Apol 01 tentativa 01 a 05 - Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado sua compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito anteriormente, o profissional de marketing:
Nota: 10.0
	
	A
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	B
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	C
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	D
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e como faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
Você acertou!
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca.
 Porque
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente  cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo  “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 ( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
O custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações a seguir:
 I - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
II - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e/ou serviços da empresa.
III -  Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 É correto o que se afirma em na alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	III, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	I, II e III.
Você acertou!
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Leia o texto abaixo:
Embora a alfaiataria tradicional tenha sofrido o impacto do desenvolvimento da roupa pronta, da adesão em massa à indumentária casual e das mudanças nas relações de trabalho, ela sobrevive em algumas dezenas de pequenas oficinas espalhadas na cidade, principalmente no Centro. Calcadas na divulgação boca a boca, elas, que estampavam grandes espaços publicitários nos jornais da primeira metade do século passado, são uma presença discreta, mas representam um contingente bem maior do que se imagina. Não contem ao pessoal do marketing, mas o corretor Rodolfo entrou na alfaiataria de dois por quatro metros com a “compra na cabeça”, já que realmente o modesto comércio não apresenta nenhum atrativo parecido com as reluzentes vitrines das lojas de shopping. Melhor retificar. O bom papo do dono melhora o humor de qualquer um que esteja passando por lá numa tarde carrancuda de Curitiba.
 Fonte: BRITO, D. Os últimos Alfaiates. 13 de junho de 2010. Gazeta do Povo/Viver bem/Comportamento. Disponível em: < http://www.gazetadopovo.com.br/viver-bem/comportamento/os-ultimos-alfaiates/> Acesso em: jul 2016.
 Ao ler o texto acima, você poderia fazer qual inferência de seu conteúdo com o marketing de relacionamento? Marque apenas uma alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	A profissão de alfaiate está fadada ao desaparecimento pois as pessoas querem rapidez nas suas compras e não tem paciência de esperar pela confecção de algo.
	
	B
	Atualmente busca-se justamente uma retomada desse  tipo de relacionamento entre fornecedor e comprador tão comum no passado e importante para o bom resultado das empresas.
Você acertou!
Comentário: o foco do marketing de relacionamento é justamente o relacionamento entre empresa e cliente e a única alternativa que fala em relacionamento é justamente a letra B.
	
	C
	Para as empresas terem sucesso hoje em dia, devem pensar em voltar a terem uma produção artesanal pois as pessoas valorizam a customização e seria uma maneira de se diferenciar.
	
	D
	O marketing não tem influencia em pessoas que gostam de contratar os serviços de profissionais exclusivos como um alfaiate.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Você estudou, neste capítulo, sobre o posicionamento de uma empresa, produto ou marca. Posicionar uma marca é:
	
	A
	personalidade das outras marcas para ocupar um lugar na mente do consumidor.
	
	B
	personalidade única e distinta das outras marcas para ocupar um lugar na mente e no coração do consumidor.
Você acertou!
DiMingo (1988) afirma que “o verdadeiro posicionamento é o processo de distinguir uma empresa ou um produto de seus competidores com base em dimensões reais – produtos ou valores corporativos significativos para seus consumidores, para tornar a empresa ou o produto preferido no mercado”.
	
	C
	notoriedade expressiva que possa gerar dúvidas na mente e no coração do consumidor.
	
	D
	identidade com imensas características para o consumidor lembrar-se de todas elas.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo um estudo realizado pelas empresas de marketing Loyalty One e Epsilon International em 2012, cerca de 27% dos brasileiros que fazem parte de um programa de fidelidade ficam motivados a comprar mais vezes da mesma empresa (GINESI, 2013).  Sobre programas de fidelização:
Fonte: GINESI, Camilla. 7 passos para criar um programa de fidelidade. 2013. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/63/noticias/como-fazer-o-cliente-voltar>. Acesso em: 29 jun. 2016.
I - Manter os clientes atuais pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e retenção de novos clientes.
II - Programas de fidelização não funcionam em pequenas empresas.
III - A empresa deve manter relacionamentos com todos os clientes.
IV - O banco de dados é a base de um programa de fidelidade.
 São corretas as afirmativas:
	
	A
	AfirmativaIV, apenas.
Você acertou!
Comentários: a afirmativa II está incorreta porque certamente as pequenas empresas podem ter seus programas de fidelidade obviamente não tão sofisticados mas no mínimo, um cartão fidelidade onde pedem alguns dados do cliente,  elas podem ter. Já a alternativa III está errada pois manter relacionamentos com todos os clientes seria muito caro para as empresas, ela precisa escolher os melhores clientes para investir seus esforços.
	
	B
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	C
	Afirmativas I, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Criador de conceitos como marketing social, mega marketing, entre outros, Kotler defende agora um novo patamar no mundo dos negócios: o marketing 3.0, no qual as companhias realmente compreendem seus clientes e partilham dos mesmos valores. “Nessa fase, a empresa se preocupa com a situação do mundo e quer contribuir para melhorá-lo”, pontua Kotler. O autor avalia que 70% das empresas estão em um estágio de marketing 1.0, 25% já estão no marketing 2.0 e apenas 5% vivem o marketing 3.0. Mas essa realidade não é exclusiva do Brasil. As práticas de marketing estão evoluindo de forma gradativa. Considerando que há 60 anos o marketing não existia, Kotler avalia que a mudança acompanha a evolução dos próprios mercados. Isso porque, no passado, havia escassez de produtos. Logo, não havia a necessidade de uma estrutura de marketing, mas sim um “desmarketing”, como o autor caracteriza – ou seja, era preciso a redução da demanda. De acordo com Kotler, as empresas que não acreditam no valor de um trabalho sustentável acabam contribuindo para a sua inviabilidade a longo prazo. “Se negligenciarmos a sustentabilidade, voltaremos à era de escassez. Se não fizermos o que é certo, entraremos na era do ‘desmarketing’”, posiciona-se. Tendo a visão clara de que o marketing é a ciência de gerenciamento da demanda, Kotler acredita que o modelo tradicional tende a minguar com o tempo. Isso abre espaço para práticas de criação, comunicação e transmissão de valor aos clientes. “O marketing 1.0 era centrado no produto; o marketing 2.0 era orientado para o cliente e, agora, o marketing 3.0 é orientado por valores”, explica. Mais do que isso, Kotler diz que “estamos em uma era em que a cultura da sua empresa é o conjunto de valores que você representa para os seus clientes”.
 Com base na situação descrita acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I - As empresas estão evoluindo na forma de pensar, agir e implementar o marketing e, nesse processo evolutivo, a empresa muda o foco, do produto para o cliente, e, desse, para valores. O marketing 3.0, proposto por Kotler, representa a mudança de comportamento das empresas na busca de práticas adequadas para um mundo melhor. 
 PORQUE
II - O foco e a orientação por valores decorrem da necessidade organizacional de ser sustentável e de desenvolver sua responsabilidade social, especialmente em um mundo no qual os clientes, informados e conscientes, buscam novos valores.
 Acerca dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Você acertou!
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
Em uma casa em Botafogo, na zona sul do Rio de Janeiro, um grupo de jovens comemora a abertura do novo escritório da Camiseteria. Eles não são funcionários da empresa, mas clientes. Ou um misto dos dois. Com uma equipe de nove pessoas, a fabricante carioca de camisetas não atuaria sem essa comunidade fiel. Funciona assim: os clientes criam as peças, as inscrevem nos concursos online, divulgam a marca pela internet, votam nos modelos e compram as eleitas. Na Camiseteria, o consumidor é a empresa.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT26315-16642,00.html
Sobre o texto acima podemos dizer que se trata de um exemplo de:
	
	A
	Customização
	
	B
	Cocriação
Você acertou!
Comentário: cocriação é o envolvimento dos clientes na criação de novos produtos, desde suas fases iniciais. Já na customização o cliente se envolve menos e geralmente em fase depois que o produto já está desenvolvido (ex.: escolha de cor). Já economia colaborativa tem a ver com o compartilhamento de bens como o site Airbnb (um mercado comunitário para pessoas comuns anunciarem e reservarem acomodações através da internet) ou Uber. Já marketing direto é quando a empresa se comunica diretamente com o cliente. Portanto a melhor resposta é a letra B.
	
	C
	Economia colaborativa
	
	D
	Marketing direto
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
A definição de marketing do American Marketing Association é “uma função organizacional e um  conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.” No contexto do marketing de relacionamento valor para o cliente é (são):
	
	A
	O preço que o consumidor irá pagar em algum produto/serviço.
	
	B
	O quanto este consumidor vale para a empresa.
	
	C
	Os atributos que o consumidor valoriza.
Você acertou!
Comentário: valor para o cliente  é justamente aquilo que o cliente valoriza portanto a resposta correta é a C.
	
	D
	Os preceitos morais do consumidor.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
I.        A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes. 
Porque         
II.        Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Imagine que você e seu amigo saindo do trabalho no final do dia estão com muita fome. No caminho até o estacionamento, recebem um folheto divulgando dois novos restaurantes no shopping: um japonês e um nordestino. Entram no e carro decidem jantar neste shopping.  Lá, depois de muita discussão do que comer, não entram em um acordo e cada um vai para um restaurante diferente. Você vai até o novo restaurante japonês comer sushis e seu amigo vai até o novo restaurante nordestino comer uma tapioca.
Baseado nos conceitos do marketing vistos em aula pode-se afirmar que:
I - A fome é um exemplo de necessidade.
II - A fome é um exemplo de desejo.
III - A vontade de comer comida japonesa ou nordestina é uma necessidade.
IV - A vontade de comer comida japonesa ou nordestina é um desejo.
V - O marketing gerou uma necessidade ao distribuir os folhetos dos novos restaurantes.
 São corretas as afirmativas:
	
	A
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e V, apenas.
	
	D
	Afirmativas I, IV e V, apenas.
	
	E
	Afirmativa V, apenas.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. A seguir, escolha a melhor alternativa para definir segmentação de mercado:
 ( ) Estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento, ajustando as características da oferta ao que cada área de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes, segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamentaletc.
( ) Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compras.
 A alternativa correta é:
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	F, F, F.
	
	C
	V, V, V.
	
	D
	F, V, F.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Simonetti (2009), entre os personagens: fornecedor; fabricante; varejo e consumidor; existem quatro níveis de relações. Relacione a 1ª coluna com a 2ª, identificando os níveis de relações existentes:
 COLUNA 1
1 - Relação de consumo
2 - Relação de negócio
3 - Relação operacional
4 - Relação de compras
 COLUNA 2
 ( ) Para que os produtos cheguem ao consumidor com qualidade e na hora em que este necessita, é necessário que haja uma estreita relação entre esses parceiros.
 ( ) Dependerá da cadeia de fornecedores que os produtos estejam disponíveis nas lojas; ou, ainda, dependerá de estratégias entre os fornecedores e o trade para que produtos e serviços sejam ofertados, agregando valor ao consumidor.
( ) Caso a mercadoria esteja danificada, com a embalagem amassada ou com má aparência, de nada adiantam as estratégias promocionais desenvolvidas pelo fabricante, pois o consumidor não irá adquirir o produto; ou, ainda, no caso de falta de qualidade nos insumos entregues ao fabricante, a qualidade percebida pelo consumidor estará comprometida.
 ( ) O marketing fica cara a cara com o consumidor e o trade marketing consegue informações e as repassa ao fabricante, a fim de que este ajuste suas ofertas conforme as preferências do consumidor final, pois é no trade marketing que o consumidor encontrará os produtos que satisfazem suas necessidades.
	
	A
	2 – 3 – 1 – 4
	
	B
	1 – 2 – 3 – 4 
	
	C
	2 – 3 – 4 – 1 
	
	D
	4 – 3 – 2 – 1
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
A definição de marketing do American Marketing Association é “uma função organizacional e um  conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.” No contexto do marketing de relacionamento valor para o cliente é (são):
	
	A
	O preço que o consumidor irá pagar em algum produto/serviço.
	
	B
	O quanto este consumidor vale para a empresa.
	
	C
	Os atributos que o consumidor valoriza.
	
	D
	Os preceitos morais do consumidor.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
O mercado B2B (business to business) é considerado complexo, pois as compras geralmente são em grandes volumes e com especificações técnicas detalhadas, além de serem mais onerosas. Com relação a esse mercado, Yanaze (2007) classifica os produtos (também chamados de bens empresariais, produtos industriais, comerciais ou organizacionais) em: instalações; equipamentos/acessórios; peças e materiais componentes; matérias-primas; suprimentos/insumos; e serviços empresariais.
 Entre os bens empresariais citados a seguir, assinale os que são considerados suprimentos/insumos:
	
	A
	Madeira, minérios, ferros.
	
	B
	Máquinas, equipamentos, ferramentas.
	
	C
	Energia elétrica, gás, luz
	
	D
	Pneus, baterias de celulares.