GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 07 GERENCIAMENTO DE EQUIPES D

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09/11/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A7_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 7a aula
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Exercício: GST0509_EX_A7_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 31/10/2017 21:11:30 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107747160) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão
individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem
vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na
política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente
que a empresa está focalizada em:
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
 
 Gabarito Comentado
 
 2a Questão (Ref.: 201107414982) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão
o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
 PORQUE 
 é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos
funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
 a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas.
ambas estão corretas e são complementares.
ambas estão incorretas.
 
 Gabarito Comentado
09/11/2017 BDQ Prova
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 3a Questão (Ref.: 201107793984) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as
pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao
novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes.
Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a
fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam
respeitados pela organização e pelo grupo.
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais
avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na
média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual
se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
 
 Gabarito Comentado
 
 4a Questão (Ref.: 201107747297) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado.
Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos
humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a
responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido,
as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima
organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de
remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e
colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
 endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
 II apenas.
I e III.
I e II.
I apenas.
 II e III.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107747284) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma
importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de
controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais
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autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte,
asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional,
avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante,
isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento
organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à
efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
Apenas I e II.
Apenas II e III.
 I, II e III.
Apenas II.
Apenas I.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201107441474) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o
porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de
Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto,
esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele
representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
Da psicologia.
Do relacionamento.
Do prazer.
 Da motivação.
Da sociologia.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107202179) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente
e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de
momento da verdade, EXCETO:
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros nãosejam importantes.
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e
estratégico.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes,
com maior ou menor frequência.
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja
por iniciativa da empresa.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no
contexto quanto no espaço de um serviço.
 
 Gabarito Comentado
09/11/2017 BDQ Prova
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 8a Questão (Ref.: 201107441487) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos
profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado.
Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas
também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus
objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder
organizacional sobre o:
Expertise.
Marketing de Relacionamento.
Marketing Social.
 Endomarketing.
Marketing de Serviços.