AVALIANDO APRENDIZADO - mkt 3

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07/11/2017 EPS: Alunos
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1a Questão (Ref.: 201702013641) Pontos: 0,1 / 0,1
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
As estruturas físicas que interferem nos serviços;
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do
serviço;
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
 2a Questão (Ref.: 201701169784) Pontos: 0,1 / 0,1
ENADE (2009 - adaptado) João Alberto abriu recentemente um restaurante a quilo e vem sofrendo com problemas
de capital de giro, pois a maior parte de seus clientes paga somente ao final do mês, quando estes recebem seus
salários. Para resolver seu problema de capital de giro, João Alberto deve:
Contrair empréstimos, mesmo que sejam cobrados juros acima da média do mercado.
Comprar grandes estoques e pagar os fornecedores à vista, assim que o restaurante receber de seus
clientes.
 Renegociar as datas de pagamento com os fornecedores, para que estas aconteçam paulatinamente ao
longo do mês.
Negociar com seus funcionários novas datas de pagamento dos salários, além da redução dos benefícios
trabalhistas.
Reforçar as vendas com ações promocionais agressivas e constantes, com foco na concessão de descontos.
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201702030563) Pontos: 0,0 / 0,1
Uma grande empresa varejista, na linha de televisores, depende de pessoas capazes de prestar atendimento
especializado. Sabendo-se que a concorrência do setor é muito forte e competitiva, esse tipo de empresa trabalha
com a estratégia de fomentar a sua cultura de atendimento. A característica considerada mais indicada para uma
atuação bem-sucedida é dispor de atendentes com forte foco no cliente. Somente os atendentes que demonstrem
possuir o perfil desejado devem permanecer nessa empresa. Ao se utilizar essa estratégia, pode-se deduzir que
equipes de atendentes: I. são propícias à inovação. II. têm como referência a cultura da organização para a tomada
de decisões. III. mantêm-se motivadas, independentemente da liderança que tenham. É correto o que se afirma
em:
I, apenas.
III, apenas.
 I, II e III.
 II, apenas.
II e III, apenas.
 4a Questão (Ref.: 201701192919) Pontos: 0,1 / 0,1
A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de
serviço associado ao produto.
O enunciado acima refere-se a:
Híbrida.
Serviço puro.
 Bem tangível.
Bem tangível associado a serviços.
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
07/11/2017 EPS: Alunos
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 5a Questão (Ref.: 201701728647) Pontos: 0,0 / 0,1
Acompanhando as mudanças que a economia mundial vem passando, há uma alteração da filosofia de como as
empresas de serviços devem organizar seus negócios. O modelo de gerenciamento industrial é substituído por um
modelo de gerenciamento orientado para o mercado, pois as empresas de serviços precisam sobreviver e prosperar.
Os profissionais de marketing de serviços entendem que os prós e os contras de ambos os modelos serão
necessários para efetuar as mudanças. Porque O modelo de gerenciamento orientado para o mercado acredita que
o propósito da empresa é não servir o cliente. Sendo assim, a lógica sugere que a empresa deve ser organizada de
maneira a não apoiar as pessoas que servem o cliente. Segundo essa abordagem, a prestação de serviços torna-se
o foco do sistema e a vantagem diferencial em termos de estratégia competitiva. Analisando as afirmações acima,
conclui-se que:
As duas afirmativas são falsas
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
 A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira