GESTÃO DA QUALIDADE AULA 1

Prévia do material em texto

PROF. JOSÉ CARLOS 
A. FREITAS.
GESTÃO DA QUALIDADE
1
AULA 1
C
O
N
H
E
C
E
N
D
O
 
O
 T
IM
E
2
M
E
TO
D
O
LO
G
IA 3
1. AULA EXPOSITIVA.
2. Avaliação – AV1, AV2 e Av3.
3. ESTUDODECASO.
4. APRESENTAÇÃOEM SALADE AULA.
5. VÍDEOSDE APOIO.
6. Livro da Disciplina (SAVA).
7. Slides em Sala de Aula.
FR
E
Q
U
E
N
C
IA
4
R
E
G
R
A
S 
B
Á
SI
C
A
S
5
DESLIGUE
GUARDE
VIBRACALL
B
ib
li
o
g
ra
fi
a
 u
ti
li
za
d
a 6• PALADINI, Edson Pacheco.
Gestão Estratégica da
qualidade: princípios, métodos e
processos. São Paulo: Atlas, 2009.
• POLLI, Marco Fábio. Gestão da
Qualidade. Rio de Janeiro:
Editora Universidade Estácio de
Sá, 2014.
• VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão
da Qualidade Total: uma
abordagem prática. São Paulo:
Alínea, 2007.
O
B
J
E
TI
V
O
S
 D
A
 D
IS
C
IP
LI
N
A
7• Apresentar os fundamentos, metodologias, práticas
e técnicas de gestão da qualidade que são
utilizadas por organizações de excelência.
• Conhecer o histórico e a evolução da gestão da
qualidade;
• Conhecer os principais conceitos da qualidade;
• Conhecer as principais ferramentas da qualidade;
• Reconhecer a importância do sistema de gestão da
qualidade para as organizações;
• Entender a implementação das normas ISO e sua
auditoria;
• Conhecer as ferramentas de gestão de melhoria
para tornar as organizações mais competitivas.
C
O
N
TE
U
D
O
D
A
 D
IS
C
IP
LI
N
A 8
UNIDADE I - HISTÓRICO, EVOLUÇÃO E CONCEITOS DA 
GESTÃO DA QUALIDADE
1.1 Histórico e evolução da Gestão da qualidade;
1.2 Conceitos e principais linhas de pensamento da 
qualidade;
UNIDADE II - QUALIDADE TOTAL
2.1 Os 14 Princípios de Deming;
2.2 O processo básico da Qualidade segundo Juran;
2.3 A Pirâmide TQM;
UNIDADE III - FERRAMENTAS DA QUALIDADE
3.1 Folha de verificação
3.2 Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito;
3.3 Histograma; Fluxograma;
3.4 Brainstorming; Benchmarking
3.5 Ciclo PDCA e a melhoria contínua; Matriz GUT; 5W3H; 
5S
C
O
N
TE
U
D
O
D
A
 D
IS
C
IP
LI
N
A 9UNIDADE IV - NORMAS ISO E AUDITORIA DE
SISTEMAS DE QUALIDADE
4.1 Normas ISO: objetivos da normalização;
cronologia das normas ISO; Requisitos básicos
da ISO 9000-2008.
4.2 Auditoria de sistemas da qualidade: tipos, 
princípios, auditores, relatórios, atividade de 
acompanhamento.
UNIDADE V - FERRAMENTAS DE GESTÃO DE 
MELHORIA
5.1 Metodologia Balanced Scorecard (BSC);
5.2 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
5.3 Seis Sigma
A
 E
v
o
lu
ç
ã
o
 e
 o
 D
e
se
n
v
o
lv
im
e
n
to
d
a
 Q
u
a
li
d
a
d
e
10
A
 E
v
o
lu
ç
ã
o
 e
 o
 D
e
se
n
v
o
lv
im
e
n
to
d
a
 Q
u
a
li
d
a
d
e
11
Q
U
A
LI
D
A
D
E
-
D
E
F
IN
IÇ
Ã
O
12
• Qualidade é um termo que está incorporado ao
nosso dia a dia, sendo empregado na compra,
venda e uso de produtos e serviços, embora nem
sempre com o mesmo significado.
• Há uma grande subjetividade em torno da
palavra, que pode ser conceituada de diferentes
maneiras, como por exemplo: ausência de
defeitos, melhor desempenho, capacidade de
atender a uma necessidade específica,
capacidade de personalização, diversidade de
atributos de um produto/serviço, entre outras.
Q
U
A
LI
D
A
D
E
-
D
A
D
O
S
 H
IS
TÓ
R
IC
O
S 13
• Observa-se que a polêmica em torno
da ideia de Qualidade vem de longa
data.
• Os primeiros registros estão
relacionados ao Império Grego. Os
filósofos gregos discutiram a ideia de
Qualidade ligada ao conceito de
excelência ou superioridade moral,
intelectual e física.
• Posteriormente, já bem mais tarde, no
século XVIII, vamos encontrar a
sociedade fundamentada na ideia
Qualidade associada a valor, ligando
o conceito a produtos caros de luxo e
alto desempenho, que poucas
pessoas podem comprar.
Q
U
A
LI
D
A
D
E
-
D
A
D
O
S
 H
IS
TÓ
R
IC
O
S 14
• Com a Revolução Industrial e o
advento da Administração
Científica, Taylor, trouxe para as
empresas uma série de inovações
do ponto de vista técnico: divisão
do trabalho, padronização das
atividades executadas na
produção, simplificação dos
movimentos requeridos pelo
trabalhador para a execução de
uma determinada tarefa,
estabelecimento de um tempo
padrão para realização de cada
atividade, definição de uma meta
de produção para cada
trabalhador, melhoria dos métodos
e das ferramentas de trabalho.
Q
U
A
LI
D
A
D
E
-
D
A
D
O
S
 H
IS
TÓ
R
IC
O
S 15
• Seguindo a linha de pensamento
de Taylor, Ford investiu na
produtividade da linha de
produção, através da
especialização total do trabalho
(CERTO, 2003), na criação do
sistema de produção em massa
(RIBEIRO, 2003) e da simplificação
das peças utilizadas na
montagem do automóvel,
tornando-as padronizadas e
intercambiáveis (LACOMBE;
HEILBORN, 2003).
• Com esses incrementos, muda-se
o foco sobre o conceito de
Qualidade que passa a ser
relacionado ao processo de
produção, adquirindo um caráter
quantitativo, inerente aos erros e
às falhas dos processos
produtivos.
Q
U
A
LI
D
A
D
E
-
D
A
D
O
S
 H
IS
TÓ
R
IC
O
S 16
Atualmente, a
Qualidade pode ser
definida como um
critério estratégico
de diferenciação
competitiva, no qual a
organização tem
como objetivo
oferecer ao mercado
produtos/serviços
melhores do que os
concorrentes
C
O
N
C
EI
TO
 D
E 
G
ES
TÃ
O
 
&
 E
M
P
R
ES
A
17
18
C
O
N
C
E
IT
O
 D
E
 E
M
P
R
E
S
A
19A empresa é um sistema
aberto criado para cumprir
um objetivo, ou seja, é
um conjunto de subsistemas
que age de forma sinérgica
transformando insumos
em produtos em busca de
alcançar seus objetivos de
forma eficiente e eficaz.
Os objetivos de uma
empresa podem ser diretos
(a venda de algo ou a
produção de algo quase
sempre visando lucros) ou
indiretos (atendimento
da necessidade da
comunidade por meio de
seus produtos, criação de
empregos
etc.).
C
O
N
C
E
IT
O
 D
E
 E
M
P
R
E
S
A
20Há uma relação entre empresas e negócios. Uma
empresa é o local no qual o negócio se materializa,
dessa forma, uma empresa pode ter vários negócios
transformando insumos em produtos/serviços com valor
agregado.
Ou seja, no entorno de uma empresa há um ambiente externo que
influencia diretamente o seu funcionamento, isso é chamado por
Chiavenato (2007) como o ambiente de negócios da empresa.
21
C
O
N
C
E
IT
O
 D
E
 G
E
S
TÃ
O
22
Na língua portuguesa, usamos “administração” e
“gestão” como termos intercambiáveis (HOUAISS, 2009).
A administração ou gestão “é um processo dinâmico de
tomar decisões e realizar ações. Por isso dizemos que
existem (5) cinco processos fundamentais da gestão:
P
R
EC
U
R
S
O
R
ES
 E
 
ID
EA
IS
 C
EN
TR
A
IS
 D
A
 
A
D
M
IN
IS
TR
A
Ç
Ã
O 23
P
R
E
C
U
R
S
O
R
E
S
 -
F
A
Y
O
L
24
Em 1916, Henri Fayol publicou o livro Administração
geral e industrial. Nesse livro, Fayol afirmava que a
administração é função distinta das demais funções da
empresa e que é composta por cinco funções: previsão
(planejamento), organização, comando, coordenação
e controle. Fayol (1994, p. 26)definia as funções da
seguinte maneira:
P
R
E
C
U
R
S
O
R
E
S
 -
F
A
Y
O
L
25
Administradores, de acordo com Henri Fayol,
precisavam de certas Qualidades, conhecimentos e
experiência
Jules Henri Fayol foi um engenheiro de
minas francês, formado pela Ecole des
Mines de Saint-Etienne e um dos
teóricos clássicos da ciência da
administração, sendo o fundador da
teoria clássica ...Wikipédia
Nascimento: 29 de julho de
1841, Constantinopla
Falecimento: 19 de novembro de
1925, Paris, França
Nacionalidade: Francês
Educação: Ecole Nationale Supérieure
des Mines de Saint-Etienne (1860)
Obras: Administração industrial e geral:
previsão, organização, comando,
coordenação, controle, mais
TA
Y
LO
R
 E
 
A
 
A
D
M
IN
IS
TR
A
Ç
Ã
O
 
C
IE
N
TÍ
FI
C
A
26
P
R
E
C
U
R
S
O
R
E
S
 -
TA
Y
LO
R
27A Administração científica
representou um marco na
evolução das ideias sobre
produção, riqueza e relações
harmônicas entre empregadores
e empregados.
Frederick Taylor foi seu principal
criador.
Ele estudou, cientificamente, os
problemas fabris de sua época e
popularizou a noção de
eficiência: obter o resultado
desejado com o menor
desperdício de tempo, esforço e
materiais.
Frederick Winslow Taylor foi um engenheiro
mecânico estadunidense. Técnico em
mecânica e operário, formou-se engenheiro
mecânico estudando à noite. Escreveu o livro
"Os Princípios da Administração Científica",
publicado em 1911. Wikipédia
Nascimento: 20 de março de
1856, Germantown, Filadélfia, Pensilvânia,
EUA
Falecimento: 21 de março de
1915, Filadélfia, Pensilvânia, EUA
Nacionalidade: Americano
Educação: Universidade da
Pensilvânia, Phillips Exeter Academy, Stevens
Institute of Technology
P
R
E
C
U
R
S
O
R
E
S
 -
TA
Y
LO
R
28
Frederick Taylor acreditava que era necessária melhor divisão de
responsabilidades entre a direção e o trabalhador. Ele
acreditava que a Administração tinha de aceitar as
responsabilidades de planejamento, organização, controle e
determinação de métodos, e não deixar essas importantes
funções para os trabalhadores.
O movimento da Administração científica desenvolve-se em três
momentos.
P
R
E
C
U
R
S
O
R
E
S
 -
TA
Y
LO
R
29
O sistema de produção, de acordo com Taylor, era uma 
abordagem sistemática para melhorar a eficiência dos 
trabalhadores, e seguia esses passos:
GESTÃO DA QUALIDADE
30
TESTE 
SEUS 
CONHECI
MENTOS
TE
S
TE
 
-
A
S
S
IN
A
LE
 A
 R
E
S
P
O
S
TA
 C
O
R
R
E
TA
31
A definição da qualidade continua a
envolver bens e serviços. Nesse sentido
marque a definição de qualidade que
ressalta que certos produtos ou serviços
trazem ao usuário algum sentido de prazer
pessoal ou estima.
(A) qualidade como conformidade
(B) qualidade como adequação ao uso
(C) qualidade como valor para o preço
(D) qualidade como excelência
(E) qualidade como especificações
TE
S
TE
 
-
A
S
S
IN
A
LE
 A
 R
E
S
P
O
S
TA
 C
O
R
R
E
TA
32
A definição da qualidade continua a
envolver bens e serviços. Nesse sentido
marque a definição de qualidade que
ressalta que certos produtos ou serviços
trazem ao usuário algum sentido de prazer
pessoal ou estima.
(A) qualidade como conformidade
(B) qualidade como adequação ao uso
(C) qualidade como valor para o preço
(D) qualidade como excelência
(E) qualidade como especificações
33
P
e
rg
u
n
ta
s 
? 
 
 
D
ú
v
id
a
s?
 
 
34
O QUE FOI FALADO NO ENCONTRO DE HOJE
• Conhecendo o time.
Metodologia a ser
empregada nas aulas. Aviso
sobre a regra da frequência
(75%). Regra sobre uso do
celular em sala de aula.
Bibliografia adotada na
disciplina. Objetivos da
disciplina. Conteudo. A
evolução e o
desenvolvimento da
Qualidade. O que é
Qualidade ? Dados históricos
da Qualidade. Conceito de
Gestão e Empresa. Precursores
e ideias centrais da
administração: Fayol e Taylor
e a Administração Científica.
Teste de Conhecimento.