Indicadores - Gestão Organizacional

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Módulo 3
Módulo 3
O que é SAS ("Strategic Activity System")
Tipos de indicadores de desempenho: 
finanças, recursos humanos, produção, 
logística, projetos, armazenagem, 
planejamento, etc.
Exemplos de aplicação
O que é SAS ("Strategic Activity System")?
� A metodologia SAS (“Strategic Activity System”) é o conjunto da estrutura de indicadores 
desenvolvida pela metodologia do BSC com a tecnologia da informação, o que 
proporciona uma solução de “business intelligence” que permite a criação de painéis de 
controle personalizados (“dashboards”) com uma grande riqueza visual e de navegação 
intuitiva, permitindo aos gerentes de todos os níveis (operacional, tático e estratégico) 
monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) tanto em termos de seus objetivos 
como de seus valores atuais, propiciando o gerenciamento por prioridades, a detecção de 
tendências e a rápida tomada de decisão, bem como a avaliação no tempo (curto, médio e 
longo prazos) dos efeitos sobre o desempenho das iniciativas realizadas.
� Para facilitar a implementação e o acompanhamento do SAS, deve ser desenvolvida uma 
ferramenta de organização que podemos chamar de Painel Executivo (Executive
Dashboard), que vincula toda a estrutura de informação da organização a um sistema de 
indicadores, de tal forma a minimizar o esforço necessário para mantê-los atualizados 
permitindo a tomada de decisão em tempo real e garantindo a neutralidade na 
manipulação dos dados através de um mínimo de intervenção humana. A figura abaixo 
ilustra um exemplo de painel de gestão estratégica de uma implementação já realizada 
dos conceitos de um Painel Executivo:
O que é SAS ("Strategic Activity System")?
� Um dos conceitos dominantes na metodologia SAS é o da "Visão 360°", que propicia a 
análise do atual nível de desempenho em relação ao nível esperado sob todas as 
perspectivas de análise de uma só vez. Percebe-se rapidamente em qual perspectiva 
ocorre a maior distorção, através da observação da existência ou não de distorção entre a 
imagem-resultado do atual nível de desempenho (realizado) e a imagem definida pelas 
metas estipuladas (objetivo), permitindo rapidamente priorizar a análise e a conseqüente 
tomada de decisão. 
� O SAS é uma ferramenta de medição de desempenho integrada com a estratégia da 
organização com o propósito de limitar o número de indicadores-chave. Simplesmente 
adicionar novos indicadores aos já vários indicadores financeiros existentes pode resultar 
em centenas de indicadores e causar uma sobrecarga de informações nos executivos da 
organização.
� Para resolver este problema, o SAS propõe diversas perspectivas de análise do 
desempenho e limita o número de indicadores de desempenho que a elas poderão ser 
associados, evidenciando a necessidade de uma seleção cuidadosa e da associação de 
cada um deles a um fim específico dentro da estratégia da organização. Para evitar o 
excesso de informações, o número máximo de indicadores de desempenho em cada uma 
das perspectivas deve ser de sete.
Tipos de indicadores
Qual deve ser o indicador ou indicadores que devemos utilizar para obtermos resultados 
de melhoria em nossos processos e conseqüentemente para as nossas empresas?
� Em virtude do alto grau de competitividade a que estão sujeitas, as empresas hoje 
necessitam escolher adequadamente qual metodologia devem utilizar para o 
gerenciamento de sua rotina.
� Temos sempre a intenção de fazer o melhor e acabamos por escolher e utilizar muitos 
indicadores, acabando por exceder na quantidade e perder na qualidade final do trabalho.
� Um dos primeiro pontos que se aprende com a metodologia da gestão da qualidade total é
que devemos escolher indicadores que sejam o resultado do desdobramento dos objetivos 
empresariais. Isto significa que é necessário escolher o que nos dá o maior retorno, seja 
em termos de informação quanto lucratividade.
� Outro dado importante é o que concerne a quantidade de indicadores que devemos 
utilizar. Alguns profissionais preferem se utilizar do maior número de indicadores e 
chegam a determinar até 20 para serem gerenciados. A metodologia do 5S nos ensina 
que devemos aprender sempre a melhorar, além de fazermos o mais simples, 
descartando o desnecessário e organizando o necessário, desenvolvendo o padrão e 
mantendo a disciplina.
� Assim, é necessário fazer em primeiro lugar o básico, para poder acompanhar de maneira 
adequada os resultados de nosso trabalho. Portanto precisamos deixar inicialmente de 
lado aquela quantidade imensa de indicadores que muitas vezes acabam por atrapalhar 
nossos objetivos.
Exemplos de indicadores econômico-
financeiros
Os analistas financeiros geralmente comparam índices financeiros de solvência, 
lucratividade e crescimento, entre outros. Estes índices são obtidos através da divisão de 
grupos de contas contábeis do balanço patrimonial e/ou da demonstração de resultados, 
conforme segue:
� Rotação do Ativo: o giro do ativo busca informar quanto foi vendido com o valor investido 
no ativo. Esse índice procura mostrar o quanto a empresa vendeu para cada R$ 1,00 do 
investimento total. Quanto maior, melhor.
� Margem Líquida: a margem líquida serve para medir a eficiência e a viabilidade do 
negócio. As rentabilidade líquidas de alguns setores são superiores a de outros. 
� Margem Operacional: a margem operacional serve para medir a eficiência das operações 
da atividade-fim da empresa, incluindo tanto a eficiência fabril como a administrativa. 
Permite avaliar a viabilidade do negócio. Esta margem mede a porcentagem de lucro 
obtido em cada unidade monetária de venda antes dos juros e do imposto de renda. 
Quanto maior, melhor.
Exemplos de indicadores econômico-
financeiros
� Margem Bruta: a margem bruta serve para medir a eficiência com que a empresa coloca 
o seu produto ou serviço à venda. Esta margem mede a porcentagem de cada unidade 
monetária de venda que restou após a empresa ter pago seus produtos. Quanto maior, 
melhor.
� Rentabilidade do Ativo: este índice é útil para comparação com outras empresas do 
setor ou na evolução ao longo do tempo. Essa rentabilidade indica quão eficientemente 
estão aplicados os ativos, ou seja, quanto lucro eles estão gerando. Esse índice mede em 
porcentagem a eficiência da administração na geração de lucros com seus ativos totais. 
Quanto maior, melhor.
� Rentabilidade do Patrimônio Líquido: busca indicar a parcela do lucro que sobraria para 
os acionistas após o pagamento do capital de terceiros. Portanto, mede o retorno obtido 
sobre o capital próprio investido. Quanto maior, melhor.
� Liquidez Geral: esse índice mostra se a empresa tem a capacidade de honrar os seus 
compromissos em curto e longo prazo.
� Liquidez Corrente: a simples divisão entre ativo circulante e passivo circulante, produz o 
índice de liquidez corrente, que reflete a capacidade de pagamento da empresa no curto 
prazo. O crescimento exagerado das contas a receber, principalmente quando ocasionado 
por aumento de inadimplência, ou ainda pelo aumento dos estoques devido a falhas em 
linhas de produção ou obsolescência devem ser expurgados do cálculo deste índice.
� Entre outros.
Indicadores de atendimento ao consumidor
� Taxa Atualizada de Crescimento do Consumo: deve ser definida para um período. Por 
exemplo, a relação entre o que foi vendido em 2008 e o que foi vendido em 2007 de um 
determinado produto ou família(s) de produtos.
� Atraso na Entrega por Cliente: relação entre o prazo acordado/planejado e o tempo real 
gasto.
� Taxa Atualizada de Crescimento do Número Total de Consumidores: deve ser 
definida para um período. Por exemplo, a relação entre o número de consumidores em 
2008 e o número de consumidores em 2007 para um determinado produto ou família(s) de 
produtos.
� Pesquisa de Satisfação de Clientes: nível de satisfação de umdeterminado grupo de 
clientes com uma família de produtos de uma organização ou com uma determinada 
organização.
Indicadores de eficiência operacional
� Despesa com Matéria Prima por Item ou Serviço Produzido: em um determinado
período de tempo e em relação a um valor padrão.
� Despesa de Pessoal Operacional por Item ou Serviço Produzido: em um determinado
período de tempo e em relação a um valor padrão.
� Despesa de Pessoal Administrativo por Item ou Serviço Produzido: em um
determinado período de tempo e em relação a um valor padrão.
� Tempo Médio de Entrega: em um determinado período de tempo.
� Custos com Retrabalhos e Refugos: em relação a quantidade de produtos/serviços
produzidos ou entregues em determinado período de tempo.
� Eficiência de máquinas e equipamentos: tempo de máquina operando em relação ao
tempo total em um determinado período de tempo.
� Produtividade (Homem/hora): número de unidade produzidas por mão de obra escalada
na produção.
� Ociosidade : % de tempo que um máquina, equipe, ou planta ficam parados.
� Lead Time: tempo de duração de um processo.
Indicadores de estoque
� Estoque Esgotado: número de vezes ou dias que determinado item controlado no 
estoque chega a saldo zero. 
� Giro de Estoque: consumo (saídas)/saldo médio de estoque. 
Indicadores de recursos humanos
� Salário Médio: deve ser avaliado em determinado 
período e pode ser também relativo a determinado 
índice, para que se saiba o quanto se está próximo 
ou distante do salário médio de mercado.
� Índice Freqüência de Acidentes: número de 
acidentes em relação ao número de horas 
trabalhadas vezes 10 elevado à 6ª.
� Horas de Treinamento por Funcionário: horas de 
treinamento por funcionário no período analisado. 
� Índice de Rotatividade (Turnover): admissões
(número de funcionários que ingressaram na 
empresa) menos demissões (número de funcionários 
desligados da empresa) dividido pelo número médio 
de funcionários (média entre o quadro de pessoal no 
início e no final do período avaliado, considerando 
como quadro de pessoal o número de funcionários 
ativos mais os afastados).
� Absenteísmo - horas líquidas faltantes (total de 
horas faltantes, exceto férias, horas de treinamento e 
licenças por horas líquidas disponíveis) menos total 
de horas brutas (jornada contratual, exceto o 
repouso remunerado). 
Indicadores para os processos de marketing e 
vendas
� Vendas realizadas para novos clientes.
� Vendas realizadas para clientes já ativos.
� Rotatividade de clientes por segmentos de clientes.
� Pendências de pagamento dos clientes.
� Dívidas incobráveis por segmento de clientes.
� Análise demográfica de clientes potenciais: aprovação, rejeição da companhia, etc.
� Lucro por segmento de clientes.
� Market Share: fatia de mercado que um determinado produto possui em um
determinado período.
� Tempo de Lançamento de um Produto: conta-se o tempo do desenvolvimento do
conceito do produto até a sua disponibilidade para venda.
� Tempo para Tratamento de um Pedido: tempo entre a solicitação de cotação de um
cliente e o tempo para entrega da proposta ao cliente.
Tipos de indicadores para o processo de 
manutenção
� Hora Parada ou Hora Indisponível: representa o tempo entre a 
comunicação de indisponibilidade da máquina ou equipamento até a 
sua liberação/aprovação para funcionamento normal ou produção.
� Hora de Espera: representa o tempo entre a comunicação da 
indisponibilidade da máquina ou equipamento e o momento do início 
do atendimento por parte da manutenção.
� Hora de Impedimento: este indicador representa todo e qualquer 
tempo despendido com ações que não dependem diretamente da 
ação do grupo da manutenção, ou seja, demandam ações de outras 
equipes, tais como a de compras, de projetos, de laboratório, etc. 
� Disponibilidade: representa a probabilidade de em um dado 
momento um equipamento estar disponível. Ele é o resultado do 
bom acompanhamento do indicador de hora parada.
� Custo de Manutenção: é um dos principais indicadores da 
atividade de manutenção, representando a somatória básica das 
seguintes parcelas: custos de intervenção de manutenção 
(recursos materiais, sobressalentes e mão de obra), custos 
próprios (internos) da equipe de manutenção, tais como 
administração, treinamento, etc, custos de perdas de produção 
(se houver) e o custo da perda de oportunidade pela falta do 
produto se houver demanda.
Exemplos de aplicação de indicadores
Para uma companhia aérea a taxa de ocupação de aeronaves é
um dos indicadores mais relevantes. É calculado dividindo-se a 
quantidade de acentos ocupados pela quantidade de acentos 
disponíveis. Multiplica-se o resultado por 100 de modo a 
visualizamos melhor o resultado. Então, temos a taxa em 
percentual.
da Folha Online 04/02/2008 - 13h35 
Gol informa queda em taxa de ocupação de aeronaves 
� A companhia de transporte aéreo Gol informou uma taxa de 
ocupação de 68,5% de suas aeronaves em janeiro. O número 
representa uma queda de sete pontos percentuais em relação à
taxa verificada no mesmo mês do ano passado, quando a 
empresa registrou ocupação de 75,5% dos vôos. 
� Nos vôos domésticos, a taxa de ocupação recuou de 76,6% para 
70,1% entre janeiro de 2007 e janeiro de 2008. Já nos vôos 
internacionais, essa taxa cedeu de 68,4% para 64,2%. 
� Os números incluem tanto o tráfego pelos aviões da GTA (Gol 
Transportes Aéreos) quanto pelas aeronaves da VRG (que opera 
a marca Varig). Segundo a companhia, os dados ainda são 
preliminares. 
Exemplos de aplicação de indicadores
� As redes hoteleiras também fazem uso da taxa de ocupação como 
indicador. É calculada dividindo-se a quantidade de quartos 
ocupados pela quantidade de quartos disponíveis. Multiplica-se o 
resultado por 100 de modo a visualizamos melhor o resultado. 
Então, temos a taxa em percentual.
� Taxas acima de 80% são excelentes e poucos hotéis têm isso. Um 
taxa de ocupação maior significa um hotel com mais atrativo e mais 
valorizado pelas acomodações e serviços adicionais. Taxas abaixo 
de 20% são muito perigosas para o futuro de um hotel, não apenas
pela avaliação que faz com que este hotel valha menos, mas 
porque este hotel vai ser menos lucrativo. Porcentagens acima de
95% e abaixo de 10% não existem. Estes casos seriam hotéis 
quase sempre lotados ou quase abrindo falência. 
� A taxa de ocupação está diretamente relacionada com o preço. Os 
valores e correlações infelizmente não existem porque o preço de 
um hotel é diferenciado pelo padrão, tipo, localização e finalmente 
pelo sentimento do valor de uma suíte que o consumidor quer 
pagar. Normalmente hotéis perto de aeroportos têm um padrão 
mais baixo, porém tem uma boa taxa de ocupação. Já os hotéis nas 
praias podem ter na alta temporada uma boa taxa de ocupação 
(muito lotado, até 99%). Contudo na baixa temporada podem ter o 
hotel praticamente vazio ou fechado. 
Exemplo: Unidade de Tecnologia da 
Informação da Universidade AAA
Visão:
� “Os processos de TI apóiam a universidade AAA no alcance de excelência e qualidade.”
Missão:
� “Conectar a universidade AAA com outras pessoas e organizações e com o conhecimento.”
Relatório de auto-avaliação de 2008. Desempenho geral:
� O total de pontos obtidos na avaliação foi de 456 em 1000.
� Monitoramento de projeto foi aplicado para controle da implementação de projetos.
� Houve melhoria do hardware e do software, o qual foi desenvolvido internamente.
� Houve melhoria do fluxo de trabalho para realização dos serviços.
� O desempenho não está consistente entre as 3 unidades.
Recomendações gerais:
� Definir resultados-chave e seus indicadores.
� Alinhar os objetivos da equipe com os objetivos da UTI – Unidade de Tecnologia da Informação.
� Implantar gestão por processos e utilizar PDCA em todos os processos.
� Endereçar os indicadores3, 4, 5 e 6.
� Melhorar a satisfação do pessoal.
� Melhorar a estrutura de gestão da informação.
Indicador 1: Visão e missão
Pontos obtidos: 48 de 80
� As declarações de visão e missão foram revisadas.
� Todos os membros da unidade foram comunicados das novas declarações de missão e 
visão.
� Planos estratégicos foram desenhados para que a unidade atinja sua missão e sua visão.
� Planos operacionais foram elaborados para realização dos planos estratégicos.
Recomendações:
� Comunicar os novos visão, missão e planos estratégicos para todos os membros e 
partes interessadas da universidade.
� Criar um mecanismo para acompanhar a realização dos planos.
Indicador 2: Serviço de suporte para ensino e 
aprendizagem
Pontos obtidos: 77 de 200
� Prestação de serviços: melhoria na manutenção de hardware e software.
� Serviços de internet: aumento da capacidade da caixa de e-mails, melhoria e manutenção dos 
servidores utilizados para serviços de web e expansão da área de serviço da internet sem fio.
� Desenvolvimento de conteúdo e-learning: apoio aos instrutores para que eles desenvolvessem seus 
conteúdos em multimídia. Mais de 20 assuntos foram desenvolvidos.
� Desenvolvimento de software para intranet: novo “Sistema de Pré Registro”, novo “Sistema de 
Registro para Administradores”.
� Todos os projetos e serviços foram desenvolvidos conforme os planos operacionais. No entanto foi 
identificada uma lacuna entre processos de verificação e processos de ação.
� A utilização dos serviços na prática foi melhorada.
� A pesquisa de satisfação mostra que a unidade necessita melhorar sua percepção das necessidades 
de serviço em todas as áreas.
Recomendações:
� Focar em ensino e aprendizagem.
� Conduzir pesquisas de satisfação periódicas para entender melhor a percepção do cliente nas áreas-
chave de prestação de serviço.
� Refinar a segmentação dos clientes.
� Melhorar os serviços prestados pela unidades: escritório de registro e finanças para melhorar a 
prestação de serviços aos estudantes.
Indicador 3: Atividades dos estudantes
Pontos obtidos: 40 de 80
� Fornecimento de conteúdo pela web para 
incentivar os estudantes a realizarem atividades 
via web.
� Suporte quando solicitado.
Recomendações:
� Estabelecimento de um grupo para trabalhar com 
o conselho de estudantes e identificar suas 
necessidades.
� Estabelecer um sistema que ajude o processo de 
suporte para a realização do PDCA.
Indicador 4: Pesquisa
Pontos obtidos: 35 de 80
� O suporte de TI facilita aos membros da faculdade e outras empresas desenvolverem 
seus projetos de pesquisa.
� Não existe uma equipe oficial para projeto e desenvolvimento.
Recomendações:
� A Unidade de TI deveria prover suporte para as atividades de pesquisa da universidade 
direcionado aos objetivos da universidade. 
� A Unidade de TI deveria melhorar seu serviço de gestão de TI gerenciando e 
conduzindo o estudo e implantação de uma estrutura de ITIL. 
Indicador 5: Serviço acadêmico
Pontos obtidos: 18 de 50
� A Unidade de TI tem um processo 
sistemático para estimular o senso de 
responsabilidade social, e isso faz com que 
ela tenha planos claros para oferecer 
benefícios à sociedade em geral. 
Recomendações:
� A Unidade de TI precisa identificar as 
necessidades específicas dos membros da 
universidade em relação aos serviços 
acadêmicos. 
� A Unidade de TI deveria ter metas para as 
comunidades-chave, onde fossem 
comunicados para as pessoas os benefícios 
que ela pode oferecer, especialmente nas 
áreas mais importantes para elas.
Indicador 6: Promoção das artes e da cultura
Pontos obtidos: 10,5 de 30
� A promoção das artes e da cultura 
não tem sido, seriamente, parte dos 
processos de serviço de suporte. A 
Unidade de TI falha em impressionar 
seus clientes. Falta, principalmente, 
empatia, o que distancia o escritório 
de artes e de cultura do uso dos 
recursos da Unidade de TI. 
Recomendações:
� A Unidade de TI deveria cooperar 
com o escritório de artes e de cultura
para hospedar seu website oficial, 
que funciona como centro de 
disseminação da informação e para 
as atividades de coordenação. 
Indicador 7: Administração
Pontos obtidos: 55.5 de 120
� O modelo de auto-avaliação foi elaborado e utilizado. 
� Três áreas foram verificadas: economia, eficiência e eficácia.
� A Unidade de TI utiliza duas aplicações para coletar dados. O serviço de requisição de informação é
acurado, mas não está completo.
� O sistema de inventário não está completo, a fim de monitorar o uso dos recursos da Unidade de TI. 
As informações não estão on-line e não estão prontamente acessíveis. 
� A Unidade de TI não tem um bom desempenho em relação ao item qualidade de serviço.
� A Unidade de TI é administrada por profissionais competentes e motivados. Eles trabalham em 
equipe, dirigidos por um líder. As divisões de trabalho são claramente identificadas.
� O desenvolvimento de pessoal é sistemático, bem planejado, mas nem sempre é avaliado de forma 
apropriada.
� Processos e mecanismos para manutenção e monitoramento da satisfação dos profissionais não 
estão sendo utilizados. 
Recomendações:
� Um processo sistemático deve ser desenvolvido para sustentar o desempenho da Unidade de TI. 
� Operações e implementação de projetos e atividades devem ser monitorados e assistidos por 
aplicações de software apropriadas.
� A pesquisa de satisfação dos funcionários deveria ser continuada, e as constatações devem ser 
utilizadas para melhorar sua satisfação. 
Indicador 8: Finanças e orçamento
Pontos obtidos: 17 de 40
� O orçamento é realizado anualmente e é submetido 
para aprovação no dia 30 de março de cada ano. 
� A Unidade de TI pretende melhorar a estrutura 
financeira da universidade usando duas 
estratégias: redução de custos e novas fontes de 
receita. 
Recomendações:
� Análise de gastos supérfluos significativos deve ser 
realizada na Unidade de TI e nas outras Unidades, 
utilizando os serviços de TI. 
� Utilização do serviço “Monitoramento de Sistema”: a 
Unidade de TI deveria engajar-se na campanha de 
redução de custos da universidade. 
Indicador 9: Garantia da qualidade e 
desempenho
Pontos obtidos: 150 de 320
� A Unidade de TI utiliza a ISO 9001 para seu sistema da qualidade, e segue o Manual da Qualidade 
de 2006. O PDCA está bem implementado e todas as áreas estão envolvidas na garantia da 
qualidade. 
� Os relatórios de auditoria interna são evidências dos esforços da Unidade de TI em manter e 
melhorar seu sistema de gestão da qualidade. 
� O indicador de desempenho “ Aprendizagem dos estudantes focada em resultados” ainda não está
definido. 
� A pesquisa de satisfação dos estudantes e de outras partes interessadas teve resultados piores em 
comparação com resultados da pesquisa realizada no ano anterior. 
� Com base na pesquisa realizada, a satisfação da equipe está moderada em todos os aspectos.
� A Unidade de TI tem problemas de disponibilidade de serviço. No entanto, quando os serviços estão 
disponíveis eles são seguros e têm alto desempenho. 
� A capacidade de atendimento para os novos requisitos é satisfatória. As novas demandas são 
atendidas dentro do prazo requisitado, depois de negociado.
Recomendações:
� A equipe da qualidade necessita ser redefinida e suas responsabilidades definidas. 
� A Unidade de TI deve estipular SLAs (Service Level Agreements/Acordos de Nível de Serviço) com 
as partes interessadas. E este nível de serviço deve ser tal que a TI possa atendê-lo e as partes 
interessadas possam aceitá-lo.
Exercício
Utilize os nove indicadores apresentados nos slides anteriores.
1) Os resultados estão em pontos. Transforme-os em porcentagem de acerto: por 
exemplo, se eu acertei 15 de 20 exercícios, eu acertei 75%.
2) Desenhe um gráfico tipo radar,onde o centro é zero e cada indicador é uma das raias. 
Veja exemplo abaixo:
Resposta do exercício
1) Os resultados estão em pontos, transforme-os em porcentagem de acerto:
2) Desenhe um gráfico tipo radar, onde o centro é zero e cada indicador é uma das raias:
0
20
40
60
1
2
3
4
56
7
8
9
Série1
Indicador 9 = 
150/320 = 46,88%
Indicador 6 = 
10,5/30 = 35%
Indicador 3 = 
40/80 = 50%
Indicador 8 = 
17/40 = 42,5%
Indicador 5 = 
18/50 = 36%
Indicador 2 = 
77/200 = 38,5%
Indicador 7 = 
55,5/120 = 46,25%
Indicador 4 = 
35/80 = 43,75%
Indicador 1 = 
48/80 = 60%
Fim do Módulo 3
Fim do Módulo 3