/autonomia para atender e superar expectativas, além de gerir o negócio como se fosse seu.
d )
 Treinamento no dia a dia, busca de proximidade com o cliente, capacidade de decisão/autonomia para atender e superar expectativas, e gerir o negócio como se fosse seu.
e )
 Treinamento intensivo, abordagem de proximidade com o cliente, autonomia/capacidade de tomar decisões, e supervisão rigorosa por parte do gerente para não haver erros de gestão.
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QUESTÃO 5
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
O Sr. Dagoberto, sempre que necessita adquirir um sapato, vai até a sapataria e analisa os produtos existentes, toca-os, prova-os e avalia a qualidade de seus materiais e o preço de cada modelo. Já quando necessita levar um sapato para reparos, vai até a sapataria mais próxima e, ao ter o orçamento do serviço apresentado pelo sapateiro, fica em dúvida a respeito dos preços cobrados.
Qual a diferença entre preços de produtos e preços de serviços? Por que o Sr. Dagoberto não consegue avaliar o preço de um serviço da mesma forma como avalia o de um produto?
Avalie as alternativas a seguir sobre os elementos determinantes de diferenças entre preços de produtos e serviços e selecione a correta.
 
a )
 Conhecimento dos clientes sobre os preços de serviços, papel dos custos não monetários e o preço como indicador da qualidade de serviços.
b )
 Conhecimento dos clientes sobre a variabilidade serviços, papel dos custos monetários e o preço como indicador da confiabilidade de serviços.
c )
 Conhecimento dos clientes sobre os processos de serviços, os custos intangíveis dos serviços e o preço como indicador da qualidade dos serviços.
d )
 Conhecimento dos clientes sobre os processos de serviços, papel das expectativas dos clientes e o preço como indicador da confiabilidade de serviços.
e )
 Conhecimento dos fornecedores sobre os custos dos serviços, papel dos custos não monetários e o preço como indicador da confiabilidade de serviços.
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QUESTÃO 6
Sobre a zona de tolerância das expectativas de serviços, é correto afirmar que:
a )
 ela pode variar em virtude da disponibilidade dos serviços prestados, mas não em virtude da qualidade.
 
b )
 é onde as expectativas variam de acordo com os serviços, a qualidade e a disponibilidade apresentada.
c )
 ela tem esse nome em virtude da alta tolerância demonstrada pelo consumidor e é indicada de forma invariável pelos clientes.
d )
 pessoas tendem a ter uma tolerância maior quando os serviços estão sendo refeitos em virtude de um problema apresentado.
e )
 ela indica uma expectativa fixa a respeito da qualidade dos serviços apresentados.
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QUESTÃO 7
O marketing de serviços é realizado por pessoas, ou seja, para que as empresas consigam alcançar a excelência, devem investir em capacitação e treinamento de seus funcionários.
Para esta questão, utilizamos exemplos hipotéticos tendo como fundo a rede de fast food McDonald's. Leia atentamente as afirmativas e selecione a alternativa correta a respeito da política de capacitação e treinamento dos funcionários estudada.
a )
 O McDonald's criou um jogo para treinar seus funcionários a se relacionarem com seus clientes. A ideia era melhorar as experiências entre funcionários e clientes. A rede de restaurantes abandonou a iniciativa por entender que os funcionários devem apenas seguir as regras estabelecidas no manual do funcionário sem treinamento.
 
b )
 O McDonald's e outras empresas de fast food muitas vezes escalam um supervisor para estar sempre próximo durante a prestação de serviços. Dar aos funcionários autonomia para tomar algumas decisões pode prejudicar a própria empresa na qualidade final da prestação de serviços.
c )
 O McDonald's ensina as habilidades técnicas a seus funcionários por meio da Universidade do Hambúrguer, que treina os futuros gerentes das unidades de todo o país.
d )
 Pesquisas realizadas na rede de fast food indicam que funcionários que têm a habilidade de tomar decisões são mais insatisfeitos com o trabalho, sofrem mais com estresse e deixam os clientes mais satisfeitos.
e )
 Apesar de ter a Universidade do Hambúrguer, o McDonald's não desenvolve o espírito de equipe em seus funcionários. Uma vez que funcionários que trabalham sozinhos têm mais chances de satisfazerem os clientes na prestação de serviços.
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QUESTÃO 8
Avalie o gráfico a seguir sobre os pontos que moldam as expectativas dos clientes aos serviços e assinale a sentença que conceitua corretamente o item.
 
a )
 Filosofia pessoal do serviço são as crenças desenvolvidas pelos clientes a respeito do que é adequado na prestação do serviço que está sendo contratado.
b )
 Necessidades pessoais correspondem à necessidade percebida por conta do cliente que contratará os serviços; representam o segundo gerador da expectativa.
c )
 Expectativas de serviço derivadas não são criadasa partir de motivações externas ao contratante, por outra pessoa ou por um grupo de pessoas, mas, sim, por motivações e convicções internas do contratante.
d )
 Expectativas de serviço derivadas são criadas a partir de motivações externas ao contratante por ele mesmo, e não por outras pessoas.
e )
 Filosofia pessoal do serviço são as crenças repassadas aos clientes pelos agentes externos a respeito do que é adequado na prestação do serviço que está sendo contratado.
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