Caderno de Gestão de Processos

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JULIO CESAR DE SOUZA
Arraial do Cabo, 13SET2010.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula 1 – Conceitos Básicos da Gestão do Processo
As organizações e seus negócios são oportunidades de investimento e remuneração do capital. 
Os acionistas criam organizações e investem seus capitais na expectativa de melhores retornos 
do que os disponíveis no mercado, analisando seus investimentos do ponto de vista de 
rentabilidade, segurança e liquidez.
As organizações são criadas baseadas na concepção de atender às expectativas de investimento 
dos acionistas.
Porém, para que isso ocorra, é necessário que estas organizações atendam as necessidades e 
expectativa dos consumidores que passam a ser vistas como oportunidades de negócios.
Na intenção de atender os clientes, além dos recursos financeiros injetado pelos acionistas, as 
organizações necessitam também de outros recursos.
Humanos, Materias e Tecnologicos.
Os clientes consomem bens e serviços para satisfazer suas necessidades, buscando aqueles que 
melhor satisfaçam suas expectativas.
Logo, o sucesso das organizações implica a satisfação das expectativas dos acionistas, clientes, 
funcionários, fornecedores e sociedade. 
Além disso, o sucesso é definido pelo desempenho dos bens e serviços que são gerados pelas 
organizações através dos seus processos, que são influenciados pelos funcionários que os 
executam.
As organizações precisam entender seus processos e aperfeiçoá-los. Cada processo deve ser 
guiado por determinados parâmetros estabelecidos a partir de uma visão global da organização e 
de seus negócios. Esses parâmetros devem considerar as expectativas dos acionistas, clientes, 
funcionários, fornecedores e da sociedade.
Exemplo de Processo
A título de exemplo, podemos examinar o caso de uma editora de livros.
O sucesso desta organização depende do desempenho de seus processos.
Uma falha no processo de divulgação poderá comprometer os resultados do negócio. Por outro 
lado, um bom trabalho de divulgação e vendas pouco poderá contribuir para reverter uma falha 
na escolha de um texto de conteúdo literário pobre.
Processos de uma Editora:
· Seleção de títulos
· Edição de textos
· Impressão de livros
· Recebimento e armazenagem
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· Divulgação
· Venda
· Entrega
Você sabe como os administradores devem planejar suas organizações e divulgar seus planos de 
negócios?
Estabelecendo metas de desempenho para os processos.
Esses processos devem ser avaliados por indicadores que permitam determinar em que grau os 
objetivos foram atingidos (eficácia) e o montante de recursos envolvidos para atingir tais 
resultados (eficiência).
A compreensão dos processos e o estabelecimento de indicadores e metas favorecem a gestão da 
organização em três aspectos-chave.
– Proporciona a comunicação da alta direção com o nível operacional, definindo 
claramente o compromisso de cada processo para obtenção dos objetivos globais da 
organização.
– Cria um mecanismo eficiente de gerenciamento e controle dos processos, alinhando as 
decisões gerenciais com os objetivos globais da organização.
– Facilita o feedback do desempenho dos processos à alta direção, possibilitando as ações 
corretivas ou replanejamento.
Com a implantação da Gestão de Processos, passa-se a ter clareza do serviço ou produto que é 
produzido, para quem se está produzindo e a qualidade esperada.
Processo deve ser entendido como um fluxo de trabalho com inputs (insumos) e outputs 
(produtos/serviços) claramente definidos e tarefas discretas que seguem uma sequência e 
dependem umas das outras numa sucessão clara. Essa ideia vem da tradição da engenharia, que 
também deu origem à ideia de reengenharia.
Os inputs podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também podem ser 
informações e conhecimento.
Toda organização pública ou privada é composta de três elementos.
Pessoas - Porque é por meio delas que as organizações existem. 
Processos - Porque é por meio deles que as pessoas podem produzir. 
Tecnologia da Informação (TI) - Porque é por meio delas que as pessoas e os processos serão 
suportados e poderão produzir mais e melhor. 
Os três elementos que você acabou de conhecer são imprescindíveis para criarmos uma 
organização. Cada um deles tem papel importante e fundamental na criação de bens ou serviços 
com valor para atender às expectativas dos clientes.
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Segundo Tadeu Cruz, podem ocorrer desequilíbrios nesses elementos, separadamente ou em 
conjunto.
Desequilibrios em pessoas:
• não sabem o que precisam fazer;
• não sabem como fazer;
• não sabem a importância de seu trabalho dentro do processo;
• não conhecem o processo, o que vem antes e depois de sua atividade;
• estão sempre refazendo o trabalho;
• não se engajam; e
• não se motivam.
Desiquilibrios em processos:
• processos desorganizados;
• não documentados;
• não melhorados;
• não simplificados; e
• processos não aderentes a clientes internos e/ou externos.
Desiquilibrios em TI:
• tecnologias sem maturidade;
• tecnologias ultrapassadas;
• tecnologias adquiridas sem objetivos claramente definidos;
• tecnologia adquirida pela tecnologia; e
• tecnologia adquirida por modismo.
PROCESSO:
Todo trabalho realizado nas empresas faz parte de algum processo. 
Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. 
Os processos empresariais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e 
tecnologia.
Um processo tem que ser contínuo, independente de pessoas, da organização e de produtos, e 
gerenciável.
Para criar processos que visem suportar um negócio, quer este seja novo, quer já exista, é preciso 
antes conhecer bem os objetivos do negócio, os resultados esperados e quais são os Fatores 
Críticos de Sucesso.
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Definições e Tipos de Processos
Não existe uma definição padrão para processo, porém, podemos encontrar alguns pontos em 
comum. Veja algumas definições.
• “Processo de negócio é o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos 
(entradas), adicionando-lhes valor por meio de procedimentos, em bens e serviços (saídas) que 
serão entregues e devem atender aos clientes” (CRUZ, C. Sistemas, métodos e processos. São 
Paulo. Editora: Atlas, 2008).
• “Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de 
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes”.
(HAMMER, M., CHAMPY, J. Reengenharia. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1994).
• “Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que convertem negócios de entrada em 
negócios de saída”. (RAYMOND MANGANELLI e MARK KLEIN)
• “Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a 
ele e fornece um output a um cliente específico”. (JOSÉ ERNESTO L. GONÇALVES)
• “Processo é um conjunto estruturado de atividades orientadas para produzir uma saída 
específica, quer para um cliente em particular ou um mercado”. (DAVENPORT)
• “Processo é um conjunto lógico derecursos e atividades inter-relacionadas que transformam 
insumos (entradas) em produtos (saídas)” (ABNT NBR ISO 9000-1)
Um processo é um conjunto de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de 
produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
Um processo tem que ser contínuo, independente de pessoas, da organização e de produtos, e 
gerenciável.
Subprocesso - É a primeira divisão de um processo. Um processo deve ser subdividido quando 
ele é muito complexo. Tadeu Cruz (2008), define subprocesso como “Conjunto de atividades 
correlacionadas, que executa uma parte específica do processo, do qual recebe insumos e para o 
qual envia o produto do trabalho realizado por todas”.
Os subprocessos são componentes de um processo dentro de uma organização que seguem linhas 
funcionais, recebendo entradas e gerando saídas dentro da própria empresa. Um processo 
organizacional poderá ser composto por vários subprocessos.
Tipos de Processos
Segundo José Ernesto Lima Gonçalves, existem três categorias básicas de processos 
empresariais:
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a) Processos de Negócio (ou de Clientes): são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e 
que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é 
recebido por um cliente externo. Exemplo: vendas; desenvolvimento de produtos; distribuição; 
cobrança; atendimento de pedidos.
b) Processos Organizacionais ou de Integração Organizacional: são centralizados na organização 
e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de 
seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio. Exemplo: 
planejamento estratégico; orçamento empresarial; recrutamento e seleção; compras; treinamento 
operacional.
c) Processos Gerenciais: são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de 
medição e ajuste de desempenho da organização. Exemplo: fixação de metas; avaliação de 
resultados da empresa; gestão das interfaces; alocação de recursos. Já Tadeu Cruz (2008), 
apresenta outra classificação. Para ele, existem dois tipos de processos:
I) Primários: os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção 
do produto que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes.
II) Secundários: os processos secundários, também chamados de processos de suporte, 
são todos os que, como o próprio nome diz, suportam os processos primários, dando-lhes 
apoio para que possam existir.
ATIVIDADE:
Todo processo é composto de várias atividades que, embora sejam igualmente importantes, têm 
papeis e responsabilidades diferenciados no conjunto. 
Tadeu Cruz define atividade como sendo um “Conjunto de instruções (conhecidas como 
procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as 
entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim de atender aos objetivos de sua 
função dentro da organização”. 
Tadeu Cruz (2008), classifica as atividades em ativas (primárias e secundárias) e latentes 
(internas e externas):
• As atividades primárias são todas as que estão diretamente ligadas às operações de produção de 
parte do produto referente ao processo em questão.
• Atividades secundárias são as que suportam as atividades primárias e secundárias, ou seja, 
realizam todo o trabalho de apoio, permitindo que as outras atividades concentrem seu foco 
naquilo que necessitam fazer.
• Atividades latentes internas são as que estão presentes em processos que não ocorrem todos os 
dias, como, por exemplo, o processo de recall das montadoras de veículos.
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• Atividades latentes externas são atividades que, embora participem de processos primários, 
secundários e latentes, encontram-se fora das fronteiras da organização.
Thomas Koulopoulos define atividade como sendo uma “Unidade de trabalho executada por um 
único responsável, que tem condições determinadas de início e fim”.
PROCESSO X ATIVIDADE
Atendimento dos Pedidos dos Clientes • Recebimento do pedido
• Análise de crédito
• Aprovação dos pedidos
• Programação dos pedidos
• Separação da mercadoria
• Faturamento
• Despacho da mercadoria
• Transporte
PROCEDIMENTOS
FORMAIS - Tadeu Cruz define procedimento formal como sendo “O conjunto de informações 
que indica para o responsável por uma atividade como, quando e como que ele deve ser 
executada”.
INFORMAIS - Já os procedimentos informais são considerados como o conjunto de práticas não 
escritas que o ocupante de um posto incorpora à realização de seu trabalho.
Segundo a ISO 8402, “Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente o escopo 
da atividade, o que deve ser feito e por qual papel funcional, onde e como deve ser feito; quais 
materiais, equipamentos e documentos devem ser usados e como a atividade deve ser registrada, 
controlada e medida”.
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