Projeto Integrador I

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Curso Superior em Administração
7º semestre
MONTEIRO LOBATO RA: 400000
 ANNA JUSTINA FERREIRA NERY RA: 400000
PROJETO INTEGRADOR I
GESTÃO DA QUALIDADE NA ESCOLA TÉCNICA DE ENFERMAGEM RV, COM ÊNFASE NO ATENDIMENTO. 
Ananindeua-Pa
Outubro/2016
PROJETO INTEGRADOR I
GESTÃO DA QUALIDADE NA ESCOLA TÉCNICA DE ENFERMAGEM RV, COM ÊNFASE NO ATENDIMENTO. 
 
Trabalho apresentado como requisito de avaliação do Projeto Integrador I do curso de Administração da Universidade Anhanguera-UNIDERP, 7º semestre; sob a orientação do Tutor Presencial Luís Carlos de Melo Vieira.
Ananindeua-Pa
Outubro/2016
RESUMO
A criação do Residencial Arbre, empreendimento idealizado pela Arbre Incorporações e Construções Ltda, foi destinado para comercialização de lotes, com fins residenciais e comerciais, contando com infra-estrutura básica completa (luz, água, esgoto), além de oferece conforto e entretenimento, tais como: salão de festa, área de atendimento, estacionamento, piscina adulto e infantil,churrasqueiras, campo society, outra poliesportiva, playground, academia, brinquedoteca, sauna, espaço zen, área de preservação arborizada (bosque) e trapiche às margens do Rio Maaguari, além de outros quesitos importantes. O que tornou o empreendimento não popular. 
 A satisfação do cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial. Desse modo, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros. Este estudo tem como objetivo implantar, na Escola Técnica de Enfermagem RV, uma gestão de qualidade voltada para o atendimento ao cliente. O estudo detectou que a escola apresenta diversos problemas relacionados com o atendimento ao cliente, pois não há uma padronização dos procedimentos, os atendentes têm dificuldade de entender as solicitações da clientela e as informações são imprecisas e confusas, o que acaba por sobrecarregar a Direção da escola que se ver obrigada a desviar sua atenção para resolução de problemas corriqueiros referentes ao atendimento. Como a escola ainda não incorporou as técnicas de gestão da qualidade no atendimento, este é baseado no subjetivismo, com ênfase no julgamento humano. Sendo assim, a Escola tem elevados índices de insatisfação e queda no mercado empresarial e, consequentemente, perda de sua clientela em razão da falta de funcionários capacitados para prestar informações de forma educada, precisa e clara. Através da análise dos problemas enfrentados pela Escola Técnica de Enfermagem RV, evidencia-se a necessidade de implantação de uma gestão de qualidade no atendimento que aperfeiçoe a relação empresa/cliente e reduza os riscos de perdas financeiras e de clientes em potencial.
PALAVRAS CHAVES: Qualidade; Atendimento e Inovação.
   	
SUMÁRIO
1.   INTRODUÇÃO...................................................................................................................5
2.   APRESENTAÇÃO DO PROJETO.....................................................................................6
3.   PROPOSTA DO PROJETO.................................................................................................6
4.   JUSTIFICATIVA.................................................................................................................7
5.   OBJETIVO...........................................................................................................................7
5.1 Objetivos Gerais....................................................................................................................7
5.2 Objetivos Específicos............................................................................................................8
6.   DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL..............................................................................8
6.1 Políticas de Marketing..........................................................................................................8
6.2 Políticas da Qualidade...........................................................................................................9
6.3 Planejamentos Financeiros....................................................................................................9
6.4 Análises de Ameaças e Oportunidades...............................................................................10
6.5 Metas e Resultados Esperados............................................................................................10
7.  CRONOGRAMA............................................................................................................... .11
8. MONITORAMENTO DO PROJETO.................................................................................11
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................13
1. INTRODUÇÃO
    
 Na extensão desses anos, de aprendizes, hoje a feiticeiros, amanhã a realidade desvendada pelo conhecimento, primeiro de nós mesmos e depois da realidade social, foi-se manifestando paulatinamente na forma de uma questão, um enigma: porque e o que fazer com o fato de que com tanta frequência em uma economia e sociedade, que tanto necessita das empresas para realizar seus fins sobrevém o fechamento das empresas, primeiro pelo encolhimento da clientela e depois, muito frequentemente, por sua perda total e as empresas chegam às dolorosas e danosas extinções: desperdício de esforços, perda de tempo, de capital, de postos de trabalho, diminuição do meio circulante e outros efeitos nefastos? Esse é deveras um desafio. 
 Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro e suas estratégias eram em cima do produto. Hoje as estratégias estão envolvidas com o foco no cliente.
 Com a globalização e facilidades em adquirir produtos, vimos que a qualidade no atendimento marca o diferencial nas empresas em ser competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos do consumidor. O cliente torna-se exigente, colocando o preço não mais como o único fator de compra. As empresas dependem do cliente, e investir em qualidade é sinônimo de investimento em longo prazo. 
 Diante do cenário de globalização atual que obriga as empresas a buscarem competitividade de mercado ganha destaque, dentro das empresas, a necessidade de implantação de uma gestão de qualidade com ênfase no atendimento, que é o que estamos apresentando neste projeto, sendo considerado como um processo dentro das organizações, na qual exige o envolvimento de todos. 
 O projeto em questão propõe implantar as técnicas da gestão da qualidade com foco no atendimento, na Escola Técnica de Enfermagem RV, para aumentar a satisfação do cliente, a competitividade e, por conseguinte, maior retorno financeiro. 
2. APRESENTAÇÃO DO PROJETO
 
 O projeto é uma proposta de implantação de Gestão da Qualidade, com ênfase no atendimento ao cliente, na Escola Técnica de Enfermagem RV, localizada na cidade de Ananindeua do Estado do Pará, cujo seguimento está voltado para a prestação de serviço no âmbito da formação técnica de enfermagem, emprega 15 funcionários, tem como missão a formação profissional no nível técnico em enfermagem e enquadra-se no regime tributário do simples nacional.
 A grande vantagem de mercado nos dias de hoje esta na qualidade do atendimento, que proporciona a fidelização do cliente. Portanto este projeto objetiva aumentar a vantagem competitiva da Escola Técnica de Enfermagem RV, uma vez que procura melhorar constantemente o atendimento ao cliente, no sentido de garantir sua satisfação através da prestação de um serviço de qualidade, onde as informações estejam pautadas na eficiência e eficácia. 
3. PROPOSTA DO PROJETO
	
 Preocupada em aumentar a vantagem competitiva, as empresas buscam soluções para fidelizarseus clientes e impedir a perda de clientes em potencial através da implantação das técnicas da gestão da qualidade com foco no atendimento.
    Em geral as microempresas encontram resistências internas para inserir um sistema de atendimento capaz de satisfazer sua clientela, pois isso demanda mudança de paradigma. Neste aspecto notamos que é indispensável um projeto que gerencie de forma eficaz a qualidade no atendimento prestado pelas empresas.
 Dessa forma, a proposta apresentada neste projeto é a implantação das técnicas da gestão da qualidade, com ênfase no atendimento, na Escola Técnica de Enfermagem RV, esperando-se como resultado do projeto a satisfação do cliente, aumento da competitividade, estreitar a relação empresa-cliente, reduzir os riscos de perdas financeiras e de clientes em potencial. 
	
4. JUSTIFICATIVA
 
 A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No seguimento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob a visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papeis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquista-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. 
 As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vêm acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas a sobrevivência aumenta de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. 
 Na concepção de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço. 
 
5. OBJETIVOS
5.1 Objetivos Gerais.
 Aprimorar a relação entre gestão, padrão de qualidade de atendimento ao cliente para gerar resultados positivos para a empresa. 
 
5.2 Objetivos Específicos.
 
Aperfeiçoar a qualidade no atendimento ao cliente;
Diferenciar-se da realidade atual do mercado;
Tornar a gestão mais eficiente;
Melhorar os processos atuais.
 6. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
No diagnóstico, o conhecimento mais importante sobre a organização esta nos seus integrantes e se expressa no discurso, ou seja, no que as pessoas dizem, seja de maneira formal ou informal. Diagnosticar a organização é o primeiro passo para a mudança e aprimoramento do sistema organizacional.
Na Escola Técnica de Enfermagem RV, vamos trabalhar com a metodologia quantitativa e qualitativa, usando respectivamente as técnicas de pesquisa com enquete de opiniões, entrevistas profundas, dinâmica de grupo e observações. Destaca-se então, que o conhecimento a respeito do ambiente na Escola Técnica de Enfermagem RV é a base para a elaboração de estratégias de ação e intervenção neste ambiente. 
6.1 Políticas de Marketing.
 Atualmente a Escola Técnica de Enfermagem RV não possui uma Política de Marketing, conta com seus clientes para a divulgação de seus serviços, através de panfletos impresso o nome da Escola com o número do telefone e o endereço. Será implantada uma estratégia comercial, que compreendera inúmeras atividades como promoções e publicidades. 
	
6.2 Políticas de qualidade.
	
Assegurar o compromisso com a satisfação do cliente e com a eficiência operacional, bem como a qualidade de seus produtos e serviços.
Respeitar a individualidade do cliente, estreitando o relacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja por ele percebida como referência de desempenho e eficiência.
Assegurar a liderança atuante, com empenho no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, no atendimento aos seus requisitos e em sua melhoria contínua.
Garantir o empreendimento de ações de caráter sustentável, enfatizando a conduta ética, o bem estar de seus funcionários, o desenvolvimento social e o respeito ao meio ambiente.
Garantir o desenvolvimento de ações contínuas que capacitem os funcionários, entendendo que o crescimento pessoal e profissional, mais a eficácia organizacional, refletem diretamente na qualidade dos produtos e serviços, proporcionando, também, um ambiente favorável ao trabalho em equipe.
6.3 Planejamentos financeiros.
 Para que a empresa seja bem sucedida em seus negócios é necessário um planejamento financeiro que controle entradas e saídas de capital, e que suas entradas sejam superiores a suas saídas a cada mês. A estruturação financeira da Escola Técnica de Enfermagem RV tem o proposito de oferecer um melhor controle sobre o faturamento e as diversas movimentações financeiras da empresa como:
Contas a receber e a pagar.
Movimento de caixa e bancário.
Fluxo de caixa.
6.4 Análises de ameaças e oportunidades.
 Planejamento é fundamental hoje em dia em praticamente todo tipo de negócio. É justamente disso que a análise “SWOT” trata. A palavra SWOT significa: Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).
 As forças e fraquezas existem dentro da empresa e são significativas apenas quando orientam ou impedem a organização de satisfazer a uma necessidade do consumidor. Devem focar os processos gerenciais ou as soluções que sejam importantes para atender às necessidades do consumidor. 
 Já as ameaças e oportunidades envolvem os assuntos que ocorrem nos ambientes externos da
Empresa e podem decorrer de mudanças nos ambientes competitivo, sociocultural, político/legal, ou interno da organização.
 No projeto, vamos utilizar a análise de SWOT para avaliar as Ameaças relevantes com as Forças da empresa que produzam forte impacto no objetivo, avaliando os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e as ameaças da organização e do mercado onde ela está inserida. Entretanto, a criação de um sistema de Qualidade no atendimento que vai melhorar a competitividade e consequentemente a lucratividade do negócio. 
 Com a Análise SWOT a empresa conseguirá perceber a diferença entre onde ela pensa que está, onde os outros a veem e onde ela espera estar.
6.5 Metas e Resultados Esperados.
 Espera-se que este trabalho, possa mostrar o grau de satisfação dos clientes da Escola de formação técnica RV com os serviços oferecidos pela mesma e a importância da qualidade de atendimento para a organização e o papel do gestor na consolidação dessa qualidade a partir da análise crítica e ética da postura do gestor e funcionários da empresa.
 Também pretende, a partir dos resultados, constituir-se e fonte de pesquisa acerca dos modelos de gestão de qualidade no atendimento vigente que demonstrem a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado. 
 7. CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO DO PROJETO.
	Mês
	Agosto
	Setembro
	Outubro
	Novembro
	Apresentação do projeto
	
	
	
	
	Realização da pesquisa
	
	
	
	
	Implantação do projeto
	
	
	
	
	Conclusão do Projeto
	
	
	
	
8. MONITORAMENTO DO PROJETO.
 Os trabalhos deste projeto serão monitorados e controlados para que se possa avaliar a saúde do projeto durante sua vida, identificando as áreas que exigem atenção especial, recomendando-se ações para corrigir ou evitar os desvios e garantir a qualidade do projeto.
 Na fase de monitoramento deste projeto serão coletadas, medidas e disseminadas informaçõessobre o desempenho e avaliadas as medições e as tendências para efetuar melhorias no processo. É nesse momento, também, que será feito o monitoramento dos riscos, garantindo que estes sejam identificados e solucionados tão logo surjam.
 Durante o monitoramento deste projeto, para que se tenha melhor controle, serão emitidos relatórios de andamento, medição do progresso e previsão, esses relatórios fornecerão informações sobre o desempenho do projeto em relação ao escopo, cronograma, custo, recursos, qualidade e risco.
 Desta forma, o monitoramento adequado de todas as fases e elementos envolvidos neste projeto serão utilizados para garantir a boa execução do projeto.
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS.
KEELING, Ralph; BRANCO, Ferreira. Gestão de Projetos: uma abordagem global. ed. especial Anhanguera – São Paulo: Saraiva, 2012.
TRALDI, M. C.; DIAS, Reinaldo. Monografia Passo a Passo. ed. especial – Campinas: Alínea, 2011.
CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al.. Gestão da Qualidade: teoria e casos. 2ª Ed. Rio de Janeiro: Campus, 2012. 
KOTLER, Philip. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos. 2ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
 
Sobre a entrega parcial do pré – projeto (relatório)
4.O Projeto deverá ser entregue em duas etapas, sendo que a primeira (N1) tempeso 4,0 e a segunda (N2) peso 6,0. N1 deverá ser postado até 25/10/2016. Nesta primeira parte doprojeto você deverá identificar (deixar claro ao tutor, o que pretendedesenvolver, se desenvolverá um projeto para criação de uma nova empresa, ou sefará umas proposta de inovação a uma empresa já existente. Procure passar omaior número de informações possível a seu tutor.
5. Importante, não se trata de umdiagnóstico e proposta de resolução de problemas, como é um projeto deempreendedorismo, você deverá elaborar um projeto de empreendedorismo de startup (nova empresa) ou um projeto deintraempreendedorismo, criação de novos processos/produtos/serviços, em umaempresa já existente.
6.Durante o desenvolvimento do trabalho, até a data final de postagem, você poderápostar parciais e pedir avaliação do tutor.
7.Na entrega parcial, em 25/10/2016, você e seu grupo deverão criar um objetivogeral para o trabalho e objetivos específicos, seguem abaixo exemplos deobjetivos (que não poderão serreproduzidos no trabalho, trata-se apenas de um exemplo):
 
Objetivo Geral
Elaborarprojeto de plano de negócios para análise da viabilidade de implantação de umaloja comercial de material elétrico e hidráulico na cidade de XXXXXXXXX. 
           
Objetivos Específicos
•   Fazerpesquisa inicial para compreensão dos dados e situação do mercado;
•   Identificarpontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças do novo negócio;
•   Avaliaros recursos necessários iniciais para a implantação do negócio.
 
Tambémdeverá constar na entrega parcial, o que é o negócio, quais os principaisprodutos e/ou serviços; quem serão seus principais clientes, onde serálocalizada a empresa e outros dados que considerar pertinentes.
Sevocê optar por realizar o projeto em uma empresa, a entrega parcial deveráconter os seguintes dados: descrição do projeto, relacionando as informaçõesbásicas (caracterização) dessa empresa, tais como tamanho, principais produtosou serviços, número de funcionários, localização, etc., ou seja, deve dar omaior número de informações possíveis sobre o projeto.
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