Modelagem de Processos em TI

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GESTÃO DE PROCESSOS EM TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
APLICAÇÕES NO CONTEXTO 
EMPRESARIAL 
1 
DECOMPOSIÇAO 
3 
PRÓXIMOS 
PASSOS 
PROPÓSITO DA 
MODELAGEM 
2 
O QUE MODELAR? 
4 
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
 
PessoalTecnologias Instalações
$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Opinião
do Usuário
Regras
e Políticas
Requerimentos do Proprietário
Pressões 
externas
(Contexto)
Eventos de
Negócio
Recursos
Consumíveis
Fornecedores
Atividades
PessoalPessoalTecnologias InstalaçõesInstalações
$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Opinião
do Usuário
$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Opinião
do Usuário
Regras
e Políticas
Requerimentos do Proprietário
Pressões 
externas
(Contexto)
Regras
e Políticas
Requerimentos do Proprietário
Pressões 
externas
(Contexto)
Eventos de
Negócio
Recursos
Consumíveis
Fornecedores
Eventos de
Negócio
Recursos
Consumíveis
FornecedoresFornecedores
Atividades
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
Modelagem de Processos 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
 Podemos observar, pela figura anterior, os componentes de um processo: 
• Os meios necessários à execução das atividades, representados pelas instalações físicas (prédios, 
móveis, equipamentos), pessoal e tecnologias. Com esses dois últimos encontram-se as inovações 
tecnológicas ensinadas nas universidades, os equipamentos, as competências das pessoas e os 
sistemas informatizados de gestão; 
• As condições para a sua execução, representadas pelas regulações legais, regras definidas pelo 
proprietário ou executante do processo, as normas e políticas internas de cada empresa e as 
exigências do contexto no qual a mesma está inserida (e aí vemos claramente a vontade do 
cliente); 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
• As saídas dos processos, representadas pelos produtos gerados (tangíveis ou intangíveis), opinião 
do cliente ou usuário do produto e as medidas do processo, que indicam sua saúde e possibilitam 
tomada de ação para correção de eventual desvio do processo. 
• As entradas ou insumos, (inclusive informações) representadas pelos fornecedores, que podem 
ser internos ou externos e os eventos de início, que são os motivos para “start” da execução do 
processo; 
 Podemos observar, pela figura anterior, os componentes de um processo: 
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
Modelagem de Processos - Aplicações para “Processos” no Contexto Empresarial 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Certificação 
em Sistemas 
de Qualidade 
ISO, PNq 
Funcionalidades 
para ERP 
Padronização 
na geração 
dos produtos 
(Training) 
Documentação, 
Análise e 
Otimização de 
Processos 
Balanced 
Scorecards 
(Estratégia) 
Gerenciamento 
de 
Riscos 
Benchmarking 
(melhores 
práticas) 
Análise de 
custos de 
 processos 
Avaliação da 
capacidade 
dos recursos 
Gestão de 
Pessoas por 
competências 
Integração de 
processos e 
TI 
Cumprimento 
de Norma ou 
Regulação 
Documentar (mapear / modelar) 
é o primeiro e fundamental passo 
para a Gestão de Processos 
Implementar 
Gestão de 
Documentos 
Capital Intelectual da empresa 
Uso da documentação no 
dia a dia da empresa 
Avaliação da 
estrutura 
organizacional 
Implementar 
Workflow / 
BPMS 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Modelagem de Processos 
Modelagem de processos de negócio 
 
• É um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de 
negócio existente ou proposto. Modelagem de processos de negócio provê uma perspectiva 
ponta a ponta de processos primários, de suporte e gerenciamento de uma organização. 
Modelagem de processos 
 
• Combina um conjunto de processos e habilidades que fornecem visão e entendimento do 
processo de negócio e habilita análise, desenho e medição de desempenho. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Propósito da modelagem 
• Por definição, um modelo nunca será uma representação integral e completa do processo real, 
mas focalizará em representar atributos do processo que suporta análise continuada a partir 
de uma ou mais perspectivas; 
• Criar uma representação do processo que o descreva de forma necessária e suficiente para a 
tarefa em questão; 
• Um diagrama simples pode ser suficiente para o propósito enquanto um modelo plenamente 
quantitativo pode ser necessário para outro. 
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Benefícios da modelagem 
• É um mecanismo essencial para compreensão, documentação, análise, desenho, 
automatização e medição de atividade de negócio, bem como medição de recursos que 
suportam a atividade e as interações entre a atividade de negócio e seu ambiente. 
• Em uma organização orientada a processos, modelos de processos são o principal meio para 
medir o desempenho versus padrões, determinando oportunidades para mudança e 
expressando o estado final desejado que precede o esforço de mudança; 
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Algumas das vantagens de utilizar uma abordagem baseada em padrões incluem: 
Padrões de modelagem e notações 
Modelagem de Processos 
• Uma simbologia comum, linguagem e técnicas que facilitem a comunicação e a 
compreensão; 
• Fornecem definições comuns e consistentes de processos definidos que facilita o processo 
de desenho, análise e medição, e a reutilização de modelos; 
• Habilidade para aproveitar ferramentas de modelagem com base em padrões e notações 
comuns; 
• Habilidade para importar e exportar modelos criados em várias ferramentas para 
reutilização em outras ferramentas. 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Notações mais comuns: 
Modelagem de Processos 
• Fluxogramas; 
• BMPN (Business Process Management Notation); 
• Diagramas VAC (Value Chain Added Diagram ou Cadeia de Valor Agregado); 
• EPC (Event-driven Process Chain ou Cadeia de Processos orientada por eventos). 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Modelagem de Processos 
Na modelagem de processos, obtemos um retrato da real situação dos 
processos organizacionais, conhecido como AS-IS (como é). Com esse 
retrato, podemos analisar e identificar oportunidades de melhorias. 
Essas propostas de melhorias são conhecidas como redesenho dos 
processos, e irão apresentar um cenário conhecido como TO-BE (como 
será). 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Modelagem de Processos - Sugestão de mapeamento 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
1 - Garantir os recursos necessários ao projeto; 
2 - "Levantar os problemas, segundo a ótica dos diretores“; 
3 - Montar o padrão de uso do software de Modelagem; 
4 - "Conscientizar alta gestão sobre o projeto, requisitos, comprometimentos etc.“; 
5 - "Conscientizar operacionais sobre o projeto, requisitos, comprometimentos etc. 
Seminário processos“; 
6 - Coletar e registrar os norteadores; 
7 - Agendar reunião para definição de macroprocessos; 
8 - Modelar macroprocessos atuais; 
9 - Verificar se processo afeta a satisfação do cliente; 
10 - Priorizar/definir os processos a serem estudados; 
Modelagem de Processos - Sugestão de mapeamento 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
11 - Definir cronograma do projeto; 
12 - Agendar reuniões com os envolvidos;13 - Documentar processos - situação atual; 
14 - Abertura da reunião – AS-IS; 
15 - Identificar funções críticas; 
16 - Documentação da situação atual do processo; 
17 - Preencher matriz de pontos fracos; 
18 - Obter diagrama de causa e efeito e respectivos KPIs; 
19 - Avaliar impactos dos pontos fracos (priorizar pontos); 
20 - Priorizar os processos pelos ganhos vislumbrados; 
Modelagem de Processos - Sugestão de mapeamento 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Modelagem de Processos - Sugestão de mapeamento 
21 - Fundamentar sugestões de melhorias para os pontos fracos; 
22 - "Classificar pontos fracos por natureza (sistema, organização e processuais)“; 
23 - Reclassificar os pontos fracos — montar matriz de fechamento do projeto; 
24 - Elaborar diagnóstico da situação dos processos e do ambiente de execução dos mesmos; 
25 - Abertura da reunião — TO-BE; 
26 - Apresentação dos pontos fracos do processo; 
27 - Apresentar o desenho atual do processo; 
28 - Desenhar a nova situação do processo—Proposta; 
29 - identificar/registrar premissas para a visão futura do processo; 
30 - Definir o dono para o processo; 
31 - Montar as instruções de serviço das atividades; 
32 - Validar proposta da visão futura do processo. 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Observe que na modelagem (desenho) do processo: 
Modelagem de Processos 
• Podem haver uns níveis múltiplos dos diagramas, dependendo da metodologia usada para o 
desenvolvimento modelo; 
• Começamos com a identificação de processos (ou macropocessos), seus objetivos, atividades 
alto nível e, então, decompomos para níveis mais baixos do detalhe dentro dos diagramas 
separados (abordagem TOP DOWN); 
• Níveis diferentes têm diferentes níveis de precisão (veja na próxima imagem). 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Modelagem de Processos 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Objetivo da Modelagem 
(o que documentar?) 
Modelagem de Processos 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
• Objetivo do processo; 
• Atividades – Fluxo; 
• Registrar premissas e FCS para a visão futura do processo; 
• Políticas e regras; 
• Links das atividades com documentos externos; 
• Responsabilidade, por atividade (observe o mesmo nível); 
• Participantes (… ausentes); 
• Indicadores de Performance do Processo – KPI; 
• Glossário do processo; 
Modelagem de Processos – O que documentar? – AS-IS 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
• Dono do processo (responsável); 
• Validação; 
• Atualizar status dos pontos fracos, com base nas decisões da Reunião + pendências geradas na 
reunião; 
• Registrar os ganhos com a melhoria; 
• Montar as Instruções de Serviço das atividades; 
• Simbologia usada no diagrama; 
• Outras informações que devem ser documentadas. 
Modelagem de Processos – O que documentar? – AS-IS 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Algo que possa ser medido e que traduza a performance do processo, em um determinado período. 
 
Para cada indicador deve ser definido: 
 
• Nome detalhado do indicador; 
• Formula de cálculo do indicador; 
• Origem das informações para o cálculo; 
• Valor meta para o indicador; 
• Valor de tolerância, em relação à meta; 
• Nome do responsável pelo indicador; 
• Periodicidade de apuração do indicador. 
Ativ idade B
Ativ idade A
Ativ idade C
Tela de
sistema
Sistema
Área
Arquivo
entrada
Documento
KPI
(Indicador de
Performance)
Documentação de Indicadores de Processo 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Ativ idade B
Ativ idade A
Ativ idade C
Tela de
sistema
Sistema
Área
Arquiv o
entrada
Documento
Risco
Registro do evento de risco envolvido na atividade do processo 
 
Para cada risco deve ser definido: 
 
• Nome detalhado; 
• Medidas para mitigação / eliminação do risco; 
• Nome do responsável pelo risco; 
• Indicador de performance associado ao risco. 
Documentação de Riscos de Processo 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Atividade B 
Atividade A 
Atividade C 
Tela de 
 sistema 
Sistema 
Área 
Arquivo 
entrada 
Documento 
Competência 
Cargo Posto de trabalho 
Documentação de Competências nos Processo 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Ativ idade B
Ativ idade A
Ativ idade C
Transação
Área
Arquiv o
entrada
Documento
Modulo
Regra de negócio 
Regra de negócio 
Documentação p/ especificação de sistema 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Repositório 
de 
informações 
de processos 
Ativ idade B
Ativ idade A
Ativ idade C
Tela de
sistema
Sistema
Área
Arquiv o
entrada
Documento
Atendimento
demanda
LB
Elaborar
calendário eventos
para conta
Captar
consultas
Analisar
crédito
Montar
contrato
Negociar
contrato
Efetivar
contrato
Recusar
Modelagem de Processos – O que documentar? 
Certificação em qualidade 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Depende do que 
será comparado 
Ativ idade B
Ativ idade A
Ativ idade C
Tela de
sistema
Sistema
Área
Arquiv o
entrada
Documento
Atendimento
demanda
LB
Elaborar
calendário ev entos
para conta
Captar
consultas
Analisar
crédito
Montar
contrato
Negociar
contrato
Efetivar
contrato
Recusar
Benchmarking de processos 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Gestão de Processos em TI 
Com base na ligação do Cliente, o atendente, usando o Menu de 
Pesquisa do UE: 
 
1- Identifica a UC envolvida e seleciona o botão Quadro Resumo; 
2 - Na tela Quadro Resumo, pesquisa na parte relativa a faturas se há 
débitos; 
3 - Se não houver, preenche o pedido de religação; 
4 - Se houver fatura em aberto, consulta o cliente, se o mesmo quitou 
o débito; 
5 - Em caso afirmativo pede ao cliente que dite a autenticação 
mecânica relativa ao pagamento e a digita na pranchetinha, quando 
preenche o pedido de religação; 
6 - Em caso negativo, solicita quitar a fatura e voltar a ligar. 
Confirmar 
ausência de 
débitos da UC 
A sequência de 
execução do 
processo, bem 
como as lógicas e 
alternativas, 
definem o 
Procedimento 
 
Com o input ......... 
O cargo .............. 
Usando o recurso tecnológico........ 
Faz: 1 ; 2; 3...... 
Detalhe das Atividades 
Modelagem de Processos – O que documentar? 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Modelagem de Processos 
Interfaceamento entre os processos 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
A 
B 
C 
D E F 
B B C C 
D E 
Interfaceamento entre os processos 
Modelagem de Processos 
Gestão de Processos em TI 
AULA 4: MODELAGEM DE PROCESSOS 
Em grupo, escolha uma das 3 técnicas de modelagem abaixo e apresente na próxima aula: 
 
• Origem; 
• Notação; 
• Exemplos aplicados ao mapeamento de processos; 
• Pontos fracos e fortes; 
• Softwares de apoio. 
 
Técnicas de modelagem 
 
• Fluxogramas; 
• BMPN (Business Process Management Notation); 
• Diagramas VAC (Value Chain Added Diagram ou Cadeia de Valor Agregado ) e EPC 
(Event-driven Process Chain ou Cadeia de Processos orientada por eventos ). 
 
Modelagem de Processos 
Assuntosda próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA 
 
 
Técnicas de Elicitação de Requisitos 
de Negócio: 
 
Brainstorm; 
 
 
Análise de Documentação; 
 
 
Grupo Focal; 
 
 
Análise de Interfaces.