Aula 7 – Identificando Oportunidades Boas e Melhores Práticas de Mercado

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Aula 7 – Identificando Oportunidades : Boas e Melhores Práticas de Mercado
Tema da Apresentação
IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES– AULA 7
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Conteúdo Programático desta aula
Nessa aula, nós iremos: 
 Examinar as principais vantagens do Benchmarking enquanto ferramenta de inteligência competitiva para as agências de viagens.
 Analisar a importância da implementação de Boas e Melhores Práticas na gestão dos negócios em turismo. 
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Benchmarking
 O cenário econômico atual é marcado pela competição entre empresas deslocada do espaço local para o global em um ambiente onde todos competem contra todos e em todos os lugares.
 Isso ocorre de forma mais destacada em setores onde o produto a ser comercializado é baseado em informação, como é o caso do turismo. 
 
 
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Benchmarking
 Em função disso, os agentes de viagens devem dedicar especial atenção às mudanças, lentas ou abruptas, no seu ambiente de negócios, avaliando as ameaças e oportunidades que surgem, confrontando-as com suas forças e fraquezas. 
Isso é a base da análise SWOT já estudada em outras disciplinas. 
 
 
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Benchmarking
Tendo completado essa 1ª etapa da análise, uma agência de viagens pode aprimorar seu processo de gestão em busca de maior competitividade utilizando-se conjunto de recursos que compõe o Benchmarking
 
 
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Benchmarking
Segundo Peter Drucker, o Benchmarking é :
 Um método utilizado pelas empresas para melhorar a sua gestão, mediante a realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de práticas, processos, produtos e serviços prestados por outras empresas, normalmente reconhecidas como representantes das melhores práticas. 
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Benchmarking
 Esse processo de comparação gera informações fundamentais para que as agências conheçam diferentes maneiras de se adequar ao mercado mediante semelhantes desafios enfrentados por concorrentes
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Benchmarking
 Ao “imitar” o desempenho de líderes de mercado, uma empresa atua dentro das chamadas boas práticas de mercado.
 Se consegue aperfeiçoar os serviços ou produtos da empresa que usou como referência passa a determinar as melhores práticas em um determinado setor. 
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Benchmarking
O Benchmarking, como método de inteligência competitiva, tem algumas vantagens em relação a outras ferramentas auxiliares à gestão: 
 
 Aplicável a qualquer tipo de empresa, inclusive sem fins lucrativos. 
 
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Benchmarking
 Relativa facilidade de implementação - factível para pequenas e médias empresas.
Baixo custo que viabiliza a obtenção de resultados significativos.
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Benchmarking
Case de Sucesso - Soletur
 A Soletur foi a maior operadora turística brasileira durante os anos 1980 e 1990.
Antes disso, era uma empresa de proa no turismo rodoviário dentro do Brasil mas não possuía projeção alguma em operações turísticas internacionais.
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Benchmarking
Case de Sucesso - Soletur
 Decidida a ampliar sua atuação, ultrapassando as fronteiras nacionais, definiu uma estratégia de crescimento com base em produtos turísticos para a America do Norte e Europa onde não tinha qualquer experiência. 
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Benchmarking
Case de Sucesso - Soletur
 Por isso, desenvolveu um projeto típico de benchmarking onde, durante mais de um ano, enviou diferentes profissionais da empresa para viajar como clientes regulares em pacotes comprados de agências de turismo líderes nesses continentes como Abreu, Polvani e Stella Barros. 
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Benchmarking
Case de Sucesso - Soletur
 Com base nos relatórios resultantes desses benchmarking tours, os diretores da Soletur desenvolveram uma linha de pacotes onde os pontos fortes da concorrência foram aperfeiçoados através de uma série de inovações como, por exemplo, a garantia de guias brasileiros e inclusão de experiências gastronômicas em todas as viagens.
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Benchmarking
Case de Sucesso - Soletur
 As Boas Práticas garantiram o sucesso das operações turísticas da Soletur nos Estados Unidos, Canadá e Europa 
 mas somente o investimento nas Melhores Práticas permitiu que a empresa atingisse, em cerca de 5 anos, a liderança no Brasil na venda de pacotes para esses destinos.
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1. Identifique e conheça os principais concorrentes da sua empresa. Eles também podem ser aliados estratégicos e complementares ao seu negócio.
13 dicas para Boas e Melhores Práticas em Agências
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2. Observe e avalie as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil como no exterior, e o respectivo posicionamento e características dos principais concorrentes e fornecedores.
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3. Estabeleça e mantenha uma boa relação com os fornecedores e com os parceiros de negócio.
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4. Verifique em qual região geográfica a empresa está instalada e de que forma a sua empresa pode ter vantagem em relação aos concorrentes, se está perto do seu público-alvo ou de algum fornecedor importante ou em uma rota privilegiada.
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5. Controle seus custos e detalhe a formação de seu preço de venda, sabendo quanto custa cada item do serviço ou produto fornecido. Esta ação aumentará sua capacidade de negociação de forma estratégica.
Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso dos custos é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos operacionais, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume.
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6. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. 
Os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas
e diferenciadas. Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo.
7. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. Não esqueça que turismo é um serviço e, portanto, os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas. Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo.
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7. Priorize as ações da empresa a cada período de tempo (ex. semana, mês, trimestre etc., trabalhando sempre com o foco nos resultados).
 
8. Defina um rol de produtos/serviços opcionais que possam ser incluídos ao produto/serviço principal.
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9. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas.
Exemplos: entrega de brindes, bônus, sorteios de prêmios diversos, roteiros exclusivos, dentre outros.
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15 dicas para Boas e Melhores Práticas em Agências
10. Estabeleça alianças estratégicas que proporcionem ao seu negócio vantagem competitiva diante de seus clientes. (Exemplo: criação de alianças e parcerias entre operadoras, agências distribuidoras, fornecedores e destinos turísticos). Eis algumas formas de se estabelecer alianças estratégicas:
Midia cooperada: quando empreendimentos fazem publicidade e promoção conjunta
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 Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos e roteiros;
 Distribuição comum: quando uma agência comercializa produtos de outras empresas, que sejam complementares ao seu, aproveitando-se de sua rede de distribuição;
Participação colaborativa em contratos: quando concorrentes se unem para conquistar novos negócios de interesse mútuo.
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11. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e serviços com outras empresas da região de forma estruturada e registre as informações para a devida comparação.
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12. Promova a inovação de seus produtos, considerando os novos nichos de mercado e novas necessidades dos clientes.
 
Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a criatividade e desenvolvem competências para desenvolver produtos e serviços diferenciados - “Fazer o que ninguém faz ainda” ou “Fazer o usual de forma unusual”.
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13. Elabore e implemente serviços de pré-venda e pós-venda para manter uma relação de médio e longo prazo com seus clientes. Exemplos :
 
 Serviços pré-venda
Estacionamento grátis e seguro
Funcionamento 24 horas (via internet)
Informações sobre produtos, preços, condições de pagamento nos pontos de venda e no site
Folhetos e banners informativos que otimizem o tempo dos clientes nas agências.
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Serviços pós-venda
Contato pessoal para avaliação dos serviços prestados
Questionários / opiniários para coleta de informações detalhadas
Gerenciamento de reclamações etc.
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Nessa aula :
 Examinamos as principais vantagens do Benchmarking enquanto método para o desenvolvimento da inteligência competitiva em agências de viagens.
Analisamos os aspectos mais importantes das Boas e Melhores Práticas de Gestão para o sucesso das agências.
Avaliamos orientações para o desenvolvimento de um negócio a partir de Boas e Melhores Práticas de Gestão.
Em Resumo 
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