QUEM É O CLIENTE NA ERA DOS RELACIONAMENTOS

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QUEM É O CLIENTE NA ERA DOS RELACIONAMENTOS? 
	
	 1a Questão (Ref.: 201701889813)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica corretamente esse contexto:
		
	
	Os clientes buscam menor valor e maior custo de transferência.
	
	Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas.
	
	Os clientes delimitam mais claramente o aspecto tangível do aspecto intangível dos produtos.
	
	Os clientes têm expectativas variáveis, principalmente por causa da sensibilidade ao preço.
	
	Os clientes estão mais sensíveis às marcas e tendem a ficar mais fieis a elas.
	
	 2a Questão (Ref.: 201702006708)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Tipo de campanha de retenção em que a empresa oferece aos seus clientes produtos pertencentes ao portfólio de outros braços de negócios (ou unidades de negócio) de suas operações:
		
	
	New-sell.
	
	Re-sell.
	
	Friend-sell.
	
	Keep-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	 3a Questão (Ref.: 201702006698)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha:
		
	
	Cross-sell.
	
	Re-sell.
	
	Up-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Add-sell.
	
	 4a Questão (Ref.: 201701997416)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes. 
Escolha, dentre as alternativas, aquela que apresenta corretamente os tipos de clientes: 
		
	
	Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes estrangeiros e detratores.
	
	Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com necessidades particulares.
	
	Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e atacantes.
	
	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
	Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e traidores.
	
	 5a Questão (Ref.: 201701999342)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: 
		
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
	
	Dispõem de muito tempo e querem menos conveniência.
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
	
	É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo.   
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e rejeitam as marcas genéricas. 
	
	 6a Questão (Ref.: 201702006706)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Tipo de estratégia de retenção em que a empresa oferece um novo produto que geralmente está relacionado a outro que ele já possui, ou oferta produtos de uso complementar, visando a ampliar o ticket médio:
		
	
	Re-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Add-sell.
	
	Up-sell.
	
	Cross-sell.
	
	 7a Questão (Ref.: 201701999365)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicação adequado ao paradigma do marketing de relacionamento:
		
	
	Multidirecional
	
	Automática
	
	De massa
	
	Inclusiva
	
	Segmentada
	
	 8a Questão (Ref.: 201702005315)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"Clientes que elogiam sua empresa e a qualidade de seus produtos a quem quiser ouvir". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Experimentadores
	
	Compradores
	
	Defensores
	
	Clientes Eventuais
	
	Prospect
	
	 1a Questão (Ref.: 201701889802)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e para a empresa?
		
	
	Maria é uma consumidora de 68 anos de idade. Por este motivo, ela já utiliza o passe de gratuidade no transporte público. Em sua cidade, o passe de gratuidade pode ser utilizado sem limites.
	
	Maria compra uma determinada marca de detergente para louças apenas quando esta entra em promoção de redução de preços. Caso contrário, ela sempre dá preferência para as marcas de menor valor monetário.
	
	Maria é assinante de uma operadora de telefonia móvel há 05 anos, mantendo sempre uma média de consumo razoavelmente estável. O plano por ela utilizado também apresenta um perfil estável.
	
	Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi educada a fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida e passou a usar menos os serviços do plano de saúde.
	
	Maria tem uma linha de telefone móvel do tipo pré-pago que é recarregada apenas uma vez ao ano.
	
	 2a Questão (Ref.: 201702005318)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Experimentadores
	
	Clientes Eventuais
	
	Defensores
	
	Compradores
	
	Prospect
	
	 3a Questão (Ref.: 201702005304)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"É preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com marcas e produtos".
Identifique, dentre as alternativas abaixo, a única que NÃO é compatível com o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: 
		
	
	Veem maior equiparação entre os fornecedores. 
	
	Estão ficando mais sofisticados. 
	
	Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento. 
	
	São muito fiéis aos fornecedores. 
	
	Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência. 
	
	 4a Questão (Ref.: 201701315199)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnicade venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
		
	
	joint venture e up sell
	
	cross-sell e up-sell
	
	up sell e joint venture
	
	cross sell e join sell
	
	up sell e cross sell
	
	 5a Questão (Ref.: 201701437845)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ . 
		
	
	b)      experimentadores, 
	
	d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares 
	
	a)      Prospects (ou clientes potenciais): 
	
	e)      defensores 
	
	c)       compradores, 
	
	 6a Questão (Ref.: 201701309458)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que: 
		
	
	o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente nas relações de marketing.
	
	se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios.
	
	desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de Relacionamento.
	
	entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento.
	
	o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
	
	 7a Questão (Ref.: 201701961042)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes. 
Escolha dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta a sequência correta dos tipos de clientes: 
		
	
	Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e atacantes.
	
	Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com necessidades particulares.
	
	Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes estrangeiros e detratores.
	
	Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e traidores.
	
	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
	 8a Questão (Ref.: 201701959664)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa". 
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: 
		
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas. 
	
	Dispõem de muito tempo e exigem menos conveniência. 
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata. 
	
	São mais sofisticados, informados e mais exigentes. 
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e menos abertos à marcas genéricas. 
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201702005335)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanhas de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes com o incentivo de compra de produtos de uma mesma linha:
		
	
	up-sell
	
	cross-sell
	
	re-sell
	
	add-sell
	
	keep-sell
	
	 2a Questão (Ref.: 201702005327)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui: 
		
	
	add-sell
	
	up-sell
	
	keep-sell
	
	cross-sell
	
	re-sell
	
	 3a Questão (Ref.: 201702361787)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Segundo Gordon, 1998 temos uma classificação de clientes que foi definida como Prospect, experimentadores, compradores, eventuais, regulares e defensores, sendo assim qual das alternativas abaixo representa um cliente do tipo Regular?
		
	
	Pessoas que adquiriram um ou mais produtos da empresa.
	
	Clientes que adquirem periodicamente seus produtos e serviços.
	
	Que defende a empresa, a marca ou o produto como primeira e única opção, e vira porta voz gratuitamente.
	
	clientes que ainda não foram conquistados, mas que são identificados como potenciais compradores.
	
	vira comprador quando decide fazer negócio com a empresa.
	
	 4a Questão (Ref.: 201702006705)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a consumir mais por meio de ações específicas:
		
	
	New-sell.
	
	Add-sell.
	
	Keep-sell.
	
	Re-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	 5a Questão (Ref.: 201701999351)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A transição da comunicação de massa (unidirecional) para a comunicação multidirecional foi uma necessidade, na medida em que:
		
	
	Diminuiu a concorrência e o consumidor ficou mais complexo
	
	Aumenta a concorrência e a complexidade do consumidor não se altera
	
	Diminuiu a concorrência e a complexidade do consumidor
	
	Aumentou a concorrência e diminuiu a complexidade do consumidor
	
	Aumentou a concorrência e a complexidade do consumidor
	
	 6a Questão (Ref.: 201702005310)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	"Clientes nesse estágio já foram conquistados com uma preferência suficiente para que comprem seu produto repetidamente, colocando sua marca como primeira e única alternativa". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Clientes Eventuais
	
	Compradores
	
	Prospect
	
	Experimentadores
	
	Clientes Regulares